T-Mobile vele storing | transparantie

  • 22 december 2020
  • 4 reacties
  • 983 Bekeken

Reputatie 3

Beste T-Mobile,

Zoals jullie zelf weten gaat het niet echt lekker bij T-Mobile Thuis Internet, bijna elke week is het raak bij T-Mobile, ene keer zijn storingen waarvan de oorzaak niet wordt gedeeld of later bekend wordt dat het DNS issues waren.

En als ik het zo lees in verschillende topics zowel op jullie forum als bij tweakers spelen er bij redelijk wat mensen problemen met de upload snelheid.

Natuurlijk spelen er verschillende factoren mee bij deze problemen.

  1. Snelle groei van T-Mobile Mobiel en Thuis wat natuurlijk ook lastig kan zijn.

  2. Corona tijd en het weer veel thuis moeten werken waardoor alles veel meer belast wordt dan normaal.

Groei van T-Mobile zet al een lange tijd door waardoor je zou denken dat T-Mobile vooruit zou moeten denken en kijken om problemen te voorkomen. Zelfde geldt met Corona, waarbij in maart opeens iedereen thuis moest werken. Dan zou je denken dat jullie hiervan hebben geleerd en juist leren van problemen in deze periode om herhaling te voorkomen.

Zeker omdat T-Mobile mooi aan het groeien is zou je verwachten dat er juist extra wordt geïnvesteerd in meer capaciteit en meer mensen.

Het is algemeen bekend dat bij T-Mobile vaker storingen met de DNS servers zijn geweest, waardoor veel mensen niet meer kunnen internetten. Zou je denken na eerste keer we gaan evalueren en verbeteren om verhanging te voorkomen. Maar ik en anderen krijgen denk ik het gevoel dat elke keer dezelfde mensen de fout maken en dat er alleen op die momenten een oplossing wordt gezocht en niet naar een oplossing die herhaling voorkomt.

Het zou T-Mobile goed doen om echt mensen aan te nemen met kwaliteiten en ervaringen die al deze problemen gaan tackelen en oplossen en ook kijken naar de groei zodat jullie niet weer tegen de limieten aanlopen.

Ik zou het mooi vinden en waarderen als jullie hierin ook meer open kaart spelen en ook echt met de juiste mensen deze dingen gaan oppakken zodat jullie gewoon goed kunnen doorgroeien zonder dat het ten koste gaat van de kwaliteit en de vele storingen. Want het is ook wel een beetje amateuristisch als jullie een storing hebben waarbij de volledige klantenservices onbereikbaar is, zorgt ook weer voor de nodige stress en irritaties bij de klantenservices.

Ik krijg niet veel mee maar wat ik mee krijg is dat volgens mij op de forums @Sander  de enige is met directe lijnen met de technische dienst en dingen voor elkaar krijgt. 

Ik wil veel mensen graag T-Mobile thuis aanraden maar door de vele problemen geef ik mensen toch vaker het advies om naar KPN te gaan want die hebben dezelfde storingen omdat zij het wel goed voor elkaar hebben met dergelijke procedures. Misschien iemand aannemen die alle procedures van jullie doorneemt en kwaliteitscontrole hiervan verbetert.

 

Hopelijk krijg ik een goede inhoudelijke reactie van jullie dat jullie hier echt iets mee gaan doen en hoe, in plaats van een simpele reactie waar we niks mee opschieten. Verbaast me dat Søren hier ook weinig mee doet. (in mijn beleving) 

 

 


 

Brian 2 maanden geleden

Hi @joerif ,

Bedankt voor de mooi geschreven post. Het is zeker een uitdagend jaar geweest en ik snap de beeldvorming rondom de verscheidene issues die er zijn geweest. Je stipt een aantal verschillende zaken aan, ik geef hier graag toelichting op om wat inzicht te geven en hopelijk het beeld wat bij te stellen. 😉
 

Snelle groei en Corona
Klopt, de snelle groei brengt vooral uitdaging met zich mee wat betreft de capaciteit op het netwerk en het aantal aansluitingen. Hier liepen we begin dit jaar bijvoorbeeld nog tegenaan maar inmiddels hebben we dit onder controle en zijn we steeds meer aan het uitbreiden met bijvoorbeeld ons eigen glasvezel netwerk.

De extra druk op het netwerk door Corona speelde al bij de eerste ‘golf’ en we hebben toen al maatregelen genomen. We hebben het internetverkeer onder andere anders verdeeld over het netwerk om pieken beter op te kunnen vangen en we hebben meer “redundancy” ingebouwd zodat we een fallback hebben bij technische problemen. Storingen zijn niet altijd te voorkomen en ondanks dat het er nog te veel zijn lukt het ons steeds beter om iedereen snel weer online te krijgen zodra er wat uit valt.

