Beantwoord

Klacht over de service desk

  • 23 januari 2018
  • 8 reacties
  • 294 Bekeken

Beste T-Mobile,

Na een jaar lang tevreden klant te zijn geweest van uw internet en televisie dienst “T-Mobile Thuis” heb ik besloten van provider te switchen, mijn keuze is gevallen op Ziggo.
Ik heb mij op hun website aangemeld met de optie gebruik te willen maken van hun overstap service om de overstap zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Dit proces leek goed te verlopen,

16-12-2017 Ziggo schrijft: Uw huidige provider is nu op de hoogte

19-12-2017 Klantenservice T-Mobile Thuis schijft: Bevestiging overstap naar een andere provider

Beste heer van den Berg,

We ontvingen bericht van je aanvraag voor een abonnement bij een andere aanbieder, Ziggo. We vinden het jammer dat je je T-Mobile Thuis abonnement wilt beëindigen. Maar natuurlijk gaan we dit voor je regelen.

In de aanvraag geeft Ziggo aan dat je per 15-01-2018 wilt overstappen. We zetten dan ook je T-Mobile Thuis abonnement per 15-01-2018 stop.

Heb je nog vragen? Op T-Mobile Thuis Klantenservice vind je antwoord op veel vragen.

De deur staat altijd voor je open. Nu en in de toekomst.

Tot ziens,

Team T-Mobile Thuis

Op 15-01-2018 heb ik de Ziggo apparatuur geïnstalleerd en maak ik geen gebruik meer van de T-Mobile Thuis diensten.
Tot zover lijkt alles als verwacht te gaan, echter opving ik op van u op 20-01-2018 het volgende schrijven:

Beste heer van den Berg,

Je hebt aangegeven dat je vanaf 20-01-2018 wilt stoppen met je T-Mobile Thuis abonnement met klantnummer: GVN81417.

De laatste rekening
De maand waarin je abonnement stopt, ontvang je een rekening waarin je de abonnementskosten voor de gehele maand betaalt. De maand daarna ontvang je van ons nog een eindrekening waarin de gebruikskosten van je laatste maand worden verrekend met de te veel betaalde abonnementskosten van de maand ervoor. Het resterend saldo wordt automatisch geïncasseerd van je rekening. Heb je van ons nog geld tegoed en heb je geen openstaande bedragen, dan storten we dit bedrag op je rekening.

Heb je opgezegd binnen je contracttermijn, dan kan het zijn dat we de resterende maanden in rekening brengen op de eindrekening.

Apparatuur retour
Je hebt van ons apparatuur in bruikleen en die willen we natuurlijk graag terug. Om het jou zo makkelijk mogelijk te maken, ontvang je binnenkort een retourdoos. Daarmee kun je kosteloos de apparatuur terugsturen.

Heb je nog vragen?
We hebben veel antwoorden al voor je online gezet op t-mobile.nl/thuis/klantenservice. Of stel je vraag op ons forum.

Met vriendelijke groet,

Team T-Mobile Thuis

Opvallend is dat in uw laatste schrijven is eind datum 5 dagen opgeschoven. Enigszins verbaasd hierover heb ik op 20-01-2018 om 17:00 gebeld met de klantenservice.
Het was die dag erg druk gaf de centrale aan, de wachttijd zou ongeveer 5 minuten duren. Na 56 minuten in de wachtrij gestaan te hebben werd ik eindelijk te woord gestaan en sprak met Mohammed.

Het gesprek begon goed, Mohammed luisterde goed en vroeg goed door. Ik vertelde hem over de gang van zaken en citeerde hem de mails, waarop hij een moment geduld vroeg zodat hij zich kon inlezen. Na korte pauze vervolgde wij ons gesprek, de stemming van Mohammed was volledig omgedraaid, alle welwillendheid van zijn kant leek verdwenen te zijn.
“Ziggo had de overstap geïnitieerd en als gewenste eind datum 15-01-2018 opgegeven, dit hadden zij echter pas op 20-12-2017 bekend gemaakt bij T-Mobile Thuis.
Met 1 volle maand in acht nemend zou mijn contract dus eindigen op 20-01-2018.”

