Beantwoord

Bewijzen met snelheidstest in geval van snelheidsprobleem


Reputatie 2
Hallo Tmobile,
Ik heb vorige maand al eens gebeld en aangegeven dat er hier 15mb binnen komt en 8mb up is. De max snelheid op mijn adres ligt rond de 80 down en 25 up.
Toen is mijn incident gesloten zonder mij te contacteren. Reden, er was een storing. Onzin natuurlijk want het probleem blijft.

Ik heb een abbo van 20mb.
Ik mis dus wel enige snelheid. De wifi is erg traag. Een nu.nl laden duurt soms wel een seconde of 6 (lees soms als dagelijks meermaals).

De tv hapert met enjge regelmaat.

Ik heb de bekabeling reeds vervangen, modem meermaals reset gegeven.

Na weer 20 min in de wacht bij de KS kunnen ze alleen mijn wan snelheid uitlezen. Die kan ik zelf ook zien. De daadwerkelijke snelheid die binnen komt is voor jullie front mensen niet te zien.

Er is echter hoop! De backoffice kan dat wel volgens de medewerkster.

Dan komt nu de bottelneck, voordat een BO ook maar iets doet zal ik een bewijs moeten leveren. In de vorm van een screenshot van de snelheid......

De medewerkster zou me gaan mailen zodat ik daar een reactie op kon geven. Ik ben maar even vriendelijk gebleven omdat zij er ook niets aan kan doen. Ik wa ht nu overigens ongeveer 1 uur op dat mailtje.

Ik was echter stomverbaasd!!!!
Ik sta 20 min in de wacht, vorige maand ook, omdat ik een probleem is....
De backoffice heeft de mogelijkheid mij te helpen.

De backoffice gaat echter.niets doen totdat ik bewijs een probleem te hebben?

Uuh, dit vind ik een beetje de omgekeerde wereld. Ik betaal ook voor service toch.
Waarom wordt ik nu weer niet gewoon geholpen?

@tmobile, ik ben niet te beroerd om een speedtest te mailen maar dit is toch werkelijk niet een normale gang van zaken lijkt me? Wordt er bij voorbaat al vanuit gegaan dat een BETALENDE klant niet de waarheid verteld?

En waarom kan een FO medewerker uberhauptde werkelijke snelheid niet meten.


Waarom mag ik die mensen niet spreken in hun ivoren toren?

Graag hulp.
icon

Beste antwoord door Sander 27 juli 2017, 09:41

Hey dikkedikkie,

Snelheid
Niet oké natuurlijk als je niet de juiste snelheid binnenkrijgt. Dit nemen we dan ook zeker serieus. We hebben gemeten en de snelheid die van buiten komt, blijkt oké. Dat is alvast goed nieuws! We hoeven dus niet de netwerkbeheerder in te schakelen. Het modem is ook perfect uitleesbaar. Die functioneert ook naar behoren. Je gaf aan dat je de internetkabel ook vervangen hebt (toch?). Die sluiten we dan ook uit. Heb je ook getest met een ander apparaat of een andere poort op het modem?

Communicatie
Wat betreft de communicatie. Uiteraard krijg je wel van ons een terugkoppeling. In dit geval was je ons simpelweg te snel af! 🙂 Voor nu koppel ik het hier terug. Ik sluit het bericht van onze technische dienst en je Twitter bericht. Zo blijft het gesprek centraal, anders mis ik wellicht een bericht van je!

Test
Voor ik het vergeet, ik heb je een snelheidstest gestuurd. Ik wil je vragen om deze uit te voeren als je computer rechtstreeks is aangesloten op je modem. Zet je de TV Box uit op het moment van testen en koppel andere apparaten los. Doe eventueel ook de test als je de computer in veilige modus opstart. Daarmee kunnen we ook veel uitsluiten. Als die snelheid nu blijft hangen op 15 Mb/s dan hebben we bewijs dat er iets misgaat en hebben we een aanknopingspunt.

Hou vol, we komen er heus achter!
Bekijk origineel

36 reacties

Reputatie 2
Getest met mijn android box die aan de kabel hangt. En ja er staat telfprt want er kan een simkaart in 🙂
Reputatie 2
Dag tmobile,

zojuist weer met jullie klantenservice gebeld.

Ze wisten me te vertellen dat de backoffice de case van gister ALWEER hadden gesloten ZONDER mij terug te koppelen.
Hier wordt je toch moedeloos van.

Zij geven het volgende aan:

WIj meten 90+ mb dat binnenkomt bij meneer. En de lijn is stabiel.

