Beantwoord

DSL verbinding valt erg vaak weg

  • 2 december 2018
  • 16 reacties
  • 1075 Bekeken

Onze t-mobile thuis dsl verbinding valt regelmatig weg. Dit gebeurt al sinds we klant zijn maar de laatste weken wordt het erger (meerdere keren per dag). Het spreekt voor zich dat dit ergerlijk is en dat we het graag willen oplossen. We vragen ons af of dit vaker voorkomt en hoe dat meestal aangepakt wordt.

Ter verduidelijking van het probleem geef ik de systeemlog uit de Huawei Home Gateway (HG659) van de laatste keer dat het probleem voor kwam.

code:
2018-12-02 01:41:52   System   Notice   WAN connection INTERNET_VOICE_R_VID_300:IPv4 connected.
2018-12-02 01:41:49 System Notice WAN connection TR069_R_VID_100:IPv4 connected.
2018-12-02 01:41:47 System Notice WAN connection Other_B_VID_640:IPv4 connected.
2018-12-02 01:41:46 System Notice DSL connection is activated.
2018-12-02 01:40:38 System Notice WAN connection Other_B_VID_640:IPv4 disconnected.(ERROR_NO_CARRIER)
2018-12-02 01:40:36 System Notice WAN connection TR069_R_VID_100:IPv4 disconnected.(ERROR_NO_CARRIER)
2018-12-02 01:40:33 System Notice WAN connection INTERNET_VOICE_R_VID_300:IPv4 disconnected.(ERROR_NO_CARRIER)
2018-12-02 01:40:33 System Notice DSL connection is deactivated.
icon

Beste antwoord door Sander 6 december 2018, 14:03

Hoi @thuis1

Ik kijk graag met je mee. Internet is belangrijk en dan behoort het bij jou ook goed en stabiel te werken!

Ik heb direct de lijn onderzocht en kan een goede en stabiele verbinding met jouw modem maken. Het lijkt dus niet aan de buitenlijn of het ISRA-punt te liggen. Daarom heb ik enkele vragen voor jou om scherp te krijgen wat er aan de hand is met die wegvallende verbinding.

1) Je hebt alleen internet in je abonnement. Kun je voor mij testen of de bekabelde verbinding tegelijk wegvalt met de Wifi? Of gaat het alleen om de Wifi? Als het daarom gaat, dan wil ik je vragen de tips voor Wifi op te volgen. Vooral het aanpassen van het Wifi-kanaal en het gebruik van het 5G netwerk kan al voor stabiliteit zorgen.
2) Op het moment van wegvallen, welke lampjes branden er dan op het modem?
3) Hoe lang duurt het wegvallen en is er een actie voro nodig om het te herstellen of gaat dit vanzelf?
4) Wil je een fabrieksreset van het modem uitvoeren? Mocht er een verstoring met het modem zijn, dan kun je deze met de reset herstellen.

Ik hoor graag van je om zo samen deze puzzel op te lossen!
Bekijk origineel

16 reacties

Reputatie 7
Badge +10
Hallo @thuis1,

Je vraagt of dit vaker voor komt. Ja dat klopt! Dit komt veel vaker voor.
In de meeste gevallen is dit makkelijk op te lossen en is het een kwestie van de juiste kabels gebruiken.

Het modem moet rechtstreeks zijn aangesloten op het ISRA punt van KPN zonder splitter of aftakkingen (bijvoorbeeld een 2de aansluiting op de slaapkamer) met de bijgeleverde kabels. Soms helpt het om de kabeltjes in het aansluitdoosje even opnieuw aan te strippen. Maar dat is een beetje afhankelijk van de situatie. Officieel hoort het modem binnen 1 meter van het isra te staan. Dit komt door dat de binnenhuis bekabeling niet altijd van de juiste kwaliteit is.

Je kan even een foto maken van je aansluiting zodat we even met je mee kunnen kijken naar de bekabeling.
Zie hier een foto van de opstelling. Wij gebruiken de kabels die we van T-mobile thuis hebben gekregen.
De telefoon stekker die je hier ziet is geen ISRA punt uit de tijd van de PTT. Het gaat hier om een flat, de kabel die naar dit aansluitpunt loopt komt uit een buis die verticaal naar alle verdiepingen boven en onder ons loopt.

Reputatie 7
Badge +10
Hallo @thuis1,

Ik ga er van uit dat er dan beneden een "centraal" isra is voor de hele flat.
Wat je kan doen is even het doosje open schroeven en de draadjes opnieuw aanstippen zodat deze weer op schoon koper zit. als je dan daar ook een foto van kan maken kunnen we even zien of er wel een goede kabel tussen zit.
T-mobile thuis heeft aangegeven dat het internet leverbaar is op ons adres, dat hoort bij deze woning op de derde verdieping van de flat. Dus als de kabel die daar naartoe loopt niet werkt lijkt mij dat ze daar zelf een monteur op af moeten sturen. Ik ben benieuwd of T-mobile thuis ook gaat reageren op dit bericht. Wij hebben niet de mogelijkheid om beneden een doosje open te trekken. Ik weet dat er installaties zitten maar die zitten allemaal achter slot en grendel, net zoals straatkasten ook op slot zitten bijvoorbeeld.
Reputatie 7
Badge +6
Hoi @thuis1

Ik kijk graag met je mee. Internet is belangrijk en dan behoort het bij jou ook goed en stabiel te werken!

