Beantwoord

Reeds 5 weken geen diensten!

  • 5 oktober 2017
  • 13 reacties
  • 455 Bekeken

Sinds 30 aug 2017 geen internet en tv diensten van T-Mobile thuis. 31 aug klacht gemeld... we gaan er mee aan de slag zei T-Mobile thuis. Nu, 5 okt 2017 nog steeds geen diensten. 5 weken en 1 dag reeds zonder diensten waar wel voor betaald moet worden. 3 "monteurs" van Gideon via T-Mobile thuis en 5 monteurs van KPN geweest, nog steeds geen oplossing. meer dan 60 x gebeld met klantenservice van T-Mobile thuis, steeds weer een andere medewerker die alles opnieuw uitgelegd moet worden. Steeds weer nieuwe beloftes die niet nagekomen worden. Algemene voorwaarden 9.3 stelt dat T-Mobile thuis de klacht zo spoedig mogelijk verhelpt of een (tijdelijke) alternatieve oplossing aanbied, ook niet geleverd en nagekomen wat na veel gesprekken wel afgesproken was. Door steeds weer miscommunicatie tussen T-Mobile thuis medewerkers onderling en naar KPN steeds weer vertraging, maar nog geen oplossing. We bellen u terug! reeds meer dan 20 x gehoord maar slechts een paar x nagekomen echter, zonder oplossing. Inmiddels 3 F1 races niet kunnen zien terwijl ik wel voor het dure extra pakket betaal. Nu met bijna een weer een weekend zonder diensten voor de boeg voor de zoveelste x gebeld... oeps, we zijn vergeten KPN in te schakelen, dit hebben we alsnog gedaan en kan 5 werkdagen duren. Weer geen F1 weekend dus! De blunders stapelen zich op. Wanneer gaat er nu eens daadwerkelijk wat gebeuren?
icon

Beste antwoord door R.L.Jansen 13 november 2017, 21:23

Hallo Sander, wouter, Brian, Rachid, Andy en alle andere medewerkers die ik tijdens mijn storing heb mogen spreken..... na 76 dagen is het ticket gesloten en is de storing opgelost. Mijn diensten werken weer zoals ze moeten werken!



Wat nu het probleem was? Niemand weet het. Hoofdzaak is dat de diensten weer werken. Ik zou zelf, net als het backoffice en het hoofdkantoor ook graag willen weten wat nu de oorzaak is geweest maar zoals ik al zei... ik ben weer online en dat is voor mij het belangrijkste.



Andy heeft mij inderdaad gemaild en afgesproken mij woensdag te bellen om de laatste puntjes op de beruchte i te zetten. Ik ga er vanuit dat dit naar volle tevredenheid opgelost gaat worden.



Wat mij betreft kan dit topic nu gesloten worden.



Met vriendelijke groet,



R.L.Jansen.
Bekijk origineel

This topic has been closed for comments

13 reacties

Het kan zijn dat er met je gegevens gefrauwdeert word is ook bij mij gebeurt maar dan bij KPN ik heb 5 maanden voor mijn examen zonder internet gezeten dus nog niks maken of leren via internet toen ook allemaal zeggen van ja word gemaakt dit dat zus zo maar bleek allemaal opeens eeen overstap te zijn naar een nieuwe provider terwijl wij daar niks van wisten dus misschien is dat een idee aangezien een provider niet meteen kan zien of je overgestapt bent of niet ( met of zonder fraude dan)
Reputatie 7
Badge +6
@R.L. Jansen,

Dit is natuurlijk veel te lang. Ik kijk dan ook graag met je mee. Kun je jouw postcode, huisnummer en de laatste vier cijfers van je banknummer in een privébericht aan mij sturen? Dan geef ik je meteen een update!
Hallo Sander,

Vandaag maar weer eens gebeld, ik zal het straks nog gaan missen mochten mijn diensten ooit weer gaan werken. Ow, ehh... met uw ticket naar KPN van vorige week vrijdag is iets mis gegaan, we hebben afgelopen woensdag een nieuwe aangemaakt. Ja, maar ik dacht zo met het weekend voor de deur, laat ik maar ff bellen om te horen hoe het ervoor staat, ik heb nl nog niets gehoord. Ow, ehh... tja, hoe moet ik dit nu uitleggen... het ID van uw ticket van afgelopen woensdag was niet helemaal goed, we hebben vandaag een nieuwe aangemaakt, u hoort binnen 48 uur iets van KPN. Daar gaat mijn 4de F1 weekend... grrr.

