Beantwoord

Klacht internetsnelheid je wordt aan je lot overgelaten

  • 14 January 2020
  • 25 reacties
  • 767 Bekeken

Ben sinds heel wat jaren klant geweest bij XS4all. Je betaald uiteraard meer maar dan heb je ook stuk service waar je U tegen zegt. Hier kan T-Mobile nog wat van leren.

Ik heb op 5 december mijn internet snelheid opgewaardeerd van 750 Mbit naar 1000Mbit. Heb ik het nodig nee, is gewoon gaaf. Na deze upgrade is mijn snelheid niet wat er beloofd is en komt T-Mobile de snelheid niet na. Sommige metingen komen niet hoger dan 500Mbit. Ik snap dat er een marge is van 10% maar 500 Mbit verlies is te veel. 

De modem is vervangen en heb allemaal screenhots op verzoek aangeleverd. Dit meerdere keren. Nu vragen ze vandaag (inmiddels 6 weken verder) weer om de hele waslijst. Ik ben er klaar mee. Ze beweren dat het ligt aan de apparaten op mijn netwerk want ik heb wat camera’s en een nas aangesloten. Nu wordt er beweert dat ik 500 mbit continu stream. Gekkenhuis! Mijn camera’s en mijn nas staat niet uit te zenden alleen op verzoek van mijn app als ik de camera vanaf buiten mijn huisnetwerk wil bekijken. Krijg je van een ene Steven voor de zoveelste keer een mail ik citeer….

Hartelijk dank voor de e-mail naar T-Mobile Thuis. 

Er zijn inmiddels verschillende onderzoeken gedaan die betrekking hebben op je behaalde internetsnelheid. Uit jouw testgegevens is te zien dat de snelheid op bepaalde momenten wel gehaald wordt en op andere momenten niet. Voor ons is het lastig te zien dat wanneer de snelheid niet optimaal is dit veroorzaakt wordt door het feit dat er ook andere apparaten met het modem verbonden zijn die een gedeelte van de bandbreedte gebruiken. Er staat een nieuw onderzoek open, maar voor de volledigheid zou je nog aanvullende gegevens kunnen aanleveren zoals vermeld in de handleiding in de bijlage.

 

Kom maar met bewijs dat mijn apparaten bandbreedte gebruiken. Ik heb de testen zelfs gedaan als ik de switch thuis uit gezet heb en mijn internet kabel alleen op het modem geplaatst heb. Zelfde resultaten. Het is de omgekeerde wereld. T-Mobile levert een dienst en kunnen mij tot vandaag niet aantonen dat er bandbreedte gebruikt wordt. Alleen in de ochtend als ik wat download en als ik overdag een aantal keer de speedtest draai. Verder is het weinig verkeer.

De technische dienst van T-Mobile kun je niet bellen en ze kunnen jou ook niet bellen. Alles moet per mail met lange wachttijden. Dit werkt zo niet! Ik heb zojuist gelijk een verzoek gedaan tot opzegging. De medewerker kan hier niets aan doen maar hoe T-Mobile met zijn klanten op deze manier omgaat is niet belachelijk. Je wordt maar aan je lot overgelaten en de technische dienst laat het afweten, zeker qua service.

Al het waar voor zijn geld zeggen ze. Nu snap ik waarom T-mobile zo goedkoop is omdat ze de klant niet belangrijk vinden. Ik had beter moeten weten en gewoon nog even moeten uitzingen bij XS4all en pas weg moeten gaan als het echt KPN wordt. Dan maar naar Freedom of internet.

Ticked voor de opzegging is Ticket#2020011411028386

Ik zal dit verhaal vanavond ook op div. platformen delen want ik hoop echt niet dat er meer zo behandeld worden en aan hun lot worden overgelaten.

 

icon

Beste antwoord door Brian 15 January 2020, 14:24

Bekijk origineel

25 reacties

Dan slecht nieuws, XS4all blijft bestaan naast KPN.

