Beantwoord

overgestapt van Telfort naar T-mobile thuis

  • 10 augustus 2019
  • 19 reacties
  • 1115 Bekeken

Gisteren ben ik overgestapt van Telfort naar T-Mobile thuis.
Helaas moet ik constateren daar nu al een beetje spijt van te hebben.

Tot op heden heb ik nog geen internet, tv en bellen.
De installateur heeft zijn werk gedaan. Alles hangt. Het modem heeft internet. Alleen is er geen verbinding naar buiten.

Kortom:
Ik heb een goedwerkende glasvezel. Overstap van Telfort glasvezel naar T-Mobile glasvezel.
Alle lampjes modem branden .
Alleen is er nog iets op de lijn of in de router/modem configuratie.
Er hangt een Zyxel T50. Hier schenen volgens de monteur al wat problemen over bekend zijn.

Ik verwacht dat ik een prio 1 klant ben die zsm geholpen wordt.
Er staat een melding uit naar de backoffice zo wordt er gezegd.
En die hebben een werkvoorraad van enkele dagen.

Dit kan ik als nieuwe klant toch niet accepteren.
Dit had gisteren gewoon gelijk opgelost moeten worden door de backoffice ( technische dienst)
Ik neem aan dat deze mensen in deze 24 uurs economie toch ook in het weekend werken.

Graag vandaag nog oplossing en werkende internetverbinding.
icon

Beste antwoord door Brian 28 augustus 2019, 15:33

Hi @Petervandenberg1973, er zijn inderdaad meer klanten die die hier last van hebben. Inmiddels zijn de door jou genoemde netwerk engineers bezig met een oplossing en hopelijk is er snel een oplossing in zicht. Excuses voor de lange duur!
Bekijk origineel

19 reacties

De stapel is best hoog en oplossingen duren wel effe ben ik bang.
Reputatie 6
Badge +2
Hey @Petervandenberg1973,

Ik zie dat je vandaag ook al mijn collega hebt gesproken en als tussen oplossing een Unlimited Voucher hebt ontvangen. Ik wil je verzekeren dat achter de schermen alles in gang is gezet om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen. We nemen contact met je op zodra we meer weten. Sorry voor het ongemak!
Hey @Petervandenberg1973,

Ik zie dat je vandaag ook al mijn collega hebt gesproken en als tussen oplossing een Unlimited Voucher hebt ontvangen. Ik wil je verzekeren dat achter de schermen alles in gang is gezet om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen. We nemen contact met je op zodra we meer weten. Sorry voor het ongemak!


Ik ben ook overgestapt naar T-Mobile thuis van Online. Al jaren Online gehad en zonder problemen vanaf dag 1. Op 9 augustus kon ik mijn pakket installeren. Ik heb het op 14 augustus geïnstalleerd en zit nu na mijn vakantie al drie dagen zonder internet. Ik heb ook gebeld met de servicelijn en kreeg ook van een collega van u te horen dat er een storing was buiten de deur aan de lijn. En daar kon KPN alleen naar kijken. Het rare is dat de router van Online ook van Zyxel was en het werkte perfect.

Nu wil ik graag weten hoe lang het gaat duren voordat zoiets opgelost wordt. Het zijn allemaal mooie verhalen aan de telefoon van doorzetten naar de backoffice en het wordt binnen 48 uur opgepakt. Maar als ik het hier op forum een beetje lees word ik er niet vrolijk van dat sommige al weken zonder internet zitten. Ik hoop niet dat ik ook grote spijt krijg van het overstappen naar T-Mobile thuis en dat ik volgende week de rechtsbijstand moet inschakelen om het abonnement op te zeggen wegens gebrek aan service en het niet nakomen van het contact dat afgesloten is.
Hey @Petervandenberg1973,

Ik zie dat je vandaag ook al mijn collega hebt gesproken en als tussen oplossing een Unlimited Voucher hebt ontvangen. Ik wil je verzekeren dat achter de schermen alles in gang is gezet om dit probleem zo snel mogelijk op te lossen. We nemen contact met je op zodra we meer weten. Sorry voor het ongemak!

