Beantwoord

Instabiel wifi, haperende tv, klacht


Reputatie 1
Sinds eind 2018 heb ik My T-Mobile thuis. Sinds begin van dit jaar is de wifi erg instabiel geworden. Verbinding van 1 tot 5 minuten om vervolgens geen verbinding te hebben. Ene moment is het erger dan het andere moment. Daarnaast hapert de interactieve tv waardoor normaal tv kijken onmogelijk is.

De afgelopen maanden heb ik meerdere malen het stappenplan gevolgd wat online beschreven staat. Dit is uitgevoerd door mijzelf, mijn man en telefonisch onder begeleiding van de medewerker. De bekabeling is nagekeken en doorgemeten, kastje is op diverse plaatsen neergezet, frequentie is aangepast geweest. Telefoons, tablet en laptop zijn nagekeken. Diverse metingen zijn uitgevoerd, die metingen gaven niets aan wat het probleem zou moeten veroorzaken.

Vorige week heb ik wederom een medewerker gesproken. Deze heeft toegezegd dat er ZSM een monteur over de vloer zou komen of een nieuw modem, hier zou zij mij afgelopen vrijdag over terugbellen. Vandaag heb ik zelf gebeld aangezien ik nog niets gehoord had. Tot mijn grote verbazing wist de uiterst onvriendelijke medewerkster mij te vertellen dat dit niet waar was want het stond niet in het systeem, ik mocht alle testjes weer opnieuw gaan doen. Ik heb aangegeven dat ik hier niet weer opnieuw aan begin daar dit de vorige 10x ook niet werkte en dat ik met spoed een monteur wil omdat dit al maanden speelt. Daarnaast is er een situatie is dat ik de wifi echt nodig heb. Uiteindelijk is er nu een afspraak voor over een kleine maand en dit is onacceptabel voor mij.

Hoe kan dit opgelost worden?
icon

Beste antwoord door Brian 17 juli 2019, 16:19

Hi @Nica078, jammer om te horen dat je dat gevoel hebt, dat neem ik graag weg!. Ik heb heironder alles op een rijtje gezet, dan zitten we hopelijk weer op één lijn:

Op 09-06 is er contact geweest via Twitter of Facebook en heeft een collega de "troubleshoot" met je doorlopen, helaas zonder resultaat.

Op 17-06 heb je weer contact met ons opgenomen en toen heeft een collega een opdracht uitgezet naar onze technische dienst. Deze hebben op 22-06 aangegeven dat de verbinding 9 dagen onafgebroken online is geweest en dat deze dus niet wegvalt. Mijn collega heeft hierop contact gezocht voor meer informatie maar jullie niet kunnen bereiken en de opdracht op 27-06 gesloten en een e-mail verstuurd met het verzoek om contact met ons op te nemen.

Op 26-06 hebben we weer contact gehad en toen heeft mijn collega een opdracht voor een monteur uitgezet. Deze opdracht is echter geannuleerd, uit de aantekeningen begrijp ik op jouw verzoek omdat het te lang duurde voordat er een monteur langs kon komen.

Op 28-06 hebben we daarom een nieuw modem opgestuurd.

Op 11-07 is er weer contact geweest over een kosteloze opzegging. Mijn collega heeft aangegeven dat dit niet kon maar wel een compensatie aangemaakt voor de Wifi problemen.

Op 12-07 zie ik ook een verzoek voor kosteloze opzegging staan maar deze is afgewezen omdat Wifi klachten geen reden zijn tot kosteloze opzegging en omdat we het probleem nog niet voldoende hebben kunnen onderzoeken en oplossen (er is bijvoorbeeld nog geen monteur langs geweest).

Op 16-07 (net na ons contact) hebben we inmiddels een e-mail van je ontvangen. Gisteren aan het eind van de dag heeft mijn collega ook nog telefonisch contact met je geprobeerd op te nemen maar zo te zien heeft hij je niet kunnen bereiken.


Uiteraard lossen we de verbindingsproblemen graag voor je op, mocht dit uiteindelijk écht niet blijken te lukken dan kunnen we kijken naar andere opties maar op dit moment is dat voor zover ik kan zien (gelukkig) nog niet aan de orde!
Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 6
Badge +4
Hoi @Nica078 Welkom op het forum.

Door de beter stap je over weken is het momenteel erg druk bij T-Mobile. Doordat er ook nog problemen met de levering van de installatiepakketten waren, heeft Guidion een achterstand opgelopen. Vandaar dat het zo lang duurt. Begrijp me niet verkeerd, ik vind dit ook veels te lang.

In eerste instantie is dit een klant helpt klant forum. Als er een T-Mobile medewerker (Moderator) nodig is , dan lezen ze mee en reageren doorgaans tussen de 24/48 uur. Maar kan ook langer zijn. Maar aan de lange wachten op de Guidion monteur kunnen hun ook niks doen. Het is een extern bedrijf.