Ik heb direct de lijn onderzocht en kan een goede en stabiele verbinding met jouw modem maken. Het lijkt dus niet aan de buitenlijn of het ISRA-punt te liggen. Daarom heb ik enkele vragen voor jou om scherp te krijgen wat er aan de hand is met die wegvallende verbinding.

1) Je hebt alleen internet in je abonnement. Kun je voor mij testen of de bekabelde verbinding tegelijk wegvalt met de Wifi? Of gaat het alleen om de Wifi? Als het daarom gaat, dan wil ik je vragen de tips voor Wifi op te volgen. Vooral het aanpassen van het Wifi-kanaal en het gebruik van het 5G netwerk kan al voor stabiliteit zorgen.
2) Op het moment van wegvallen, welke lampjes branden er dan op het modem?
3) Hoe lang duurt het wegvallen en is er een actie voro nodig om het te herstellen of gaat dit vanzelf?
4) Wil je een fabrieksreset van het modem uitvoeren? Mocht er een verstoring met het modem zijn, dan kun je deze met de reset herstellen.

Ik hoor graag van je om zo samen deze puzzel op te lossen!
Hallo Sander,

1) we weten zeker dat het niet aan de wifi ligt. Zie hiervoor ook de systeem log die in de topic start staat
2) het power lampje blijft branden. Het lampje van de dsl verbinding en die van de internet verbinding gaan uit.
3) De dsl verbinding herstelt eerst, daarna wordt een internet verbinding opgezet. Verbinding herstelt meteen. Het initialiseren duurt 1 tot 2 minuten.
4) wij resetten het modem regelmatig. Binnenkort zullen we dat weer doen.

Heb je zelf ook al in de logs gekeken? Daar kan je ook zien dat de storing op bepaalde momenten vaker voorkomt dan andere. Ik vermoed dat het van een andere factor zoals het weer of de tijd van de dag afhangt. Misschien crosstalk of drukte op het netwerk.
Hallo @Sander ,

Inmiddels hebben we met een paperclip een hard-reset gedaan. De DSL verbinding viel gelijk weer weg en daar balen we best wel van. We zijn erg benieuwd wat T-mobile hieraan gaat doen omdat onze internet verbinding op dit moment eigenlijk niet meer bruikbaar is.

mvg Thuis1
Reputatie 7
Badge +7
Hi thuis1, ik kijk graag wat we kunnen doen! Ik kan een monteur bij je langs sturen maar deze zal dan ook toegang tot het ISRA-punt moeten hebben. Je kan het vergelijken met bijvoorbeeld het elektriciteitsnetwerk in je appartement. Er moet een ISRA aanwezig zijn, deze wordt beheerd en onderhouden door de nebetheheerder. Wij zorgen voor een goed werkende modem maar als deze niet rechtstreeks aangesloten kan worden op de ISRA maar op bijvoorbeeld een wandcontactdoos zoals bij jullie het geval dan kunnen er soms problemen ontstaan. De bekabeling van de ISRA naar je appartement is onderdeel van de woning (net zoals je stroomnet) en hiervoor ben je zelf verantwoordelijk (of je verhuurder).

Onze monteur kan uiteraard wel een aantal zaken voor je nalopen maar hiervoor is het dan wel handig dat hij of zij bij het ISRA-punt kan. Is dit mogelijk denk je?
Hallo @Brian ,

Fijn dat je er misschien iets aan kan doen. In het contract dat bij de internetverbinding hoort zie ik geen definitie van het ISRA punt staan. Ik ga ervan uit dat dat in de woning zit aangezien er op geleverd wordt. In de woning is alleen een wandcontactdoos (zie foto). Het gaat om een studio van slechts 28m2 dus ik geloof niet dat wij de verkeerde aansluiting gebruiken.

Als het ISRA punt niet in de woning zit is het voor ons beter om het contract te ontbinden. Een monteur sturen heeft geen zin omdat zoals @Hidden.nld al zegt het modem officieel vlak bij het ISRA punt moet staan. Dit is technisch onmogelijk als het ISRA punt niet in onze woning zit.

