Beantwoord

Klacht / geen opnemen en geen televisie

  • 30 juni 2019
  • 7 reacties
  • 432 Bekeken

Beste T-Mobile,

Bij deze wil ik een klacht indienen omtrent de gang van zaken rondom het T-Mobile Thuis abonnement dat ik sinds mei bij jullie afneem. Hieronder vind je alle gebeurtenissen in chronologische volgorde.

In april ben ik telefonisch door jullie benaderd voor een verlenging van mijn mobiel abonnement. Omdat ik een tevreden klant was heb ik aangegeven dat ik graag wil verlengen. Ook was ik al een tijdje bezig met het zoeken van een nieuwe provider voor mijn TV & Internet. Gezien het klantvoordeel dat ik zou krijgen en door mijn tevredenheid over T-Mobile heb ik aangegeven dat ik hier ook mogelijk in geïnteresseerd zou zijn. Daarop hebben we een belafspraak gemaakt voor later die dag en heeft de telefonische verkoopster mij het een en ander uitgelegd en vervolgens een voorstel gedaan. Dit voorstel was voor TV, internet en bellen. Ook zou ik met dit pakket kunnen opnemen en pauzeren.

De monteur is een aantal weken later bij ons thuis geweest om alle benodigdheden te plaatsen. Toen ik diezelfde avond televisie aan het kijken was kwam ik tot de conclusie dat ik niet kon opnemen en pauzeren. Hierop heb ik contact gezocht met de telefonische klantenservice. Hier werd mij geadviseerd om een mail te sturen met mijn verhaal. Zo gezegd zo gedaan.

De reactie die ik ontving was van ene Amal. Haar antwoord luidde dat ik de bestelling op internet had gedaan en dat ik daarom zelf verantwoordelijk was. Als ik gebruik wilde maken van opnemen en pauzeren moest ik een andere box bestellen. Hierop heb ik een reactie gestuurd dat ik het telefonisch heb besteld en dat dit afgesproken is. Als bewijslast heb ik het telefoongesprek dat ik met de verkoopster heb gevoerd, toegevoegd als bijlage. Daarna heb ik nooit meer een reactie mogen ontvangen van Amal.

Hierop heb ik na een week telefonisch contact gezocht met de klantenservice. Toen kreeg ik ene Angelique aan de telefoon. Angelique begreep mijn situatie en zou het nogmaals voorleggen bij Amal zodat ik een reactie zou krijgen en hopelijk ook het abonnement dat was afgesproken. Over een aantal dagen zou ik terugkoppeling krijgen. Helaas, wederom, nooit meer iets vernomen.

Een aantal dagen daarna heb ik nogmaals de klantenservice gebeld. Ditmaal sprak ik ene Ellie. Ook Ellie had begrip voor mijn vervelende situatie en ging deze “case” zoals zij het noemde, haar eigen maken. Ze zou mijn verhaal bij “backoffice” neerleggen. Volgens haar was dit de afdeling die dit soort zaken zou behandelen. Ze zou haar best voor mij gaan doen en mij na een aantal dagen terugkoppeling geven (waar heb ik dit eerder gehoord)? Je raadt het al, nooit meer iets van vernomen.

Wederom telefonisch contact gezocht met de klantenservice en ditmaal kreeg ik Quinty aan de telefoon. Omdat ik me redelijk voor de gek houden voelde door jullie klantenservice heb ik gevraagd of Quinty deze situatie direct voor mij kon oplossen. Hierop ging ze in overleg en kwam vervolgens met het volgende aanbod/compensatie:

- Eenmalige 15 euro korting op de TV Box met opneemfunctie.
Dit is dus anderhalve maand gratis gebruik terwijl het gewoon al onderdeel hoort te zijn van mijn huidige abonnement. Vanzelfsprekend is dit niet de oplossing waar ik naar zocht en mij al deze tijd voor heb ingespannen.
- Een extra zenderpakket.
Ik hoef geen extra zenderpakket, ik wil kunnen opnemen zoals afgesproken.

