Beantwoord

Mijn T-Mobile Thuis ervaring

  • 7 september 2018
  • 15 reacties
  • 1232 Bekeken

Reputatie 1
Vroeger (toen alles beter was) was ik klant bij Vodafone Thuis en had ik ook een mobiel abonnement bij Vodafone. Toen dit overgenomen werd door T-Mobile maakte ik me ernstig zorgen, omdat T-Mobile in mijn omgeving een zeer slechte naam had. Ik nam me daarbij voor om, na afloop van mijn contracten (mobiel en vast), over te stappen naar KPN, om ook daar glasvezel af te nemen. De kwaliteit van mijn glasvezelverbinding bleef gelukkig goed, ook na de overgang naar T-Mobile.

Toen het enkele maanden zover was dat ik mijn mobiele abonnement, dat de langste looptijd had, kon verlengen of overzetten, heb ik me breed georiënteerd naar de mogelijkheden. Ik ben daarbij ook bij een T-Mobile winkel langsgegaan, om voor te leggen dat ik van plan was weg te gaan, en te zien of er toch een interessante aanbod gedaan kan worden. De verkoopmedewerker daar deed me een aanbod om zowel vast als mobiel naar T-Mobile te gaan, voor een scherpe prijs, ook op het door mij gewenste mobiele toestel. Hierbij werd ook uitdrukkelijk beloofd dat ik een ander TV-kastje zou krijgen, omdat ik erg ontevreden was over de Entone 510. Na lang wikken en wegen, en omdat ik tevreden was over de kwaliteit van mijn huidige glasvezelverbinding en ik op internet toch positieve verhalen las over het T-Mobile mobiele netwerk, heb ik besloten om voor beiden een contract af te sluiten bij T-Mobile.

Toen ik na een aantal weken nog steeds geen ander TV-kastje had gekregen, ben ik gaan bellen met de klantenservice. Hier kreeg ik, in één van de vele gesprekken, te horen dat er helemaal geen nieuw kastje verstuurd kon worden. Omdat me dit wel toegezegd was, is het uiteindelijk toch in het systeem terecht gekomen. Tot mijn verbazing ontving ik enkele dagen later een Entone 510, jawel, identiek aan het kastje dat ik al had. Wederom vele telefoontjes verder ontving ik uiteindelijk een Entone 610, en heb ik de oude apparatuur teruggestuurd. Het nieuwe kastje is overigens geen verbetering te noemen, maar dat terzijde. Bij deze telefoontjes werd herhaaldelijk beloofd dat het e.e.a. uitgezocht zou worden, en ik zou worden teruggebeld, wat meestal niet gebeurde.

Op mijn factuur van augustus werd vervolgens 100 euro meer in rekening gebracht dan ik verwacht had. Dit bleek 90 euro boete te zijn voor het niet terugsturen van een TV-kastje, en 10 euro omdat ik in het bezit was van 3 TV-kastjes...... Wederom een serie van telefoongesprekken aan de klantenservice, waarbij meteen bevestigd werd dat ik die 90 euro onterecht was ingehouden, en dat de medewerker kon zien dat de oude apparatuur ontvangen was. Voor die 10 euro waren helaas meer gesprekken nodig, omdat de eerste 3 medewerkers allemaal aangeven dat de factuur erg onoverzichtelijk was, maar toch echt klopte. De vierde medewerker kon gelukkig zien dat dit niet het geval was, en ook die 10 euro zou teruggestort worden.

Ik heb op mijn verzoek uitdrukkelijk bevestigd gekregen dat het geld direct teruggestort zou worden (en binnen een week op mijn rekening zou staan), en niet verrekend zou worden op een volgende factuur. Dit is ook terug te lezen in de notities in het klantenservicesysteem. Helaas, en niet onverwacht, heb ik natuurlijk geen geld op mijn rekening gestort gekregen, en ben ik wederom gaan bellen. Ook hier waren weer drie telefoontjes nodig, vooral omdat ook nu weer beloofd werd dat er teruggebeld zou worden, wat wederom niet gebeurd is. Vandaag belde ik opnieuw, en vertelde een medewerkster me dat het onmogelijk was om het geld terug te storten. Ze kon bevestigen dat dit me wel beloofd was, maar dat het niet zou gebeuren.

Dit was voor mij echt de druppel die de emmer deed overlopen. Het verhaal hierboven is zelfs nog niet volledig, maar ik heb de belangrijkste punten genoemd.

