Beantwoord

Internet valt steeds uit, back office T-mobile zegt aftakking ISRA punt


Hoi Allemaal,

Woon nu ruim een jaar op dit adres, alles heeft vanaf oktober vorig jaar tot en met begin december allemaal prima gewerkt zonder problemen, totdat de ellende begon. Internet en tv viel telkens uit, lage download snelheid waardoor Netflix eeuwig aan het laden was en online gamen niet te doen was.
Tevens kon de tv het niet aan waardoor je telkens naar haperende tv zit te kijken, of gewoon helemaal uitvalt.
Contact opgenomen met de klantenservice en die stuurden een monteur. Alles leek in orde maar voor de zekerheid toch het modem vervangen, alles aangesloten en volgens haar werkte het weer naar behoren.
Nog geen uur later viel alles gewoon net zo vrolijk weer uit, dus later weer met de klantenservice gebeld. Die gingen een melding maken voor de technische dienst, waarna ik een of twee dagen later een melding kreeg dat alles verholpen was en nu naar behoren moest werken. Helaas was dit dus nog steeds niet het geval en bleven de problemen zich voor doen. Ik zit nu al bijna een maand zonder goed werkend internet en tv.

Dus nog maar eens gebeld, klantenservice medewerker Joyce gaf aan dat ze het hele dossier ging verzamelen en een ticket aan ging maken bij de back office omdat ze verwachtte dat het probleem in de ISRA aansluiting zat van KPN. Zou hier over gebeld worden gister en nog niet gebeurd dus zojuist zelf maar even contact opgenomen.
Toen werd mij verteld dat er een aftakking of splitsing waar werd genomen in mijn ISRA verbinding. Dit zou het probleem veroorzaken. Ik moet nu contact opnemen met de pandeigenaar van mijn huurwoning (in mijn geval de woningbouw), zodat zij een elektricien aan kunnen sturen om het op te lossen.

Mijn vraag is eigenlijk, hoe herken ik in mijn meterkast dat er een splitsing of aftakking is van mijn ISRA aansluiting, en hoe ga ik dit aankaarten bij de woningbouw?
En is het mogelijk dat het pas na een jaar problemen veroorzaakt of kan iets anders toch nog problemen veroorzaken?

Ik vind het erg storend dat ik nu zelf allerlei stappen moet gaan ondernemen voor iets wat altijd gewoon naar behoren gewerkt heeft. Mijn vertrouwen in T-Mobile heeft een behoorlijke deuk opgelopen.

Hoor graag of iemand raad heeft, of technisch advies hoe ik dit kan herkennen.

Groet Jurgen
icon

Beste antwoord door Hidden.nld 9 januari 2018, 18:50

Hallo Jurgen,

Helaas kan het voor komen dat een verbinding niet goed werkt.
In geval van DSL word er gebruik gemaakt van het netwerk van KPN.
Dit betekend dat KPN de active operator is (die gene die het signaal op de kabel zet)
KPN is verantwoordelijk voor het netwerk tot aan het IS/RA bij de klant.
T-Mobile is verantwoordelijk voor het leveren van een goed werkende internet verbinding.
De eindgebruiker is verantwoordelijk voor ALLE bekabeling binnen de woning.
Het is mogelijk dat er een aftakking gemaakt is bij het IS/RA bijvoorbeeld voor een telefoon aansluiting op de eerste verdieping. of er is bij het IS/RA nog een splitter aanwezig die voorheen werd gebruikt voor ADSL en POTS/ISDN. het verwijderen van de splitter of het doorknippen van de bekabeling naar de eerste verdieping bij het isra is voldoende.

