Beantwoord

Klacht zonder reactie (vertraging aansluiting)

  • 13 augustus 2020
  • 3 reacties
  • 360 Bekeken

Beste

T-Mobile NL

,

Zojuist opnieuw telefonisch en via de e-mail contact gehad, opnieuw geen antwoord op onderstaande vragen. We zijn inmiddels weer een week verder zonder reactie. Wanneer wordt er inhoudelijk en adequaat op onderstaand verzoek gereageerd?

Ondanks dat de medewerker van de 'klantenservice' heeft aangegeven dat het geen nut heeft, wil ik voor de volledigheid toch via deze weg mijn klacht neerleggen.

Gang van zaken

Op vrijdag 3 juli heb ik mijn verhuizing aan jullie doorgegeven. Zowel van T-Mobile Mobiel als van T-Mobile Thuis. In eerste instantie zou het verwerken van de verhuizing en het opnieuw activeren van het Thuis abonnement drie weken in beslag nemen.

Helaas ben ik van een glasvezelaansluiting in Waalwijk verhuisd naar een DSL-aansluiting in Den Bosch, omdat de glasvezel hier door de vorige eigenaar niet naar binnen is gelegd.

Op 10 juli ben ik verhuisd en ontvang ik een SMS dat het mogelijk is T-Mobile Thuis te installeren. Ik heb op dat moment echter nog geen installatiepakket ontvangen. Ik wacht tot woensdag 15 juli om te informeren naar de ontvangst en krijg vervolgens te horen dat er iets is misgegaan in de verzending.

Klacht

Inmiddels ben ik vele telefoontjes verder en is het ondertussen 7 augustus. Tijdens de laatste keer telefonisch navragen van gisteren blijkt dat de 'algemene' storing inmiddels ruim drie weken bekend is en dat er 'aan een oplossing wordt gewerkt'. Zelfs gisteren kon niemand mij vertellen wanneer het probleem wel is opgelost. Tevens was het niet mogelijk alvast een glasvezelmodem aan te vragen. Ik ben in het verlengde daarvan voor de derde keer afgescheept met een 7 dagen voucher, wat het tenminste nog enigzins mogelijk maakt thuis te werken en TV te kijken.

Kennelijk is er niets mogelijk. Als ik vervolgens verzoek om de afgelopen maand te crediteren en mij in de gelegenheid te stellen per direct op te zeggen, zodat ik alles elders onder kan brengen, wordt me een opzegtermijn van een maand voor de voeten geworpen. Terwijl jullie een probleem hebben, waarvan je niet weet wanneer het opgelost wordt.

Vragen

- Hoe komt het dat dit probleem is ontstaan en waarom voelt niemand zich geroepen het probleem binnen afzienbare tijd op te lossen?

- Hoe komt het dat als ik telefonisch een klacht indien, die ter kennisgeving wordt aangenomen en er vervolgens niets mee wordt gedaan?

- Hoe komt het dat als ik vanwege jullie probleem op wil zeggen, ik desondanks een maand opzegtermijn krijg tegengeworpen?

- Hoe komt het dat jullie een simpele adreswijziging niet verwerkt krijgen? Daardoor staat T-Mobile Thuis nog op mijn oude adres, waardoor ik mijn T-Mobile Klantvoordeel niet opnieuw kan activeren en dus extra betaal voor beide diensten terwijl jullie niet overeenkomstig leveren.

- Hoe komt het dat medewerkers op de 'klantenservice' aangeven dat ik inderdaad maar beter op kan zeggen, maar niet de mogelijkheid hebben om dat per direct en zonder maand opzegtermijn te doen. Daarmee kan ik alles tenminste in in een keer en in z'n geheel elders onderbrengen.

icon

Beste antwoord door Brian 14 augustus 2020, 12:09

Hi @MichaelHam, ik snap goed dat je hier van baalt! Ik kan je verzekeren dat we hier op de achtergrond hard aan werken maar ik (en mijn collega's) kunnen jammer genoeg niet handmatig een installatiepakket naar je opsturen, als het kon had ik het gedaan! Neemt niet weg dat het nu inderdaad wel erg lang duurt. Ik zie dat je gisteren al een collega hebt gesproken en dat nog maximaal een week wilt wachten. Dit lijkt mij redelijk, als het ons dan nog niet is gelukt stuur mij dan weer even een bericht, dan zorg ik voor een kosteloze opzegging per direct. Excuses voor de vertraging!