Dank voor je bericht Piotr. Goed om te horen dat er achter de schermen hard aan gewerkt wordt.
Ik zie het nog steeds als een opleverprobleem. Nu al 1 week zonder internet, tv en bellen.
Wat ik wel zou willen weten of jullie ,na 1week, uitgesloten hebben dat het probleem bij KPN ligt. Ik kom immers van Telfort over glasvezel naar T-Mobile thuis over glasvezel. ( VLannetje om laten zetten??? Bijvoorbeeld) . Ten tweede : als er zo lang al , zoveel problemen met T-50 modem zijn, dan stuur je deze klanten toch het Huawei modem toe. Maar goed jullie zijn de experts. Ik verwacht in ieder geval dat het snel wordt opgelost.
Nu al 10 dagen zonder internet

The story so far....

Inmiddels ruim een week verder en nog steeds geen werkende internetverbinding. Hierdoor is het niet mogelijk om tv te kijken via de 2 tv boxen en is het niet mogelijk om te bellen met de vaste telefoonverbinding.

Laat ik beginnen met mijn complimenten te geven voor de dames en heren van de klantenservice. Oké, het duurt soms wat lang voordat je ze aan de lijn hebt. De ene keer 45 minuten, dan weer 20 , dan binnen 5 minuten. Maar deze mensen doen over het algemeen goed hun werk en ach deze gespendeerde tijd wordt straks in de te ontvangen vergoeding weer gecompenseerd.

Mijn logboek tot dusver:
Vrijdag 9 augustus oplevering door monteur Guideon.
Goedwerkende glasvezelverbinding. Hier draaide Telfort over.
Media Convertor goed aangesloten.
Alle lampjes Zyxel modem online. ( inclusief het lampje van het internet)
Er is alleen geen WAN verbinding naar buiten toe. 100% packetloss.
Monteur heeft tevens een routerswap gedaan maar dit mocht niet baten.
Omdat het onmogelijk was om de monteur vast te binden totdat het zou gaan werken, ben ik getroost met de mededeling dat ik dezelfde dag nog teruggebeld zou worden door de dames/heren van de Technische dienst van T-Mobile thuis.

Zaterdag 10 en zondag 11 augustus.
in deze 24 uurs economie verwacht je vandaag de dag dat er technische support teams zijn die ook het hele weekend doorwerken. Dit lijkt echter niet het geval. ( In totaal 4 pogingen gedaan de klantenservice in beweging te krijgen.)

Maandag 12 augustus om 8.00uur gelijk de stoute schoenen aangetrokken en gebeld met T-mobilethuis. Het is doorgezet naar backoffice. Meneer dit kan wel 5 werkdagen duren hoor... Dat soort mededelingen hoort een klant natuurlijk liever niet. Denk dan dat deze 1ste lijn helpdesk medewerker nog vrij nieuw is en het vak nog moet leren.
Ik kan me nl. niet voorstelllen dat T-Mobile thuis, die sterk bezig is met customer satisfaction, deze antwoorden standaard in het script opneemt.
Om 12.00uur nog maar eens gebeld via Guideon...en ineens werd de dienst online gemeld.
Om 13.30uur toch maar weer eens gebeld met T-mobilethuis dat de diensten nog steeds niet werken. Oh...onze excuses meneer. wij zien inderdaad dat het nog niet werkt.
17.40uur gesproken met Rosny. Er lijkt vooruitgang in te zitten. Deze dame geeft in ieder geval het gevoel dat er schot in de zaak zit.

13 augustus gebeld met de klantenservice van T-mobilethuis. Ik kreeg Delano. Delano hield ruggespraak met Andy van de backoffice.
Andy heeft het voorval doorgezet naar TSD ( Andy, Marvin en Chris werken aan het probleem).
14 augustus wederom gebeld. ik sprak met Mark. Mark hield geen ruggespraak na hem de vraag te hebben gesteld een update te willen ontvangen.
Als ik deze mannen stoor dan komen zij helemaal niet aan hun werk toe.
En daar heeft Mark een punt..Alleen heb ik als klant recht op een update. Laten we zeggen in ieder geval iedere 48 uur.
ik heb het deze dag verder laten rusten.