Ik sloeg weer achterover. IK HEB EEN ABBO VAN 20 MB EN ER KOMT MAAR 15 BINNEN!. Als ik 90 had binnengekregen zou ik jullie nooit gebeld hebben slimmerikken!
Man man man, hoe moeilijk is dit zeg!

En bovendien, weer moet IK er achteraan bellen.

NU zit ik inmiddels al ruim 1 maand met het zelfde gezeik, incidenten worden zonder terugkoppeling gewoon afgesloten en jullie meten zogenaamd 90 mb.
DIe 90 kan ik zelf ook zien in het modem ja, dat is de mogelijke snelheid op dit adres. Ben ik nou zo slim of zijn jullie nou zo dom *quote*. Ja sorry hoor.

In mijn bijna 10 jaar werkzaam verleden bij KPN tech heb ik zulke idiote dingen nooit meegemaakt!

IK ben een klant en ik heb een hulpvraag waarbij ik van mijn provider afhankelijk ben.
De snelheid is te traag en mijn TV hapert verdorie dagelijks meermaals!

Wat is dat voor ongein dat incidenten telkens zonder terugkoppeling worden afgesloten. Dat kan je niet maken naar je klant toe! IK BETAAL MEDE AAN JULLIE SALARIS ELKE MAAND!

Ik verwacht gewoon dat iemand van jullie zogenaamde BACKOFFICE het fatsoen heeft mij te bellen voordat er een case wordt gesloten! Daarnaast verwacht ik dat tmobile meer doet om haar klanten normaal te woord te staan.

Backoffice niet bereikbaar, BELACHELIJK!


Ik ben absoluut niet boos op de personen aan de telefoon. Wel op degene die die belachelijke klantonvriendelijk regels heeft bedacht!

Ik neem elk gesprek op. Daarin is duidelijk te horen dat ik een hulpvraag heb maar continu wordt geblocked door jullie regels. Bovendien zorg ik er continu voor dat ik te horen krijg dat incidenten worden afgesloten om belachelijk redenen zonder terugkoppeling.
Ik wil hulp, geen levering van wanprestaties vanuit tmobile. Anders ben ik er rap klaar mee om mijn kant van de prestatie te leveren.
Doe er wat mee, BEL ME TERUG EN HELP ME MET MIJN PROBLEEM!

Ps:ook op Twitter hebik jullie zojuist om hulp gevraagd!
Reputatie 5
Badge +14
Kan je ook in het modem kijken wat de snelheid is wat er binnen komt ?
Reputatie 2
Kan je ook in het modem kijken wat de snelheid is wat er binnen komt ?

Dag jan,

Dat kan uiteraard.

Voor zover dat waarheidsgetrouw is.
Reputatie 5
Badge +14
Dat lijkt goed de download 93 mb , en als je bedraad doet is dit 15mb , of is dit wifi
Reputatie 2
Bedraad. Verschillende poorten en kabels. Ik heb een abbo van 20 dus dit klopt niet. Als ik 90 mb binnen had gekregen zou ik niet hebben geklaagd
Reputatie 5
Badge +14
Ja dan is het helemaal vreemd Als je een abonnement van 20mb hebt en het modem geeft 93 mb aan . Denk zelf om er achter te komen om een ander modem uit te proberen .
Reputatie 2
Ja dan is het helemaal vreemd Als je een abonnement van 20mb hebt en het modem geeft 93 mb aan . Denk zelf om er achter te komen om een ander modem uit te proberen .

Schone taak voor tmobile om hier mee aan de slag te gaan
Reputatie 7
Badge +6
Hey dikkedikkie,

Snelheid
Niet oké natuurlijk als je niet de juiste snelheid binnenkrijgt. Dit nemen we dan ook zeker serieus. We hebben gemeten en de snelheid die van buiten komt, blijkt oké. Dat is alvast goed nieuws! We hoeven dus niet de netwerkbeheerder in te schakelen. Het modem is ook perfect uitleesbaar. Die functioneert ook naar behoren. Je gaf aan dat je de internetkabel ook vervangen hebt (toch?). Die sluiten we dan ook uit. Heb je ook getest met een ander apparaat of een andere poort op het modem?

Communicatie
Wat betreft de communicatie. Uiteraard krijg je wel van ons een terugkoppeling. In dit geval was je ons simpelweg te snel af! 🙂 Voor nu koppel ik het hier terug. Ik sluit het bericht van onze technische dienst en je Twitter bericht. Zo blijft het gesprek centraal, anders mis ik wellicht een bericht van je!