Onze vraag is dus of het ISRA punt wel of niet in de woning zit. De netbeheerder behoort dit te weten, dat is niet een vraag die je aan de consument stelt wat mij betreft. Ik heb overigens nog nooit gehoord of gezien dat het ISRA punt van het energie net (de energiemeter dus) buiten de woning zit. Ik begrijp die vergelijking niet helemaal.

alvast bedankt

Thuis1
Reputatie 7
Badge +7
Hi thuis1, het is inderdaad het beste als de modem met een zo kort mogelijk aansluiting op het ISRA-punt aangesloten wordt. Maar dit is niet altijd mogelijk bij bijvoorbeeld flats en vaak wordt er dan een kabel naar boven getrokken vanaf de ISRA naar het appartement zoals bij jou ook het geval (net zoals dat vroeger ook met stroom en gas gebeurde, vandaar mijn vergelijking 🙂 ). Ik heb zojuist een opdracht uitgezet voor onze monteursdienst, je ontvangt een sms/e-mail bericht om een afspraak met de monteur te maken!
Beste,

Ik heb precies hetzelfde probleem, zie logs. Om de zoveel tijd valt het internet weg. Heel vervelend en onwerkbaar.
De modem is al eens gereset, alle externe apparaten eraf gehaald, wifi aan of uit, minst drukke kanalen; niets helpt.

Voordat mijn contract met Tmobile thuis afgelopen augustus inging heb ik 3 verschillende providers gehad en nog nooit dit probleem gehad, waarmee een probleem met mijn aansluiting lijkt uitgesloten.

Ik ben benieuwd naar de volgende stappen die mogelijk zijn om deze problemen te verhelpen. Hoor graag


Hi thuis1, het is inderdaad het beste als de modem met een zo kort mogelijk aansluiting op het ISRA-punt aangesloten wordt. Maar dit is niet altijd mogelijk bij bijvoorbeeld flats en vaak wordt er dan een kabel naar boven getrokken vanaf de ISRA naar het appartement zoals bij jou ook het geval (net zoals dat vroeger ook met stroom en gas gebeurde, vandaar mijn vergelijking 🙂 ). Ik heb zojuist een opdracht uitgezet voor onze monteursdienst, je ontvangt een sms/e-mail bericht om een afspraak met de monteur te maken!


Hallo Brian,

Wij gaan een klacht indienen omdat het ISRA punt niet in onze woning zit. Aagezien jullie hebben aangegeven dat internet beschikbaar is op ons adres en we ook een contract hebben waar in staat dat jullie op ons adres leveren vinden we het belachelijk dat we voor een monteur moeten betalen. Verder kunnen wij de monteur geen toegang verschaffen tot het ISRA punt omdat deze echt niet in onze woning zit.

Zou je ons een post of mailadres kunnen geven zodat we een brief kunnen sturen?

We begrijpen trouwens wel dat jij daar persoonlijk niet veel aan kan doen en T-mobile als bedrijf waarschijnlijk ook niet aangezien dat geen netwerk beheerder is. Wel zou het misschien beter zijn dat jullie niet aangeven dat internet uberhaupt beschikbaar is op ons adres aangezien er geen ISRA punt is.

Met vriendelijke groet,

Thuis1
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Thuis1, de monteur die bij jullie langs komt naar aanleiding van mijn bericht van 13 december kost jullie natuurlijk niets en is op onze kosten. Laat zeker weten hoe het gegaan is met het bezoek! Wat je ISRA-punt betreft, dat deze niet in jullie woning zit is redelijk gebruikelijk bij hoogbouw. Voor de netbeheerder is het goedkoper om alles binnen te brengen in een centrale ruimte op de begane grond of zelfs kelder in plaats van voor elk appartement kabels omhoog te trekken. Als bewoner krijg je vaak wel een sleutel zodat je bij je meters en aansluitingen kan wanneer nodig.

@Dramp Jouw binnenkomende verbinding lijkt er goed uit te zien. Wat gebeurt er op het moment dat de verbinding wegvalt? Wat brandt er dan nog op de modem? En begrijp ik het goed dat het wegvallen ook gebeurde zonder dat er andere apparaten aangesloten waren? Ik kijk graag met je mee!
Wat er gebeurt als de verbinding wegvalt?

  • alle apparaten (kan en wifi) kunnen niet meer verbinden of disconnecten
  • Alleen de power en het lan lampje branden, wan en wifi knipperend . Vervolgens start alles weer op en gaan de lampjes die knipperen aan waaronder internet lampje.
  • Ik had eerst een router erachter hangen, die heb ik weggehaald maar dat loste niets op. Ook heb ik de wifi wel eens uit gezet. Dat hielp niets.
  • Tijdens dit schrijven is na anderhalve dag stabiel internet de verbinding weer weggevallen voor een paar minuten.

Hoop dat je hier iets mee kan.

David
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Dramp, duidelijk! Dat de WAN weg valt betekent dat de oorzaak of aan de binnenkomende verbinding of aan de modem zelf ligt. Ik stuur daarom graag een monteur bij je langs! Je ontvangt een sms/e-mail om een afspraak met één van onze monteurs in te plannen. Laat zeker nog even weten hoe het is gegaan!
Hoi Brian,

Alweer eventjes geleden maar het probleem is verholpen. Blijkbaar was een van de twee draadjes in mijn telefooncontactstekkerdoos los gegaan 😶

Heel fijn dat de monteur dit heeft kunnen verhelpen. Mijn internet gaat weer als een trein. Dank!!

David

Reageer