15 augustus gebeld. Ik kreeg het bericht dat ze er echt mee bezig zijn. Ook heb ik een vouchercode ontvangen voor onbeperkt internet voor een week voor het mobiele abonnement dat ik bij T-Mobile heb draaien. Ik kan nu in ieder geval een hotspot opzetten.
Let wel. Ik kan nog geen gebruik maken van zeker de helft van de diensten uit het abonnement.
Van operator Piotr , die ook netjes zijn werk doet, een bericht ontvangen op het forum dat de techneuten er echt hard mee bezig zijn om het probleem op te lossen.
16,17 en 18 augustus heb ik alles maar even laten rusten.
Wel kreeg ik een mail dat de 1e factuur binnenkort klaar staat. Natuurlijk is dit een automatisch bericht. Betalen voor diensten die niet gebruikt kunnen worden gaan we in ieder geval niet doen. Maar ook dit komt straks in de compensatie die ik wens te ontvangen van T-Mobile weer goed.
Daar ben ik van overtuigd.

Het is nu 19 augustus. Ik denk dat ik vanmiddag weer eens ga bellen en nogmaals. Mijn complimenten voor de klantenservice.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Petervandenberg1973, ik ben er weer voor je achteraan gegaan en het lijkt hier om een specifiek netwerk probleem te gaan. Zowel wij als de netbeheerder hebben de binnenkomende verbinding nagekeken en fysiek lijkt deze in orde. We zijn nu in contact met onze netwerkpartner om je zo snel mogelijk online te krijgen!

@Roermond38, voor jouw aansluiting zijn er vanochtend werkzaamheden uitgevoerd door de netbeheerder en de lijn is hersteld. Ik krijg echter nog geen verbinding met je modem. Mocht deze niet (meer) aangesloten zijn zou je deze dan aan willen sluiten? Alles zou nu moeten werken!
Hi @Petervandenberg1973, ik ben er weer voor je achteraan gegaan en het lijkt hier om een specifiek netwerk probleem te gaan. Zowel wij als de netbeheerder hebben de binnenkomende verbinding nagekeken en fysiek lijkt deze in orde. We zijn nu in contact met onze netwerkpartner om je zo snel mogelijk online te krijgen!

@Roermond38, voor jouw aansluiting zijn er vanochtend werkzaamheden uitgevoerd door de netbeheerder en de lijn is hersteld. Ik krijg echter nog geen verbinding met je modem. Mocht deze niet (meer) aangesloten zijn zou je deze dan aan willen sluiten? Alles zou nu moeten werken!

Ik heb de router net opnieuw aangezet maar nog steeds geen internet.

Hi @Petervandenberg1973, ik ben er weer voor je achteraan gegaan en het lijkt hier om een specifiek netwerk probleem te gaan. Zowel wij als de netbeheerder hebben de binnenkomende verbinding nagekeken en fysiek lijkt deze in orde. We zijn nu in contact met onze netwerkpartner om je zo snel mogelijk online te krijgen!

@Roermond38, voor jouw aansluiting zijn er vanochtend werkzaamheden uitgevoerd door de netbeheerder en de lijn is hersteld. Ik krijg echter nog geen verbinding met je modem. Mocht deze niet (meer) aangesloten zijn zou je deze dan aan willen sluiten? Alles zou nu moeten werken!
Ik heb de router net opnieuw aangezet maar nog steeds geen internet.


Vandaag weer de T-Mobile technische dienst aan de lijn gehad en weer is er gezegd dat ik een telefoon zal krijgen of een sms van een extern bedrijf.

De Meneer / technische dienst medewerker die ik aan de lijn heb gehad is blijkbaar niet alleen technisch goed onderbouwd maar zo te zien juridisch ook. Heel arrogant aan de lijn en als je zijn naam vraagt krijg je in eens geen naam van iemand die toch zo zelfvertouwd aangeeft alles te weten. Nu snap ik waarom de probleempjes niet snel opgelost kunnen worden bij T-Mobile Thuis.