Na Quinty duidelijk te hebben gemaakt dat dit niet de oplossing is, zei ze dat ze verder niks kon doen voor me. Quinty gaf aan dat de telefonische verkoopster nou eenmaal een fout had gemaakt en ze kon mij hoe dan ook de opneem box niet “kosteloos” geven. Hier was ik het uiteraard niet mee eens omdat nu afspraken niet worden nageleefd die wel zijn gemaakt. Quinty wilde op geen enkele manier meedenken en bleef bij bovenstaande “compensaties”. Hierop heb ik aangegeven dat ik het schandalig vond en dat ik alvast mijn contract wilde beëindigen zodat ik na één jaar van T-Mobile af zou zijn. Dit zou ze in orde maken en daarmee was het gesprek klaar.

Tot mijn verbazing kreeg ik na gesprek met Quinty direct een mail ik een extra TV box zou hebben besteld (?!). Hierop heb ik wederom de klantenservice gebeld. Nu had ik een man aan de telefoon en die zei dat hij er niks van begreep waarom Quinty dit had gedaan en zou het per direct uit het systeem halen zodat ik de box niet zou ontvangen. Uiteraard heb ik deze toch ontvangen.

De avond erop had ik geen signaal van de T-Mobile box meer. Hierop heb ik uiteraard weer de klantenservice gebeld. Ditmaal kreeg ik ene Wilfred van de technische dienst aan de telefoon. Wilfred wist waar het aan lag want doordat Quinty een extra box had aangemaakt, ontving ik nu twee signalen. Dit zou storen en hierdoor werkte mijn T-Mobile box niet meer. Zelf kon hij helaas niet één van deze signalen verwijderen en dit bij Guidion regelen. Binnen een week zou dit gebeurd zijn en zou hij mij terugbellen. Samen zouden we dan de box opnieuw instellen en zou het weer moeten werken. Zoals je inmiddels wel aan ziet komen heb ik nooit meer iets van Wilfred vernomen en zit ik nog steeds zonder televisie.

Vandaag heb ik dus opnieuw jullie klantenservice gebeld. De man die ik aan de telefoon kreeg gaf aan dat Wilbert de opdracht niet had uitgezet bij de juiste personen en dat er dus nog niks geregeld was. Hierop moest het opnieuw worden aangedragen bij een technische dienst. Dit kon wederom een week in beslag nemen. Dit houdt in dat ik dan dus inmiddels 2 weken zonder televisie zit door een foutieve handeling van Quinty die erg aanvoelt als een pesterij. Quinty wist tenslotte heel goed dat ik op wilde zeggen, laat staan een extra box bestellen. Gevraagd voor een credit voor de twee weken dat ik geen gebruik kon maken van mijn televisie dienst. Hiermee ging de man die mij telefonisch te woord stond akkoord en zou een notitie maken in het systeem. Hierop even gevraagd wat “een notitie” precies inhield. Zou dit dan automatisch geregeld worden? Wat blijkt.. Ik moet na de eerstvolgende incasso even contact opnemen met de klantenservice zodat de credit daadwerkelijk uitgevoerd zou worden…………………

Daarmee zijn we aangekomen bij de huidige stand van zaken. Ik heb geen televisie en een abonnement wat ik niet heb afgesloten maar waar ik toch voor betaal.

Ik zie jullie reactie graag tegemoet.

Menno
icon

Beste antwoord door Brian 3 juli 2019, 17:22

Hi @mennovw91, oei dit verdient zeker niet de schoonheidsprijs! Ik zie gelukkig dat mijn collega Wilfred nog steeds voor je bezig is en hij neemt contact met je op zodra hij het voor je recht heeft kunnen zetten. Excuses voor voor het ongemak Menno!
Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +5
Goedemiddag @mennovw91,