 

Snelheidsproblemen  
Hier is niet één oorzaak voor maar dit zijn meerdere losstaande “incidenten” met verschillende oorzaken. Het is soms lastig om exact te achterhalen wát er speelt en wat de achterliggende oorzaak is.

In het geval van “storingen” hebben we uiteraard een monitoring en deze worden relatief snel opgemerkt. Maar bij capaciteitsproblemen is er niet altijd wat zichtbaar in de monitoring en moeten we in eerste instantie afgaan op meldingen van klanten. Als we genoeg meldingen hebben dan kunnen we vervolgens gaan zoeken naar patronen/overeenkomsten die een idee geven van wat er mogelijk speelt.

In het meest recente geval, waar ik je toevallig ook zag reageren, blijken de meldingen uit dezelfde regio te komen en zijn we nu aan het onderzoeken of er mogelijk wat speelt met de BNG in dit gebied.

 

DNS en IP issues  
Kunnen we kort of lang over discussiëren maar dit gaat inderdaad te vaak mis. Wat ik hier wel over kan zeggen is dat dit onze volledige aandacht heeft (inclusief het volledige managementteam onder Sören) en dat we maatregelen nemen om dit in de toekomst te voorkomen. Zo is er onder andere een “Taskforce” gevormd met meerdere disciplines die nu actief op zoek zijn naar mogelijke issues, deze oplossen én het belangrijkste, maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Naast de taskforce is er ook op andere niveaus meer samenwerking en informatie-uitwisseling tussen onze verschillende afdelingen om de processen te verbeteren en al pro-actief en preventief zaken op te pakken.

Om het beeld wel wat te nuanceren, de oorzaak ligt niet altijd in ons eigen netwerk en we zijn regelmatig afhankelijk van derde partijen. Weer een recent voorbeeld, een aantal klanten krijgt een “onjuist” IP adres toegewezen. De oorzaak blijkt een tussenschakel waarbij een aantal partijen niet de juiste informatie ontvangt. We moeten deze partijen dan stuk voor stuk benaderen om te achterhalen waar zij hun informatie “halen” en vervolgens aan die partij verzoeken om dit te corrigeren.

 

Afsluitend
Zoals ik hopelijk een beetje duidelijk heb kunnen maken is je feedback dus zeker niet aan dovemans oren gericht en hebben wij (een redelijke tijd geleden al) dezelfde conclusies getrokken. We hebben al flink wat maatregelen genomen en we blijven continue verbeteren, zowel in onze processen als in de dagelijkse praktijk. Ik heb er 100% vertrouwen in dat dit steeds meer zijn vruchten af gaat werpen en dat jullie dit als gebruikers gaan merken!

Als persoonlijke noot, het is vooral voor voor onze klanten maar ook voor ons erg frustrerend dat het soms toch nog mis gaat. Zo hebben we juist in november en begin december onderhoud uitgevoerd om ons netwerk stabieler te maken en dan gaat het zoals gisteren toch weer mis. Ik kan je verzekeren dat op zo’n moment iedereen bij ons baalt, van management tot aan klantenservice en dat het dan alle hens aan dek is en er achteraf geëvalueerd wordt wat er mis ging, waarom, hoe we gereageerd hebben en wat er in de toekomst beter kan.

We kunnen niet altijd overal tot in detail op in gaan maar als je naar aanleiding van bovenstaande Wall of Text nog specifieke vragen hebt stel ze dan gerust, ik zal proberen ze zo volledig mogelijk te beantwoorden.

Bekijk origineel

4 reacties

Reputatie 3

Toevoeging: vandaag ook weer 2 storingen

> https://allestoringen.nl/storing/t-mobile/

Reputatie 1

Goed gesproken

Ik ben het helemaal met je eens.

Ik raad T-mobile thuis al lang niet meer aan voor anderen B-merk, het spul doet het zo vaak niet.

Als andere het mij vragen zeg ik neem maar KPN of Ziggo dat doet het tenminste.

 

Het is jammer omdat ik al heel lang T-mobile mobiel klant ben wat wel goed werkt.