Wel een kleine vergoeding toegezegd gekregen vandaag, ik zou € 50,- vergoed krijgen om mijn mobiele databundel tijdelijk te kunnen upgraden zodat ik mijn telefoon als hotspot kan gebruiken om toch af en toe te kunnen internetten. Helaas niet geschikt voor TV maar goed, het is in ieder geval toch iets. Mag ik daar even een schriftelijke bevestiging van? Dit omdat er in de 5 afgelopen weken meerdere toezeggingen en beloftes zijn gedaan maar niet nagekomen... ik speel op safe! Jazeker meneer Jansen, daar gaan we mee aan de slag. Dit duurt echter wel 10 werkdagen omdat het door 3 verschillende afdelingen goedgekeurd moet worden. M.a.w. de eerste 10 dagen nog geen tijdelijke oplossing, ik ga niet eerder upgraden dan dat ik daar zekerheid over heb.

P.S. Ik heb mijn gegevens naar je gestuurd Sander, ik hoor graag van je.
Hallo Sander,

Ik wacht nog steeds op een update! Gelukkig ben ik inmiddels zeer goed geworden in wachten op T-Mobile Thuis. Ik hoor nog steeds graag van je.

Inmiddels een reactie gehad via mail op de € 50,- vergoeding die ik zou krijgen. Helaas ken ik de beloftes van T-Mobile Thuis inmiddels en heb ik er nog geen gebruik van gemaakt... maar goed ook blijkt achteraf!

Beste Mr.jansen,
 
Na aanleiding van ons gesprek heb ik gevraagd voor de coulance voor extra data.
 
Deze is helaas afgekeurd door mijn leidinggevende en moet ik je informeren dat je het bedrag niet krijgt.
 
Coulance
Er is een coulance al afgesproken en deze is dat je kosteloos mag opzeggen. Verder krijg je uiteraard een credit nota voor de periode van geen diensten.
Mijn excuses voor het ongemak
 
Uiteraard mocht je het hier niet mee eens zijn dan kan je altijd bellen met 0800-0092
 
Ik wens je een fijne dag vandaag 
 
Met vriendelijke groet,

Laura
Team T-Mobile Thuis

Verder eigenlijk nog steeds hetzelfde, nog steeds geen diensten, nog steeds geen reacties van T-Mobile Thuis en hier ook nog niets vernomen.

Nogmaals, ik hoor graag van je Sander!
Reputatie 7
Badge +6
Hoi R.L. Jansen,

Voorop staat dat wij, net als jij, niet blij zijn met deze situatie. Wij hebben er geen baat bij dat er geen diensten bij jou zijn. Eigenlijk staan we dus aan dezelfde kant. Ik begreep dat mijn collega jou gisteren heeft gebeld en vervolgens bovenstaande e-mail heeft verzonden. Begrijp dus dat wij contact houden en jou zo volledig mogelijk willen informeren.

Als een storing zo lang duurt, dan gaan we kijken naar alternatieven. Het is uitzonderlijk dat een storing zo lang duurt. Na een bepaalde tijd trekken wij de conclusie: is het nog haalbaar of niet? Dan bieden wij de mogelijkheid om het contract direct kosteloos te ontbinden zodat je snel een aanvraag kan doen bij een andere aanbieder. Als het bij ons niet lukt, jammer maar dan is het in het belang van jou als klant om zo snel mogelijk weer diensten te krijgen bij een andere provider. Mijn complimenten dat je hier niet voor hebt gekozen en toch graag bij ons wilt blijven! Dat waarderen we ten zeerste! Met verdubbelde inzet zijn we dan weer begonnen aan het herstel op jouw adres. Uiteraard wel met de kanttekening dat het lang kan duren. Dat is het risico.

Ik snap het wel dat je nu om een coulance vraagt. Houd echter in gedachte dat je een particulier abonnement bij ons hebt afgesloten. We kunnen dan wel de kosten vergoeden die je hebt betaald terwijl je geen diensten had. Uiteraard, dat vind ik niet meer dan terecht. De kosten die je maakt buiten T-Mobile kunnen we alleen dekken als het bijvoorbeeld gaat om een zakelijk abonnement. Dat is hier niet aan de orde.

