Beantwoord

onacceptabele wachttijd

  • 4 oktober 2020
  • 17 reacties
  • 426 Bekeken

Een storing vast internet (t-mobile thuis).

Diversen malen stroom eraf gehaald, werkt niet.

Dan klantenservice bellen, op afstand een harde reset zonder resultaat. Dus link gekregen om afspraak te maken met monteur.

Blijkt dat ik minimaal 10 dagen zonder internet zit. Nogmaals gebeld met klantenservice dat dit geen optie is vanwege thuiswerken (corona). 

Helaas, morgen (maandag) hopen dat partner van t-mobile mij naar voren kan schuiven …

 

Maar 10 dagen geen internet!

In wat voor tijd leeft t-mobile?

Alles is internet en t-mobile kan geen partij vinden die binnen redelijke termijn een probleem kan oplossen?

Gaarne oplossing!

Morgen (maandag) moet ik weer thuiswerken, maar zonder internet .... moet ik nu tijd en energie steken in een oplossing of ... nee, lijkt me sterk!

Mocht t-mobile mijn probleem kunnen  oplossen, knap en zoals het hoort ... maar ik twijfel.

 

10 dagen geen internet!

Is nogmaals geen optie!

icon

Beste antwoord door Brian 21 oktober 2020, 14:30

Hi @JeroenHeidi Onze technische dienst heeft gisteren een nieuw, ander type modem naar jullie opgestuurd om ieder geval uit te sluiten dat de modem de oorzaak is. Daarnaast is ons netwerkteam nog bezig met een onderzoek en jullie specifiek geval hebben we doorgezet als voorbeeld, we werken er dus met man en macht aan en ik heb er alle vertrouwen in dat het snel opgelost is!

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 7
Badge +17

Hallo @JeroenHeidi 

Heb je een glasvezel of DSL verbinding?

Zit bij glasvezel de internetkabel vanaf de mediaconverter in de WAN poort van je modem en branden alle 6 de lampjes op de mediaconverter?

Is bij DSL de modem aangesloten op het ISRA punt waar ook de KPN kabel binnen komt met het meegeleverde DSL kabeltje dat in de DSL poort gaat?

En is de verbinding plotseling uitgevallen?

Hallo @Waqqas 

Ik heb hier glasvezel.

Enigste wat ik heb is een modem (museum model Draytek) waarbij WAN knippert, wat zou impliceren dat er geen internet is (zou constant moeten branden volgens klantenservice).

Klantenservice geeft ook aan dat ze een storing zien, maar tussen iets zien en een oplossing 10 dagen wachttijd ... not done!

Verbinding is plots uitgevallen, hoewel ik internet via t-mobile nooit als solide heb gezien, maar ik verwacht ook dat ik krijg daar waar ik voor betaal.

Morgenvroeg wederom tijd (kostbare) tijd besteden en dan is het of oplossen of exit ... internet is geen hobby meer voor de meesten maar een noodzakelijk iets ... als je als provider daar niet in kan meegaan dan geldt:

If you can't stand the heat, then stay out!

Reputatie 6
Badge +2

Ik zie het al gebeuren je stoppenkast is stuk, dus de stroom in huis is uitgevallen je neemt contact op met je installateur en deze zegt doodleuk over een dag of 10 komen we langs om een andere te plaatsen, ik durf met zekerheid te zeggen dat het huis dan te klein is.

Het is gewoonweg volkomen onzinnig waarom providers zeker in deze tijd klanten rustig 10 of meer dagen zonder internet en/of tv mogen laten zitten, maximaal 1 dag is acceptabel m.a.w. vandaag een melding gedaan dan moet het de volgende dag gemaakt zijn.

Hoi @JeroenHeidi ,

Dank je wel voor het delen van je ervaring! Ik begrijp dat het erg lang duurt voordat er eenmaal een monteur bij je langskomt. We werken samen met de monteurs van Guidion, die bij jou langskomen wanneer er een probleem niet op een afstand kan worden opgelost. We doen er dan ook echt alles aan om je direct weer online te brengen. Op dit moment lijkt het drukker dan normaal te zijn bij onze monteurs, waardoor de wachttijd is opgelopen. Mijn welgemeende excuses hiervoor! Weet dat we jou ook het liefst online zien.