Reputatie 7
Badge +15

En de klanten daar worden overgezet naar KPN maar dat gebeurt op an vroegst pas eind 2020 nu kun je gewoon klant worden bij XS4ALL en mensen die al klant zijn blijven ook nog gewoon bij XS4ALL. Maar welke modem heb je hier? Als de modem interface aan geeft dat er 1 Gbps binnen komt dan zal dat wel kloppen. Gebruik je minimaal CAT5e kabels?

ik gebruik zelfs cat 6 kabels. Modem is een zyxel T50. de poort geeft inderdaad 1Gbit aan. In de ochtend haal ik de snelheid wel. Dit is rond uurtje of 5. Uurtje of 8 zakt het weg. Steekproefgewijs doe ik metingen overdag en die fluctueren heel erg.

 

 

Jammer dat vanuit T-Mobile ook geen reactie komt. Blijkbaar vinden ze klanten die opzeggen niet belangrijk?

Reputatie 7
Badge +4

Dit is een klant-helpt- klant community. Dus medeklanten zullen in de meeste gevallen als eerste reageren. In de meeste gevallen kunnen medeklanten prima meedenken om tot een oplossing te komen. Dit is echter een hele specifieke case. Webcare leest mee en reageert doorgaans binnen 24 tot 48 uur. 

 

Haalt niet weg dat het zuur is dat de rootcause niet achterhaald is en meer onderzoek nodig is. Heb je de pingtests wel gedaan als alle randapparatuur verder uit staat en die resultaten vergeleken?

Dank je voor je reactie en het meedenken. Ik ben nieuwe hier maar je uitleg is helder. Bedankt hiervoor. Uiteraard heb ik alle randapparatuur uitgesloten. Ik heb 2 switchen in de meterkast aangesloten op de Modem. Ik haal de UTP kabels tussen de 2 switchen en Modem weg zodat alleen de TV decoders en een rechtstreekse kabel tussen mijn laptop en modem. De test resultaten zijn dan hetzelfde als met de randapparatuur aangesloten.

Vreemde is dat wanneer ik metingen start tussen 05.00 uur en 06.00 uur de snelheid goed is met inachtneming van 10% verlies. Dan haal ik rond de 900Mbit up en down. Op andere dagdelen zakt dit in met soms naar tegen de 500Mbit aan. Voor mijn gevoel ligt het ook niet aan mijn thuis situatie maar ergens in de centrale.

Frustrerend is dat met de Technische dienst niet te bellen is maar alleen via de mail. De reactie tijd op de mail is heel erg lang en komen ze nu voor de 2e keer dat er 8 apparaten op het netwerk zijn aangesloten dat wellicht dat de issue is. Dit heb ik met de monteur uitgesloten. Ook met een eerder telefoontje van T-mobile hebben we dit doorgenomen en gaven ze aan dat dit het probleem niet was. Paar weken later krijg je dan wederom een mail van iemand anders van de Technische dienst met daarin weer hetzelfde verhaal. Om moe van te worden. Zou zo fijn zijn als ze je te woord kon en dit gelijk kan tackelen. Niet een week of meer wachten op een mail.

Reputatie 7
Badge +4

Geen probleem. Misschien kunnen ze eens kijken naar de capaciteit in dat gebied? Het lijkt dat je met name tijdens spitsuur last heb, of interpreteer ik het verkeerd?

Ik Kreeg net via Facebook een reactie van Nodin… ik weet niet wat ik hiervan moet denken ik vind het niet netjes dat ze dit zo communiceren naar mij toe…

Bedankt voor je bericht! Ik ben gelijk je profiel ingedoken en heb je screenshots bekeken. Echter zie ik dat je mooie downloadsnelheden haalt, perfect toch!? Soms wel tot 906 Mbtis! De specialisten geven namelijk aan dat alles boven de 750 Mbits op een 1000 Mbits aansluiting prima is. Daarnaast betaal je 35 euro in de maand tot 1000 Mbits, in plaats van 40 euro tot 750 Mbits, mooi toch? Mocht je nog vragen hebben, dan hoor ik dat graag! Groet, Nordin

 

 Wat vinden jullie hiervan. Mijn mening is dat ik betaal voor 1000Mbit. Maakt niet uit of het nou 10 euro kost of 35 euro. Ik verwacht dat waar ze me adverteren ze moeten nakomen. 10% verlies is acceptabel maar als ik soms 500Mbit haal van de 1000Mbit vind ik dat niet acceptabel.  