Ik heb nog een tijd geprobeerd met hem redeneren en vroeg hoe het mogelijk was dat T-Mobile mij op 19-12-20018 schrijft dat het abonnement eindigt op 15-01-2018, 1 dag voordat Ziggo de opzegging aan T-mobile had doorgegeven. Hierop had hij geen antwoord en bleef maar herhalen dat 15-01-2018 is een gewenste streef datum was en niet het daadwerkelijk einde contract.
Hierop herhaalde ik nogmaals uw schrijven en geciteerde:
We zetten dan ook je T-Mobile Thuis abonnement per 15-01-2018 stop.
Ook heb ik aan hem uw algemene voorwaarden gelezen, nl
3.3 Jij ontvangt een schriftelijke of elektronische bevestiging van de opzegging en de datum waarop de dienstverlening wordt
beëindigd wanneer je een wensdatum van opzegging aan T-Mobile Thuis hebt doorgegeven. T-Mobile Thuis behoudt zich het
recht voor (vooruit) betaalde bedragen bij beëindiging van de overeenkomst niet te restitueren.
Mohammed bleef echter maar herhalen dat het ging streef datum was en dat dit niet de bevestiging is uit uw algemene voorwaarden.

Het werd mij duidelijk dat ik er met hem niet uitkwam en gaf dit bij hem aan en vroeg of ik iemand anders kon spreken.
Dit was niet mogelijk volgens Mohammed, ook kon ik niet terug worden gebeld, waarop ik hem vroeg wat voor mij de volgende stap was aangezien ik hier niet mee akkoord mee.
Volgens Mohammed was die er niet, hij was het eind stadium en was het de schuld van Ziggo. Zij hadden fouten gemaakt en ik moest maar bij hun aankloppen voor het teveel betaalde abonnementsgeld.

Waarop ik enigszins verbouwereerd reageerde dat als dat waar was dat ik geen andere uitweg zag als mijn verhaal/klacht te deponeren op uw forum en op Facebook. In de hoop dat er dan wel serieus op mij klacht gereageerd zal worden waarop zijn response: “Dat moet je dan maar doen, dat maakt mij niet uit.”

Dus bij deze mijn klachten:
1. Het eenzijdig aanpassen van de eind datum in mijn nadeel, ik weiger dan ook voor deze kosten op te dragen en verwijs u nogmaals naar uw eigen algemene voorwaarden.
2. De ongepaste manier van doen van uw medewerker Mohammed. Meneer is of ongeschikt om dit werk te doen of moet nog veel leren, maar hoe dan ook niet in staat dit werk uit te voeren.
3. Het ontbreken van een klachten loket of het vergeten te melden hiervan op uw website.

Hopend dat u dit leest en op een correct response van uwer zijde.

Met vriendelijke groet,

Stefan van den Berg

Beste T-Mobile,

Na een jaar lang tevreden klant te zijn geweest van uw internet en televisie dienst “T-Mobile Thuis” heb ik besloten van provider te switchen, mijn keuze is gevallen op Ziggo.
Ik heb mij op hun website aangemeld met de optie gebruik te willen maken van hun overstap service om de overstap zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Dit proces leek goed te verlopen,

16-12-2017 Ziggo schrijft: Uw huidige provider is nu op de hoogte

19-12-2017 Klantenservice T-Mobile Thuis schijft: Bevestiging overstap naar een andere provider

Beste heer van den Berg,

We ontvingen bericht van je aanvraag voor een abonnement bij een andere aanbieder, Ziggo. We vinden het jammer dat je je T-Mobile Thuis abonnement wilt beëindigen. Maar natuurlijk gaan we dit voor je regelen.

In de aanvraag geeft Ziggo aan dat je per 15-01-2018 wilt overstappen. We zetten dan ook je T-Mobile Thuis abonnement per 15-01-2018 stop.

Heb je nog vragen? Op T-Mobile Thuis Klantenservice vind je antwoord op veel vragen.

De deur staat altijd voor je open. Nu en in de toekomst.

Tot ziens,

Team T-Mobile Thuis

Op 15-01-2018 heb ik de Ziggo apparatuur geïnstalleerd en maak ik geen gebruik meer van de T-Mobile Thuis diensten.
Tot zover lijkt alles als verwacht te gaan, echter opving ik op van u op 20-01-2018 het volgende schrijven:

Beste heer van den Berg,

Je hebt aangegeven dat je vanaf 20-01-2018 wilt stoppen met je T-Mobile Thuis abonnement met klantnummer: GVN81417.

De laatste rekening
De maand waarin je abonnement stopt, ontvang je een rekening waarin je de abonnementskosten voor de gehele maand betaalt. De maand daarna ontvang je van ons nog een eindrekening waarin de gebruikskosten van je laatste maand worden verrekend met de te veel betaalde abonnementskosten van de maand ervoor. Het resterend saldo wordt automatisch geïncasseerd van je rekening. Heb je van ons nog geld tegoed en heb je geen openstaande bedragen, dan storten we dit bedrag op je rekening.

Heb je opgezegd binnen je contracttermijn, dan kan het zijn dat we de resterende maanden in rekening brengen op de eindrekening.