Dus laten we eens kijken om te beginnen of we hier met de Community er misschien wel uit kunnen komen.

Dat gezegd hebbende, wat is je download en upload snelheid als je hier de test uitvoert? De haperende tv kan zijn omdat de snelheid misschien te laag is. Je kan hier je postcode invullen en zien wat er leverbaar is.

Welk modem heb je in gebruikt?
En heb je glasvezel of DSL?
Gebruik je de 2,4 Ghz of/en de 5 Ghz wifi?
Reputatie 1
Hi Glassertje,

Dank voor je reactie. Ik weet dat het een klant helpt klant forum is maar ik zit met mijn handen in het haar.

Wat betreft de drukte, dat begrijp ik volkomen. Alleen dit is al aangegeven voor de overstapweken, toen was de monteur al toegezegd. Guidion is vandaag pas geïnformeerd. Daarnaast is er alleen een WiFi check en nemen ze de klacht van de tv niet mee. Klacht heb ik eerder ingediend en is nooit een reactie op geweest, meerdere malen.

wat betreft je vragen, zie onderstaand:

Download 47,4
Upload 12,8

Modem Huawei HG659

Internet over DSL

Zit nu op 2,4Ghz, poosje 5Ghz gehad. Hierin was geen verschil. Daarnaast gaf de klantenservice aan dat 5Ghz niet goed werkt, deze reset zichzelf steeds weer en om die reden zou ik 2,4Ghz moeten gebruiken.

Wat betreft je link over wat leverbaar is, zie afbeelding [Afbeelding verwijderd ivm adres]
Bedankt vast
Reputatie 6
Badge +4
@Nica078 Ik ga met je meedenken. Komen we er hier niet uit dan hebben we het in ieder geval geprobeerd.

Heb je de snelheid bedraad getest met een pc of laptop of met je iPhone?

Wat betreft de WIFI, tis mooi dat de klantenservice zegt 2,4 te gebruiken, probleem is echter dat deze bom en bom vol zit. Zelfs de magnetron stoort op 2,4 Ghz. Voor android heb een app genaamd Wifi Analyzer, deze scant je netwerk en geeft aan welke kanaal nog vrij is. Zag dat je een iPhone gebruikt dus moet je even zoeken in de store of ze zoiets hebben.. Ik zal zo gaan zoeken hoe dit bij iPhone heet, ah, gevonden. 5Ghz is nog aardig leeg maar heeft het nadeel dat het bereik minder is. Ik gebruik een eigen router en heb op zolder gewoon 5Ghz, zonder problemen.

Wat je eigenlijk moet doen, op het moment dat je tv hapert, is je internet snelheid meten, is die laag weet je meteen het probleem. Zijn de ontvanger(s) bedraad aangesloten of gebruik je powerline/devolo stekkers? Wat zie je als de tv hapert?

Wat bekend is, is dat de wifi van de modem/router van de internet provider, niet veel is. Daarom kopen veel mensen gewoon zelf een router en zetten ze die achter het modem van de provider. Voordeel als je wisselt van provider, hoef je alleen de WAN kabel over te pluggen, de rest blijft gelijk. Maar dat is ieders eigen keuze.

Als alle kabels goed zijn, dit kun je door een andere kabel te testen, kan het zijn dat je een ander modem nodig hebt. Als er een monteur komt, heb je kans een nieuw modem te krijgen.
Reputatie 1
Goedemorgen,

sorry voor de vertraagde reactie. Ik kon niets meer op de site en de verbinding was dusdanig slecht dat het niet opschoot.

De snelheid is nu getest met mijn iPhone. Eerder is dit ook (zowe bedraad als niet bedraad) met de laptop en tablet.

de laatste keer claimde de klantenservice dan 5Ghz je er steeds uitgooit omdat deze steeds opnieuw een wachtwoord nodig zou hebben. We hebben beide kanalen een poos geprobeerd maar merkte geen verschil.

Wat betreft de tv, deze is bedraad. Wat gebeurt er, het beeld bevriest. Soms seconden, soms moet ik de boel resetten. Er is geen pijl op te trekken wanneer dit gebeurd.

Ik heb inderdaad alleen de modem van de provider, weet ook dat het bereik met een eigen modem/router veel beter is maar we gebruiken het allemaal vrij weinig. Meestal zitten we een hooguit een paar meter van de modem af, of in de slaapkamer daarboven (houten vloer) Dat ik op zolder geen bereik heb vind ik prima. Het voornaamste is dat de babyfoon werkt (geen digitale, geschikt voor WiFi, zorgt niet voor storingen) en die werkt dus nu bijna niet. Hierdoor zit ik op een mobiel verbruik van 10-12 G per maand. Niet heel handig met een zieke baby die in de gaten gehouden moet worden. Tv kijken hebben we al helemaal opgegeven en hebben dit dus al maanden zelf niet gedaan. Af en toe staat wel baby tv op.