Nu ga ik nog even wachten totdat de REDELIJKE termijn voorbij is, waarin T-Mobile mij internet moet leveren en daarna gelijk maar een brief opstellen en het contract ontbinden. Uiteindelijk moet men zijn afspraken nakomen. 9 augustus levering internet. We zijn twee weken verder en nog steeds niets. T-Mobile klant al meer dan 10 jaar en nu inmiddels drie mobiele abonnementen. Maar T-Mobile Thuis echt een afrader. Helaas.
Inmiddels al 17 dagen zonder internet, telefonie en tv

Deze heb ik iets minder pogingen gedaan om te bellen met de T-Mobile thuis klantenservice ( totaal 1,5 uur deze week). Dit omdat er al de nodige uren in zijn gaan zitten. Ik schat toch zeker al zo'n 10 uur in totaal. Ik troost me nog steeds met de gedachte dat dit als alles eenmaal werkt door T-Mobile thuis wordt gecompenseerd.

De afgelopen week:

Op 20 augustus sprak ik met Samira. Er werd dit keer binnen 1 minuut opgenomen. Weer een superaardige dame aan de lijn. Zij hield even ruggespraak met de technische mannen.. (een andere persoon dan Andy, Chris, Marvin en Sven. Zij waren niet beschikbaar.)
Samira werd met een of ander kluitje in het riet gestuurd. Het was in ieder geval een warrig verhaal.
Wat van geen kanten klopte. Daar kan zij niets aan doen maar ik kon er niets mee.

22 augustus gebeld met Joost. Hij gaf aan dat er een update was vanuit Sven.
Er is overleg met de leveranciers.

26 augustus gesproken met Youri. Echt aan de klantenservice zal het niet liggen. Zij zijn zeer behulpzaam en vriendelijk. Er is wederom een update binnen gekomen vandaag. De leverancier is er mee bezig. Ik ga ervanuit dat dit de leverancier van de Zyxel router is. Zij zagen 2 mogelijke issues. Daarnaast zijn de technische mannen er ook nog mee bezig.

Zou het dan toch......

eindelijk opgelost worden !! ?
Vandaag (27 augustus) wederom contact gehad met de klantenservice.
Het probleem lijkt hem nu te zitten in de Huawei netwerkapparatuur ( server / switches of core switches) bij T-Mobile zelf....
Dan moeten toch meer mensen hier last van hebben???
Ik ben een redelijk uniek geval , zo doet men heel de tijd voorkomen.....

Lijkt me toch echt dat er eens wat serieuzer naar gekeken moet worden en er high level netwerk engineers ingevlogen moeten worden.

Op de vraag of ik eindelijk eens teruggebeld wordt door een manager /directeur van T-Mobile thuis werd een beetje lacherig gedaan. Sorry meneer dit gaat echt niet. Het enige contact gaat via de klantenservice.
Volgens mij moet je nu als manager bij T-Mobile lef tonen en je klanten (durven) bellen.
Een welgemeend excuus is enigszins op zijn plaats.

Ik hoor vanzelf van jullie T-Mobile thuis.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Petervandenberg1973, er zijn inderdaad meer klanten die die hier last van hebben. Inmiddels zijn de door jou genoemde netwerk engineers bezig met een oplossing en hopelijk is er snel een oplossing in zicht. Excuses voor de lange duur!
Vandaag (27 augustus) wederom contact gehad met de klantenservice.
Het probleem lijkt hem nu te zitten in de Huawei netwerkapparatuur ( server / switches of core switches) bij T-Mobile zelf....
Dan moeten toch meer mensen hier last van hebben???
Ik ben een redelijk uniek geval , zo doet men heel de tijd voorkomen.....

Lijkt me toch echt dat er eens wat serieuzer naar gekeken moet worden en er high level netwerk engineers ingevlogen moeten worden.

Op de vraag of ik eindelijk eens teruggebeld wordt door een manager /directeur van T-Mobile thuis werd een beetje lacherig gedaan. Sorry meneer dit gaat echt niet. Het enige contact gaat via de klantenservice.
Volgens mij moet je nu als manager bij T-Mobile lef tonen en je klanten (durven) bellen.
Een welgemeend excuus is enigszins op zijn plaats.

Ik hoor vanzelf van jullie T-Mobile thuis.

