Beantwoord

klantenservice niet dezelfde informatie

  • 5 september 2019
  • 2 reacties
  • 193 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 3 reacties
De afgelopen periode is een verschrikking geweest met de klantenservice van t-mobile voor mij.

op 19 juli besloten om interactieve tv aan mijn pakket toe te voegen, klantenservice gebeld en dit was uiteraard geen probleem, medewerkster zag wel dat mijn contract bijna afliep dus stelde ook gelijk voor dit te verlengen, prima want was al 2 jaar tevreden klant geweest. Na procedure verlengen werd mij verteld dat er 5 werkdagen levertijd op de box zit. Netjes een e-mail gehad dat mijn abonnement is gewijzigd en bevestigd, na 5 dagen de klantenservice gebeld om te vragen waar het blijf, of ik nog een track and tracé kan ontvangen oid. De medewerker vertelde mij dat nog niks in werking is gezet en er nog geen actie is ondernomen door de twee weken bedenktijd, wat ik uiteraard al vervelend vond omdat mij dit niet verteld is. Ik vroeg of ik niet van de bedenktijd kon afzien omdat ik dacht ooit eerder zo iets gehad te hebben met afsluiten. Medewerker gaf akkoord en beloofde mij het proces te versnellen en het een en ander te “pushen”, na ophangen kreeg ik direct een mailtje met “het is bijna zo ver, binnenkort ontvang jij je tv box..” etc ik weer hartstikke blij, weer uiteraard 5 werkdagen gewacht en wederom geen verzending informatie of iets dergelijks, wederom wéér met de klantenservice gebeld en verhaal gedaan, medewerker was verbaast en ging met leiding bespreken. Medewerker vertelde mij dat de vorige medewerker buiten het boekje ging en dingen gedaan heeft die hij niet mocht doen, dat ik helaas nog in de twee weken wettelijke bedenktijd zit van contract verlenging en ik helaas niks anders kan doen dan wachten. Ik uiteraard erg gefrustreerd. Omdat het hele proces ruim een maand heeft geduurd. Verder kon er helemaal niks voor mij betekend worden. Nada. Was op dat punt in staat om alles op te zeggen.

nu begint het riedeltje bijna weer opnieuw.
4 dagen geleden mijn internet snelheid via klantenservice telefonisch verhoogd van 20Mbit naar 100Mbit, gevraagd wat ongeveer de oplevering zou zijn, medewerker vertelde mij dat dit een kwestie van een paar uur is maar omdat ik vrij laat (rond 18:00) belde kon het ook de volgende dag zijn.

2 dagen later aanvraag nog steeds in behandeling en ik weer de klantenservice gebeld, medewerkster vertelde mij dat ze zag dat dit gepland stond op dezelfde dag om 17:15 met een speling van 2 uur.

nu 4 dagen later sinds aanvraag wederom de klantenservice gebeld, deze medewerkster vertelde mij dat het in hun systeem wel op akkoord staat maar elders nog op in behandeling, dat ze niet precies weet waar het misloopt en sowieso de oplevering Altijd 7 werkdagen is.

hoe kan het zijn dat iedere medewerk(st)er mij andere informatie geeft en allemaal heel verbaast reageren op het verhaal van vorige medewerker.

jullie service staat naar mijn mening, niet gestructureerd op 1 lijn.

ik vind wachten echt niet erg maar dan moet ik wel weten dat het 14+5dagen duurt, of direct vertellen dat aanpassen 7dagen duurt en niet “slechts een kwestie van een paar uur”

zo, dit is mijn frustratie.

groetjes,
nathan
icon

Beste antwoord door Brian 9 september 2019, 16:44

Hi @NLDB, ik geef je graag meer duidelijkheid! Bij "verkoop op afstand" heb je altijd recht op twee weken bedenktijd. Bij een verlenging zit dit er dus ook standaard bij in maar je kan hier wel afstand van doen zodat we het direct kunnen vewerken. Excuses voor de onduidelijkheid hierover, dat had beter gemoeten. Nadat je verlenging in gaat zetten wij alles in werking en ontvang je normaal gesproken binnen ongeveer 5 dagen je eventuele nieuwe bestelling.

Bij het omzetten van de snelheid kunnen we niet altijd van te voren aangeven hoe lang het gaat duren. Als je aangesloten bent op een verbinding die voldoende capaciteit heeft dan kunnen we het administratief omzetten en kan je meestal binnen een uur genieten van je hogere snelheid. Zit je op een verbinding die niet voldoende capaciteit heeft? Dan moet je daadwerkelijk omgezet worden in de centrale door een monteur, dit gebeurt dan binnen 5 werkdagen (in de praktijk meestal een dag of 2/3). Dit laatste was bij jou ook het geval en per 06-09 kan je gebruik maken van de hogere snelheid!
Bekijk origineel

2 reacties

Reputatie 6
Badge +7
Hi @NLDB, ik geef je graag meer duidelijkheid! Bij "verkoop op afstand" heb je altijd recht op twee weken bedenktijd. Bij een verlenging zit dit er dus ook standaard bij in maar je kan hier wel afstand van doen zodat we het direct kunnen vewerken. Excuses voor de onduidelijkheid hierover, dat had beter gemoeten. Nadat je verlenging in gaat zetten wij alles in werking en ontvang je normaal gesproken binnen ongeveer 5 dagen je eventuele nieuwe bestelling.

Bij het omzetten van de snelheid kunnen we niet altijd van te voren aangeven hoe lang het gaat duren. Als je aangesloten bent op een verbinding die voldoende capaciteit heeft dan kunnen we het administratief omzetten en kan je meestal binnen een uur genieten van je hogere snelheid. Zit je op een verbinding die niet voldoende capaciteit heeft? Dan moet je daadwerkelijk omgezet worden in de centrale door een monteur, dit gebeurt dan binnen 5 werkdagen (in de praktijk meestal een dag of 2/3). Dit laatste was bij jou ook het geval en per 06-09 kan je gebruik maken van de hogere snelheid!
hallo @Brian,

perfect dat je dit antwoord, Je mist namelijk de essentie van het bericht.

dit is dus exact wat ik bedoel, namelijk jij beweert nu dat ik er wél afstand van kon doen terwijl in de praktijk, omdat dit een contract verlening betreft, het een wettelijke bedenktijd is waar géén afstand van gedaan kan worden.

omzetten van snelheid is inderdaad op 6-9 ingegaan.

Reageer