Het is voor ons op het forum lastig in te schatten maar misschien kan je een foto maken van het ISRA punt. deze bevind zich meestal in de meterkast. meestal voorzien van de tekst PTT of KPN

Bekijk origineel

19 reacties

Reputatie 6
Badge +7
Hallo Jurgen,

Helaas kan het voor komen dat een verbinding niet goed werkt.
In geval van DSL word er gebruik gemaakt van het netwerk van KPN.
Dit betekend dat KPN de active operator is (die gene die het signaal op de kabel zet)
KPN is verantwoordelijk voor het netwerk tot aan het IS/RA bij de klant.
T-Mobile is verantwoordelijk voor het leveren van een goed werkende internet verbinding.
De eindgebruiker is verantwoordelijk voor ALLE bekabeling binnen de woning.
Het is mogelijk dat er een aftakking gemaakt is bij het IS/RA bijvoorbeeld voor een telefoon aansluiting op de eerste verdieping. of er is bij het IS/RA nog een splitter aanwezig die voorheen werd gebruikt voor ADSL en POTS/ISDN. het verwijderen van de splitter of het doorknippen van de bekabeling naar de eerste verdieping bij het isra is voldoende.

Het is voor ons op het forum lastig in te schatten maar misschien kan je een foto maken van het ISRA punt. deze bevind zich meestal in de meterkast. meestal voorzien van de tekst PTT of KPN
Hoi Hidden.nld,

Ja precies dat verhaal kreeg ik ook te horen van de klantenservice medewerker van T-Mobile.
De aftakking is dan denk ik al gemaakt voordat ik er ben komen wonen, de vorige bewoner gebruikte wel vaste telefonie inderdaad. Heb geen 1e etage, 3 kamer appartement met alles op dezelfde vloer.

Ik heb foto's gemaakt:
Foto 1 is zoals het er uitziet als je de meterkast open trekt. Links het ISRA punt, staat PTT op, zwarte kabeltje dat daar uit komt gaat naar m'n modem. Links bovenin zit nog een kastje, hier staat KPN op, ziet er naar uit dat dit later is aangebracht.
Foto 2 is een close up van het ISRA punt.
Foto 3 zie je het andere kastje waar KPN op staat, hier komt een kabel uit vergelijkbaar met het ISRA punt, deze liep door het hele huis naar een telefoon adapter. Zit nog een stuk kabel wat door de muur loopt.
Foto 4 is het KPN kastje, heb het klepje er even afgehaald.

Hopelijk kun je me hier bij helpen en me vertellen wat ik moet doen om dit eruit te krijgen als dit het probleem veroorzaakt.

Alvast onwijs bedankt!
Reputatie 6
Badge +7
Hallo jurgen_van_dorp,

Als het goed is zat er in de doos van T-Mobile een witte kabel met 2 zwarte stekkertjes rj11.
Knip deze door de helft en strip de uiteindes aan. Plug de RJ11 in het modem en stop de aan gestripte uiteindes in het isra waar nu de groene en de rode in zitten.

PS een andere kabel mag ook alleen de kabel met de zwarte stekker heeft een massieve kern en werkt daar door beter.
Ok duidelijk, heb de kabel gevonden in de doos, ga hier morgen mee aan de slag. Zou dit in jouw ogen het probleem moeten verhelpen? En wat is dat andere kastje op de foto? Is dat voor telefonie wat de vorige bewoner had?
Reputatie 6
Badge +7
dat is een lasdoos. daar maak je aftakkingen in 🙂
Reputatie 4
Badge +2
Wauw wat tof om te zien dit! Is het gelukt met de uitleg van Hidden @jurgen_van_dorp? Laat het zeker even weten! 😉
Haha ja heel erg waardevol! Helaas is het nog niet helemaal optimaal, valt nog steeds met enige regelmaat uit.. dan is het wan en internet lampje ineens uit van het modem. Dus wat nu verder? Heb ook geen idee en vanuit tmobile ook nog steeds niets
Reputatie 6
Badge +7
Hallo jurgen_van_dorp,

Zou je nog even een harde reset van het modem kunnen uitvoeren ?
Omdat er nu een aanpassing is geweest kan dit helpen de lijn weer stabiel te krijgen. T-Mobile kan nu opnieuw de lijn gaan controleren. het modem is rechtstreeks aangesloten op het isra en de isra kabel is vervangen.
Hoi Hidden.nld,

Bedankt voor je dedication, ondanks dat je het vrijwillig doet.
Ik had het modem inderdaad nog niet gereset, dat heb ik inmiddels gedaan.
Helaas alweer 2x de verbinding weggevallen.
Wat zou jouw advies zijn? Wederom T-Mobile klantenservice bellen en de stappen aangeven die ik heb doorlopen?
Verder heb ik ook echt geen idee, er zit niets anders in mijn meterkast en op mijn ISRA punt.

