Beantwoord

Geen internet thuis

  • 4 september 2019
  • 7 reacties
  • 317 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 3 reacties
Geachte Heer /Mevrouw,

Helaas hebben wij sinds gister 03/09/2019 geen internet verbinding meer.
Na een extreem lange wachttijd aan de telefoon hebben wij een medewerker van u aan de telefoon gehad, die ons helaas niet verder kon helpen.
Hij informeerde ons dat er een ticket is aangemaakt en dat er een monteur zou komen kijken. Na het afronden van dit telefoongespreek kregen wij bericht van de monteur dat deze op woensdag 11/09/2019 langs kan komen.
Dat is pas over een week!
Ik hoop dat u kunt begrijpen dat ik dit te lang vind, aangezien de kans erg groot is dat de monteur het niet meteen kan verhelpen en de kans groot is dat we vervolgens weer moeten wachten op een vervolg actie.

Met het oog op ons aflopende contract, vraag ik u hierbij een passende oplossing aan te bieden.
Daarnaast wil ik u wijzen , dat wij recht hebben op een vergoeding in geval van een storing. Dit staat in artikel 3.15 van de Regeling Universele Dienstverlening en Eindgebruikersbelangen. U kunt deze regeling vinden op de website wetten.overheid.nl. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op deze regels, zie www.acm.nl.
Dit is natuurlijk geen storing maar het eindresultaat is hetzelfde, wij hebben geen internet en betalen voor een dienst die u niet levert.
Ik hoop natuurlijk niet dat het zover hoeft te komen en dat u met ene passende oplossing dit probleem sneller oplost dan dat u nu van plan bent.

Met vriendelijke groet,
Rob
icon

Beste antwoord door Brian 6 september 2019, 16:25

Hi @Roves, inmiddels kan ik de modem ook niet meer bereiken dus er lijkt toch wat aan de hand et zijn met de binnenkomende verbinding. Onze monteur kan de mogelijke oorzaak op jouw adres uitsluiten, mocht deze buitenaf liggen dan schakelen we direct de netbeheerder in om de verbinding vanaf de centrale na te lopen. We gaan er voor zorgen dat je zo snel mogelijk weer online bent!
Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +5
Goedemiddag @Roves,

Welkom op de T-Mobile Community. Dit is een klant-helpt-klant forum, waarbij klanten elkaar helpen. In de meeste gevallen leidt dat tot een goed resultaat en is het probleem daarmee opgelost. In sommige gevallen lukt dat niet en dan springt webcare bij. Bijvoorbeeld als klantgegevens nodig zijn. Deze kunnen medeklanten uiteraard niet in zien. Webcare reageert doorgaans binnen 24 tot 48 uur.

Wellicht kunnen we als medeklanten meedenken? Daarvoor is het handig om te weten welke stappen u zelf al hebt doorlopen om de storing te verhelpen en wat de ledlampjes op het modem en eventueel de mediaconvertor aangeven. Ook is het goed te weten welk modem u heeft (Draytek, Huawei of Zyxel).. Stappen die zelf uitgevoerd kunnen worden zijn:

  • Modem en eventuele mediaconvertor een minuut van de stroom afhalen
  • Modem een harde reset geven door de inkeping bij 'reset'. Dit kan met een dun voorwerp, zoals een naald.
Voor het na voorgaande stappen aangeven welke lampjes wel of niet branden kan eventeel een foto geplaatst worden. Let daarbij op dat er geen modemgegevens, zoals login/wachtwoord op de foto zichtbaar zijn. Er zitten veel techneuten en kenners op dit forum die graag met u meedenken en uitleggen hoe bepaalde stappen uitgevoerd kunnen worden. Wellicht hoeft u dan niet tot de 11de te wachten en kunt u vandaag alweer genieten van internet en andere diensten.

Overigens worden kosten na afloop van de storing verrekend. Dit kan webcare voor u in orde maken.

We denken graag met u mee en zien uw reactie graag tegemoet.
Hoi @TAVL,

Bedankt voor je reactie.
Het gaat om een Huawei modem met mediaconverter. Ik heb gisteren meerdere malen een fabriekreset gedaan voedingen eruit, wachten, en alles weer opnieuw laten opstarten samen met de tmobile medewerker zonder resultaat. Hij was wel bereikbaar voor hem zei die, alleen alle veranderingen van buitenaf kwamen niet door in de modem.

Het lampje FO brand niet op de mediaconverter.

Ik hoor graag of jij nog opties heb.


Reputatie 7
Badge +5
Checkvraagje: Begrijp ik goed dat u de fabrieksreset heeft gedaan door de voeding eruit te halen? Of toch op een andere wijze?
Via de reset knop aan de achterzijde.
Reputatie 6
Badge +7
Hi @Roves, inmiddels kan ik de modem ook niet meer bereiken dus er lijkt toch wat aan de hand et zijn met de binnenkomende verbinding. Onze monteur kan de mogelijke oorzaak op jouw adres uitsluiten, mocht deze buitenaf liggen dan schakelen we direct de netbeheerder in om de verbinding vanaf de centrale na te lopen. We gaan er voor zorgen dat je zo snel mogelijk weer online bent!
Brain,

Bedankt voor je reactie.
Alleen zorg je er niet voor dat we snel online zijn. Ik moet wachten op een bevestiging van jou collega die pas na 8 dagen kan komen of de buitenlijn defect is. Jullie moeten genoeg ervaring hebben om nu te kunnen uitsluiten waar het probleem zit. Geen verbinding vanaf buiten betekend of de buitenlijn of de modem, dus de check bij de netbeheerder kan al gedaan worden. Als zei alles oké bevinden dan is het de modem/ Media converter. Nu moeten we wachten tot dit bevestigd word door de monteur. Die niet meer kan constateren als wat ik zie.
We hebben nu een voucher gekregen met onbeperkt internet op 1 telefoon wat niet echt handig is met een gezin met meedere mobiele gebruikers. Een mifi box tot we online zijn zal ik zeer op prijs stellen. Ben benieuwd wat er woensdag wordt geconstateerd.
Reputatie 7
Badge +10
@Roves

Helaas wil de netbeheerder dat de klantlocatie eerst word uitgesloten. de media convertor en patchkabel kan nog het probleem zijn. er word hard gewerkt om alle problemen in een bezoek op te kunnen lossen, wel zo handig natuurlijk. maar op dit moment nog niet mogelijk.

Reageer