Beantwoord

T-Mobile thuis facturatie - Afgesproken korting word niet correct toegekend

  • 7 juli 2018
  • 6 reacties
  • 593 Bekeken

Reputatie 2
Ik heb begin dit jaar mij Thuis abonnement verlengd bij jullie, aangezien er interessante kortingen waren beloofd. Die meerdere malen mondeling bevestigd zijn. Echter stond er op de bevestiging een andere korting, die voor mij ongustiger uit zou vallen. Daarop heb ik direct gebeld en de medewerker gaf me aan meneer maak u niet druk het staat goed in ons systeem, dit gaat goed komen.
Waarop ik al zei zolang ik het niet op papier (pdf) zie dat het er goed in staat geloof ik het niet.
Helaas was het onmogelijk een aangepast contract te sturen met de juiste afspraken.

Nu een halfjaar later, blijkt dat ik het bij het juiste eind heb. De facturatie gaat niet automatisch goed en ze willen me doodleuk meer laten betalen. Maar weer bellen, u moet niet bij deze afdeling zijn maar bij de speciale afdeling die de verlenging heeft gedaan. Ik ga u nogmaals door verbinden.

Meneer ziet snel dat ik gelijk heb, maar moet overleggen over hoe en wat. Na lang wachten krijg ik ineens een dame aan de telefoon. We kunnen de toegekende korting niet meer toekennen deze bestaat niet meer, maar u heeft er nog wel recht op. Daarom wil ik u eenmalig 30 euro crediteren, wat neerkomt op de 5 euro korting per maand die nu niet goed gaat.
Mevrouw dat wil ik niet, ik wil gewoon een zo laag mogelijk maandbedrag daar heb ik meer aan dan eenmalig iets wat korting. Gaat niet dit is het of niets.
Ik moest al lang blij zijn dat ze me te woord wilde staan, die opmerking vond ik echt niet kunnen.
Aangezien je als klantenservice er toch moet zitten om klanten tevreden te maken.

Uitendelijk maar akkoord gegaan met de eenmalige korting omdat het klaarblijkelijk niet anders kan.
Dit zou even kunnen duren, omdat er een andere manager of afdeling ook nog een plasje over moest plegen. Echter was me toegezegd dat ik een bevestiging per mail zou krijgen, zodat ik de voortgang kon volgen en zien dat ze ermee bezig zijn. Deze bevestiging heb ik nog niet gekregen. Waarom is het nu zo moeilijk om gewoon te doen wat er is afgesproken!

De creditering kon nog een lastig verhaal worden omdat het inmiddels al een ouder contract is.
Maar ze zou er duidelijk in schrijven hoe het zat.

Ik snap niet dat er in klantencontact/contract/factueringsproces zoveel fout kan gaan.

Graag ontvang ik alsnog een bevestiging van de toegekende creditering en eigenlijk ook een verklaring waarom een gemaakte fout niet gewoon goed gecorrigeerd kan worden.
icon

Beste antwoord door Sterre 13 juli 2018, 15:11

Hi Stefan,

Excuses voor deze situatie, het spijt me dat jouw verlenging niet is gegaan zoals het was afgesproken. Goed van je dat je er zo achteraan zit. Ik zie dat we druk bezig zijn met het rechttrekken van de korting die je hebt gemist.

Ik begrijp dat je wilt weten waar de creditering blijft. Dat heb ik dan ook voor je uitgezocht. Onlangs heb je met mijn collega gesproken, hij is in gesprek om de korting toe te rekenen. Ik heb hem zojuist gevraagd om een update en of hij jou wilt bellen zodra hij meer weet!

Graag probeer ik je ook zo goed mogelijk uit te leggen wat er aan de hand is. Als het onduidelijk is, laat me dat dan vooral weten, wat intern gebeurt is soms moeilijk te vertalen naar de buitenwereld namelijk. De korting die je had moeten krijgen, wordt bij jouw besteling in ons systeem geactiveerd middels een zogenoemde 'tag'. Met deze tag is iets misgegaan. Deze hebben we vervolgens geprobeerd alsnog goed toe te voegen zodat de korting met terugwerkende kracht toegekend zou worden, maar dit heeft geen effect gehad. We zijn momenteel aan het uitzoeken hoe dat kan en hoe we je de korting alsnog kunnen geven. Vandaar dat het wat langer duurt dan gehoopt.

Kun je mij een seintje geven zodra mijn collega je gebeld heeft?
Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 5
Badge +3
Hi Stefan,

Excuses voor deze situatie, het spijt me dat jouw verlenging niet is gegaan zoals het was afgesproken. Goed van je dat je er zo achteraan zit. Ik zie dat we druk bezig zijn met het rechttrekken van de korting die je hebt gemist.

Ik begrijp dat je wilt weten waar de creditering blijft. Dat heb ik dan ook voor je uitgezocht. Onlangs heb je met mijn collega gesproken, hij is in gesprek om de korting toe te rekenen. Ik heb hem zojuist gevraagd om een update en of hij jou wilt bellen zodra hij meer weet!

Graag probeer ik je ook zo goed mogelijk uit te leggen wat er aan de hand is. Als het onduidelijk is, laat me dat dan vooral weten, wat intern gebeurt is soms moeilijk te vertalen naar de buitenwereld namelijk. De korting die je had moeten krijgen, wordt bij jouw besteling in ons systeem geactiveerd middels een zogenoemde 'tag'. Met deze tag is iets misgegaan. Deze hebben we vervolgens geprobeerd alsnog goed toe te voegen zodat de korting met terugwerkende kracht toegekend zou worden, maar dit heeft geen effect gehad. We zijn momenteel aan het uitzoeken hoe dat kan en hoe we je de korting alsnog kunnen geven. Vandaar dat het wat langer duurt dan gehoopt.