Reputatie 7
Badge +4

Fluctuaties kunnen zeker voor komen. Om daar een percentage aan te hangen vind ik persoonlijk lastig, maar je mag verwachten dat het goed draait. Als dat niet het geval is, dan zou dat zo optimaal mogelijk gemaakt moeten worden. Al is het nooit 100%. Ik zie mooie snelheden, maar snap dat je dat nog meer richting de 1000Mbps wil hebben. Daar ligt een stukje verantwoordelijkheid bij de klant met de inrichting van dienst netwerk en apparatuur en ook bij de provider. 

Vreemde is wat ik vergeten ben te vertellen dat ik voordat ik naar 1000Mbit ben overgestapt ik 200Mbit had met een t-mobile klantvoordeel naar 750Mbit was upgradede. De snelheid was toen goed zo rond de 725Mbit. Echter na de upgrade naar 1000Mbit is het slechter geworden. Alles voor 5 december was goed na 5 december naar de upgrade slechter.

Grappig is dat ik op de site van T-Mobile het volgende gevonden heb. “ In tenminste acht van de tien metingen moet 85% of hoger van de maximale snelheid worden gemeten”
850Mbit is de grens dan als ik me niet vergis

ik zal hieronder wat meerdere metingen laten zien.
 

 

Reputatie 7
Badge +4

Kijk dat veranderd natuurlijk eea een beetje. Dan is het ten opzichte van wat je had wel degelijk verminderd. Maar laten we in ieder geval dat je tenminste 850 zou moeten kunnen halen (85%).

Reputatie 7

@judgerem snelheden boven de 100mbit zijn altijd lastig om te meten.

je ziet niet hoeveel apparaten er aangesloten zijn en dus data gebruiken. maar ook de bron server heeft een maximale capaciteit. de ene server is ook sneller dan de andere. stel je test server kan max 1000mbit aan en 3 mensen doen een speedtest met gigabit dan zie je de snelheid al droppen. hier kan T Mobile natuurlijk niets aan doen. een speedtest is leuk maar zegt zeker niet alles.

Dat klopt wat je zegt maar dit is een thuis situatie en de 8 apparaten zijn camera’s een nas en een thermostaat. Als ik mijn Switch onkoppel van het modem dan is er niets anders aangesloten op mijn netwerk dan de TV decoders na. Op dat moment doe ik metingen op div. test servers. Ook op de testserver van T-Mobile zelf. Op dat moment geven ze allemaal rond dezelfde waarden aan.

Op mijn werk waar ik werkzaam ben als systeembeheerder hebben we ook een 1000Mbit lijn en die is stabiel. Omdat we hier geavanceerde apperatuur hebben kunnen wij ook zien wat onze lijnbelasting is. Op moment van speedtest minus de lijnbelasing komen we altijd rond de 925Mbit uit. De zelfde speedtest servers worden gebruikt in de testen als die ik vanuit huis doe.

Op de vraag of T-Mobile een lijnmeeting kan starten krijg ik maar geen reactie of antwoord. Wat ik al zeg het zou zo fijn zijn als ze even bellen van de technische afdeling.

Reputatie 7

wat voor zakelijke aansluiting heb je ?

en via welk glasvezel netwerk.

wat voor zakelijke aansluiting heb je ?

en via welk glasvezel netwerk.


mijn collega weet hier in de in en outs van maar we doen dit via xenosite.net

 

Reputatie 7

Hi @judgerem, ik vind het antwoord van mijn collega hier eerlijk gezegd ook wat kort door de bocht en de snelheden fluctueren wel erg veel in dit geval. Even een dubbelcheck, heb je ook al eens een andere netwerkkabel getest? En om echt alles uit te sluiten zou je het eigenlijk ook eens met andere hardware moeten testen. In mijn ervaring ligt de oorzaak in 80% van de gevallen aan de gebruikte hardware en niet de aansluiting zelf maar uiteraard moet het aan onze kant wel gewoon goed zijn!

Het is inderdaad niet mogelijk om rechtstreeks contact op te nemen met onze technische dienst, dan komen ze niet meer aan hun werk toe. :wink:  Maar als je mij een privébericht stuurt met je volledige adres, geboortedatum en de laatste vier cijfers van het rekeningnummer dan ga ik met de collega's van de technische dienst in gesprek om te kijken wat we kunnen achterhalen!