Apparatuur retour
Je hebt van ons apparatuur in bruikleen en die willen we natuurlijk graag terug. Om het jou zo makkelijk mogelijk te maken, ontvang je binnenkort een retourdoos. Daarmee kun je kosteloos de apparatuur terugsturen.

Heb je nog vragen?
We hebben veel antwoorden al voor je online gezet op t-mobile.nl/thuis/klantenservice. Of stel je vraag op ons forum.

Met vriendelijke groet,

Team T-Mobile Thuis

Opvallend is dat in uw laatste schrijven is eind datum 5 dagen opgeschoven. Enigszins verbaasd hierover heb ik op 20-01-2018 om 17:00 gebeld met de klantenservice.
Het was die dag erg druk gaf de centrale aan, de wachttijd zou ongeveer 5 minuten duren. Na 56 minuten in de wachtrij gestaan te hebben werd ik eindelijk te woord gestaan en sprak met Mohammed.

Het gesprek begon goed, Mohammed luisterde goed en vroeg goed door. Ik vertelde hem over de gang van zaken en citeerde hem de mails, waarop hij een moment geduld vroeg zodat hij zich kon inlezen. Na korte pauze vervolgde wij ons gesprek, de stemming van Mohammed was volledig omgedraaid, alle welwillendheid van zijn kant leek verdwenen te zijn.
“Ziggo had de overstap geïnitieerd en als gewenste eind datum 15-01-2018 opgegeven, dit hadden zij echter pas op 20-12-2017 bekend gemaakt bij T-Mobile Thuis.
Met 1 volle maand in acht nemend zou mijn contract dus eindigen op 20-01-2018.”

Ik heb nog een tijd geprobeerd met hem redeneren en vroeg hoe het mogelijk was dat T-Mobile mij op 19-12-20018 schrijft dat het abonnement eindigt op 15-01-2018, 1 dag voordat Ziggo de opzegging aan T-mobile had doorgegeven. Hierop had hij geen antwoord en bleef maar herhalen dat 15-01-2018 is een gewenste streef datum was en niet het daadwerkelijk einde contract.
Hierop herhaalde ik nogmaals uw schrijven en geciteerde:
We zetten dan ook je T-Mobile Thuis abonnement per 15-01-2018 stop.
Ook heb ik aan hem uw algemene voorwaarden gelezen, nl
3.3 Jij ontvangt een schriftelijke of elektronische bevestiging van de opzegging en de datum waarop de dienstverlening wordt
beëindigd wanneer je een wensdatum van opzegging aan T-Mobile Thuis hebt doorgegeven. T-Mobile Thuis behoudt zich het
recht voor (vooruit) betaalde bedragen bij beëindiging van de overeenkomst niet te restitueren.
Mohammed bleef echter maar herhalen dat het ging streef datum was en dat dit niet de bevestiging is uit uw algemene voorwaarden.

Het werd mij duidelijk dat ik er met hem niet uitkwam en gaf dit bij hem aan en vroeg of ik iemand anders kon spreken.
Dit was niet mogelijk volgens Mohammed, ook kon ik niet terug worden gebeld, waarop ik hem vroeg wat voor mij de volgende stap was aangezien ik hier niet mee akkoord mee.
Volgens Mohammed was die er niet, hij was het eind stadium en was het de schuld van Ziggo. Zij hadden fouten gemaakt en ik moest maar bij hun aankloppen voor het teveel betaalde abonnementsgeld.

Waarop ik enigszins verbouwereerd reageerde dat als dat waar was dat ik geen andere uitweg zag als mijn verhaal/klacht te deponeren op uw forum en op Facebook. In de hoop dat er dan wel serieus op mij klacht gereageerd zal worden waarop zijn response: “Dat moet je dan maar doen, dat maakt mij niet uit.”

Dus bij deze mijn klachten:
1. Het eenzijdig aanpassen van de eind datum in mijn nadeel, ik weiger dan ook voor deze kosten op te dragen en verwijs u nogmaals naar uw eigen algemene voorwaarden.
2. De ongepaste manier van doen van uw medewerker Mohammed. Meneer is of ongeschikt om dit werk te doen of moet nog veel leren, maar hoe dan ook niet in staat dit werk uit te voeren.
3. Het ontbreken van een klachten loket of het vergeten te melden hiervan op uw website.

Hopend dat u dit leest en op een correct response van uwer zijde.