Test
Voor ik het vergeet, ik heb je een snelheidstest gestuurd. Ik wil je vragen om deze uit te voeren als je computer rechtstreeks is aangesloten op je modem. Zet je de TV Box uit op het moment van testen en koppel andere apparaten los. Doe eventueel ook de test als je de computer in veilige modus opstart. Daarmee kunnen we ook veel uitsluiten. Als die snelheid nu blijft hangen op 15 Mb/s dan hebben we bewijs dat er iets misgaat en hebben we een aanknopingspunt.

Hou vol, we komen er heus achter!
Reputatie 2
Beste Sander,

Ik heb getest met een android box, windows 10 pc in safe mode, een snelheidsmeter op mijn nas en meerdere kabels en poorten.

Ik heb de test via speedtest en kpn ftp test uitgevoerd.

De meting die je me zou toesturen is niet aangekomen. Niet in de thuismail niet in de gmail. Ook niet in de spam

Nogmaals, ik ben het een beetje beu dat jullie "bewijs" willen hebben. Dat de klant bij voorbaat al in twijfel wordt getrokken vind ik absurd.

Qua "ik was jullie te snel af"... onzin, er is gewoon niet terug gekoppeld.
Reputatie 2
Hoe kan het überhaupt dat jullie alleen die 93 meten en daarmee de kous af doen terwijl ikeen 20mb abbo heb
Reputatie 2
@Sander,
ik plaats ons prive gesprek graag even hier omdat ik graag transparant wil blijven. Behalve de persoonlijke gegevens uiteraard.

Graag hier verder reageren en alleen prive sturen als je prive zaken wil weten.

--


Sander 5 uur geleden
Hoi dikkedikkie,

Je gaf aan dat je de e-mail met de test niet hebt ontvangen. Wij hebben dit adres van jou: blablabla@gmail.com. Is dit niet correct? Dan ontvang ik graag van jou het juiste adres.

Sander

PS. Is het wel correct? Dan zit de e-mail in je spambox.

dikkedikkie 5 uur geleden
Dag sander,

Je maakteen typfout.
blablabla1@gmail.com is het juiste adres.
Daar sturen jullie de rekening ook naartoe.

Groet

dikkedikkie 3 uur geleden
Dag sander, moet ik nu weer 3 dagen op een reactie wachten?

dikkedikkie 3 uur geleden
Waarom zetje die link niet lekker in het draadje, dan heeft iedereen er wat aan.
Reputatie 6
Badge +11
@Sander
Wellicht een lokale HTTP/FTP server in de kern van het vast thuisnetwerk beschikbaar stellen met een aantal downloadbestanden met random inhoud. Poor man's oplossing die unattended kan:
wget https://cdn.kernel.org/pub/linux/kernel/v4.x/linux-4.12.3.tar.xz

@dikkedikkie
Die post van DSL lijnwaardes geeft veel hints en duidelijkheid. Ik kan niet alle waarden exact plaatsen, maar kort gezegd lijkt de DSL link prima. Misschien kunnen andere DSL gebruikers ook eens screenshot/waardes posten tesamen met speedtest waardes, dan kunnen we zien of het IP netwerk achter de DSLAM stuctureel een bottleneck is. Dat lijkt bij jouw in ieder geval overduidelijk het geval.

Ik zag ook dat alle abo's als slogan hebben "vanaf 20Mbps". Bij DSL is er gewoon 1 variant dus, gewoon het maximale wat de lijn kan. En niet een factor 6 minder zoals bij jouw. Als je TV hapert, zegt dat eigenlijk al genoeg, is niet acceptabel mijn inziens.

De DSL modem is van Huawei makelij, in de 4G Huawei heb o.a. ik en iemand anders problemen met DNS (een soort verstopping lijkt het). Als Huawei in deze thuisrouters dezelfde implemetatie gebruikt, dan zou dat een hint kunnen zijn waarom b.v. nu.nl laden zo lang duurt. Ik omzeil nu weer de hele Huawei m.b.t. DNS, want afgelopen weekend was het veel te traag.
Reputatie 2
Beste Sander,

Ik verwacht vandaag toch echt actie van jullie kant.

De tv loopt inmiddels om de haverklap vast voor een seconde en gaat dan weer verder.

Heel erg vervelend.

Mijn 4g is inmidds bijna 3x zo snel s de vaste verbinding van tmobile.

Ik kan toch niet contine dagen wachten tot er eens gereageerd wordt.
Zeg dan de boel maar op als er geen normale service kan worden geleverd!


