Beantwoord

sinds 2 dagen geen internet en TV

  • 14 oktober 2020
  • 12 reacties
  • 419 Bekeken

Net als vorige maand sinds 2 dagen geen TV en geen internet. Meerdere keren herstart, fabrieks reset, andere poort. Alles wat de site adviseert. Gebeld; geen storing bekend, maar ook geen modem te vinden? Tv geeft aan dat kabel niet aangesloten is, maar alles lijkt aangesloten zoals voorheen. Op de modem branden de lichtjes power, wifi en Lan. Wan doet het niet. 7 dagen internet tegoed gekregen voor mobiele hotspot maar dit werkt onvoldoende snel voor 2 thuiswerkende mensen. Doorverwezen naar monteur, eerst mogelijke afspraak pas 29 oktober, ruim 2 weken later! Lijkt mij wat laat, thuiswerken is zo onmogelijk. Vorige maand deed alles het weer in 1 keer na 1.5 dag. Graag hoor ik nog mogelijkheden of dat monteur eerder langs kan komen? Guidion houdt rekening met milieuvriendelijke routes, maar gezien het hoofdkantoor in Amsterdam is en ik daar woon en we nu geheel geen diensten hebben zoals internet en TV lijkt het me dat dit sneller moet gaan? 

Groetjes 

icon

Beste antwoord door Jason 16 oktober 2020, 16:21

Goedemiddag @Laurinespijker, goed dat je dit aankaart op de Community en sorry dat het nog niet verholpen is!

Ik wil je graag uitleggen wat er momenteel gaande is en waarom jij geen verbinding hebt: 

We hebben te maken met een VLAN-issue waarbij de verbinding vaak gedeeltelijk of helemaal wegvalt. Om het euvel te verhelpen, heb ik ook meteen onze technische dienst om hulp gevraagd en een onderzoeksticket uitgezet. Het VLAN-issue is inmiddels bekend en bij een groot aantal gebruikers is de oplossing al aangeboden. Nu gaan we ervoor zorgen dat het ook bij jou gaat werken.

Wat is een VLAN precies? → “Een Virtual LAN of Virtual Local Area Network (VLAN) is een type virtueel netwerk. Een VLAN wordt gerealiseerd op de datalinklaag en bestaat uit een groep eindstations en switches die logisch gezien één enkel gemeenschappelijk Local Area Network (LAN) vormen, maar zich in één of meer fysieke netwerken kunnen bevinden. Het doel een VLAN is het maken van verschillende, gescheiden netwerken in één fysieke infrastructuur. Stel je het simpele geval van twee switches voor zonder verbinding onderling. Dat zijn dan feitelijk twee VLANs”

Zodra er updates zijn, zal ik je die direct mededelen. Voor nu: stay safe en alvast een prachtig weekend toegewenst!

 

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Laurinespijker, goed dat je dit aankaart op de Community en sorry dat het nog niet verholpen is!

Ik wil je graag uitleggen wat er momenteel gaande is en waarom jij geen verbinding hebt: 

We hebben te maken met een VLAN-issue waarbij de verbinding vaak gedeeltelijk of helemaal wegvalt. Om het euvel te verhelpen, heb ik ook meteen onze technische dienst om hulp gevraagd en een onderzoeksticket uitgezet. Het VLAN-issue is inmiddels bekend en bij een groot aantal gebruikers is de oplossing al aangeboden. Nu gaan we ervoor zorgen dat het ook bij jou gaat werken.

Wat is een VLAN precies? → “Een Virtual LAN of Virtual Local Area Network (VLAN) is een type virtueel netwerk. Een VLAN wordt gerealiseerd op de datalinklaag en bestaat uit een groep eindstations en switches die logisch gezien één enkel gemeenschappelijk Local Area Network (LAN) vormen, maar zich in één of meer fysieke netwerken kunnen bevinden. Het doel een VLAN is het maken van verschillende, gescheiden netwerken in één fysieke infrastructuur. Stel je het simpele geval van twee switches voor zonder verbinding onderling. Dat zijn dan feitelijk twee VLANs”

Zodra er updates zijn, zal ik je die direct mededelen. Voor nu: stay safe en alvast een prachtig weekend toegewenst!

 

Hoi @Jason,

Dank je wel voor je uitleg. En fijn dat je me op de hoogte houdt van updates. Ik vraag me wel af wat de vervolgstappen zijn die ik kan ondernemen nu want ik zit nu ondertussen 4 dagen zonder internet en TV en er is dus geen termijn bekend hoe lang dit gaat duren? De monteur van Guidion die komt kijken of het niet aan andere dingen kan liggen komt pas over 2 weken en dat vind ik persoonlijk wel heel lang duren.