Ik ben volledig klaar met de fouten van en het voorgelogen worden door T-Mobile Thuis. Mijn herhaalde verzoeken om dit ook als klacht op te pakken en me door een manager o.i.d. terug te laten bellen hebben ook niets opgeleverd. Blijkbaar wordt het geaccepteerd dat er gelogen wordt en afspraken niet nagekomen worden.
Ik heb spijt als haren op mijn hoofd dat ik klant gebleven ben bij dit bedrijf, en raad eenieder aan om zich drie keer achter de oren te krabben voor ze in zee gaan met deze organisatie. Ik zal mijn klacht verder doorzetten via andere kanalen, maar deze waarschuwing wil ik in elk gegeven hebben.
icon

Beste antwoord door Brian 13 september 2018, 13:22

Hi ESVM, bedankt voor je uitgebreide toelichting! Ik ben dit meteen voor je uit gaan zoeken en goed nieuws, de beide vergoedingen zijn gewoon aangemaakt en verrekend! Een vergoeding wordt altijd eerst verrekend met een eventuele openstaande factuur en wat er dan overblijft wordt naar je overgemaakt. In dit geval zijn de € 90 + € 10,- verrekend met je factuur van september (deze staat inmiddels voor je klaar op My T-Mobile Thuis) en je ontvangt nog een bedrag van € 57,50 van ons terug, excuses voor de eerdere onduidelijkheid!
Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +7
Hi ESVM, bedankt voor je uitgebreide toelichting! Ik ben dit meteen voor je uit gaan zoeken en goed nieuws, de beide vergoedingen zijn gewoon aangemaakt en verrekend! Een vergoeding wordt altijd eerst verrekend met een eventuele openstaande factuur en wat er dan overblijft wordt naar je overgemaakt. In dit geval zijn de € 90 + € 10,- verrekend met je factuur van september (deze staat inmiddels voor je klaar op My T-Mobile Thuis) en je ontvangt nog een bedrag van € 57,50 van ons terug, excuses voor de eerdere onduidelijkheid!
Reputatie 1
Tsja, ook jij gaat helaas niet in op het feit dat er andere toezeggingen gedaan zijn, wat ook blijkt uit de door jullie vastgelegde gespreksinformatie, of het feit dat een andere medewerker aangaf dat ik gewoon de betaling moest storneren, of de vele andere niet nagekomen afspraken, of het niet in behandeling nemen van mijn klachten hierover, etc...
En met alle respect: excuses zijn niets waard als het onderliggende gedrag niet verandert.
Reputatie 5
Badge +3
Hoi ESVM,

Ik ben het met je eens dat de gang van zaken inderdaad niet netjes is gegaan. Een verklaring voor de onjuiste toezeggingen heb ik niet. Ondanks dat je excuses niet waard vind, bieden wij deze toch graag aan, omdat we het met je eens zijn dat het niet goed is verlopen. Vanaf nu gaan we alleen maar berg opwaarts, we gaan strijden om jou te laten zien dat je bij ons aan het juiste adres bent!
Reputatie 1
Dat is goed om te horen Sterre. Laat je even weten wanneer ik door een manager/iemand wat hoger in de organisatie gebeld ga worden om de gang van zaken met me te bespreken?

P.S. Nee, het geld dat jullie niet zouden afschrijven, oh sorry, toch gaan afschrijven maar meteen terugstorten, oh sorry, toch niet, staat ook nog steeds niet op mijn rekening.
Reputatie 5
Badge +3
Hi ESVM,

Wij (de moderators van deze Community) zijn er voor je om de gang van zaken met je te bespreken en passende oplossingen met je te bespreken. Dat doen we met alle liefde! Het geld dat je van ons terugkrijgt staat klaar om binnenkort naar jou overgemaakt te worden, dit komt er dus echt aan!
Reputatie 1
Beste Sterre, ik vind het dapper dat je vertrouwt op de informatie die je van je collega's en uit jullie systemen krijgt. Misschien kun je uitleggen waarom er op jullie factuur staat aangegeven dat deze rond 21 september vertrekt zal worden, maar er dan toch zelfs op 2 oktober nog steeds niets door jullie terugbetaald is van het onterecht afgeschreven bedrag. Je weet wel, dat bedrag waarvan een collega aangaf dat het eind augustus al terugbetaald zou worden. Oh, en misschien kun je meteen zorgen voor een vergoeding van de tijd die ik hierin moet steken om dit opgelost te krijgen? Hint: inmiddels ruim zes uur.
Alvast bedankt! Oh, en is het al tijd voor die manager om me terug te bellen inmiddels?
Reputatie 5
Badge +2
Hey @ESVM jeetje wat een verhaal! Nu heb jij waarschijnlijk eerder dan ik opgemerkt dat je geld is terug gestort. Ik zie dat dit 4 oktober is gedaan, dus dat is het goede nieuws!😄

Het heeft je veel ongemakken opgeleverd en dat betreur ik ten zeerste. Ik hoop dat we vanaf nu weer met schone lei kunnen beginnen.
Reputatie 1
Beste Piotr,
Anderhalve maand nadat ik, zoals door je collega was toegezegd, had moeten ontvangen, heb ik inderdaad eindelijk het geld dat ten onrechte door jullie van mijn rekening was afgeschreven, teruggekregen.