Goedemorgen tmoesel,

Bedankt voor je reactie.

Dat het niet acceptabel is vind ik dus ook maar tmobile lijkt het weinig te doen.

Ik zit nu inmiddels met mijn dochter van 5 tekenfilms te kijken waarbij het beeld om de 5 minuten 2 seconden stilstaat.
Zeer vervelend dus ik ga zo wederom bellen.

Het antwoord weet ik al, ze maken een case aan en wimpelen me daar weer mee af.

Trouwens, ik zie dat dit draadje op beantwoord is gezet tmobile, de vraag is echter pas beantwoord als mijn issues zijn opgelost!
Reputatie 2
@sander, zojuist weer gebeld. Het ene moment zegt de medewerker dat de case gesloten is, dan is ie weer open, dan moet ik later maar terugbellen. Onbeschofd mens. Ik hebhet op tape.
Na enig aandringen wordt ik om 9uurteruggebeld. Uiteraard niet door de backoffice maar door FO waar ik eigenlijk geen drol aan heb. Ik ben benieuwd of er om 9 ook echt gebeld gaat worden...
Reputatie 2
9.16' wederom een loze belofte want er is niet gebeld. Mn geluid staat op max en ik zit de hele tijd met de mobiel in de hand

Update:9.32 niets
Reputatie 2
Inmiddels gebeld door sander. Dank je sander
Reputatie 7
Badge +6
Update: Na telefonisch contact (graag gedaan, niets te danken, we gaan voor de oplossing!) gaan dikkedikkie en ik verder met een snelheidstest van het netwerk en een fabrieksreset van de TV Box. 🙂

We'll keep you posted.
Reputatie 2
Update: Na telefonisch contact (graag gedaan, niets te danken, we gaan voor de oplossing!) gaan dikkedikkie en ik verder met een snelheidstest van het netwerk en een fabrieksreset van de TV Box. 🙂

We'll keep you posted.


Zo is dat, @sander door jouw aanpak heb ik er weer vertrouwen in. Kan menig een voorbeeld aan nemen.Nogmaals dank
Reputatie 6
Badge +11
@dikkedikkie
Mijn aanname m.b.t. die "vanaf 20 Mbps" klopt niet. Er blijken verschillende snelheids abo's te zijn, waaronder een 20Mbps Light variant, (die jij hebt zo te lezen) Je komt dus nog steeds 5Mbps te kort, maar belangrijker, de TV service komt in de verdrukking.
Reputatie 2
Hallo Sander,

Het meten ben ik nog niet aan toegekomen via de kabel. Wel via 5ghz terwijl ik naast het modem zit. Ik kom niet hoger dan 14 mb. Welis het me gelukt de tv te pauzeren op het moment dat hij weer eens vast liep. Dit gebeurt nu inmiddels om de 10 minuten. Dit moet toch reden genoeg zijn om kpn hier iets mee te laten doen?
Ik heb 2 kabels van modem naar de woonkamer. Op beide kavels houd ik sowieso Dit tv issue.

Kijk en oordeel zelf. Dit gaat al best lang zo
Reputatie 2
@dikkedikkie
Mijn aanname m.b.t. die "vanaf 20 Mbps" klopt niet. Er blijken verschillende snelheids abo's te zijn, waaronder een 20Mbps Light variant, (die jij hebt zo te lezen) Je komt dus nog steeds 5Mbps te kort, maar belangrijker, de TV service komt in de verdrukking.


Klopt, zie de foto
Reputatie 2
@Sander, wij hadden overigens het zelfde gedoe bij cs4all kpn en telfort. Nooit heeft iemand de moeite genomen de lijn van hoofdverdeler tot aan mijn huis na te kijken
Reputatie 2
Het NOS journaal met de huldiging van de ek dames voetbal.

Prachtig om te zien 😉
Reputatie 2
Dag Sander, de speedtest volgt vanavond. Lijkt me echter dat je hieraan al wel genoeg zou moeten hebben maarja.

Overigens, ik heb een pdf van je gekregenw aarin een link naar een speedtest staat.
http://speedtest.glasoperator.nl/

Die is echter al een hele tijd offline....Tijd om de documentatie eens bij te werken ;)

IK gebruik dus een andere en post de info daarna hier op het forum.

IK verwacht vervolgens wel echt snelle actie vanuit tmobile.

Vooral de tv wordt met de dag erger.
Als de problemen zijn opgelost ga ik er ook vanuit dat eer voor de duur van de problematiek ook nog compensatie plaatsvindt.
Groet

Reageer