Hoe het er nu voor staat is dit: je mag kosteloos opzeggen en een andere aanbieder zoeken of wij gaan keihard aan de bak om bij jou de diensten te herstellen! Ik hoop dat ik je hiermee volledig heb geïnformeerd en je de opties correct kunt afwegen. Weet één ding zeker: wij willen net zoals jij dat je zo snel mogelijk weer werkende diensten hebt! Linksom of rechtsom!
Hallo Sander,

Opzeggen is voorlopig nog geen optie. Stel, en ik zeg heel duidelijk... stel, het probleem zou bij de netwerkbeheerder liggen, dan zou ik bij een andere provider ook geen diensten krijgen. Tot op heden is er nog niets uitgesloten, dus het probleem kan overal liggen. De netwerkbeheerder is in dit geval KPN, maar ik heb geen abonnement bij KPN, ik heb een abonnement bij T-Mobile Thuis. T-Mobile Thuis is in deze de enige die KPN aan kan sporen om het probleem zo spoedig mogelijk op te lossen.

Waar ik mij wel heel erg kwaad over kan maken is dat het zo lang moet duren voordat er eens echt actie ondernomen wordt. ik ben bijna aan 7 weken geen TV en internet diensten... hallo, we leven niet meer in het stenen tijdperk maar in 2017. We leven in een maatschappij waar ik noodgedwongen door anderen (niet mijn eigen keuze) afhankelijk ben van internet. Mijn hele wereld en leven staat al bijna 7 weken stil, ik kan echt letterlijk helemaal niets meer zonder internet.

Waar ik mij ook vreselijk aan stoor is dat er van T-Mobile Thuis zo goed als geen enkele reactie komt. Ja, hier ff een berichtje dat jullie er mee bezig zijn... maar dat hoor ik al 7 weken. Alle gemaakte beloftes van, ik zit er bovenop, ik houd uw situatie persoonlijk in de gaten, ik bel u terug zodra ik iets weet... niets wordt er nagekomen. Ik moet steeds maar weer zelf bellen om te informeren wat er nu gaat gebeuren.

Wat coulance betreft? Dat ik kosteloos mag opzeggen is geen coulance, dat is inmiddels mijn goed recht! Dat de betaalde abonnementsgelden over de periode van niet geleverde diensten vergoed worden is geen coulance, dat is niet meer dan normaal! Coulance is als jullie mij tegemoet komen bij het zoeken naar een tijdelijke oplossing zodat ik in ieder geval gebruik kan maken van internetdiensten op een andere manier dan via mijn vaste lijn, er zijn mogelijkheden voldoende! Coulance is als jullie mij daarnaast iets aanbieden voor de 7 weken ergernis! Coulance is als jullie zelf aankomen met een alternatief!

Ik snap heel goed dat er een procedure gevolgd moet worden bij storingen en dat daar niet vanaf geweken kan worden, maar na 7 weken is er geen sprake meer van procedure volgen. Na 7 weken moet er toch iemand wakker worden, dit probleem oppakken en zorgen voor een oplossing.

Ik hoop nog steeds op een spoedige oplossing en hoor graag van je wat T-Mobile Thuis denkt te gaan doen.

P.s. Opzeggen is nog steeds geen optie!
P.p.s. Wegens het niet hebben van een werkende internetverbinding kan het voorkomen dat ik niet meteen reageer!

Met vriendelijke groet,

R.L.Jansen
Reputatie 7
Badge +8
Hi R.L., ik zie dat je inmiddels in de goede handen bent van mijn collega Andy en dat hij je een tijdelijk mobiel abonnement heeft aangeboden om de tijd te overbruggen. We zijn nog bezig om het probleem op te lossen en de collega die je vanochtend hebt gesproken heeft Andy gevraagd om contact met je op te nemen. We gaan net zo lang door tot je verbinding kan maken!
Hai R.L.,

Dit zijn echt ervaringen waar ik van baal, maar jij natuurlijk nog meer. Om een (klein) stukje achtergrond te geven waarom dit zo lang duurt: we hebben te maken met een geval waarbij onze installatie experts geen signaal op de lijn zien (met verschillende modems), maar onze netwerk partner aangeeft dat dit signaal er wel is. We moeten nu het één of het ander uitsluiten, maar elke keer als we één van de partijen aansturen, kost dat tijd, en moet er vaak ook weer een afspraak gemaakt worden met jou, zodat de expert of netwerkmonteur toegang heeft.

Op dit moment proberen we een afspraak te regelen waarbij zowel netwerk- als onze installatie-expert tegelijk bij jou op locatie zijn. Omdat dit niet iets is wat we vaak hoeven te doen (gelukkig!), kost dit wel wat moeite om alles precies op het juiste moment op de juiste plek te laten vallen.

Belangrijk is nu dat er z.s.m. weer een afspraak komt met netwerk (KPN), en dat wij dan inregelen dat Guidion ook iemand stuurt op dat moment. Als je ons laat weten wanneer de afspraak is, dan kunnen we dit inregelen.

Ik kan snappen als het wat flauw klinkt na zo'n lange tijd, maar we doen onze best om dit tot een goed einde te brengen.
Hi R.L.

