Beantwoord

Het gaat niet helemaal lekker


Goedemiddag,

Onlangs ben ik overgestapt naar jullie. Ik had graag hier gezegd dat alles naar tevredenheid verloopt, maar dat doet het (nog) niet helemaal. Het is begonnen bij de aanvraag. Ik heb gevraagd mij over te sluiten per 01/07/2019, want dan stopt mijn huidige leverancier. Vervolgens bevestiging gekregen dat ik 13/06 aangesloten zou worden. Gebeld met een collega en die zou de datum aan passen. Helaas niet gebeurd, want ze heeft het ticket niet doorgezet. Maar als het goed is gaan jullie wel de 17 dagen crediteren. Van de week maar even het modem aangesloten om te voorkomen dat ik zonder internet kom te zitten. Helaas komt hij niet online en mag ik van een collega van u een afspraak gaan maken met een monteur van Gideon. Eerste afsrpaak mogelijkheid......9 juli. Lijkt mij niet helemaal de bedoeling. Inmiddels hang ik voor de derde keer deze week 44 minuten in de wacht en begin ik er nu al een beetje klaar mee te raken. Hoe gaan jullie zorgen dat ik gewoon op 1 juli in de lucht ben zoals afgesproken?

Groeten,

Aaron
icon

Beste antwoord door Brian 23 August 2019, 10:32

Bekijk origineel

44 reacties

Reputatie 4
Hi @Aronius, ik heb zojuist je abonnement erbij gepakt omdat ik je graag even wou bellen, maar tot mijn opluchting zie ik dat inmiddels alles voor je geregeld is. Jouw abonnement is kosteloos opgezegd en de abonnementskosten zijn vergoed. Ik vind het natuurlijk jammer om je te zien gaan, maar ik begrijp het wel! ☺️
@Glassertje en @Doornekamp33,

Bedankt voor jullie reacties. Ik denk dat jullie wel begrijpen dat het al lang niet meer om het bedrag ging, maar om de amateuristische manier van zaken doen en het behandelen van klanten. Ik zit zelf bij een redelijk grote organisatie die klantvriendelijkheid en klachtenafhandeling zo goed mogelijk op orde wil hebben en ik ben daar onderdeel van. Als je dan ziet wat een fouten hier gemaakt worden. Het is echt bizar. Vraag me oprecht af of de mensen die echt een vinger in de pap hebben dit überhaupt onder ogen krijgen. Het bedrag heb ik inmiddels laten storneren. Nog geen enkel signaal vanuit T-Mobile. Hier niet en niet op een andere manier. Verwacht ik ook niet meer. Ook niet van @Piotr en @Brian.
Ik heb geen idee wat zij wel of niet kunnen, ik zelf heb een redelijk goed geheugen en scan gewoon de topics waar ik reageer, zo zie ik gelijk dat jij gereageerd hebt.
Maar iets meer aandacht en (na)zorg op wat je beloofd te doen zou wenselijk zijn, net nog een topic waar sterrre mee aan de gang zou gaan, ook niet gebeurd, en zo zijn er veel meer draadjes op het forum, en ik heb hooguit 25% gelezen.
Reputatie 6
@Doornekamp33 Echte belangrijke topics kun je toch gewoon een snelkoppeling voor maken? Vooral als (ex) klanten nog een restitutie krijgen.
Naar ik heb vernomen in een persoonlijk gesprek met een moderator van hier zit T-Mobile met forum software te werken waar ze weinig mee kunnen, ze kunnen geen topic effe markeren dat ze na een paar dagen of een bepaalde periode een seintje krijgen dat ze iets beloofd hebben om er op terug te komen, ze moeten dat maar onthouden.
Daarom markeren ze ook gelijk topics als opgelost, anders zien ze door de bomen het bos niet meer waar ze nog wel of niet moeten antwoorden, nadeel is dan dat ze dus genegeerd worden, want het is "opgelost" ook al komt er een wedervraag.

Maar idd, mijn onderschrift klopt nog steeds aardig, jammer genoeg, binnenkort eens op het HQ van thuis gaan kijken, misschien kan ik wat in beweging zetten daar.😂😂
Reputatie 6
@Aronius Ik wil je als eerst complimenteren dat je zo rustig blijft. Ik vind het verreweg belachelijk hoe lang het moet duren, voor ze je geld terug storten. Dat storneren heb je groot gelijk in, zou ik ook gedaan hebben, alleen heb jij veel meer geduld. Als ze een incassobureau sturen, dan laat je ze maar dit topic zien, dan zal het probleem zo opgelost zijn, denk ik.