Is er hier misschien een service medewerker van T-Mobile die mee leest en me evt kan helpen?
Ik wil graag bij T-Mobile blijven, maar als dit niet snel opgelost wordt ga ik toch echt mijn abonnement opzeggen.
Reputatie 6
Badge +7
Hallo jurgen_van_dorp,

Het kan liggen aan het Modem van T-Mobile of de Infra structuur van KPN.
Je kan even wachten op een moderator deze kan dan alle antwoorden uit het topic halen....
Denk dat Brian best even wil kijken wat er aan de hand is, verwacht morgen wel een reactie van hem.
Modem lijkt me heel sterk, dat is pas vervangen door de monteur van T-Mobile dus is splinternieuw.
Dan zou het probleem dus bij KPN moeten liggen, maar die kaatsen de bal weer terug naar mij.
Ik wacht de Moderator/Brian even af dan, en anders maar weer bellen.

Thanks weer!
Reputatie 4
Badge +2
Hey Jurgen, excuses voor de late reactie. Ik zie dat je inmiddels weer telefonisch contact op hebt genomen, ik heb zojuist je verbinding weer gecontroleerd en hij lijkt inderdaad nog wat instabiel te zijn. Mocht je nog problemen ervaren stuur mij dan de voorbeelden even door, dan laat ik onze netwerkspecialisten hier opnieuw naar kijken!
Brian schreef:

Hey Jurgen, excuses voor de late reactie. Ik zie dat je inmiddels weer telefonisch contact op hebt genomen, ik heb zojuist je verbinding weer gecontroleerd en hij lijkt inderdaad nog wat instabiel te zijn. Mocht je nog problemen ervaren stuur mij dan de voorbeelden even door, dan laat ik onze netwerkspecialisten hier opnieuw naar kijken!


Ik stuur je even een PM met de gegevens!
Ik zal hier nog even op reageren.

Ik ben inmiddels verschillende monteurs verder en het is eigenlijk nog steeds niet opgelost.
Eerst kwam er een KPN monteur, die heeft een nieuw ISRA punt aangelegd in mijn woning en alles doorgemeten, dat was allemaal in orde volgens haar nu. Toen bleef het uitvallen en ging ze meten met het modem en met de tv dmv een kabel aangesloten. Dat aansluiten van de tv triggerde steeds het uitvallen van het modem waarna het heel lang duurde voordat alles weer opstartte. Ook zonder tv kastje en alleen de kabel triggerde het uitvallen.
Dit is terug gekoppeld aan T-Mobile, die hebben vervolgens weer een Gideon monteur gestuurd. Deze kwam binnen en vroeg naar het probleem en zei gelijk: dat is de kabel die hier naar boven loopt die is verrot, die moet vervangen worden. Die heeft gelijk bij de back-office een melding gemaakt en deze is gelijk doorgezet naar KPN.

2 dagen daarna kwam de vorige KPN monteur. Deze is heel lang buiten bezig geweest in de straatkast. Kwam later weer boven en gaf aan dat de poort waar wij op aangesloten zaten niet goed meer was en heeft ons op een andere poort gezet. Dit klonk aannemelijk, ook omdat hij de meet resultaten liet zien dat de kabel verder in orde was. Na een kleine 2 uur configuratie deed alles het een korte tijd, toen begon het uitvallen weer. Wel minder hevig, vrij korte duurt en heel snel alle diensten weer online, maar nog wel zwaar irritant en vaak.