 

Mocht ik in de tussentijd een voucher voor je kunnen regelen, zodat je niet zonder data op je mobiel komt te zitten, stuur mij dan een privébericht. Dan regel ik het meteen voor je! 

Reputatie 6
Badge +2

@Boris Zou het dan niet eens tijd worden dat T-Mobile stopt met Guidion als service bedrijf als er zo veel klachten zijn over lange wachttijden zou men dit eens serieus moeten overwegen.

Nu veel mensen thuis moeten werken kan dit gewoonweg niet, Guidion onder druk zetten vandaag gebeld moet er morgen een monteur bij de klant staan, zo niet contract zo snel mogelijk stop zetten.

Hoi @JeroenHeidi ,

Dank je wel voor het delen van je ervaring! Ik begrijp dat het erg lang duurt voordat er eenmaal een monteur bij je langskomt. We werken samen met de monteurs van Guidion, die bij jou langskomen wanneer er een probleem niet op een afstand kan worden opgelost. We doen er dan ook echt alles aan om je direct weer online te brengen. Op dit moment lijkt het drukker dan normaal te zijn bij onze monteurs, waardoor de wachttijd is opgelopen. Mijn welgemeende excuses hiervoor! Weet dat we jou ook het liefst online zien.

 

Mocht ik in de tussentijd een voucher voor je kunnen regelen, zodat je niet zonder data op je mobiel komt te zitten, stuur mij dan een privébericht. Dan regel ik het meteen voor je! 

@Boris : Ik snap je excuses, maar eerlijk … ik heb als klant toch niets te maken met Guidion? Ik heb met jullie een overeenkomst, dus leg het euvel bij jullie en, zeker gezien huidige tijden, is het not-done zulke lange wachttijden te hanteren!

Update: De melding is gedaan op zondag … wonderwel werkte internet weer om half twaalf 's avonds! Hele week heeft deze gewerkt en nu is het weer weekend … guess what: Wederom ligt internet eruit!

Wordt dus weer een weekend ergernis.

In ieder geval hebben we de afspraak met Guidion alsnog gemaakt (aanstaande woensdag).

Dus zoals het er nu voor staat … wederom geen internet tot en met woensdag. Dit in combinatie met thuiswerksituaties, dan sta ik niet te springen op vouchers of iets dergelijks. Thuis werken op een mobiele telefoon (en andere provider), hoe zie je dat voor je? 

 

In deze tijden waar velen thuis werken, dus afhankelijk zijn van een goed functionerende internetverbinding en met de wetenschap dat (zoals wordt aangegeven) het bij Guidion drukker is dan normaal (logisch gevolg), dan spring je als T-Mobile daar toch op in?

 

Anyway … de situatie is zoals het is, T-Mobile verschuilt zich achter Guidion en daar mag je het als klant mee doen. Absoluut onacceptabel!

 

To be continued ……….

 

In ieder geval op dit moment hard aan het denken om T-Mobile te verlaten en elders m'n heil te zoeken. 

Reputatie 7
Badge +8

@JeroenHeidi Achter de schermen zijn we zeker aan het werk om de capaciteit de vergroten maar monteurs moeten opgeleid worden en pieken zijn niet altijd op te vangen. Thuis werken via de mobiele telefoon kan tegenwoordig zonder problemen, het mobiele netwerk is snel genoeg. Je kan dan een hotspot maken met je mobiele telefoon en met de voucher kan je 7 dagen onbeperkt internet gebruiken. Het is natuurlijk geen permanente vervanger maar een mooie tijdelijke oplossing tot je weer online bent!

Dat monteurs opleiden is in mijn ogen Bull-shit praat, Telfort is een poosje geleden gestopt met Guidion en daar kon de Guidion monteur wel binnen 2 dagen langskomen.

Lijkt mij gewoon een kosten besparing door te weinig capaciteit in te kopen, zelfde als met de Technische afdeling die standaard 7 dagen of meer dagen nodig hebben om een probleem op te pakken.

