Klantgerichtheid ver te zoeken


Er moet me even iets van het hart!

Sinds we begin maart in de corona lockdown terecht kwamen en allemaal vanuit huis moesten gaan werken en online naar school gingen hebben we regelmatig last van wegvallende bandbreedte. In eerste instantie dacht ik dat het kwam omdat we maar 50 Mbit afgenomen hebben. Omdat mijn abonnement afgelopen was (en ik als trouwe klant toch zelf moest bellen voor een nieuw contract) heb ik een nieuw contract afgesloten en daarbij de bandbreedte verdubbeld. Hiermee dacht ik het probleem opgelost te hebben, maar niets was minder waar. 

Vandaag was na 10 telefonische gesprekken, 9 e-mails en 2 monteur bezoeken de maat vol. Op 16 juni heb ik gemeld dat mijn bandbreedte achter blijft bij de verwachting. Uiteraard heb ik daarna binnen een dag de informatie aangeleverd die nodig was voor de analyse. Na weer 1 dag (voelde goed!) kreeg ik de melding dat er een monteur gestuurd zou worden om ter plekke naar de situatie te kijken. Toen de monteur er 7 dagen later eindelijk was, had ik nog hoop dat het probleem opgelost zou worden en ik de bandbreedte zou krijgen waar ik ook voor betaal. Echter was na dit bezoek het probleem helemaal niet verbeterd! Daarna heeft het ruim 2,5 week (!!) geduurd voordat er weer een monteur langskwam. Deze moest in de centrale allerlei zaken nakijken. Toen dat ook niet het gewenste resultaat bracht, kon hij niet anders dan aangeven dat het modem wel vaker problemen gaf en vertrok. 

Sinds die tijd wil ik niet meer verder met T-Mobilethuis en had ik bij een klantenservice medewerker aangegeven dat ik mijn contract kosteloos wil ontbinden omdat ik niet geleverd krijg waarvoor ik wel betaal (en ook geen mogelijkheid heb om de automatische incasso stop te zetten) en geen vertrouwen heb dat er op heel korte termijn wel geleverd zou krijgen waarvoor ik betaal. De feedback van de klantenservice medewerker was dat het management het zonde zou vinden als ik als vaste klant zou vertrekken en boden me €5,- per maand korting en wilden het probleem opgelost hebben. Vanmiddag (weer 4 dagen later) kreeg ik ineens een e-mail dat er weer bij een externe partij een melding aangemaakt was en dat die contact met me zou opnemen. Ik heb contact gezocht met de klantenservice om te vragen wat de bedoeling was en daar werd me redelijk bot vermeld dat alle informatie in de e-mail stond (Hierbij de hele inhoud van de e-mail: Je vraag/verzoek waarover we contact hebben gehad, is in behandeling bij een externe leverancier. Er wordt spoedig contact met je opgenomen. Houd er rekening mee dat de leverancier je anoniem kan bellen), dat ik dat moest afwachten en dat er verder niets mogelijk was. Omdat ik niet weer 5 dagen wilde wachten heb ik gevraagd welke partij er zou komen en dat die al geweest waren om in de centrale zaken aan te passen. Toen deze medewerker de verbinding verbrak, was voor mij de maat vol!

Echter een nieuwe poging bij een andere klantenservice medewerker heeft ook niet het gewenste resultaat opgeleverd. Ik moet gewoon afwachten totdat deze leverancier, die t-mobilethuis ook niet sneller kan laten werken, de komende dagen belt om een afspraak te maken. Die dan vervolgens ook weer een aantal dagen in de toekomst zal liggen. Conclusie is dat t-mobilethuis zich totaal niet druk maakt om de klanttevredenheid en op deze manier veel klanten naar de concurrentie jaagt. Dat hebben ze met mij in ieder geval wel gedaan!

Beste t-mobilethuis, ik zou het heel erg op prijs stellen indien er iemand binnen jullie organisatie is, die zich om dit issue druk gaat maken en her en der wat escaleert, zodat mijn probleem op korte termijn opgelost wordt of mijn contract ontbonden wordt. Er zijn inmiddels al 5 weken verstreken sinds ik de melding verstuurd had. Daarnaast adviseer ik jullie om klanten beter te informeren over jullie incident proces en ervoor te zorgen dat niet iedere keer als er een andere partij aan de slag moet de teller weer opnieuw begint te lopen en de klant weer minimaal 5 dagen op een reactie moet wachten.

 

 


This topic has been closed for comments

25 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Rolf B, goed dat je jouw verhaal doet! Laat ik beginnen met een formeel excuses vanuit ons hele team. Het kan en mag niet de bedoeling zijn dat jouw situatie niet serieus genomen wordt, daar zijn we geen klantenservice voor. Elk issue dient secuur en met goede wil opgepakt te worden. Daarom heb ik jouw case meteen middels een escalatie doorgezet aan onze specialisten. Zij pakken dit normaliter binnen 24 tot maximaal 48 uur op. 