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Hi @MichaelHam, ik snap goed dat je hier van baalt! Ik kan je verzekeren dat we hier op de achtergrond hard aan werken maar ik (en mijn collega's) kunnen jammer genoeg niet handmatig een installatiepakket naar je opsturen, als het kon had ik het gedaan! Neemt niet weg dat het nu inderdaad wel erg lang duurt. Ik zie dat je gisteren al een collega hebt gesproken en dat nog maximaal een week wilt wachten. Dit lijkt mij redelijk, als het ons dan nog niet is gelukt stuur mij dan weer even een bericht, dan zorg ik voor een kosteloze opzegging per direct. Excuses voor de vertraging!

Beste Brian, hartelijk bedankt voor je reactie tot zover.


Op 10 juli komt vanuit jullie de bevestiging dat ik mijn nieuwe abonnement kan activeren. Niet direct, maar dat woensdag erna heb ik voor het eerst contact met jullie opgenomen. Sindsdien hebben jullie niets voor mij kunnen betekenen. Ik moet telkens zelf bellen, er wordt vanuit jullie geen enkele urgentie getoond het probleem op te lossen, er wordt op geen enkele manier voorgesteld mij tegemoet te komen. Jullie laten telkens, tot op dit moment, de bal bij de klant liggen. Die heeft pech, die moet het maar uitzoeken.
 

Tegen die achtergrond lijkt het me inmiddels op z'n minst redelijk dat jullie mij in de gelegenheid stellen TV, Internet en Mobiel elders onder te brengen. Doordat mijn abonnementen bij jullie niet eens op een adres staan, ben ik het Klantvoordeel over de afgelopen maand al kwijt. Een nieuwe aanbieder combineert zijn producten ook, waarbij het afnemen van TV, Internet en Mobiel voor de beste prijs zorgt.

 

Als daarom aanstaande donderdag blijkt dat jullie nog steeds geen flauw idee hebben op welke manier het probleem kan worden opgelost, wil ik inderdaad in de gelegenheid worden gesteld alles elders onder te brengen.

Je toezegging om per direct een kosteloze opzegging in orde te maken geldt wat mij betreft dus voor zowel T-Mobile Mobiel áls voor T-Mobile Thuis. Vriendelijk verzoek dat met je collega's bij T-Mobile Mobiel op te nemen, zodat ik daar niet zelf achteraan hoef. En het er tegelijkertijd voor zorgt dat ik bij een nieuwe aanbieder van het beste aanbod gebruik kan maken, doordat TV, Internet en Mobiel als totaalpakket worden aangeboden.

Dat betekent dat jullie met mij binnen afzienbare tijd een datum afspreken waarop bij T-Mobile alles is opgezegd, waardoor ik mijn TV, Internet en Mobiel elders onder kan brengen.

 

Tevens wil ik graag worden gecrediteerd met betrekking tot de extra kosten die ik de afgelopen maand in rekening gebracht heb gekregen (zonder Klantvoordeel) terwijl jullie 'dienstverlening' in alle opzichten te wensen overliet.

 

Ten slotte wil ik opmerken dat het toch een bijzondere gewaarwording is om te zien dat T-Mobile liever afscheid neemt van een klant, dan pro-actief een probleem op te lossen.

 

Alvast hartelijk bedankt voor een nieuwe terugkoppeling.

 

Met vriendelijke groet,

Michaël Ham.

Reputatie 7
Badge +7

Hi @MichaelHam, ik zie dat je inmiddels al telefonisch contact hebt gehad met een collega. Jammer dat het niet gelukt is, als ik nog iets voor je kan betekenen laat het dan zeker weten!  

Reageer