Beantwoord

Compensatie onvolledig geleverde diensten

  • 5 December 2019
  • 7 reacties
  • 770 Bekeken
S
Reputatie 1

Comment op een eerdere chat die ik met medewerker @Candy had. aangezien zij neit meer reageert en ook geen andere chat activiteit heeft gooi ik het bericht hier neer in de verwachting dat een van de andere TMT medewerkers het oppakt:  

 

Inmiddels een ruime week verder na ontvangst van de Zyxel modem. Ik heb niet meteen gereageerd omdat ik de eerste bevindingen even wilde afwachten.
Na installatie/aansluiten (2 minuten werk!!) gaf het modem meteen een snelheid van 800-900 mbps, zoals in de verwachting lag voor wel werkende hardware.

Ook alle tv storingen (blokkerigheid ed) zijn inmiddels helemaal weg. Dat is ook erg fijn, want dit was vanaf het begin al een issue die ik niet van fiber internet verwacht had.
Met andere woorden: ik kan niet anders dan concluderen dat de vorige Huawei modem niet geschikt was voor snellere verbindingen dan 300 mbps, want hoger is hij nooit gekomen.is dit misschien de reden dat er in mei van dit jaar overgestapt is op de Zyxel modems, omdat de Huawei's eigenlijk vaar tot 200 mbps abonnementen geschikt waren?

De nieuwe Zyxel modem gaf van dag 1 meteen voldoende snelheid.
Dit brengt mij op het volgende punt: Ik sprak eerder (enkele weken geleden) via de telefonische helpdesk een medewerker die aangaf dat als de problemen opgelost waren ik aanspraak kon maken op een compensatie voor de tekortgeschoten diensten.

Mijn vraag is nu aan jullie dus wat ik van een compensatie kan verwachten van jullie, wetende dat:

  • Vanaf dag 1 van het contract het modem niet naar behoren heeft gewerkt (bij ontvangst heeft de monteur alles gemonteerd en ingesteld) Redelijkerwijze kun je ervan uigaan dat de dienst waar je voor betaalt ook als zodanig geleverd wordt.
  • TV -signaal storing (blokkerig en haperend beeld)
  • Volgens de helpdesk was er sprake van een "kruising" waardoor ik niet het juiste signaal kreeg (als mijn modem uitstond, werd er toch signaal gemeten werd..???)
  • Modem, fiber-UTP converter en tv-box vervangen --> geen verbeterd resultaat
  • modem al eens vervangen door monteur voor gelijk model (kon verder ook niet meer doen)
  • helpdesk mdewerkers bij ieder contact beloven "het te gaan oplossen voor u" en daarover te communiceren, maar vervolgens niets meer laten horen.
  • Technische dienst belt blijkbaar via een Privenummer, wat veel mensen niet opnemen om die zelfde reden. Laat de helpdeskmedewerkers melden dat de TD belt via een privenummer, dan kunnen wij als klant daar op anticiperen.
  • Ben nu ruim twee maanden bezig geweest het probleem opgelost te krijgen, dat kan toch niet de bedoeling zijn?
  • iedere keer als een monteur langs moet komen, kan er pas over een week of 2 een afspraak gemaakt worden, wegens een milieuvriendelijke roet die ze rijden. Voor het bezoek van de monteur moet ik enkele uren thuisblijven om hem te ontvangen.
  • dagelijkse ergernis wegens niet naar behoren werkende hardware....

Ben benieuwd naar je reactie.

icon

Beste antwoord door Jason van Odido 9 December 2019, 18:57

Bekijk origineel

7 reacties

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Scrat69,

 

Geweldig dat het eindelijk opgelost is! Ik vind het oprecht fijn dat je nu eindelijk de verwachte snelheid haalt. :smile: Sorry dat er sprake is geweest van zoveel miscommunicatie, dat is natuurlijk nooit de bedoeling. Ik wil met alle liefde voor je zoeken naar een passende compensatie, maar daaraan voorafgaand alvast een aantal punten waarop we geen compensatie kunnen geven:

 