Iets meer uitgeven aan klant tevredenheid en iets minder aan die nutteloze reclames op TV en je bent er al en het kost niks meer onder de streep.

@Boris Dank voor je reactie!

 

Zoals aangegeven … to be continued.

Bij deze, the story continues:

 

Afspraak stond gepland heden. Tot mijn verbazing belt de monteur mij op (is dus niet geweest) om uitleg te geven. Kort samengevat: De storing is bekend in de regio en zou moeten gaan om een VLAN storing. Nu ben ik verder een leek wat dat betreft, maar is dus een bekend iets (volgens de monteur).

Monteur heeft ook aangegeven dat we de modem NIET van het stroom moeten halen bij een volgende storing. Hierdoor zouden we weer achter in een “wachtrij” komen te staan. Klinkt plausibel, maar eerste wat een klantenservice je vertelt is stroom eraf en even wachten en daaropvolgend een reset als stroom eraf halen niet werkt. 

 

Daar moet je het maar mee doen.

Internet werkt dus wel, maar voor hoe lang? Daarnaast kan ik bij iedere storing wel bellen, maar een de wachttijden bij de klantenservice zijn ook niet echt waar je op zit te wachten.

 

Mijn vraag:

Kan T-Mobile nu eens aangeven wat nu echt het probleem is?

Klopt het wat de monteur mij wist te vertellen? (hij deed zijn best om het mij uit te leggen)

 

Ik vind ook dat de huidige modem na verloop van tijd wel eens vervangen mag worden. Ieder toestel wordt tegenwoordig redelijk snel vervangen (lees: meegaan met de tijd). Hierdoor krijg je het gevoel dat je met een verouderd systeem werkt wat dan weer vragen om problemen is, maar dat is mijn gevoel.Maar goed .. dit is off-topic en staat los van het “probleem".

 

Resumé: Op dit moment zeker niet tevreden over T-Mobile … mag hopen dat dit in de (nabije) toekomst wel weer het geval is. Denk dat andere providers al te graag mij zouden verwelkomen als nieuwe klant … zeker het overwegen waard.

 

 

 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @JeroenHeidi, top dat je de uitleg van de monteur in je bericht plaatst! Het gaat hier inderdaad om een VLAN-issue waarbij de verbinding vaak gedeeltelijk of helemaal wegvalt. Om het euvel te verhelpen, heb ik meteen onze technische dienst om hulp gevraagd en een onderzoeksticket uitgezet. De VLAN-issue is inmiddels bekend en bij een groot aantal gebruikers is de oplossing al aangeboden. Nu gaan we ervoor zorgen dat het ook bij jou gaat werken.

Zodra er updates zijn, zal ik je die direct mededelen. Voor nu: stay safe en alvast een prachtig weekend toegewenst!

@Jason Dank voor je reactie!

 

Voor mij (ons) is het nu duidelijk!

So far so good :)

Ziet er dus naar uit dat het probleem is opgelost, althans … dat we nu weten waar het euvel ligt en dat eraan wordt gewerkt.

 

En graag .. als er updates zijn vernemen wij dit gaarne!

 

@Boris 

@Brian 

@Jason 

Wederom géén internet!

Om eerlijk te zijn heb ik het wel een beetje gehad.

In alle hoeken en bochten wringen om elders een werkplek te vinden. Dit is geen doen en brengt alleen nog meer ergernis.

 

Even terug naar de Guidion. Ik had een wachttijd van 10 dagen, hier al mijn ongenoegen over laten blijken. Maar voor de goede orde, de monteur is niet geweest … hij bracht het ervan af met een telefonisch consult van 5 minuutjes. Het mag dan druk zijn bij Guidion, maar als je het afwerkt met een telefonisch consult, tot daar aan toe. Per email kreeg ik nog de werkbon. De werkbon geeft aan dat er een storingsbezoek is geweest en er een Wifi check zou hebben plaats gevonden .. lastig om dat via de telefoon te doen. Resultaat van de werkbon is dat het probleem is opgelost en klant weer internet heeft, als dat zo zou zijn zou ik hier niet reageren. Mooiste van alles, monteur heeft onder mijn naam de werkbon getekend … Die rekening komt (denk ik) weer bij T-Mobile terecht. Resumé: 10 dagen wachten op een telefonisch consult en dan een werkbon opmaken welke niet klopt … Rammelt dus van alle kanten!

 

Oké … er is een VLAN issue. Jammer dat mijn kennis niet zover reikt, maar laten we wel wezen … is toch niet iets waar ik wakker van zou moeten liggen? Hoe lang gaat dit dan duren? Ik kan ook een ticket maken, maar wanneer wordt een ticket ook daadwerkelijk opgepakt? Duurt dat uren? Dagen? Weken? 

 

Nogmaals …. ik van een NOOB wat het hele internetgebeuren betreft. Ik weet wel dat de afhankelijkheid van internet alsmaar groter en groter wordt (thuiswerken, camera's etc. etc.) en dat als er een “issue” is ik eigenlijk geen vooruitzicht heb wanneer het euvel simpelweg is opgelost. 

 

Als mijn verwarming uitvalt komt er binnen een dag een monteur, sta ik langs de kant op de snelweg, komt er binnen no-time de wegenwacht .. maar valt internet uit … tja, wat dan?

 

Anyway … als eerste zal ik vanavond de automatische incasso storneren. Ik ga niet voor iets betalen wat niet naar behoren functioneert. Ten tweede zal ik mijn diensten bij T-Mobile heroverwegen en een overstap “onderzoeken” naar een andere provider.

 

Wat mij betreft heeft T-Mobile het niet voor elkaar en is mijn probleem na ruim 2 weken nog steeds niet opgelost.

 

De aangeboden oplossingen (vouchers, hotspots) … makkelijk gezegd, maar dat gaat via mijn mobiele telefoon? Vooropgesteld … ik heb geen mobiel abonnement bij T-Mobile. Misschien ook maar goed ook ….

Daarnaast … een hotspot? Mooie oplossing, maar geef dan op z'n minst aan hoe dit werkt! Moet ik dit zelf uitzoeken hoe dit werkt? En … dit is geen oplossing maar een pleister op de wond.

 

Wederom een heel verhaal, anderzijds spaar ik een medewerk(st)er van de klantenservice een tirade uit. Neemt niet weg dat (mocht ik tijd hebben) me alsnog in de wachtrij laat plaatsen en mijn relaas zal doen.

 

Wederom …. to be continued!

 

 

@Boris 

@Brian 

@Jason 

 

The story continues … of beter: The Neverending Story!

 

Hoe word ik van het kastje naar de muur gestuurd?

Vandaag (enkele uren na mijn bovenstaande berichtgeving) 4 berichten (email) ontvangen van T-Mobile. De apparaten zijn aan vervanging toe en daarom zijn er nieuwe opgestuurd … Geweldig, zou je denken! Niemand die mij heef geïnformeerd dat er mogelijk iets aan m'n modem zou liggen, hoewel deze vintage modem wel erg achterhaald is … 

 

Dus klantenservice gebeld: 30 minuten wachttijd, getuigt niet van een klantenservice, maar van een ontmoedigingsbeleid. Alleen daar word je al foxwild van! Overigens niet gebeld vanwege de te ontvangen vervangende apparaten, maar omdat internet niet werkt.

 

De medewerker wist te vertellen dat er inderdaad een VLAN probleem was. Daarna wist hij te melden dat er een nieuwe modem vandaag zou zijn verstuurd. Want, het probleem zou liggen aan de modem … snappen jullie het nog?

Dat de modem verouderd is … waarom ben ik niet verbaasd? Is onderhand het oudste apparaat in huis! Maar dat terzijde.

 

Klantenservice bevestigd dus VLAN storing in de regio, maar de storing ligt aan de modem … nou, waar ligt het nu aan? Regionale modemstoring? 

 

Oké, dan het installeren … Klantenservice vertelde dat de eerstvolgende mogelijkheid zou zijn de 27ste oktober. No **** way! Dus doorverbonden naar Guidion en daar werd verteld dat de eerstvolgende mogelijkheid pas op 3 november zou kunnen! Dus T-Mobile jokt of heeft totaal geen inzicht in de diensten van Guidion … 

 

Werkelijk?????????

Dus ik heb een abonnement bij T-Mobile … echter T-Mobile zet dit door naar Guidion … en daar lopen de wachttijden nog verder op! Waarom begint Guidion niet zelf als provider? Scheelt een schakel!

 

Maar goed:

3 november komt er een monteur een nieuwe modem installeren!

Precies 1 maand na aangeven van de klacht …. jaja, een volle maand!

Dit is voor mij ONACCEPTABEL! 

 

Ten eerste: Wat is nu werkelijke het probleem? Modem, VLAN? Wie heeft er gelijk: De monteur die het afdoet met een telefonisch consult of T-Mobile die ineens zegt dat het aan de modem ligt nadat hij ziet dat er een nieuwe is verstuurd?

Ten tweede: Ik ben klant bij T-Mobile, niet bij Guidion. Waarom alles afschuiven op Guidion? T-Mobile is toch klant van Guidion? Dan mag T-Mobile wel meer verwachten van deze dienst en op z'n minst aangeven dat deze wachttijden voor T-Mobile niet acceptabel zijn?

Ten derde: Waarom worden er alternatieven als vouchers en hotspots aangeboden terwijl ik geen mobiel abonnement heb bij T-Mobile? 

 

We hebben vandaag meerdere malen letterlijk gevraagd aan de klantenservice wat nu de oplossing is, wat nu? Tja … zonder mobiel abonnement erbij is er géén oplossing!!!

 

Enfin … omdat vandaag internet eruit lag 160 km gereden (heen-en terug) om toch werkzaamheden te kunnen verrichten (thuiswerken kon niet). 

 

En nu?

 

T-Mobile rammelt … heb drie moderators die me iets melden … maar me geen internet kunnen bieden (voucher, hotspot, ticket … oh ja, onderzoeksticket … dus als onderzoek aangeeft dat er een euvel is, dan een nieuwe ticket om iets in te plannen of te fixen?) 

 

Eén simpele oplossing: ervoor zorgen dat binnen onafzienbare tijd het internetprobleem wordt opgelost, liever gisteren dan vandaag! Morgen is geen optie … je zou bijna gaan geloven dat de storing langer gaat duren dan corona!!!

 

Laatste … maandelijks incasseert T-Mobile netjes conform overeenkomst (zonder storing, werkt altijd!), maar nu? Gaan we een riante compensatie tegemoet zien? Bos bloemen of een doos bonbons of nog beter … INTERNET!!!! 

Kan ik overgaan tot storneren?

Of krijg ik dan een telefoontje van jullie administratie (laat ik uiteraard eerst half uur in de wacht staan en zal dan een ticket aanmaken) … 

 

Nu echt als allerlaatste … zag klantentevredenheid bij de Consumentenbond … niet iets om trots op te zijn (slechts scorende!). Staan providers bij die het (stukken) beter doen … zeg het maar, wat is jullie advies? Internet kan niet fatsoenlijk worden geboden … dan op z'n minst een provider die dit WEL kan!

 

Dit is jullie kans … doe er wat aan … !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

 

En …. to be continued!

 

 

 

 

 

 

Mijn wijze vader zei altijd, “Goedkoop is duurkoop” op termijn breekt het je op.

En toen kocht die een Lada.😁😁😁😱😱😱

@Boris

@Brian

@Jason

 

Weer een dag verder …. (Neverending story)

Wederom knikkert internet eruit … thuiswerken wordt zo wel een uitdaging!!!

Moderators verhullen zich in aller stilte (omdat ze eigenlijk geen passende oplossing kunnen aanbieden?).

 

Zoals gisteren al aangegeven en het klinkklare antwoord van de klantenservice:

“Wij hebben geen oplossing".

 

Ben ondertussen het hele T-Mobile gebeuren spuugzat!

