dippend glasvezelsignaal, mijn rechten?

  • 24 juni 2020
  • 15 reacties
  • 335 Bekeken

  • is een Top Poster
  • 5 reacties

Ik heb vanaf het moment dat ik van ziggo (bekabeld internet) ben overgestapt naar glasvezel via tmobile (ca. 2 mnd geleden) problemen met mijn wifi bereik. Iets waar ik bij ziggo eerder geen last van had.

Nu werd op mijn verzoek het signaal bij tmobile doorgemeten, omdat de wifi speaker die ik had gekocht er steeds uit werd gegooid. Tmobile kon niks geks vinden, terwijl de helpdesk van sonos constateerde dat mijn signaal een underflow had en de hele tijd dipte. Tmobile zag echter geen issues en ik zou wel een slechte sonos hebben.

Maar ook mijn video streamen gaf problemen. Ik heb een abo van 100 Gb. en tóch buffert mijn film constant als ik in mijn eentje thuis ben en netflix kijk. Dus weer gebeld dat ik het niet eens ben met het 'wij zien niks, er is geen probleem’. Gelukkig werd er een monteur gestuurd.

Bijna had ik niks aan de monteur gehad, want die mat op zijn apparaat bijna 100 en dus was er niks aan de hand. En bovendien waren het bekende problemen van Sonos, want dat hoorde hij heel vaak. Dus dat lag dan aan sonos en niet aan het signaal. Terwijl ik met mijn meting op mijn telefoon en laptop 30 kreeg. De man wilde al bijna weg gaan, terwijl ik aan het protesteren was dat IK wel zichtbaar een probleem had met ontvangst en dat hij dat ook kon zien en de man wilde bijna weg gaan. Godzijdank kwam de buurman langs en die deed voor de grap ook een speedtest waar de man bij was en ook de buurman haalde maar 30. En pas toen mijn buurman zich er tegenaan ging bemoeien, wilde de man er even 'verder’ naar kijken. Hij bleef nu wat langer dan de eerste vijf minuten en voila, ook bij hem ging het bereik naar beneden. Dat vond hij toch wel vreemd. Haalde hij eerst dik 90, nu was het ineens 50. En stelde hij de ontvangst in op 2,4 ghz, was het nog maar 30. Dus nee, dat was idd niet de bedoeling. Ok, fijn, eindelijk wordt mijn probleem iig serieus genomen als er een vent zich mee gaat bemoeien.

 

Het probleem van op en neer gaand wifi bereik bleef. Er is een andere modem geprobeerd. Ook zelfde probleem, dus de modem was het niet. Toen heeft de monteur zijn apparaat bekabeld aan de modem gehangen en ook toen nog maar 50 Ghz die binnen twee seconden terug viel naar onder de 40. Nu zou het probleem dus moeten liggen aan een slecht glasvezel draadje en is er gelukkig een ticket voor aangemaakt om er naar te laten kijken. Geen idee hoe of wanneer trouwens.

 

Maar ik wil graag weten, heb ik het recht om mijn contract te ontbinden? Ik vind de service eigenlijk slecht. De monteur zou gewoon weer zijn vertrokken als er niet een man met kennis van zaken namens mij het woord ging voeren. En ik wil straks niet dat de vinger weer ergens anders naar wordt gewezen, zoals dat het wel aan sonos zou liggen of dat ik teveel interfererende apparaten zou hebben (heb ik niet). Voor de duidelijkheid, ik heb toch een contract met tmobile waar ik mag verwachten dat ik een normaal werkend wifi bereik heb die constant is, zodat wifi apparaten probleemloos hun werk moeten kunnen doen? Wat is contractueel mijn recht op ontbinden of compensatie? Ik heb veel gedoe gehad met een sonos aankoop die ik door het slechte functioneren weer terug heb gebracht naar de winkel, veel telefoontjes en ergernis en een helpdesk/monteur die bepaald niet behulpzaam zijn, want zij zien niks. 


15 reacties

T-Mobile garandeert 20Mb op de verdieping boven en onder het modem via WiFi,

Er zijn teveel factoren om WiFi overal beter te krijgen, het modem(chipset en antennes) omgevings-verstoringen(andere netwerken, stroomkabels, muren, staal en verwarmingsbuizen, GSM straling, enz...)