-Het Huawei modem is getest op maximaal 1300 Mbit/s → deze snelheid is wel via de 5 Ghz frequentie trouwens. De 2.4 Ghz frequentie (bandbreedte) gaat tot maximaal 300 Mbit/s. Dit zijn natuurlijk Wifi bandbreedtes, met een bekabelde snelheid kun je maximaal 40% snelheidsverlies zien ten opzichte van de maximaal haalbare snelheid op jouw adres. Stel dat je de topsnelheid van 1 Gbit/s zou kunnen ontvangen, dan garanderen we bekabeld een snelheid van 600 Mbit/s (minimaal). Dit is wel met de apparatuur en kabels die wij leveren. Tenzij je het modem zelf begrensd zou hebben, wat in principe niet mogelijk is, zal de issue met snelheid altijd door een andere factor komen en niet per definitie het modem. 

 

-TV signaal storing: hier kunnen we zeker wat mee. Sorry dat het allemaal zolang heeft geduurd voor er een definitieve oplossing kwam!

 

-Het vervangen van modem, kabels, converters en TV Boxen gebeurt allemaal op onze kosten. Hierop leveren we geen compensatie. Wel op het niet ontvangen van de dienst natuurlijk.

 

-Als er inderdaad sprake is geweest van een eventuele kruising met een ander modem, zal dit de boosdoener zijn geweest. Dan ontvang je de maximale snelheid van een ander adres namelijk. 

 

-Onze klantenservice agents worden allemaal opgeleid om door te geven dat de technische dienst met een anoniem nummer belt, jammer dat dit dus lang niet altijd gebeurt. Dit leg ik direct neer bij een verantwoordelijke! Thanks voor je feedback. :grin:

 

-Omdat wij geen inzage hebben in de agenda van Guidion (installatie- en storingsmonteurs), kunnen we geen garanties doen op planningen. Desalniettemin, sluit ik me volledig aan bij je opmerking dat 2 weken wel erg exorbitant lang is. 

 

Lang verhaal kort: ik wil er alles aan doen om met een passende compensatie te komen. Dit zal dan zijn voor verloren diensten. Mag ik alsjeblieft je postcode + huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van jouw IBAN in een privéberichtje? Dan ga ik hier als de wiedeweerga mee aan de slag. Je kunt natuurlijk ook via jouw profiel, je T-Mobile Thuis klantnummer toevoegen, dan is een privébericht niet nodig.

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
S
Reputatie 1

Hallo @Jason  ,

Grappig dat ik weer een andere medewerker krijg om verder mee te chatten. Maar goed, even een reactie op jouw antwoord:

  • Het Huawei modem heeft bij mij nooit de snelheden gehaald die je noemt, op een goeie dag leverde de 5G Wifi NAAST de router gemeten hooguit 250 Mbps. Net als de bedrade meting met "de apparatuur en kabels die wij leveren". uiteraard heb ik de modem niet begrensd, waarom zou ik dat uberhaupt doen? Om te zeggen dat "de issue met snelheid altijd door een andere factor komen en niet per definitie het modem" lijkt vreeemd want toen ik de Huawei verwisselde voor de Zyxel modem, was de snelheid meteen verbeterd; boven de 100% van de nominale snelheid! Dus waar ligt het nou aan....? Het enige dat in de vergelijking veranderd is is de modem. Dus voila schuldige. 
  • Bekabelde sneldheid gemeten op het modem, volgens jullie meetmethode (firewall uit, Ookla speedtest app, alleen op LAN1 , na alles gereset te hebben, etc...) leverde op de Huawei nooit de beloofde snelheid op, zelfs niet in de buurt daarvan. Volgens jullie eigen snelheidsbeloftes (zie onderstaand overzicht) liggen jullie garanties wel iets hoger dan de 60% die je noemt, minimaal 75% zelfs voor alle metingen, en 8 van de 10 metingen zelfs boven de 85% van de maximale snelheid!​:
  • Zie de Criteria in de laatste kolom
  • puntje communicatie: “Sorry dat er sprake is geweest van zoveel miscommunicatie, dat is natuurlijk nooit de bedoeling” en “Onze klantenservice agents worden allemaal opgeleid om door te geven dat de technische dienst met een anoniem nummer belt, jammer dat dit dus lang niet altijd gebeurt.” Voor een (tele)communicatiebedrijf zijn dit toch wel een paar gemiste kansen.De medewerkers vertellen ook dat ze me op de hoogte houden van ontwikkelingen betreffende het issue, maar helaas nooit daarover teruggebeld. Via de Commuity werkte het zelfs “beter”.
  • Twee weken wachttijd is inderdaad erg lang. Als het daarmee in een keer opgelost is, is het misschien nog tot daaraan toe, maar als de monteur  een paar keer moet langs komen kost dit wel erg veel (wacht)tijd. want in die wachttijd gebeurt er verder niets om tot een oplossing te komen. het werkt sequentieel, niet parallel helaas.