Reputatie 7
Badge +8

Hi @joerif ,

Bedankt voor de mooi geschreven post. Het is zeker een uitdagend jaar geweest en ik snap de beeldvorming rondom de verscheidene issues die er zijn geweest. Je stipt een aantal verschillende zaken aan, ik geef hier graag toelichting op om wat inzicht te geven en hopelijk het beeld wat bij te stellen. 😉
 

Snelle groei en Corona
Klopt, de snelle groei brengt vooral uitdaging met zich mee wat betreft de capaciteit op het netwerk en het aantal aansluitingen. Hier liepen we begin dit jaar bijvoorbeeld nog tegenaan maar inmiddels hebben we dit onder controle en zijn we steeds meer aan het uitbreiden met bijvoorbeeld ons eigen glasvezel netwerk.

De extra druk op het netwerk door Corona speelde al bij de eerste ‘golf’ en we hebben toen al maatregelen genomen. We hebben het internetverkeer onder andere anders verdeeld over het netwerk om pieken beter op te kunnen vangen en we hebben meer “redundancy” ingebouwd zodat we een fallback hebben bij technische problemen. Storingen zijn niet altijd te voorkomen en ondanks dat het er nog te veel zijn lukt het ons steeds beter om iedereen snel weer online te krijgen zodra er wat uit valt.

 

Snelheidsproblemen  
Hier is niet één oorzaak voor maar dit zijn meerdere losstaande “incidenten” met verschillende oorzaken. Het is soms lastig om exact te achterhalen wát er speelt en wat de achterliggende oorzaak is.

In het geval van “storingen” hebben we uiteraard een monitoring en deze worden relatief snel opgemerkt. Maar bij capaciteitsproblemen is er niet altijd wat zichtbaar in de monitoring en moeten we in eerste instantie afgaan op meldingen van klanten. Als we genoeg meldingen hebben dan kunnen we vervolgens gaan zoeken naar patronen/overeenkomsten die een idee geven van wat er mogelijk speelt.

In het meest recente geval, waar ik je toevallig ook zag reageren, blijken de meldingen uit dezelfde regio te komen en zijn we nu aan het onderzoeken of er mogelijk wat speelt met de BNG in dit gebied.

 

DNS en IP issues  
Kunnen we kort of lang over discussiëren maar dit gaat inderdaad te vaak mis. Wat ik hier wel over kan zeggen is dat dit onze volledige aandacht heeft (inclusief het volledige managementteam onder Sören) en dat we maatregelen nemen om dit in de toekomst te voorkomen. Zo is er onder andere een “Taskforce” gevormd met meerdere disciplines die nu actief op zoek zijn naar mogelijke issues, deze oplossen én het belangrijkste, maatregelen nemen om herhaling te voorkomen.

Naast de taskforce is er ook op andere niveaus meer samenwerking en informatie-uitwisseling tussen onze verschillende afdelingen om de processen te verbeteren en al pro-actief en preventief zaken op te pakken.

Om het beeld wel wat te nuanceren, de oorzaak ligt niet altijd in ons eigen netwerk en we zijn regelmatig afhankelijk van derde partijen. Weer een recent voorbeeld, een aantal klanten krijgt een “onjuist” IP adres toegewezen. De oorzaak blijkt een tussenschakel waarbij een aantal partijen niet de juiste informatie ontvangt. We moeten deze partijen dan stuk voor stuk benaderen om te achterhalen waar zij hun informatie “halen” en vervolgens aan die partij verzoeken om dit te corrigeren.

 

Afsluitend
Zoals ik hopelijk een beetje duidelijk heb kunnen maken is je feedback dus zeker niet aan dovemans oren gericht en hebben wij (een redelijke tijd geleden al) dezelfde conclusies getrokken. We hebben al flink wat maatregelen genomen en we blijven continue verbeteren, zowel in onze processen als in de dagelijkse praktijk. Ik heb er 100% vertrouwen in dat dit steeds meer zijn vruchten af gaat werpen en dat jullie dit als gebruikers gaan merken!

Als persoonlijke noot, het is vooral voor voor onze klanten maar ook voor ons erg frustrerend dat het soms toch nog mis gaat. Zo hebben we juist in november en begin december onderhoud uitgevoerd om ons netwerk stabieler te maken en dan gaat het zoals gisteren toch weer mis. Ik kan je verzekeren dat op zo’n moment iedereen bij ons baalt, van management tot aan klantenservice en dat het dan alle hens aan dek is en er achteraf geëvalueerd wordt wat er mis ging, waarom, hoe we gereageerd hebben en wat er in de toekomst beter kan.

We kunnen niet altijd overal tot in detail op in gaan maar als je naar aanleiding van bovenstaande Wall of Text nog specifieke vragen hebt stel ze dan gerust, ik zal proberen ze zo volledig mogelijk te beantwoorden.

Reageer