Voor we met die schone lei kunnen beginnen wil ik nog steeds eerst met een manager spreken, en compensatie voor mijn tijd. Hier wordt door jou en je collega's steeds niet ingegaan. Kun je uitleggen waarom jullie daar niet op reageren?
Reputatie 7
Badge +7
Hi ESVM, dat kan ik zeker uitleggen! Er is geen mogelijkheid om met een "manager" te spreken. Voor de collega's aan de lijn is er wel een klachtenteam die kunnen helpen bij ingewikkeldere klachten maar alle collega's zijn getraind om jouw vragen en eventuele klachten zo goed mogelijk te op te lossen. Excuses dat het in dit geval langer heeft geduurd! Ik zie dat je een enthousiast TV kijker bent, daarom wil ik je om het goed te maken graag een maand gratis een extra TV pakket naar keuze aanbieden. Laat mij nog even weten welke je voorkeur heeft, dan activeer hem meteen voor je!
Reputatie 1
Beste Brian,

Begrijp ik goed dat:
1) je een themapakket van €3,75 een reële vergoeding vindt voor 6 uur van mijn tijd (gebaseerd op mijn uurloon: €240), nog los van alle frustratie die dit met zich meebracht, en
2) dat alle collega's die zich met mijn zaak hebben bezig gehouden, en volgens jou getraind zijn om vragen en klachten zo goed mogelijk op te lossen, hier een goede prestatie geleverd hebben?

Voor de duidelijkheid: ik sta eigenlijk op het punt mijn klacht, die door jullie niet in behandeling genomen wordt, bij de ACM neer te leggen, en mijn schadeclaim, inclusief wettelijke rente, bij de burgerlijk rechter.
Reputatie 7
Badge +10
Hallo ESVM,

Als je er niet uit komt met T-Mobile dan kan je ook je klacht laten lopen via de geschillencommissie een vergoeding op basis van uurloon zie ik helaas niet snel gebeuren, zelfs niet bij een zakelijke verbinding van een paar honderd euro per maand.
Reputatie 7
Badge +7
Hoi ESVM, ik baal dat je 6 uur van je tijd kwijt bent geweest, vooral met zo'n uurloon! Ik kan deze tijd echter niet omzetten in geld. Ik heb daarom een uitzondering gemaakt en bied jou een maand lang een gratis TV pakket aan. Deze uren aan TV plezier maken de wachttijd hopelijk goed. Dit aanbod blijft uiteraard gewoonstaan, laat het mij zeker nog even weten als je hier gebruik van wil maken!
Reputatie 1
Hallo ESVM,

Als je er niet uit komt met T-Mobile dan kan je ook je klacht laten lopen via de geschillencommissie een vergoeding op basis van uurloon zie ik helaas niet snel gebeuren, zelfs niet bij een zakelijke verbinding van een paar honderd euro per maand.


Hallo Hidden,

Dank voor je reactie. En ik weet dat bij 'reguliere technische problemen' e.d. dit de situatie is. Hier is echter herhaaldelijk en aantoonbaar gelogen door verschillende medewerkers van T-Mobile, en daardoor heb ik extra tijd/kosten moeten maken. Dat is mijns inziens toch een andere situatie (en één die ik (gelukkig) bij andere bedrijven nog nooit heb meegemaakt). T-Mobile weet hiervan, maar blijft dit gewoon negeren en komt met onzinnige reacties zoals dat gratis TV-pakket. Ik denk dat het bewust en herhaaldelijk voorliegen van klanten iets is waar niet zo makkelijk over gedaan zou moeten worden, daarom mijn acties.
Reputatie 1
Hoi ESVM, ik baal dat je 6 uur van je tijd kwijt bent geweest, vooral met zo'n uurloon! Ik kan deze tijd echter niet omzetten in geld. Ik heb daarom een uitzondering gemaakt en bied jou een maand lang een gratis TV pakket aan. Deze uren aan TV plezier maken de wachttijd hopelijk goed. Dit aanbod blijft uiteraard gewoonstaan, laat het mij zeker nog even weten als je hier gebruik van wil maken!

Beste Brian,

Ik zou vooral een reactie willen krijgen op het feit dat jouw collega's me in deze herhaaldelijk voorgelogen hebben; iets wat ook blijkt uit de gespreksnotities. Verder vind ik het bijzonder dat er blijkbaar geen managers zijn bij T-Mobile Thuis! Of in elk geval, geen managers die kunnen praten. Zou je dat ook nog uit kunnen leggen misschien? Dank voor je hulp!
Reputatie 7
Badge +7
Hi EVSM, als er verkeerde informatie is gegeven dan kan ik je verzekeren dat dit niet bewust is gebeurd. Uiteraard zijn er wel managers maar zoals je je misschien wel voor kan stellen hebben die andere werkzaamheden en staan ze geen klanten te woord. Je zal het dus echt mij en mijn collega's moeten doen.

Reageer