Gister dus maar weer gebeld naar T-Mobile met het dringende verzoek om nogmaals een KPN monteur aan te sturen en naar het advies van de T-mobile monteur de kabel naar mijn isra punt te vervangen. De monteur is zojuist geweest en heeft eerst de wijkkast gecheckt en toen de straatkast. Zat nog iets niet goed in de straatkast, dit heeft hij herstelt maar toen hij boven alles aan het doormeten was viel het systeem net zo goed weer uit.
Toen is hij gaan meten en kwam hij er achter dat het aansluiten van het tv kastje op het modem of alleen de kabel het uitvallen triggerde.

Hij heeft toen een KPN modem aangesloten, hiermee kwamen de problemen niet voor. Snelheid met het KPN modem was ook erg hoog: 110mbits, tegenover 62 met het T-Mobile modem.
Volgens hem lag het dus echt aan het T-Mobile modem en TV-kastje.
Ik heb net de klantenservice al gebeld of ze mij een nieuw modem en tv kastje kunnen sturen, maar hiervoor moet ik wachten tot het rapport van de KPN monteur binnen is. Ik hoop dat een nieuw modem en nieuw tv kastje het werk doen, wat ik betwijfel want ik heb een maand of anderhalf terug al een nieuw modem gehad.

Mocht dit niet het geval zijn dan zal ik mijn contract opzeggen. Het duurt nu al zo lang, en KPN heeft aangetoond wel werkende diensten te kunnen leveren waarbij T-Mobile dit niet doet met dezelfde middelen.

So far mijn verhaal weer.
Reputatie 4
Badge +2
Wauw zo blijf je bezig Jurjen! Ik begrijp dat het voor jou niet snel genoeg kan gaan maar wel fijn dat het probleem inmiddels is achterhaald! Ik zie dat mijn collega's gisteren aan het eind van de middag de opdracht uit hebben gezet om de modem te vervangen, laat het zeker even weten zodra het probleem definitief verholpen is dan kijk ik daarna graag naar een tegemoetkoming voor alle overlast!
Brian schreef:

Wauw zo blijf je bezig Jurjen! Ik begrijp dat het voor jou niet snel genoeg kan gaan maar wel fijn dat het probleem inmiddels is achterhaald! Ik zie dat mijn collega's gisteren aan het eind van de middag de opdracht uit hebben gezet om de modem te vervangen, laat het zeker even weten zodra het probleem definitief verholpen is dan kijk ik daarna graag naar een tegemoetkoming voor alle overlast!


Haha zeg dat, bloed zweet en tranen.Achterhaald is denk ik een groot woord, de KPN monteur kon niets anders bedenken. Ik hoop echt dat dat het is, alles is zo ongeveer nu nagelopen dus ik weet het ook niet anders. En de monteurs blijkbaar ook niet.
Staat er alleen modem? Ik wil ook graag een nieuw tv kastje, om alles uit te sluiten. Dus als je die ook kunt vervangen.
Reputatie 4
Badge +2
Hey jurgen, ik zie dat de modem inmiddels is gearriveerd, heeft dit het gewenste resultaat gehad? Ik hoor het graag!
Hey Brian,

Klopt inderdaad, het modem stond gister voor de deur, niet helemaal zoals het hoort want er staat op dat er voor getekend moest worden. Maar dat is een PostNL dingetje, niet jullie fout.
Voor zover ik nu heb kunnen testen werkt alles goed, gister avond heeft alles de hele avond gefunctioneerd.
Maar gezien de historie ben ik nog niet helemaal overtuigd, dat snap je vast wel haha.
Het moet zich eerst maar even een aantal dagen goed houden.
Reputatie 4
Badge +2
Ha Jurgen, daar kan ik mij zeker wat bij voorstellen 🙂 Goed om te horen dat het nu eindelijk allemaal goed werkt, mochten er toch nog problemen de kop opsteken laat het dan zeker weten!

Reageer