Ik heb me nu over dit issue ontfermd en zal je zoveel mogelijk updates sturen opdat je precies weet wat er gaande is en wanneer een oplossing in zicht komt. Jouw feedback aangaande ons informatievoorzieningsproces neem ik ook mee en zal een leidraad vormen in de algehele serviceverbetering. 

Bedankt dat jij dit aangegeven hebt en nogmaals sorry dat niet eerder alle zeilen bijgezet zijn om dit probleem te verhelpen. Ik verzeker je met klem dat ik er wel alles aan ga doen! Je hoort zeer spoedig weer van me.

Omdat ik vanaf maandag aanstaande zeventien dagen met vakantie ben, zal ik één van mijn deskundige collega's verzoeken jouw case te blijven monitoren. Zo ben je continu verzekerd van een ervaren oogje in het zeil.

Beste Jason,

 

Dank voor je reactie. Ik hoop dat de specialisten het wel snel gaan oppakken.

Jouw reactie dat je deze case gaat overdragen aan een collega vanwege jou aanstaande vakantie, voelt helaas niet goed. Dat betekent dat je er vanuit gaat dat het niet op korte termijn opgelost zal zijn.

Ik heb zojuist wederom ervaren dat de bandbreedte op onverklaarbare redenen wegviel en ik een online vergadering moest afbreken.

 

Ik hoop dan ook dat er op korte termijn zicht komt op de oplossing zodat ik wel 100 Mbit geleverd krijg.

Reputatie 7
Badge +7

Heel graag gedaan, er moet nu inderdaad eindelijk harde actie ondernomen worden!

De reden dat ik mijn aanstaande vakantie aanhaal, is om jou in alle eerlijkheid te vertellen dat wanneer het nog niet opgelost is vóór aanstaande maandag, ik er een absolute vak-expert opzet die minstens net zoveel kennis en handelingsbekwaamheid heeft als elke andere moderator op de Community. Ik wil er niet op voorhand van uitgaan dat het niet op korte termijn opgelost wordt, maar meer uit voorzorg alvast laten weten dat indien het toch onverhoopt langer duurt, jouw case in meer dan goede handen terechtkomt! 😊

Ik ben benieuwd wie er nu met mijn case bezig is. We zijn weer 3 dagen verder en nog steeds geen concrete acties…

Reputatie 4
Badge +5

In de ' handtekening' van Jason staat dat hij met vakantie is. Wellicht meldt zijn vervanger zich maandag.

Op dit moment is niemand er mee bezig.

Reputatie 3
Badge +3

@Rolf B Geen zorgen, jouw case wordt niet vergeten! Ik neem het van Jason over en zorg ervoor dat alle ontwikkelingen op de voet gevolgd worden. De technische dienst is nu met jouw case bezig en ik wacht op een terugkoppeling. Zodra ik nieuws heb, laat ik het je weten!

Ik heb zojuist een glasvezel monteur hier gehad. Hij heeft de lijn doorgemeten en daarna de GBIC aangepast in de wijkcentrale. Alle andere waarden schijnen goed te zijn. De aanpassing heeft helaas geen enkel effect gehad. Er zou nu een poort move uitgevoerd moeten worden, maar die moet door T-Mobilethuis aangevraagd worden.

Daar wil ik niet weer 5 dagen op wachten…….. @Ginny, kun je hier aub spoed achter zetten en dit vandaag nog regelen? 

Reputatie 6
Badge +2

Hey @Rolf B,

De laatste update van onze techneuten is van een kwartier geleden. Daarbij hebben ze aangegeven dat er een netwerkpoort is vervangen, waarbij het probleem opgelost zou moeten zijn. :smile: Kun je ons van een terugkoppeling voorzien? Ik ben benieuwd!

Performance is nog steeds slecht. Gistermorgen weer een vastloper tijdens een online vergadering. Er loopt een verzoek om van het contract af te kunnen zonder boete. Na 6 weken nog geen oplossing. Verwacht dan ook de komende 6 maanden geen oplossing. Ga over op coax.

Reputatie 6
Badge +2

Hey @Rolf B,

Jammer dat de problemen aanhouden. :disappointed: De volgende stap is het vervangen van het modem. Ik zie dat daarvoor alle stappen in gang zijn gezet door mijn collega. Ook staat er een monteursafspraak klaar om het modem te vervangen. Graag hoor ik je bevindingen na het monteursbezoek. We blijven speuren naar de oplossing!

Het modem is al een keer vervangen, maar blijkbaar wil het @MT_T-mobile mij tot het einde blijven frustreren. Ik ga er vanuit dat jullie contact met MIJ opnemen nadat het modem vervangen is.