Het valt me op dat webcare vaak vermeld je niet druk te maken, het zou ze sieren om belangrijke topics te markeren en niet iemand 20 dagen laten wachten voor een reactie.
@Piotr en @Brian (en uiteraard de rest van de geïnteresseerden @TAVL, @Glassertje en @centaur)

Lees even de woorden hier boven van Brian: je ontvangt het gehele bedrag, € 43,20, per 2 september op je rekening! Ook dat uitroepteken erachter, dan geeft de burger wel moed zou je denken. Ik zie overigens dat ik een 'master poster' ben geworden en dat alleen doormiddels deze conversatie. Vraag van de dag voor de vaste lezers. Het is nu 12/09 wat zal het goede antwoord zijn?
A) Het geld is netjes gestort op de beloofde datum, want bij T-Mobile houden wij ons aan ons woord.
😎 Wat denk je zelf...

Idd antwoord B. Een telefoontje van zojuist heeft mij geleerd dat de credit (die wel zichtbaar is in My T-Mobile) niet verwerkt is. De dame aan de telefoon hoopt nu dat hij eind september wordt teruggestort.

Bespaar jullie zelf de moeite. Ik ga de afschrijving storneren en stop met de nette klant te zijn. Als jullie mij niet normaal kunnen behandelen, verwacht het dan ook niet van mij.

Om je kapot te schamen.
Reputatie 7
Hi @Aronius, excuses voor het late antwoord, we werken vanaf oudste eerst en als er opnieuw gereageerd wordt in het topic dan komt deze weer achteraan in de rij. Wat je factuur betreft hoef je je geen zorgen te maken, je ontvangt het gehele bedrag, € 43,20, per 2 september op je rekening! (de verwerking vindt 28 aug plaats en die maandag erop wordt het bedrag uitgekeerd)

Ik heb het meteen nagekeken en het bedrag in de e-mail is het bedrag exclusief BTW. Het lijkt hier om een weergavefout te gaan, hier ga ik achteraan,
@Piotr en @Brian,

Is de nieuwe slogan van T-Mobile tegenwoordig 'Wij leren voormalige klanten te negeren'?

Man, man..jullie zouden je moeten schamen. Dat je nog op feesten partijen durft te zeggen dat je voor deze organisatie werkt.

Moet het nou echt zover komen dat ik ga storneren, jullie een incassobureau sturen, ik ze weer terugstuur, de consumentenbond ga bellen enzo? Is dat echt hoe jullie het willen? Hoe lastig is het om op een vraag van inmiddels een week geleden (!!!) te reageren? Ik vertik het om te bellen met jullie omdat je blijkbaar al klanten te woord mag staan als je je strik diploma hebt.

(@TAVL blijkbaar heeft je urgentie verzoek weinig geholpen)
@TAVL,

Bedankt voor je reactie, waardeer ik. Ik ben inmiddels weer terug bij Ziggo. Zeer tevreden, dit was ik altijd al, alleen ik dacht destijds door de mooie aanbieding van T-Mobile, laat ik het eens proberen. De rest van het verhaal is je bekend 🙂 Het is wel 'grappig' om te merken dat wanneer je bepaalde zaken voor gewoon neemt, zoals snelle reactie, klantvriendelijkheid aan de telefoon enz. en wanneer dat vervolgens niet meer het geval is, dan besef ik dat ik daar gerust wat meer wil betalen.

Nogmaals bedankt. We gaan kijken hoelang het nog duurt voor ik het gehele bedrag terug heb.
Reputatie 7
Badge +4
Goedemorgen @Aronius,

Dat is niet fijn. Zeker niet gezien de tijd dat dit al speelt. Heb het ondertussen vanaf de zijlijn gevolgd.

Heb contact met webcare opgenomen om hier prioriteit aan te geven en dit af te handelen.

Loopt het goed via jouw nieuwe provider?
@Piotr en @Brian,

Inmiddels is mijn vraag 5 dagen geleden gesteld en nog geen antwoord. Ik zie dat jullie op ander posts wel reageren, dus een antwoord richting mij zou ook getuigen van professionaliteit. Ik snap dat nu ik geen klant meer ben, ik geen interessante partij ben, maar zolang dit niet is opgelost ga ik hier niet weg.

(@centaur, @TAVL en @Glassertje even ter info)
@Piotr & @Brian,

Een reactie zou fijn zijn.
@Brian en @Piotr (en natuurlijk @TAVL, @Glassertje en @centaur,

Wanneer komt de soap ten einde? Op 13 juli is de eerder besproken rekening voor de 'eerste' 1,5 maand gemaakt. Dit bedrag was € 43,20 en is op 26 juli geïncasseerd. Daar ik een nette man ben heb ik het (nog) niet laten storneren. Op 27 juli ontvang ik onderstaande mail:

Goed nieuws: de terugbetaling waar we over gesproken hebben is goedgekeurd.

En nu?
We gaan dit zo snel mogelijk voor je regelen. Het besproken bedrag (€ -36.23) wordt verrekend op je eerstvolgende rekening. Nog heel even geduld alsjeblieft!

Met vriendelijke groet,

Team T-Mobile Thuis

Ik snap niet helemaal waar die € 36,23 vandaan komt, maar dat doet er ook niet toe. Daar ik nog geen creditfactuur in de online omgeving zie staan 2 vragen voor nu:

  1. WANNEER WORDT DIE € 36,23 TERUGGESTORT?
  2. EN WAT WORDT ER GEDAAN MET DE RESTERENDE € 6,97? (43,20 - 36,23)
Reputatie 7
Hi @Aronius, snap ik helemaal gezien hoe het is gelopen. We komen er maar op één manier achter 😉
@Brian en een ieder ander die meeleest (@centaur , @Piotr , @TAVL , @Glassertje )

Bedankt voor je bericht. Ik wist dat mijn abonnement opgezegd was, dat heb ik namelijk zelf over de chat gedaan, daar het antwoord hier even op zich liet wachten. Ik waardeer het dat jij en je collega's zeggen, 'maak je niet druk' 'geen zorgen" enz. Dat is nooit de insteek geweest, ik weet dat het goed gaat komen, want indien het nodig was geweest had ik het wel gestorneerd, maar ik geef jullie graag de kans om het nu netjes af te wikkelen. Ik ben oprecht nieuwsgierig of dit traject goed gaat lopen. En dat bedoel ik niet sarcastisch. Het is het hele traject hoe het allemaal gelopen is vanaf het moment van een abonnement afsluiten tot het moment dat ik ervan af was.

Groet,

Aronius
Reputatie 7
Hi @Aronius, wat balen dat het zo is gelopen! Geen zorgen, we hebben je abonnement per 24-07-2019 stopgezet. De kosten ga ik uiteraard voor je vergoeden! Ik heb zojuist de kosten vanaf het aansluiten tot vandaag al vergoed, je ontvangt nog een eindfactuur met de verrekening voor de periode 25-07-2019 tm 31-07-2019. Dit is dan ook meteen je 'eindfactuur'.

Ik begrijp de impuls om het bedrag te storneren maar hierdoor worden er automatisch incasso kosten in rekening gebracht en dit kan ik niet tegenhouden. Je kan dus het beste het bedrag voldoen en dan ontvang je het volgende maand van ons terug. Nogmaals excuses dat het zo moeizaam is verlopen en als ik nog iets voor je kan betekenen laat het dan zeker weten!
Reputatie 7
Badge +4
Dat is zeker zuur. Dit is ook een zeer uitzonderlijke case. Meestal ligt het aan een netwerkprobleem binnenshuis of haperend modem, daarna aan het niet goed aangesloten zijn vanuit netwerk. Een fout in de infrastructuur is iets waar je in de basis geen rekening mee houdt en een fout van het netwerkbedrijf. Eerst moeten de voorgaande problemen zijn uitgsloten, voordat je aan dit soort oorzaken komt. Dat dit (te) lang duurt ben ik roerend met je eens.
Reputatie 6
@TAVL Klopt, vandaar dat ik ook vermelde dat ik verwacht dat het contract wel ontbonden gaat worden. Mijn ervaring inmiddels, met de paar maanden dat ik klant ben, is dat webcare wel coulant is. Alleen zijn zij aan regels gebonden en ligt het niet aan hun. Heb best bewondering voor ze dat ze altijd zo rustig kunnen blijven. 🤣

Maar dat je na een maand hoort dat de straat open moet, had geen maand hoeven duren. Op dat vlak is voor T-Mobile nog heel veel te winnen. Maar dat is misschien ook de prijs, dat je afhankelijk bent van externe partijen. Er zijn wat punten, wat ik zeker weet, dat de klant ervaring veel positiever zou maken, alleen heb ik geen recht van spreken, want ben ook maar een klant. Maar heb inmiddels begrepen dat de wil er wel is.
Reputatie 7
Badge +4
Hoi Aronius,

Bij ZIGGO heb je in ieder geval niet te maken met deze fout in de infrastructuur. Bij alle andere glasaanbieders zou je hier weer tegenaan lopen. Probeer enkel met je mee te denken, zodat je nu wel zo snel mogelijk internet hebt.

Ik snap je wantrouwen heel goed in deze. Zeker met jouw ervaringen van de klantenservice. In mijn ervaring werkt webcare een stuk prettiger en denken ze beter mee. Zo ook bij ontbinding en het terug betalen van facturen. Dat je moet betalen heeft te maken dat je abonnement in feite is ingegaan. Dat je er geen gebruik van kan maken is bijzonder zuur. Zeker aangezien er dus een infrastructurele fout is. Helaas houdt het geautomatiseerde factureringsproces hier geen rekening mee. Ben het zeker met je eens dat dit beter vanuit een case opgepakt zou kunnen worden, zodat de klant meer ontzorgd zou worden.

@Glassertje Dat je kan spreken van in gebreke of wanprestatie is waarschijnlijk hard te maken. Ik verwacht echter dat het zo ver niet hoeft te komen in dit geval. Zeker bij een voortslepend issue als dit.
Reputatie 6
@Aronius gewoon alles opslaan en bewaren. Het is niet leuk, maar soms moet het.

Je kan niet eeuwig zo aan de gang blijven. Je staat gewoon in je recht. Maar verwacht nu met de nieuwe info dat je contract verscheurt gaat worden. Maar het had geen maand hoeven duren voor dit bekend werd.
@Glassertje,

Bedankt! Dat artikel heb je al eerder gestuurd in één van je berichten aan me 🙂 Maar bedankt. Ik kom het meerdere keren tegen op het internet, dus denk dat het nog wel geldig is. Inmiddels al in laten lichten door de consumentenbond en het juridisch loket. Ik heb volledig gelijk, maar tussen gelijk hebben en krijgen zit nog een wereld van verschil. Mocht het zover komen, dan gaat mijn rechtsbijstand me bijstaan, want ook die zien er een zaak in en hebben de communicatie gelezen. Alleen ik hoop niet dat het zover komt, want ik heb hier helemaal geen zin in. En zolang er inderdaad geen dienst geleverd is betaal ik niks.


Groet,

Aronius
Hoi @TAVL,

Bedankt voor je reactie. Ik zal het zeker aantreffen bij andere aanbieders, maar heb dan ook besloten om terug te willen naar Ziggo. Het blijkt dat de kabel ergens halverwege de straat is afgetakt naar een andere woning door de KPN. Daar lopen er twee naar toe. Ik realiseer me heel goed dat T-Mobile niks kan doen aan het feit dat ik geen aansluiting hier heb, maar het is hoe alles is gelopen van het moment van aanmelden tot nu. @Piotr heeft me goed proberen te helpen, maar wordt op veel vlakken (chat en telefoon) slecht te woord gestaan en (in mijn optiek) amateuristisch behandeld. Ik ben anders gewend. Niet dat ik wekelijks bij Ziggo aan de lijn hing, maar heb daar mijn hele leven gezeten en was altijd zeer prettig. Ik ben gezwicht voor een lager aanbod en dat is me niet bevallen.

Ik maak me ook geen zorgen over die 1,5 maand, maar het blijft toch op zijn zachtst gezegd vreemd dat ik moet betalen, terwijl zij niks leveren. Na de hele gang van zaken geloof ik niet dat ze het uit zichzelf weer vrolijk terug gaan storten. Heb niet het idee dat ze me wat kunnen maken als ik het storneer.

Groet,

Aronius
Reputatie 6
@Aronius Balen voor je. Naar mijn idee had T-Mobile je al veel eerder aan kunnen bieden, om je contract kosteloos te ontbinden. Ik vind dat ze dat aan moeten bieden bij een bepaalde dagen bij een storing. Maar mijn internet werkt perfect, maar irriteer me mateloos hoe T-Mobile met haar klanten om gaat. Of het de normaalste zaak van de wereld is dat je een maand moet wachten.

En die rekening zou ik ook niet betalen. Geen 1 deurwaarder of incasso bureau die een zaak kan opbouwen. Zo veel mogelijk foto's en screenshots maken. Des te sterker sta je.

Er is een artikel op internet (zit op m'n foon dus heb effe de link niet) dat als na 30 dagen de verbinding niet is opgeleverd, het een wanprestatie is en je zou dan zo naar een andere aanbieder kunnen. Echter is dit bericht van 2008 en heb nooit gelezen dat dit veranderd is. Als je interesse in hebt, kan ik het later online zetten. Dan kun je de betreffende website bellen of dit nog geldig is.

Denk dat ik toch eens een keer ga bellen hoe dit precies zit. Hier zou ik veel mensen mee kunnen helpen.

Ik neem aan dat je van de kabel afkomt, ziggo ofzo? Sorry mocht je dit al gemeld hebben. Had vlug gekeken maar niet gezien.
Reputatie 7
Badge +4
Hoi Aronius,

Thanks voor het terugkoppelen. Volg het topic nog steeds. Jeetje, dat is niet tof. Dat zijn geen problemen die je even oplost. Ik snap heel goed dat je wil ontbinden. Ik verwacht wel dat dit bij andere DSL/Glasaanbieders ook zal aantreffen. Gaat het om een kabelbreuk? Ontbinden kan ik als medeklant niet. Daar kan een moderator, zoals @Piotr, je bij ondersteunen.

Over die anderhalve maand zou ik mij geen zorgen maken, die krijg je per creditfactuur terug. Dat vindt normaal gesproken in 1 keer plaats, zodra het issue is opgelost. Dit is reguliere procedure bij storingen en issues.

Reageer