Met vriendelijke groet,

Stefan van den Berg
icon

Beste antwoord door Sterre 1 februari 2018, 11:46

Hallo Stefan,

Wat een situatie, ik schrik hiervan! Het spijt mij dat jij als oude trouwe T-Mobile klant hierin beland bent, ik wil je heel graag helpen je tevreden gevoel over ons terug te krijgen. Daarvoor ga ik in ieder geval direct je feedback over je telefonische gesprek met mijn collega doorgeven aan de afdeling die hiermee aan de slag kan, want ik begrijp heel goed dat jij je niet fijn hebt gevoeld bij het gesprek. Natuurlijk wil je graag dat wij ons verplaatsen in jouw situatie, dit heb ik dan ook intensief gedaan na het lezen van jouw klacht. Het is inderdaad onduidelijk van onze kant geweest op welke datum nu precies jouw abonnement stopte. In eerste instantie gaven wij 15 januari aan in de brief. Dit was de datum die Ziggo aan ons had doorgeven als wensdatum. Vervolgens krijg je van ons bericht dat op 20 januari, een paar dagen later, pas jouw abonnement beëindigd is. Dat is heel verwarrend, gezien je eerst een brief binnen kreeg met een andere datum. Je gaat dan natuurlijk uit van de eerste datum. Aan de hand van jouw gegevens heb ik de gebeurtenissen goed bekeken. Ziggo heeft ons op 20 januari om 2:27 uur een seintje doorgegeven dat jouw diensten bij hen zijn ingegaan en daarbij de overstap geslaagd is. Wij (o.a. Ziggo en T-Mobile) werken met de overstapservice zodat onze klanten nooit zonder diensten komen te zitten. De reden dat wij niet op 15 januari al jouw abonnement stop hebben gezet, is omdat Ziggo dus nog niet had doorgegeven dat hun diensten bij jou actief waren. Het zou voor jou heel rot geweest zijn als wij toen wel al je abonnement hadden stopgezet, terwijl je vanuit Ziggo nog geen diensten zou hebben, je maakt niet voor niets gebruik van de overstapdienst! Als ik het goed heb begrepen maak je al sinds 15 januari gebruik van de diensten van Ziggo, wellicht is het een idee om bij hen na te vragen waarom zij pas op 20 januari hebben doorgegeven dat de overstap geslaagd is? Ik kan namelijk niet de einddatum voor je verplaatsen, wat ik erg jammer vind aangezien ik denk dat dit je heel erg zou helpen. Ik hoop dat Ziggo nog een herziene datum aan ons kan doorgeven, dan kan ik ermee aan de slag. Als je contact met hen hebt gehad, kun je mij dan op de hoogte stellen van de uitkomst? Ik duim met je mee! Voor nu: hou je brievenbus in de gaten, ik heb je een kleinigheidje toegestuurd.

PS: Voor klachten, opmerkingen, vragen en ideeën kun je altijd op onze Community terecht! Deze omgeving kun je dus zien als ons loket. Mijn collega's en ik pakken deze onderwerpen graag op en helpen iedereen graag verder.
Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +10
Hallo essax,

Ik begrijp dat je de overstap service van Ziggo heb gebruikt.
Het klopt dat dit een wensdatum is dit mag inderdaad duidelijker in de e-mail staan.
Omdat de overstap service een afstemming is tussen providers om jou niet zonder internet te laten zitten word de dienst pas beëindigd op het moment dat Ziggo bevestigd dat de levering is gelukt.
Dat is de overstap service. een service van zowel Ziggo als T-Mobile. Het lijkt er op dat het bij jou niet helemaal is gelukt. Het is mij opgevallen dat Ziggo de laatste tijd te laat de bevestiging stuurt naar de providers waardoor het contract langer door loopt.
Bedankt voor je reactie, het geeft me een goed gevoel dat mijn klacht iig gezien is.
Overigens weet ik niet of jij van T-mobile bent of niet, ook ontbreekt er een naam, waardoor je reactie wel erg onpersoonlijk wordt.

Ik vind je antwoord erg teleurstellend, kennelijk heb je de kern van het verhaal niet goed begrepen.
Dus nu nogmaals de clue in een paar zinnen.

Ziggo heeft voor mij opgezegd, T-mobile heeft dit bevestigd en aangegeven dat de eind datum van mijn contract 15-01-2018 zou zijn. Op 20-01-2018 ontvang ik opnieuw bericht van T-mobile dat mijn contract op 20-01-2018 beeindigd is. Daar zitten 5 dagen tussen, ik mag aannemen dat deze voor rekening komen voor T-mobile!

Kunnen jullie mij dit bevestigen of moet ik dit via een geschillencommissie laten lopen?