Ik heb begrepen dat je sinds gister online bent, nadat eindelijk e.e.a. in het netwerk is recht getrokken. Echt heel vervelend dat het zo lang heeft moeten duren. In ieder geval is dit wel een case geweest waar ook wij veel van geleerd hebben, en we bijvoorbeeld ons escalatieproces door kunnen verbeteren. Ik hoop dat je vanaf nu lekker van je diensten gaat genieten, ik wens je er in ieder geval veel plezier mee!
Hallo Wouter,

Ik heb nieuws voor je, je bent nog lang niet uitgeleerd! ;-)

Ik heb inderdaad sinds een week diensten maar zeer beperkt. Begrijp me niet verkeerd, na 8 weken en 2 dagen zonder internet en TV te hebben gezeten is dit iets waar ik bijna blij mee ben maar het is nog lang niet opgelost! Het modem komt alleen maar online op het 20 Mbit profiel en niet op het 80 Mbit profiel wat altijd gewerkt heeft en waar ik ook voor betaal, en daar haal ik zelfs de helft nog niet van. Ik moet kiezen tussen of TV kijken, of internetten... beide tegelijk is uitgesloten. Ook op meerdere TV's tegelijk kijken is niet mogelijk wegens zeer beperkte bandbreedte. Daarnaast loopt het modem 4 tot 5 keer per dag vast, en uiteraard alleen op de momenten dat het niet uitkomt. Opnieuw opstarten is dan de enige oplossing maar voordat alles weer werkt ben je al snel 5 minuten verder en kun je je de lijn van het programma waar je naar zat te kijken wel op je buik schrijven. En alsof ze het er om doen... 's avonds in bed even TV kijken is er niet bij. Je ligt net lekker 5 minuten, kun je er weer uit om de boel opnieuw op te starten... grrr!!!!

Ze zijn er nog steeds mee aan het werk en er worden zelfs afdelingen ingeschakeld die speciaal voor deze storing in het leven zijn geroepen maar tot op heden nog geen normaal werkende diensten. Ik heb inmiddels wel rechtstreeks contact met backoffice T-Mobile Thuis, hoofdkantoor T-Mobile Thuis, backoffice KPN en meerdere monteurs van KPN zodat ik niet steeds een half uur in de wacht hoef te staan en verplicht wordt om naar die fijne muziek te moeten luisteren maar of ik hier nu zo blij mee moet zijn......?????

Morgen zijn we precies 10 weken onderweg met de storing en de eerst volgende geplande afspraak is voor donderdag 16 november omdat er eerst een nieuwe speciale afdeling opgezet moet worden, dan zitten we al op 11 weken en 1 dag.

Laten we hopen dat op die dag de storing eindelijk opgelost wordt!

P.s. Ik zou het op prijs stellen als je het 'Gemarkeerd als antwoord:" weg zou willen halen, zo lijkt het alsof het probleem opgelost is terwijl dit nog lang niet aan de orde is.
Reputatie 7
Badge +8
Hi R.L. Jansen jammer om te horen dat je verbinding nog niet optimaal werkt. Ik zie dat mijn collega Andy waar je al eerder contact mee hebt gehad je inmiddels weer een e-mail heeft gestuurd en dat hij woensdagavond ook telefonisch contact met je opneemt. We doen er alles aan om er voor te zorgen dat je snel van een goed werkende verbinding gebruik kan maken!
Hallo Sander, wouter, Brian, Rachid, Andy en alle andere medewerkers die ik tijdens mijn storing heb mogen spreken..... na 76 dagen is het ticket gesloten en is de storing opgelost. Mijn diensten werken weer zoals ze moeten werken!

Wat nu het probleem was? Niemand weet het. Hoofdzaak is dat de diensten weer werken. Ik zou zelf, net als het backoffice en het hoofdkantoor ook graag willen weten wat nu de oorzaak is geweest maar zoals ik al zei... ik ben weer online en dat is voor mij het belangrijkste.

Andy heeft mij inderdaad gemaild en afgesproken mij woensdag te bellen om de laatste puntjes op de beruchte i te zetten. Ik ga er vanuit dat dit naar volle tevredenheid opgelost gaat worden.

Wat mij betreft kan dit topic nu gesloten worden.

Met vriendelijke groet,

R.L.Jansen.
Reputatie 7
Badge +8
Hi R.L. wat fijn dat het eindelijk allemaal gelukt is! Goed om te zien dat Andy gisteren ook nog contact met je heeft gehad. Succes de komende periode en hopelijk horen we snel weer van je!