Kortom naast de verloren diensten, kunnen we nog opmerken dat de modem niet voldeed (de Zyxel deed dat wel meteen) en de kruising ook niet een factor is waar ik veel invloed op heb...dat zou bij TMT ook al eerder gecontateerd moeten zijn.

Ben benieuwd met welke passende compensatie komt. Ik zal je mijn gegevens even in een PB doorgeven.

 

S
Reputatie 1

@Jason ik heb je mijn gegevens gestuurd opPM, zou je willen reageren en mijn case verder afhandelen?

gr,

@Scrat69 

S
Reputatie 1

@Jason ik heb je mijn gegevens gestuurd op PM, zou je willen reageren en mijn case verder afhandelen?

S
Reputatie 1

Helaas nog steeds geen reactie gekregen van geen enkele medewerker….

quote: “Dan ga ik hier als de wiedeweerga mee aan de slag.” 

Bij mij gaat een wiedeweerga toch wel iets sneller. Misschien dat ze bij de helpdesk ook problemen hebben met de verbindingssnelheid :unamused:

Jason van Odido
Rank
Reputatie 7
Badge +16

Hoi @Scrat69,

 

Mijn welgemeende excuses: ik ben 9 dagen weggeweest. Je zult straks een PM van me krijgen met de compensatie. Als jij hiermee akkoord bent, zal ik via het credit-team de vergoeding in het systeem zetten. Dit zal dan op de factuur van januari in mindering worden gebracht. Bedankt voor je uitmuntende geduld en nogmaals excuses! 

Ben je op zoek naar kennisartikelen? Neem dan snel een kijkje in de handige Wiki: https://community.odido.nl/knowledge-base
S
Reputatie 1

Ah fijn dat je toch nog reageert. ik heb inderdaad je PM gekregen met de mededeling dat het credit team iets toegekend heeft.

Je vraagt me of ik akkoord ga met deze compensatie, zodat het credit team dit in “het systeeem” kan zetten.

Nu vraag ik me af, en misschien moet je je dat zelf ook afvragen, of het voorgestelde compensatiebedrag in enige verhouding staat tot het ongemak, irritatie, frustratie en lakse respons van T-mobile. Uit de hele loop van zaken blijkt eigenlijk een minachting voor de klant. Deze wordt middels mooie beloftes en vooruitzichten aan het lijntje gehouden. Met de mond wordt beleden dat er alles aangedaan wordt om het probleem op te lossen, om vervolgens in een slepende zaak van zelf testjes die thuis gedaan moeten worden en monteurs die alleen wat hardware kunnen vervangen en verder ook niets kunnen doen. En ik vrees dat als de klant niet een beetje meedenkt er van een oplossing niet veel terecht komt.

Voor het T-mobile Thuis abonnement betaal ik rond de 60(!) euro per maand, terwijl ik de afgelopen maanden maar een slap aftreksel heb gekregen van waarvoor ik betaal.

 

Maar terug naar de compensatie; op basis waarvan en hoe is deze compensatie berekend? 

Voor ik akkoord kan gaan (of is dat al niet meer nodig, omdat het credit team de compensatie al heeft doorgezet) wil ik toch wel weten waarvoor ik eventueel akkoord geef.

Zoals ik nu tegenaan kijkt ga ik niet akkoord met deze schamele compensatie. 

Graag zie ik je antwoord tegemoet.

 

 

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen