Beantwoord

Internet traag (download) in Leidsche Rijn en Vleuten?!

  • 30 april 2019
  • 67 reacties
  • 2771 Bekeken


Toon eerste reactie

67 reacties

Volgens Cheyenne van de Facebook care is er een probleem op het WBA netwerk van KPN. ?? Eh? Zit ik op het KPN netwerk onder de T-Mobile naam? Nou word ik toch wel heel nieuwsgierig.
T-Mobile is zich ervan bewust dat "het voor het herstellen van vertrouwen goed zou zijn wat inhoudelijke toelichting te geven". Het is schrijnend dat te weten/beschrijven en vervolgens niet te doen.

"Vertrouw er op want het is voor ons ook werk", is na 3x een langdurige storing in de afgelopen 4 weken (zelfs met de beste wil), meer als dat redelijkheid toelaat.

Het heeft in elk geval steeds uren geduurd voordat de storing 'serieus' genomen en daadwerkelijk doorgezet/gemeld werd (al dan niet aan KPN/storingen pagina).

Ik hoop dat jullie dit als verbeterpunt mee nemen maar dat zal wel goed komen want "het is namelijk ook in jullie eigen belang"...
Reputatie 6
Badge +7
@jwstekelenburg @Poefje Bedankt voor jullie kritische vragen en feedback, dit geeft ons stof tot nadenken over hoe we de communicatie rond storingen nog beter kunnen maken. Ik geef graag wat meer achtergrondinformatie over de door jullie aangestipte punten:

Door de frequentie en duur, krijg ik een beetje de indruk dat het een plakkertje is op iets wat structureel niet lekker zit.

Je kan toch gewoon vertellen wat er aan de hand is? Ik heb echt geen vertrouwen dat het nu goed blijft. De vorige keren (!) was het ook opgelost, nou niet dus kennelijk.

De recente storingen in jullie gebied hebben inderdaad dezelfde oorzaak. Wat deze oorzaak precies is zijn we op dit moment nog aan het onderzoeken. De workaround is dat verkeer nu omgeleid wordt via een andere router. Hiermee zijn de verbindingsproblemen (tijdelijk) verholpen maar de oorzaak van deze problemen is nog niet opgelost. Dit is ook de reden dat we niet aan kunnen geven wat er precies aan de hand is, in sommige gevallen is het snel duidelijk en kunnen we het direct oplossen. In andere gevallen is het niet direct duidelijk en wordt er eerst hard gewerkt om iedereen zo snel mogelijk weer online krijgen. Daarna kan er onderzoek gedaan worden naar de oorzaak, dit kan een aantal dagen en soms zelfs een aantal weken in beslag nemen. Tegen de tijd dat de oorzaak is gevonden is het dan eigenlijk al niet relevant meer (want klanten zijn al weer dagen online). En soms dénk je de oorzaak gevonden te hebben maar blijkt er toch nog iets anders aan de hand te zijn waardoor de storing weer terug komt.



Het heeft in elk geval steeds uren geduurd voordat de storing 'serieus' genomen en daadwerkelijk doorgezet/gemeld werd (al dan niet aan KPN/storingen pagina).
Ik kan je verzekeren dat we elke storingsmelding serieus nemen en zodra er meerdere meldingen over dezelfde regio binnen komen is het "all hands on deck". Op een deel van het netwerk hebben we een monitoring zitten en zodra er daar iets mis gaat krijgen onze collega's van de technische dienst direct een melding dat er een storing is. Daarnaast informeren we klanten dan ook via My T-Mobile Thuis en per e-mail. Maar een deel van het netwerk heeft deze functionaliteit niet en in deze gevallen merken onze klanten het vaak eerder dan wij.

Zodra we meerdere meldingen van klanten ontvangen wordt er direct geschakeld met onze netwerkspecialisten en starten we een netwerkonderzoek om te kijken wat er aan de hand is. Zodra onze netwerkspecialisten bevestigen dat er inderdaad een storing op het netwerk is dan melden we dit op onze Community. Ook komt er dan een melding online bij ons callcenter om klanten die bellen direct te informeren. Het verzamelen van klantnummers, het schakelen met verschillende afdelingen (netwerkspecialisten, klantenservice, eventueel de netwerkbeheerder en uiteraard klanten zelf) neemt vaak wat tijd in beslag waardoor het even kan duren tot er een melding online staat.

Bij grotere storingen is het vaak direct duidelijk, bij bijvoorbeeld opeens tientallen meldingen over regio Amsterdam weet je eigenlijk meteen dat er wat speelt en dan zetten we ook direct een storingsmelding online. Maar bij kleinere storingen met een handjevol meldingen verdeeld over enkele uren is het niet altijd direct duidelijk dat er een storing speelt, dit kunnen namelijk ook geïsoleerde gevallen zijn. In dit soort situaties kan het dus inderdaad voorkomen dat een storing pas later herkend wordt als storing terwijl jij er misschien al veel eerder op de dag hinder van ondervindt. We zijn hier uiteraard wel altijd scherp op en zodra we het vermoeden hebben dat er een storing kan spelen in een bepaald gebied dan gaan we altijd op onderzoek uit of dit inderdaad het geval is en ondernemen dan direct actie.



Volgens Cheyenne van de Facebook care is er een probleem op het WBA netwerk van KPN. ?? Eh? Zit ik op het KPN netwerk onder de T-Mobile naam? Nou word ik toch wel heel nieuwsgierig.
KPN is de netbeheerder voor het DSL netwerk en een groot deel van het Glasvezel netwerk (onder de naam KPN NetwerkNL, voorheen Reggefiber) in Nederland. Via jouw provider maak jij als klant gebruik van deze netwerken. Daarnaast heeft T-Mobile Thuis een eigen glasvezel netwerk waar we zelf ook netbeheerder voor zijn en dit eigen netwerk gaan we de komende jaren flink uitbreiden. Bij een storing in huis (bijvoorbeeld een defecte modem) komt onze eigen monteur bij je langs. Is er een storing op het netwerk? Dan schakelt de netbeheerder hiervoor een monteur in, in veel gevallen is dit dus KPN Netbeheer. Bij storingen zijn we daarom altijd in direct contact met de netbeheerder om de storing zo snel mogelijk te verhelpen.

Als jullie nog andere vragen hebben stel ze dan gerust, ik beantwoord ze graag!
Sorry ik wil dit bericht verwijderen maar dat lukt niet?
@Brian Bedankt voor het antwoord en veel waardering dat je de tijd hebt genomen het uitgebreid uiteen te zetten. De reactie 'we weten het niet, maar we zijn het aan het onderzoeken' respecteer ik vele malen meer dan een rookgordijn. Dank daarvoor.

Het gevoel dat het een 'plakkertje is op iets van structureel niet lekker zit' of inderdaad een 'workaround' zoals je dat beter verwoord is met het verhaal bevestigd. Wat het ook bevestigd is, is dat het vrijdag is. En dat wil zeggen 75% kans dat de befaamde storing er weer is.

Zo ook deze vrijdag:
https://www.speedtest.net/result/8281618759
https://t-mobile.speedtestcustom.com/result/ecc5b960-7de3-11e9-9e6f-9fce2cb485ba
@Iedereen Belangrijk: Zouden jullie even een belletje willen doen richting de klantenservice als bij jullie dit probleem ook speelt? Anders wordt het probleem niet erkend/opgepakt 0800-0092

Er staat een bandje aan met 'op dit moment hebben we een storing', maar die is nog van toepassing op gisteravond. Er is op dit moment intern géén storing bij t-mobile bekend.

Met veel tegenzin wilde mevrouw een storing aanmaken bij de backoffice als individuele storing, maar dat had volgens haar weinig zin. Pas als meerdere mensen melden zal er actie worden genomen.

Hoewel ik getracht te beargumenteren dat het waarschijnlijk een bekend probleem in de wijk betreft, wordt de storing pas op z'n vroegst maandag in behandeling genomen (als individuele storing op volgorde van binnenkomst en waarschijnlijk later).
Ik loop tegen hetzelfde probleem aan. Nu downloadsnelheid tussen de 5 en 7 mbit/s. Uploaden is wel snel. Was vorige vrijdagen ook al het geval, toen is zelfs een monteur geweest om het wifi probleem op te lossen. Op andere dagen overdag niet thuis, dus dan weet ik niet of het ook speelt.
Postcode ook 3544
Reputatie 6
Badge +5
Hoi @Poefje en @M_matsoe,

Bedankt voor de melding. De vertraging is inderdaad terug. Hier ga ik mij hard voor maken om nu voor eens en altijd duidelijkheid te verkrijgen.
Hi Sander, kunnen jullie dan ook meteen kijken naar postcodegebied 3543 want ook hier is de snelheid (wederom) dramatisch...
Reputatie 6
Badge +7
Uiteraard worden alle postcodegebieden waabij het speelt direct meegenomen @MRKT!

@Poefje Geen zorgen, de storing is inmiddels bekend bij ozne technische dienst en we ondernemen direct actie!
It is happening again and again T-mobile. Every week one or two days very bad internet connection. I am sorry, but I am suppose to receive 500 mbit/s (ok, with wi-fi 300 - 350 mbit/s) but not to receive 6 mbit/s for download and 60 mbit/s upload. It is obvious that you have some major problem in Leidshe Rijn and Vleuten, so please fix it.
Hier op dit moment dan weer geen problemen ... 3544VE
Reputatie 6
Badge +7
@Poefje @M_matsoe @MRKT @KathyMl De storing zou inmiddels weer verholpen moeten zijn. Is dit bij jullie inderdaad het geval? Zo niet dan hoor ik het graag!/The connection issues should be resolved, if this is not the case for you then I would love to hear about it!
Yesh!

Positieve dingen;
#1 De storingspagina werd relatief snel op "We krijgen signalen en we onderzoeken het" gezet!
#2 De 'speed test'/'lijn' test lijkt nu op afstand gedaan te kunnen worden door de klantenservice!

Thanks!
Reputatie 6
Badge +7
Hi @Poefje , goed om te horen! We gaan de oorzaak uiteraard nog verder onderzoeken, het is wel duidelijk dat er iets niet goed gaat. Mocht ik meer informatie ontvangen dan zal ik het zeker delen!
Postcode 3544 hier, nog steeds last. Download snelheid 0.3 mbps om te huilen dit!
En wederom geen internet met postcode 3544. Wat een spijt heb ik van mijn overstap. En waarom staat er op het forum dat er geen storingen zijn terwijl de klantenservice er wel van weet??? Stelletje prutsers!

Reageer