Hoi @Brian , dank voor je bericht. Uiteraard heb ik met div. netwerk kabels testen gedaan. Dit heeft de monteur die 3 januari ook gedaan. Ik test ook gedaan met Cat6 kabel. De hardware die ik gebruik zijn een pc en een laptop. Laptop is Lenovo T490 i7-8550U CPU en 16GB geheugen met een 512M.2 SSD disk. PC is een Intel i7-4771 CPU en 16GB geheugen en een 512GB SSD. Laptop en Computer voldoen ruim aan de hardware eisen.

Ik zal even kijken hoe ik jou een privé bericht kan sturen. Deze komt er zo aan. Hoop dat je wat kan betekenen voor mij.

Reputatie 7
Badge +4

Als je op de foto van @Brian klikt, dan kom je op zijn profiel. Daar zie je naast zijn foto de knop ‘verstuur bericht’ staan.

Als je op de foto van @Brian klikt, dan kom je op zijn profiel. Daar zie je naast zijn foto de knop ‘verstuur bericht’ staan.


Thnx had het al gevonden en alle info doorgestuurd. Toch bedankt hiervoor!

Reputatie 7

xenosite bied een 1:1 verbinding en dus een gegarandeerde snelheid. voor €198 heb je 100Mbit gegarandeerd. een consumenten verbinding heeft dit niet. dit heet overboeking. welke overboeking T-Mobile hanteert durf ik niet te zeggen. wellicht kan een moderator dit vertellen.

overboeking van 1:40 tot 1:120 is voor consumenten verbinding redelijk normaal. en dat maakt het internet betaalbaar voor de consument.

op deze pagina kan je er meer over overboeking lezen 

xenosite bied een 1:1 verbinding en dus een gegarandeerde snelheid. voor €198 heb je 100Mbit gegarandeerd. een consumenten verbinding heeft dit niet. dit heet overboeking. welke overboeking T-Mobile hanteert durf ik niet te zeggen. wellicht kan een moderator dit vertellen.

overboeking van 1:40 tot 1:120 is voor consumenten verbinding redelijk normaal. en dat maakt het internet betaalbaar voor de consument.

op deze pagina kan je er meer over overboeking lezen 


Bedankt voor je reactie. Ik begrijp je uitleg maar T-Mobile geeft bij hun voorwaarden aan dat 85% of hoger van de maximale internetsnelheid gehaald moet worden. Dit houdt naar mijn mening in dat ze al rekening houden met een overboeking. Helaas is het zo dat overdag de snelheid vaak niet hoger komt dan 600Mbit en soms wel tussen de 400 en 500Mbit. In de ochtend rond 05.00 uur worden de snelheden wel  gehaald en ligt het zo tussen de 860 en 910Mbit. Dat is acceptabel met een 1000Mbit Premium verbinding. Heb gister avond een meeting gedaan rond half 6 en haalde snelheden tussen de 841 en de 878 Mbit. Gister overdag kwam de snelheid niet hoger dan 600Mbit.

 

Update:
Aanstaande maandag tussen 12 en 17 uur komt de KPN monteur langs om het een en ander te controleren en te meten. Ik zal de uitkomst hiervan hier posten.

 

 

Reputatie 1

Dan slecht nieuws, XS4all blijft bestaan naast KPN.


xs4all wordt een label en de bedrijf xs4all wordt opgeheven. het wordt dus nep-xs4all.nl Zie meer info www.xs4allmoetblijven.nl.

Drie voowaarden voor xs4all:

  1. aparte bedrijf
  2. eigen product aan te bieden
  3. onafhankelijk..

Helaas voldoet dit plan niet aan eisen.

 

 

Reputatie 7
Badge +16

Update:
Aanstaande maandag tussen 12 en 17 uur komt de KPN monteur langs om het een en ander te controleren en te meten. Ik zal de uitkomst hiervan hier posten.

 

 

Wat fijn dat KPN de verbinding heeft gecontroleerd en doorgemeten! Zou je de uitkomst met ons willen delen? 

Update:
Aanstaande maandag tussen 12 en 17 uur komt de KPN monteur langs om het een en ander te controleren en te meten. Ik zal de uitkomst hiervan hier posten.

 

 

En wat is de stand van zaken ? Ben ook al maanden bezig over die geleverd tov abonnement 

Reageer