En dan is WiFi op afstand inderdaad niet te meten, dat kan alleen op locatie, de helpdesk kan alleen zien of de WiFi aanstaat.

En wat betreft Sonos, daar zijn wel meer problemen mee, maar die zijn wel op te lossen, alleen doet een T-Mobile monteur dit niet, alles na het modem, op de TV box na, is voor eigen rekening en verantwoording.

Maar op dit forum zijn er medewerkers/mede klanten die willen/kunnen helpen.

Heeft u niet gelezen dat het om glasvezel gaat en dat ook bedraad het signaal door de monteur op 40 uitkomt, waar er een abo van 100 is afgesloten?

Reputatie 7
Badge +5

We zijn hier om je te helpen. Zowel @Doornekamp33 als ik zijn medeklanten, die hier belangeloos medeklanten proberen te helpen om de ervaren problemen op te lossen. 

Binnenshuis is een lastig verhaal. Het binnenkomende signaal moet goed zijn, dus daar zou T-Mobile een meting kunnen doen of er issues op de lijn zijn. Het WIFI signaal vraagt om afstelling om een zo optimaal mogelijk resultaat te kijken. Dus keuze voor een kanaal. Plaats waar de router hangt. Andere elementen in het netwerk die storing kunnen veroorzaken. 

Als het echt een issue aan het binnenkomend signaal is, dan moet NetwerkNL ingeschakeld worden. Hier mag T-Mobile doorgaans niet zelf aan sleutelen. Als hier een ticket open staat kan webcare voor je nakijken wat de status is.  

Het contract gelijk ontbinden kan in ieder geval niet. Als de problemen aanhouden kun je een aangetekende brief sturen om T-Mobile in gebreke te stellen en in een redelijke termijn om een gewenste oplossing te vragen, waarbij je aangeeft dat je het recht voorbehoud om na deze termijn het contract te ontbinden. Aan de andere kant weet ik zeker dat T-Mobile webcare, die op deze community meelezen, je echt wel verder helpen. En anders denken wij ook graag mee. 

Heeft u niet gelezen dat het om glasvezel gaat en dat ook bedraad het signaal door de monteur op 40 uitkomt, waar er een abo van 100 is afgesloten?


Nee, idd niet gelezen, komt misschien omdat je 1 keer vermeld hebt dat er bedraad gemeten is, je hebt het steeds over WiFi en dippende snelheid.

Dus over die ene keer heen gelezen.

Reputatie 7
Badge +2

@diyer 

Ten eerste toch maar even wederom vermelden, dat bandbreedte metingen via een mobile device onbetrouwbaar zijn door de vele invloeden vanuit de omgeving. Wifi is een radiosignaal wat zich door bijv. obstakels, andere Wifi / radiosignalen in diezelfde band onvoorspelbaar kan gedragen.

Bandbreedte metingen dan ook altijd bekabeld doen en de metingen spreiden over de dag, want als je tegenwoordig metingen doet rond bijv. 09.30 in de week .. een gross van de mensen werkt nog steeds vanuit huis, dus is er op bepaalde moment minder ‘headroom’ om iedereen zijn 1Gb te laten krijgen .. als je het al nodig zou hebben.

Ontbinden van een internetcontract is pas mogelijk als een provider aantoonbaar in gebreke blijft (lees ook @TAVL  zijn stukje), maar zover ik altijd meemaak .. doen ze hier wel hun best.

Dat de doorloop van een klacht lang is, komt puur door het feit dat TM voor een groot deel afhankelijk is van derde partijen die werk voor hun uitvoeren. Dat haalt niet weg, dat wettelijk gezien, zij over al het werk van die derde nog steeds 100% verantwoordelijk zijn, want jij ben klant bij TM en niet bij die onderaannemer.

Slecht of traag internet is een punt van irritatie, zeker omdat we steeds meer afhankelijk lijken te worden van een 100% probleemloos werkende verbinding.

Geduld en beleefd blijven zijn de key woorden in deze.

Ref Consumentenbond: Klagen bij de internetprovider

Hopelijk is het binnenkort opgelost.

 

Vriendelijke groet Pieter .. ook een medeklant.

Bedankt voor de reactie Pieter. Maar ook hier toch weer dezelfde opmerking: het gaat om glasvezel. Misschien ben ik niet duidelijk genoeg in mijn openingspost. Met glasvezel maakt het niet uit wat de buren doen om welke tijd. Ik had dit probleem nl. niet met mijn ziggo abo die niet binnenkwam in de meterkast. Dit was ook WiFi via een router/modem (weet nooit het verschil) van hen.

nu bij TM voor het eerst glasvezel en wél problemen. En nog geen webcare medewerker gehoord over de status van mijn ticket. Hoe krijg ik een webcare medewerker die dit uit wil zoeken?

Toch hebben de buren wel invloed op jou verbinding ondanks glasvezel.

De providers en routerings hubs hebben een bepaalde capaciteit, bij normaal gebruik is er ruime overcapaciteit, nu door (sh*t moet ik het toch zeggen) covid19 en het massaal thuiswerken word de grens aardig bereikt en op plaatsen overschreden, waardoor alles een stukje terug geschroeft moet worden.

Reputatie 7
Badge +2

@diyer 

Heb wel degelijk begrepen dat je glasvezel hebt, maar ik had het over ‘headroom’  op de verschillende hubs die deze dagen wel degelijk op bepaalde punten knijp lijkt te lopen. Er is al veel opgeschaald, om de toenemende vraag van de afgelopen tijd beter op te kunnen vangen, maar er kunnen nog gebieden zijn die toch ‘onderbemeten’ zijn / blijven. Daarmee is niet gezegd dat dit de oorzaak is van jou wisselende snelheden.

Wat ook voor mij duidelijk is uit jou verhaal, dat het probleem extern ligt en dat daarvoor een derde parij moet worden ingeschakeld. Het kan een klein probleem zijn, zoals een slechte las van je fiber bij je thuis of in de buurtverdeler. Dat probleem is al vaker benoemd hier, dat de ‘perfecte las’ blijkbaar toch niet zo perfect was.

Licht via een glasvezel is supersnel, maar als er een las gemaakt is die ‘een haar’ verschoven zit of het kleinste stofdeeltje of incorrect ‘gesneden’ … dan heeft dat direct merkbare gevolgens op de kwaliteit van de lijn.

Dit alles kan alleen gemeten worden met specialistische apparatuur en daarvoor moet TM aanklopen bij een derde partij om zo’n meting te doen. En dat is heel iets anders dan een speedtestje die jij op je PC doet.

Webcare. of zoals wij ze hier noemen, moderators, reageren waar nodig in een topic meestal binnen 2 of 3 dagen. 

Ik hoop dat je probleem op afzienbare tijd kan worden opgelost.

 

Grt, Pieter

 

 

Reputatie 6
Badge +6

Goedemorgen @diyer, welkom op de Community, hier helpen we elkaar graag aan oplossingen! 

Ik heb meteen jouw verbinding onder de loep genomen en geanalyseerd. Wat me opvalt, is dat de monteur melding heeft gemaakt van de lage, bekabelde snelheid, maar dit niet doorgezet is naar onze techneuten. Dat is zeer spijtig, maar ik wil wel eerlijk tegen je zijn. Ik ga dit nu meteen in orde maken zodat jouw ticket binnen maximaal vier tot zeven werkdagen opgepakt wordt. Dan zullen de experts hoogstwaarschijnlijk de netbeheerder KPN NetwerkNL aansturen om het probleem in de centrale op te lossen. Sorry voor het ongemak, maar er wordt nu echt naar gekeken!

Nog één laatste check: soms werkt het om de dipswitches op de Media Converter om te zetten van 1 en 6 naar 3 en 4, of precies andersom. Kun je mij vertellen welke schakelaartjes aan staan op het rode, rechthoekige vlakje aan de zijkant van de converter - hier zit vaak een veiligheidssticker overheen geplakt? Check de onderstaande afbeelding om te zien wat de schakelaartjes zijn:

https://uploads-eu-west-1.insided.com/tmobile-nl/attachment/133b2b70-594d-4c3d-94ef-86df075fcb1b.png


Geen zorgen! We stoppen niet voordat we een oplossing gevonden hebben, die zijn er namelijk altijd. Als het niet op afstand kan worden uitgedokterd, springen onze techneuten samen met KPN te hulp. Zij kunnen aanpassingen doen in de centrale waardoor het euvel verholpen wordt! 😉

 

Onze experts zullen de doorgegeven informatie oppakken binnen vier tot zeven werkdagen. Houd alsjeblieft rekening met de volgende zaken:

  • Houd je e-mail en telefoon in de gaten houden: je kunt een e-mail en/of SMS krijgen om een afspraak te maken als de techneuten dit nodig achten.
  • Soms heeft KPN (netwerkbeheerder) extra informatie nodig, dan bellen zij op. Dit is met een anoniem nummer. Neemt je niet op? Dan kan het langer duren voor het probleem verholpen is.
  • Je dient thuis te zijn tijdens de afspraak, ook bij werkzaamheden buiten de woning. KPN kan contact opnemen om te controleren of diensten werken.
  • Zorg ervoor dat het FTU (Glasvezelaansluitpunt) of ISRA-punt makkelijk toegankelijk is voor de monteur.

Hallo, jammer dat het niet goed is doorgegeven, maar fijn dat er nu naar gekeken wordt. Ik heb het stickertje verwijderd, en de kleine palletjes bij 1 2 staan naar beneden. 3 4 staan omhoog en 5 6 7 8 staan weer naar beneden.

 

gr. Diyer

Reputatie 6
Badge +6

Goedemorgen @diyer, aah top, bedankt voor je terugkoppeling! Zou je willen proberen om schakelaars 3 en 4 omlaag te zetten en 1 en 6 omhoog, alsjeblieft? Zorg er wel voor dat de Media Converter stroomloos is wanneer je dit uitvoert, dan is de spanning eraf en kun je vrijuit je gang gaan. 

Beschik je over een T-Mobile mobiel telefoonnummer? Dan kan ik je namelijk wel een voucher toesturen zodat je de komende tijd gebruik kunt maken van Unlimited Internet via de hotspot. Zo wordt thuiswerken wat gemakkelijker.

Mocht ik nog iets voor je kunnen doen, geef een seintje. Ik zit altijd voor je klaar! 💪😎

Hallo Jason, als ik dit doe, wat ik op zich prima wil doen, wil ik nog steeds dat er iemand bekabeld de boel komt testen. Dus dan kan ik daar net zo goed op wachten. Want waarom heeft de monteur dit dan niet zelf gedaan? Dit is in principe mijn werk niet.

 

vr. Gr. Diyer

Reputatie 7
Badge +7

Hi @diyer, dat kan natuurlijk altijd hoor en dat is zeker geen probleem. Wanneer we een monteur sturen dan gaan hier vaak alleen wat dagen overheen en in 9 van de 10 gevallen zijn de problemen ook zelf op te lossen. Vandaar dat we het graag met je doornemen, dan is het probleem direct opgelost en hoef je niet te wachten op een monteur. Hebben de aanpassingen effect gehad? Ik hoor het graag! 

Dat weet ik niet, want ik kan niet bekabeld doormeten om te zien of er nog steeds underflow en dips zijn. En ik koop pas weer een WiFi box als ik weet dat ik nu niet weer hetzelfde probleem krijg. Dus er zal echt een monteur langs moeten komen die mij kan laten zien dat het signaal constant is en ook de (bijna) 100 Gb haalt die ik afneem. Wanneer kan ik de monteur verwachten?

 

alvast dank,

diyer

Reputatie 6
Badge +6

Goedemiddag @diyer, dat is volkomen begrijpelijk en we willen het ook zeker niet jouw taak maken om de situatie op te lossen. Daarom heb ik twee dagen geleden een ticket ingeschoten naar onze technische dienst zodat dit verder opgepakt kan worden met de echte experts. Normaliter wordt dit dan binnen vier tot zeven werkdagen in behandeling genomen en krijg je binnen gestelde termijn een telefoontje van KPN om een afspraak met hun monteur in te plannen.

Wanneer je de telefoon niet beantwoordt, zullen ze je een linkje met afspraaktool toesturen per e-mail. Houd alsjeblieft je telefoon en e-mail in de gaten. Een exacte datum kan ik niet noemen, niet omdat ik dat niet wil, maar omdat wij de agenda's van hun monteurs niet beheren. Ik zal jouw situatie in de gaten blijven houden, zodat alles goed verloopt. 

Voor nu: een prachtig weekend toegewenst en bedankt voor je begrip en geduld! 🌞

Reageer