Trouwens, ongeacht hoeveel pogingen jullie nog doen en wat jullie arrogante MT nog besluit, ik ga hoe dan ook weg bij jullie. Om er vervolgens nooit meer voor te kiezen. Zowel privé als zakelijk.

 

Er is namelijk geen oplossing, anders was die er na 9 weken (!!) wel al geweest.

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @Rolf B,

Het liefste hadden wij op dag 1 er al voor gezorgd dat het probleem 100% was opgelost. Ik vind het gewoon erg jammer dat je problemen ervaart met ons internet, en daarom doen wij er alles aan om dit op te lossen. Dit probleem had zeker veel eerder opgelost moeten worden, alleen hebben wij al (achter de schermen) veel meer stappen ondernomen dan dat wij normaal voor soortgelijke problemen hoeven te doen.

In ieder geval gaat de monteur het een stuk anders aanpakken dan de vorige keer, en in het pakket dat je morgen van ons ontvangt zal je zien waarom. Aangezien de monteur de 17e langs zal komen, zie je mij hier de 18e verschijnen met de hoop en het vermoeden dat het voor eens en voor altijd is opgelost!
 

Modem zojuist vervangen. Daar ben ik 0 mee opgeschoten. Bandbreedte is nog steeds erg wisselend en max 75 Mbit. Soms ook maar 10. Vast bekabeld heb ik geen upload.… Monteur vond het raar dat modem vervangen moest worden vanwege bandbreedte problemen!

Kortom, geef aub mijn contract vrij! Scheelt ons allemaal een hoop tijd en ergernis.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @Rolf B, het doet me niet goed te lezen dat de ondernomen acties niets bijgedragen hebben aan jouw situatie. Wat ik wil voorstellen, is dat ik vanaf heden jouw casemanager ben en we het samen verder oppakken in privéberichten! Zo kan ik je sneller antwoorden en kunnen we samen tot een goede oplossing komen. 

Ik stuur je zo direct een privéberichtje.

Test 1

 

Test 2

 

Test 3

 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @Rolf B, bedankt voor de speedtests! Onze techneuten zijn ermee aan de slag gegaan en hebben jouw constateringen doorgegeven aan de netbeheerder zodat er een definitieve oplossing kan worden gevonden. Dat is ook de reden dat je een e-mail hebt ontvangen waarin wordt aangegeven dat het onderzocht wordt. 

De verwerkingstijd bij KPN ligt momenteel tussen de twee en vijf werkdagen. Ik houd het in de gaten, zodra ik een update heb, ontvang je deze direct van me!

Reputatie 1

Hoi @Rolf B ik herken je verhaal volledig, ik ben ook klant bij T-Mobile en ik word totaal niet geholpen.

Bij mij wordt nu de 3e keer dezelfde ronde gestart :-(

Ze blijven geloven dat ze het gaan oplossen. En iedere keer weer opnieuw 10 dagen wachten. Mijn modem is afgelopen maandag de 3e keer vervangen. Heeft niets geholpen. Wacht nu alweer 7 dagen totdat KPN in de centrale iets gaat aanpassen.

Ik heb de hoop opgegeven en zal mijn tijd uitzitten en ga in de tussentijd op zoek naar een alternatief

 

Reputatie 7
Badge +7

Hi @Rolf B, wat geeft je die indruk? De informatie ligt inmiddels bij de netbeheerder en zij gaan starten met een analyse van de lijn. Als ze iets vinden dan sturen ze in de meeste gevallen een monteur naar de centrale om hier alles na te lopen. Ik verwacht dus dat het binnen een aantal dagen opgelost is of in ieder geval meer duidelijkheid hebt. Excuses als dit niet duidelijk was!

Dat bedoel ik. Er is al 2 keer een KPN monteur geweest. Die bekijkt dan eerst van alles in de meterkast en vertrekt daarna naar de centrale. Daar is al aan allerlei knoppen gedraaid, maar zonder resultaat. Ten aanzien van de 10 dagen zit ik er niet ver langs. Vorige week maandag is het modem voor de 3e keer vervangen en morgen is dat exact 10 dagen.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Rolf B, vanmiddag tussen 12:00 en 15:00 uur zal KPN NetwerkNL werk verrichten in de wijkcentrale en zou er dus vanaf vanmiddag een definitieve oplossing moeten zijn gekomen. Ik hoor graag of deze werkzaamheden bijgedragen hebben aan de downloadsnelheid!

We hebben het er natuurlijk al eventjes over gehad in ons privégesprek, maar om het voor alle users/meelezers kenbaar te maken, post ik het ook nog in het topic. Zo kunnen we iedereen op de hoogte houden! 

Reputatie 7
Badge +7

Topic gesloten op verzoek.