Klantenservice kent ongekende wachttijden … moderators schitteren in stilte en afwezigheid!

 

Wat kan ik nu nog als klant doen?

Een maand zonder (fatsoenlijk functionerende) internet en geen oplossing kunnen bieden!

WAARDELOOS!

 

Bij deze kan ik alles en iedereen aanraden om abonnement bij T-Mobile Thuis te heroverwegen … als het werkt, prima! Maar gaat het mis … dan geeft T-Mobile niet thuis. Daar mag je het dan mee doen .. dit is geen klantenservice, dit is je klanten linea recta de deur uitjagen! 

 

Nog nooit heb ik zo'n waardeloze service ondervonden .. nog nooit!

 

Kwestie van erkennen zodat meerdere mensen kunnen lezen dat T-Mobile het niet voor elkaar heeft!

 

Geeft mijn CV een storing, binnen 24 uur een monteur.

Auto defect, binnen 24 uur kan ik terecht bij een garage

Tandpijn … binnen 24 uur kan ik terecht bij een tandarts

Lekkende kraan … binnen 24 uur een loodgieter op de stoep

Lekke fietsband … kom maar even langs bij de fietsenmaker

Storing bij internetbankieren … irritant, maar duurt nooit langer als 24 uur

Corona verschijnselen .. in veel gevallen binnen 24 uur getest (en die hebben het echt druk!)

En … geen internet … oeff … minimaal 30 minuten in de wacht en geen oplossing tenzij je genoegen zou nemen met een maand niet of slecht werkende internet … 

 

Ben trouwens zéér benieuwd of andere providers ook zulke ongekende wachttijden hebben .. dus een maand wachten (en hopen) dat wél alles weer naar behoren doet.

Daar zullen ongetwijfeld ook klachten zijn .. maar ik geloof niet dat ieder andere provider mij een maand in ergernis laat.

 

Met smacht wacht ik op een oplossing … die naar alle waarschijnlijkheid niet gaat komen.

 

 

Reputatie 7
Badge +8

Hi @JeroenHeidi Onze technische dienst heeft gisteren een nieuw, ander type modem naar jullie opgestuurd om ieder geval uit te sluiten dat de modem de oorzaak is. Daarnaast is ons netwerkteam nog bezig met een onderzoek en jullie specifiek geval hebben we doorgezet als voorbeeld, we werken er dus met man en macht aan en ik heb er alle vertrouwen in dat het snel opgelost is!

@Brian 

Dank voor je reactie!

 

Wij hebben gisteren inderdaad email gekregen dat een nieuwe modem onderweg zou zijn.

Hierop is eerst contact geweest met de klantenservice die aangaf dat de 27 oktober op z'n vroegst een monteur van Guidion beschikbaar zou zijn (1 week verder dus). Na te zijn doorgeschakeld naar Guidion blijkt dit 3 november te zijn (dus 2 weken verder). 

Hierop hebben wij besloten om iedere dag Guidion te bellen, maar de eerste belpoging vandaag levert niets op (lees: ze nemen niet op!).

 

De enige kostbare oplossing die we nu (vandaag) zelf gebruiken om thuis te werken is een hotspot. 

Voor gewoon “recreatief” internet is dit prima, maar om thuis te werken .. wordt een duur grapje (mijn mobiel abonnement is non-T-Mobile).

 

Om in oplossingen te denken … (altijd bereid om mee te denken).

Mijn mobiel abonnement loopt via Vodafone (destijds was het mooie combi .. Vodafone zowel mobiel als TV/internet … nu meer in het kader van risicospreiding). Kan T-Mobile geen SIM kaartje sturen welke ik kan gebruiken op een “oude” telefoon (Samsung S8)? Ik roep maar wat .. maar lijkt mij plausibel, kan ik weer internet gebruiken zonder dat ik dadelijk een verrassende rekening ontvang van Vodafone. Als probleem (netwerk of modem) is opgelost, stuur ik 'm weer netjes terug.

 

Want tja … als nieuwe modem geen uitkomst biedt (weten we pas na 3 november), gaat het wel een heel lastig verhaal worden.

 

 

Reageer