Welkom op de T-Mobile community. Dit is een klant-helpt-klant forum, waarbij klanten elkaar helpen. Zo te lezen is er een hoop fout gegaan, waarbij beloofde ondersteuning niet goed is uitgevoerd of gecommuniceerd. Als medeklant kan ik zelf niets voor je oplossen, omdat ik geen klantgegevens mag in zien. Webcare leest mee en reageert normaal gesproken binnen 24 tot 48 uur. Ik begrijp dat je weinig vertrouwen meer hebt in de telefonische klantenservice, maar dat is wel sneller.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @mennovw91, oei dit verdient zeker niet de schoonheidsprijs! Ik zie gelukkig dat mijn collega Wilfred nog steeds voor je bezig is en hij neemt contact met je op zodra hij het voor je recht heeft kunnen zetten. Excuses voor voor het ongemak Menno!
Beste Brian,

Allereerst bedankt voor je reactie en toelichting wat betreft mijn televisie.
Ook ben ik benieuwd naar jouw inbreng wat betreft mijn huidige T-Mobile abonnement en de opname functie. Met andere woorden, ben jij bereid om te leveren wat jullie mij destijds hebben beloofd of sluit jij je aan bij Quinty wat betreft haar standpunt? Kortom; omdat de telefonische verkoopster een fout heeft gemaakt moet ik maar een jaar lang een extra betalen?

Ik ben nog steeds bereid klant bij jullie te blijven wanneer deze situatie netjes wordt opgelost.

Met vriendelijke groet,

Menno
Reputatie 6
Badge +3
@mennovw91 Ik lees je verhaal en mijn nekharen gaan serieus overeind staan.

Ik heb een beetje gezocht, maar als je de geluidsopname nog hebt van de telefonische verkoop, ben ik er bijna zeker van dat dat rechtsgeldig is en dat ze je dat gewoon horen te leveren. Helemaal zeker weten doe ik het niet, omdat ik er bar weinig over kan vinden. Maar mocht je een rechtsbijstandsverzekering hebben, zou ik die zeker bellen. Heb je die niet dan even toch via Google uitzoeken of een telefonische verkoop van een provider via de telefoon rechtsgeldig. Ik neig toch een beetje naar ja.
@Glassertje Bedankt voor je reactie Glassertje.

Het is inderdaad op zijn zachtst gezegd niet best hoe hier gehandeld is vanuit T Mobile. Naar mijn mening zijn ze simpelweg in gebreke omdat ze niet leveren wat is afgesproken. Een T Mobile klantenservice medewerkster verschuilde zich achter het feit dat na de telefonische aankoop ik een bevestigings mail had ontvangen.

Op deze bevestigingsmail stond "Interactieve TV Box" of iets in die zin. Zij vond dat ik had moeten weten dat er "Interactieve TV Box met harddisk" had moeten staan. Alsof een leek over de kennis van hun productnamen en eigenschappen bezit. Nu had ik binnen 14 dagen niet gebeld om dit aan te geven dus zat ik er maar aan vast. Bizar...

De stap naar de rechter is echter een pad dat ik liever niet insla zolang het niet nodig is, maar ik bezit zeker over rechtsbijstand.

Ik ben nog steeds heel benieuwd naar de reactie van Brian of een andere T Mobile medewerker over dit onderwerp want er wordt allemaal erg makkelijk over gedaan.

Met vriendelijke groet,

Menno
Reputatie 6
Badge +3
@mennovw91 Fijn om te horen dat je rechtsbijstand hebt. Je hoeft niet meteen de gang naar de rechter te maken. mocht je over de opname bezitten, kan rechtsbijstand wel een hele mooie brief voor je maken. Ze horen gewoon te leveren wat is afgesproken. Dat de persoon die jou dit verkocht heeft, zelf de normale box invoert in de bevestigingsmail, kan geen reden zijn de telefonische verkoop ongedaan te maken.

In ieder geval sterkte met de uitkomst.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @mennovw91, ik zie dat je ondertussen al bericht van mijn collega hebt ontvangen en jullie lijken bezig te zijn met een oplossing. Om niet in elkaars vaarwater te zitten stel ik voor dat we daar verder gaan. Als ik daarnaast nog iets anders voor je kan betekenen laat het dan zeker weten!

Reageer