Mvg
Stefan van den Berg
Reputatie 7
Badge +20
Essax lees even het onderschrift van #Hidden.nl
Aha, dat had ik niet gezien.
Bedankt CrisTien
Badge +2
Hey essax,

Ik kijk graag meteen met je mee om te zien wat er allemaal gedaan is en waar het mis gegaan kan zijn, zou je mij dan je postcode, huisnummer en de laatste 4 cijfers van je IBAN in een privé bericht (te bereiken door op mijn naam te klikken) willen sturen? Dan ga ik meteen zoeken.

Over het algemeen is het zo dat de nieuwe provider bij de opzegging een wensdatum stuurt. Deze datum sturen wij aan de klant door als verwachte opzegdatum. Wij zeggen de verbinding alleen pas op wanneer de nieuwe provider aan ons bevestigd dat de klant aangesloten is. Wanneer deze melding niet op de wensdatum binnenkomt blijven de diensten actief tot dit wel zo is. Graag kijk ik met je mee of dit hier ook het geval is.

Groetjes,
Alexander
Hallo AlexanderB,

Dat zou heel fijn zijn.
Ik heb je een privé berichtje gestuurd maar tot op heden nog niet van je vernomen.
Ook zie ik dat je jouw reply hebt aangevinkt als antwoord, dit lijkt mij ook niet correct.
Ik heb tenslotte nog geen antwoord ontvangen.

Mvg
Stefan
Reputatie 5
Badge +3
Hallo Stefan,

Wat een situatie, ik schrik hiervan! Het spijt mij dat jij als oude trouwe T-Mobile klant hierin beland bent, ik wil je heel graag helpen je tevreden gevoel over ons terug te krijgen. Daarvoor ga ik in ieder geval direct je feedback over je telefonische gesprek met mijn collega doorgeven aan de afdeling die hiermee aan de slag kan, want ik begrijp heel goed dat jij je niet fijn hebt gevoeld bij het gesprek. Natuurlijk wil je graag dat wij ons verplaatsen in jouw situatie, dit heb ik dan ook intensief gedaan na het lezen van jouw klacht. Het is inderdaad onduidelijk van onze kant geweest op welke datum nu precies jouw abonnement stopte. In eerste instantie gaven wij 15 januari aan in de brief. Dit was de datum die Ziggo aan ons had doorgeven als wensdatum. Vervolgens krijg je van ons bericht dat op 20 januari, een paar dagen later, pas jouw abonnement beëindigd is. Dat is heel verwarrend, gezien je eerst een brief binnen kreeg met een andere datum. Je gaat dan natuurlijk uit van de eerste datum. Aan de hand van jouw gegevens heb ik de gebeurtenissen goed bekeken. Ziggo heeft ons op 20 januari om 2:27 uur een seintje doorgegeven dat jouw diensten bij hen zijn ingegaan en daarbij de overstap geslaagd is. Wij (o.a. Ziggo en T-Mobile) werken met de overstapservice zodat onze klanten nooit zonder diensten komen te zitten. De reden dat wij niet op 15 januari al jouw abonnement stop hebben gezet, is omdat Ziggo dus nog niet had doorgegeven dat hun diensten bij jou actief waren. Het zou voor jou heel rot geweest zijn als wij toen wel al je abonnement hadden stopgezet, terwijl je vanuit Ziggo nog geen diensten zou hebben, je maakt niet voor niets gebruik van de overstapdienst! Als ik het goed heb begrepen maak je al sinds 15 januari gebruik van de diensten van Ziggo, wellicht is het een idee om bij hen na te vragen waarom zij pas op 20 januari hebben doorgegeven dat de overstap geslaagd is? Ik kan namelijk niet de einddatum voor je verplaatsen, wat ik erg jammer vind aangezien ik denk dat dit je heel erg zou helpen. Ik hoop dat Ziggo nog een herziene datum aan ons kan doorgeven, dan kan ik ermee aan de slag. Als je contact met hen hebt gehad, kun je mij dan op de hoogte stellen van de uitkomst? Ik duim met je mee! Voor nu: hou je brievenbus in de gaten, ik heb je een kleinigheidje toegestuurd.

PS: Voor klachten, opmerkingen, vragen en ideeën kun je altijd op onze Community terecht! Deze omgeving kun je dus zien als ons loket. Mijn collega's en ik pakken deze onderwerpen graag op en helpen iedereen graag verder.
Reputatie 3
Ziggo..... Breek me de bek niet open.....

Sorry maar ik zou de fout echt bij Ziggo zoeken en er gaan klagen. Was je op de 15e al aangesloten? Vraag hen dan om een kopie van het bericht dat ze naar T-Mobile hebben gestuurd.
Je hebt recht op inzage in alle informatie die een bedrijf over je heeft. Dus ook daarop.

Reageer