Beste,

Bij mij is het gelukkig opgelost vandaag.
Het probleempje was dat de binnenkomende aderparenkabels omgezet zijn door KPN waarschijnlijk. De monteur van Guidion met zeer goede kennis heeft het gelijk opgelost om ook daaraan te denken en deze om te zetten. Dank aan de monteur en ook aan de medewerkers van T-Mobile aan de servicelijn. Buiten een medewerker altijd nette contact gehad.
Bij ons werkt het internet nu ook.
1 tv box werkt , de andere tv box geen ethernet detected.
Lijkt kapot te zijn. Graag nieuw tv kastje toesturen.

Verder nog problemen met wifi op iedere device.
Password niet juist.

Daarnaast heb ik vanuit de oplevering nog recht op een wifi versterker en doormeting.

Graag wil ik dit zsm geregeld hebben.
Reputatie 6
Badge +2
Hey @Petervandenberg1973,

Stap voor stap komen we dichterbij een oplossing! Wel fijn dat je online bent en dat één TV Box inmiddels wél werkt.☺ Is je tweede TV Box ook bekabeld aangesloten op je modem? Met dit stappenplan kun je je TV Box een extra zetje geven. Ik ben benieuwd of dat het probleem verhelpt.

Voor je Wifi probleem is er hulp aanstaande zo te zien! Vandaag komt er een monteur bij je langs die je daarbij komt helpen. Laat je ons weten hoe het bezoek is verlopen?
Dankjewel Piotr.
Dit bezoek is prima verlopen. De wifi versterker is geplaatst.
Graag wil ik nu dat mijn officiële klacht in behandeling wordt genomen en afgehandeld wordt.
Reputatie 6
Badge +2
Hey @Petervandenberg1973,

Top dat het probleem is opgelost, mooi om te lezen! 😄 Ik heb gelijk een vergoeding ingediend voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van je abonnement en er komt een kleinigheidje richting jouw kant. 😉Zodra dit bedrag is goedgekeurd en verwerkt, ontvang je het bedrag aankomende maand in mindering op je factuur. Ook moet ik eerlijk tegen je zijn, maar het gewenste bedrag dat je bij ons aankaart daar kunnen we niet aan voldoen. We doen er alles aan om je van de beste service te voorzien en daar kun je ook in de toekomst op rekenen. Mocht je vragen hebben dan kun je ook altijd bij ons terecht!
code:
Beste T-Mobile thuis,

Hartelijk dank voor de bloemen die wij mochten ontvangen deze week. Dat wordt gewaardeerd.
Ik zie dit echter als een mooi gebaar.

Op zaterdag 7 september sprak ik met de klantenservice. zij vertelde mij dat er een creditering klaar staat van enkele tientallen Euro's.
Volgens mij kwam het neer op zo'n 1,75 Euro per dag dat de diensten niet gewerkt hebben. Er werd een beetje lacherig gedaan over de claim die ik op 1 september per mail om 21.08 uur bij u heb neergelegd.

Ik verwacht dan ook echt dat er serieus wordt omgegaan met deze klacht. Ik geef T-Mobile thuis ook zeker nog de kans om te komen met een serieus antwoord en een reële vergoeding.
Ik verwacht deze reactie voor 20 september aanstaande.

Wanneer wij er gezamenlijk op 20 september niet zijn uitgekomen dan wordt deze zaak uit handen gegeven aan mijn advocaat.
Daarnaast is het programma kassa ook al op de hoogte gebracht.

Ik verwacht van T-Mobile thuis niet dat zij het zo ver laat komen.

Met vriendelijke groet,
Tja, de voorwaarden weer die bij elke provider op hetzelfde neerkomen, je krijgt de dagen dat je geen diensten had vergoed, de bos bloemen was een bonus.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Petervandenberg1973, ik geef je graag meer uitleg over de vergoeding! Op het moment dat er een storing is op jouw adres dan proberen we deze altijd zo snel mogelijk te verhelpen. Gelukkig hebben mijn collega's je in de tussendtijd ook voorzien van tijdelijk gratis unlimited mobiel internet zodat je online kon blijven. Voor de periode dat je geen gebruik hebt kunnen maken van je abonnement vergoeden we uiteraard graag de kosten. In jouw geval was dit van 13-08-2019 tot en met 02-09-2019. De vergoeding is even hoog als het bedrag dat je betaalt voor je abonnement.

Reageer