Kun je mij een seintje geven zodra mijn collega je gebeld heeft?
Reputatie 2
Hoi Serre,

Ik begin steeds minder vertrouwen te krijgen dat T-Mobile de diensten die ze verkopen ook echt beheersen. Mondeling worden er afspraken gemaakt die niet worden nagekomen.
Hoe moeilijk is het om direct bij een terugbel verzoek echt in de systemen te kijken of ze de goede kortingscodes hebben toegepast! Het aangeven van meneer u moet me geloven het gaat goedkomen dat werkt niet.

Een voordeel de meneer die ik vrijdag een week geleden sprak gaf meteen toe dat er een fout was gemaakt. Maar een dame moest het overneme en zij kon het niet corrigeren zoals was afgesproken.
Van haar zou ik een bevestiging krijgen dat er een ticket of creditering was aangevraagd.
Maar helaas na een week nog geen informatie hierover gekregen.

Daarop heb ik volgens mij maandag/dinsdag met een collega van je gesproken, die nauwelijks Nederlands sprak en die ging er nog een keer achteraan.
Maar helaas van hem ook nooit iets gehoord. Het team zou nogmaals gemaild worden.

Woensdag een andere collega van je gesproken, de creditering is afgekeurd omdat het proces niet is gevolgd. Ik ga voor je een nieuwe creditering aanvragen volgens het proces. Als ik morgen iets hoor zal ik je informeren en anders word het maandag ik ben vrijdag vrij.

Is de backoffice nu z'n log apparaat dat het idee is we maken het zo moeilijk mogelijk, dan laten onze klanten maar lopen waar ze recht op hebben.

Ik vind het slecht dat het zoveel moeite kost om gewoon simpel te krijgen wat je krijgt en een uitleg die de dame in eerste instantie gaf wij hebben zoveel codes die we kunnen kiezen, daarin is een verkeerde keuze gemaakt, zeker met de aanvulling dat ik blij moest zijn dat ze me te woord wilde staan.
Volgens mij is dat toch het werk van een klantenservice medewerkers! Als ik die dame van het eerste gesprek in een enquete zou dat diep onder de maat zijn.

Ik hoop dat het toch goed gaat komen, zodat ik de betaling(en) niet moet gaan storneren.
Ik hoor graag van je waarom dit zo moeilijk moet lopen. Benieuwd of de collega van je die ik woensdag sprak zich wel aan haar afspraak houd.

De vraag is nog niet beantwoord, de creditering en proces is nog niet verwerkt en er is nog maar een blabla uitleg geweest waarom het zo mis gaat.
Reputatie 2
Hoi Serre, of collega

Je collega heeft vandaag teruggebeld (dit was al meer dan wat ik van T-Mobile had verwacht) helaas is de creditering wederom afgekeurd. Terwijl al bij het eerste contact aangegeven werd je hebt recht op de creditering.
Waarom heeft T-Mobile toch z'n omslachtige procedures om als klant te krijgen wat er is afgesproken.
Deze dame moest opnieuw haar manager mailen. Iedere keer komen ze tot nu toe terug met een andere reden waarom de creditering is afgekeurd. Dit is toch echt waanzin.
Als al die mensen er tot nu toe echt naar hebben gekeken, zou het kijken/onderzoeken al meer hebben gekost dan de creditering waar ik recht op heb.

Kun jij een correcte oplossing versnellen?

Groeten
Stefan
Reputatie 7
Badge +6
Hoi Stefan,

Bedankt voor je geduld, daar moet ik beginnen. Ik zie terug dat hier inderdaad al best wat tijd en moeite overheen is gegaan. Gelukkig kan ik meteen het goede nieuws geven: het is nu in orde! Ik heb de juiste kortingscode gevonden en direct toegepast. Gelukkig net op tijd, aan het begin van de tweede helft van je contracttermijn, heb ik de kortingscode kunnen toevoegen. Ook voor de rest van het jaar blijft de korting voor de tweede TV Box dus gewoon gelden! Er is een klein afrondingsverschil, maar ik zie dat er ook daarvoor een ruime correctie is toegepast door een collega van mij.

Top dat we elkaar even gesproken hebben vandaag. Ik ben ervan overtuigd dat het nu 100% opgelost is. Mocht er toch iets raars gebeuren met de factuur van augustus: je weet me te vinden! 🙂
Reputatie 2
Hoi Sander,

Bedankt voor de correctie die je laatst hebt kunnen doorvoeren.

Ik heb net de laatste factuur bekeken deze is helaas niet erg overzichtelijk, omdat er de laatste maanden zo vaak dingen zijn geprobeerd om de juiste korting te krijgen. Juli staat er twee keer op met correcties en Juni nog 1x.

Als ik uit ga van wat er onder augustus staat lijkt het probleem opgelost te zijn.
Dat bedrag zie ik ook terug als ik in mijn T-Mobilethuis kijk onder abonnementen. Ik ga ervan uit dat met de aanpassing die jij het laatste door hebt gevoerd het probleem is opgelost. Mocht ik in september iets vreemds zien meld ik me wel weer opnieuw.

Groeten Stefan
Reputatie 2
Badge +2
Beste Stefan,

Ik ben blij dat het nu uiteindelijk goed is gekomen met je facturen. De factuur is inderdaad wat rommelig door het werk maar het eindresultaat is gelukkig dat het nu allemaal goed is, en jouw volgende factuur netjes de juiste bedragen zal bevatten en naar verwachting een stuk duidelijker zal zijn.

Mocht er toch nog iets zijn dan zitten we voor jou klaar om het op te lossen. Ik zit voor jou klaar.

Reageer