De kabels zijn getest, mijn man heeft naar alles gekeken (is zelf installateur, leidt jongens op zoals die van Guidion) en daar durf

ik op te vertrouwen.

euvel heb ik een paar jaar terug eerder aan de hand gehad, toen bleek het modem defect te zijn. Dit is nu weer het vermoeden maar volgens de laatste medewerkster is dit onmogelijk. Volgens de eerdere medewerkster is de modem wel kapot.
Reputatie 1
Aanvulling, zie afbeeldingen naar aanleiding van je app.
Reputatie 6
Badge +4
Hoi @Nica078 Gisterenavond vond ik het forum ook even traag. Moet je allereerst zeggen dat ik je SSID naam wel leuk vind.

Ik heb eens gezocht naar de 5Ghz problemen die Huawei zou hebben, maar heb niks gevonden. Wat wel zou kunnen is dat de kanaal op auto staat. Je zou kunnen proberen de 5Ghz kanaal op 36 te zetten. Het kan namelijk dat de Huawei een DFS kanaal kiest. Dit is gereserveerd voor lucht en weer radar. Als je modem/router op een DFS kanaal staat en die detect een radar, dan wordt de verbinding verbroken.

Ik neem aan die foto's dat die van die app zijn die ik je gisteren stuurde? Helaas zie ik de vrije kanalen niet, dus probeer gewoon 36. Kijk maar eens of dat helpt.

Wat betreft je tv, heb je al eens geprobeerd om de UTP kabel die in het modem zit, in een andere poort te stoppen?

Het zou ook gewoon kunnen dat je modem vervangen moet worden.
Reputatie 1
Thnx! Man zou de naam veranderen, duurde mij te lang en dan krijg je dit soort dingen.

Ik zal vanavond eens kanaal 36 proberen, weet niet of dit al eens gedaan is maar we gaan een poging wagen. Eerder lukt even niet, heb mijn handen niet vrij.

De kabel is al in een andere poort geweest, dit haalde niets uit.
Reputatie 6
Badge +4
@Nica078

Als dat niks uithaalt ben ik bang dat er toch misschien een Guidion monteur bij je moet komen, die waarschijnlijk meteen je modem als eerst veranderd, gezien daar veel problemen mee zijn.

Ik ga sowieso even een Moderator wijzen op dit topic met de vraag of ze je niet gewoon een ander modem toe kunnen sturen. Guidion zal die ook als eerste vervangen, dus zie het probleem niet.

Maar als je het wifi eens wilt nakijken welke kanaal die nu staat?
Reputatie 5
Badge +2
Na alle tekst doorgelezen en de screendumps en Zalando schoenen bestudeerd te hebben 😉 lijkt het mij ook een geval van slecht werkende hardware dus waarschijnlijk een defecte modem

Laatst nog iets dergelijks ondervonden met een simpele 3com switch die een KPN 100/100 glas moest splitsen. Op tv bevriezend en blokkerig beeld. Het apparaat getest op speedtest.net op een 500/40 ziggo verbinding en dan blijkt de download niet boven de 20mbit te komen, de up haalde wel 32. terwijl de switch een 100/100 specificatie had.
Andere switch geplaatst en probleem opgelost.

Hoe moeilijk kan het zijn om een andere modem te sturen om tot een snelle oplossing te komen.
Reputatie 6
Badge +4
Toen ik belde toen ik net klant was, dat ik tv problemen had, werd er meteen zonder aarzelen een nieuw modem gestuurd en gezegd als dit het probleem niet oploste, dat er een monteur ingepland zou worden.

Je hoeft niet eens technisch hiervoor te zijn om het modem te wisselen, want je plugt gewoon de kabeltjes om. Is het opgelost, dan scheelt je dat toch weer een monteur, en kosten. Want mijn ervaring hier is, als de monteur komt, dat die als eerst het modem wilt vervangen.

Maar ligt er denk ik ook aan wie je aan de lijn krijgt.
Reputatie 6
Badge +2
Hey @Nica078,

Ik zie dat je inmiddels een nieuw modem hebt ontvangen, top! Ik ben benieuwd of je problemen hiermee zijn opgelost? Zo niet, dan weet je ons te vinden.☺
Reputatie 1
Hey @Nica078,

Ik zie dat je inmiddels een nieuw modem hebt ontvangen, top! Ik ben benieuwd of je problemen hiermee zijn opgelost? Zo niet, dan weet je ons te vinden.☺



Ja en nee. Ik heb uiteindelijk met heel veel pijn en moeite een nieuwe modem ontvangen. De boel werkt weer redelijk. De vraag is voor hoe lang.

Maar, het blijkt wel dat jullie intern er een potje van maken. Gemaakte afspraken zijn niet vastgelegd, de compensatie is om je jeweetwel mee af te vegen terwijl er 10 minuten eerder (en 2 weken eerder) iets anders overeengekomen was. Deze compensatie is vanuit mij geweigerd en toch is het verwerkt terwijl ik niet akkoord ben. Op mijn klacht per e-mail is niet gereageerd, op mijn mail die ik net stuurde kwam een automatische melding dat dit mailadres niet klopte, alsof ik geblokkeerd ben. Facebook is alleen voor mobiel en telefonisch kan mijn klacht niet aangenomen worden.

Ik wil graag iemand spreken die mij verder kan helpen. Niet iemand die op de klantenservice zit en nergens iets van af weet en er een potje van maakt waar ik de dupe van ben. En al helemaal niet iemand die mij adviseerde om elke dag te bellen tot de monteur geweest is, weten jullie wel niet wat de wachttijden zijn...

Dus Piotr, kan jij mij verder helpen? Want, schiet mij maar lek maar dit is absoluut niet tof hoe jullie doen.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Nica078, goed om te horen dat je verbinding weer stabiel is! Ik heb meteen met je meegekeken naar het contact dat er is geweest en ik zie dat je met mijn colega hebt gesproken over het kosteloos opzeggen van het abonnement. Omdat het in dit geval over klachten van de Wifi gaat en wij de problemen hebben kunnen verhelpen is het niet mogelijk om kosteloos op te zeggen. Mijn collega heeft je niet telefonisch kunnen bereiken, om je toch tegemoet te komen heeft mijn collega daarom de vergoeding aangemaakt. Dit had beter gecommuniceerd moeten worden, mijn excuses hiervoor. Als ik nog iets voor je kan betekenen laat het dan zeker weten, ik zit voor je klaar!
Reputatie 1
@Brian

Hi Brian,

Dat is dus alweer iets wat niet klopt. En over welke vergoeding hebben wij het? Er gaan dingen door elkaar heen omdat T Mobile er een potje van maakt en medewerkers de boel bedonderen.

Er is geen enkele poging gedaan om contact met mij op te nemen, geen belletje, geen mailtje, niets.

Er is op geen enkele wijze gereageerd op mijn klachten. Keer op keer heb ik verkeerde informatie gekregen, handelingen zijn verkeerd uitgevoerd, medewerkers die dingen niet juist genoteerd hebben.

Ik het nu werkelijk waar teveel moeite om even telefonisch contact met mij op te nemen? Zoals al 7x eerder is afgesproken?
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Nica078, jammer om te horen dat je dat gevoel hebt, dat neem ik graag weg!. Ik heb heironder alles op een rijtje gezet, dan zitten we hopelijk weer op één lijn:

Op 09-06 is er contact geweest via Twitter of Facebook en heeft een collega de "troubleshoot" met je doorlopen, helaas zonder resultaat.

Op 17-06 heb je weer contact met ons opgenomen en toen heeft een collega een opdracht uitgezet naar onze technische dienst. Deze hebben op 22-06 aangegeven dat de verbinding 9 dagen onafgebroken online is geweest en dat deze dus niet wegvalt. Mijn collega heeft hierop contact gezocht voor meer informatie maar jullie niet kunnen bereiken en de opdracht op 27-06 gesloten en een e-mail verstuurd met het verzoek om contact met ons op te nemen.

Op 26-06 hebben we weer contact gehad en toen heeft mijn collega een opdracht voor een monteur uitgezet. Deze opdracht is echter geannuleerd, uit de aantekeningen begrijp ik op jouw verzoek omdat het te lang duurde voordat er een monteur langs kon komen.

Op 28-06 hebben we daarom een nieuw modem opgestuurd.

Op 11-07 is er weer contact geweest over een kosteloze opzegging. Mijn collega heeft aangegeven dat dit niet kon maar wel een compensatie aangemaakt voor de Wifi problemen.

Op 12-07 zie ik ook een verzoek voor kosteloze opzegging staan maar deze is afgewezen omdat Wifi klachten geen reden zijn tot kosteloze opzegging en omdat we het probleem nog niet voldoende hebben kunnen onderzoeken en oplossen (er is bijvoorbeeld nog geen monteur langs geweest).

Op 16-07 (net na ons contact) hebben we inmiddels een e-mail van je ontvangen. Gisteren aan het eind van de dag heeft mijn collega ook nog telefonisch contact met je geprobeerd op te nemen maar zo te zien heeft hij je niet kunnen bereiken.


Uiteraard lossen we de verbindingsproblemen graag voor je op, mocht dit uiteindelijk écht niet blijken te lukken dan kunnen we kijken naar andere opties maar op dit moment is dat voor zover ik kan zien (gelukkig) nog niet aan de orde!

Reageer