Dank alvast voor je antwoord en jij ook een fijn weekend.

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Laurinespijker, ik zie dat het inmiddels gelukt is om de afspraak wat naar voren te halen en dat de monteur komende vrijdag al langs komt, helemaal goed! Je hoeft op het moment geen verdere actie te ondernemen, onze monteur gaat voor je aan de slag!

Hoi @Brian @Jason ,

Vandaag is de monteur geweest. Alles lijkt in orde te zijn zoals jullie waarschijnlijk hebben vernomen. Helaas nog geen internet of TV. Ik bergijp dat het nu wachten is op KPN? Enig idee hoe lang dat gaat duren? Ik ben er eigenlijk wel van overtuigd dat het probleem zich in het kabelkastje in mijn straat afspeelt, mogelijk is daar een kabel niet goed aangesloten. Dit was namelijk eerder ook al eens een storing geweest bij mij. Ik hoop heel erg dat het snel wordt opgelost, als thuiswerker en thuisstuderende. Is er enig zicht op compensatie in mijn rekening deze maand daar ik verwacht 2 weken geen gebruik te kunnen maken van de thuis diensten. Alvast dank!

Reputatie 7
Badge +7

Bedankt voor je terugkoppeling @Laurinespijker en sorry dat het toch nog niet opgelost is! 

Het probleem is nu in onderzoek bij de technische dienst en de netbeheerder (KPN NetwerkNL). Zij hebben normaliter een verwerkingstijd van drie tot maximaal vijf werkdagen, omdat het een spoedgeval betreft, zou het goed mogelijk kunnen zijn dat hier met volle aandacht naar gekeken wordt echter. Een exacte tijdsindicatie kan ik je spijtig genoeg niet geven.

Wat betreft een compensatie: zodra de oorzaak gevonden is én de oplossing aangeboden is, kunnen we een vergoeding aanmaken voor de periode waarin jij geen verbinding had. Omdat we nog niet exact weten hoelang dit zal duren, wordt deze altijd pas na de oplossing berekend. 

Heb je de beschikking over een simkaart van T-Mobile (prepaid of abonnement)? Zo ja, dan bied ik je graag een Unlimited Internet voucher aan voor zeven dagen. Dan kun je toch onbeperkt online zijn via mobiele hotspot. Dat maakt het online lesgeven ietwat aangenamer. Kan ik je daar enigszins mee tegemoetkomen? Laat het me weten, dan ga ik meteen aan de slag voor je.

Hoi @Jason ,

Dank voor je bericht en de info. Ik heb ondertussen ook telefonisch contact gehad met jullie en de voucher ontvangen!

Groetjes Laurine

Beste @Jason en @Brian,

Zoals jullie weten vorige week vrijdag de monteur Gideon over de vloer gehad en is het direct doorgezet naar KPN. Het lijkt geen spoed te zijn helaas want ik heb nog niets gehoord en ondertussen nu ruim twee weken zonder internet of TV. De voucher heel fijn natuurlijk, maar TV kijken en internetten met 2 mensen in huis hapert, blijft hangen en stoort enorm en werkt niet prettig. Ik heb zo'n voorgevoel dat KPN ook morgenochtend niet gaat bellen of mailen en vraag me af of het nut heeft dat ik zelf ga bellen maar dan zal ik een zaaknummer moeten hebben lijkt me. Een weekend weer in zonder contact en dan maar afwachten tot een andere monteur kan komen gaat zeker weer weken duren en zo lang zonder TV en internet gaat me toch iets te ver. Ik weet vrijwel zeker dat het ligt aan het kastje in de straat waar een kabel niet goed zit, het is eerder gebeurd namelijk, precies hetzelfde probleem. Alleen kwam er toen binnen een dag een monteur die ook dat kastje in kon. Ik hoor nu verschillende verhalen; 'het ligt aan de vpn (zijn druk er mee bezig, je hoort updates?)', helaas niets meer over gehoord. 'Het ligt bij de technische dienst', maar hoe zijn zij er mee bezig en wat wordt er gecommuniceerd naar KPN? 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Laurinespijker, ik zie dat op 31 oktober KPN langsgekomen is om het probleem te verhelpen. Zelfs na de aangeboden oplossing, blijft het probleem zich echter voordoen, lees ik uit het rapport. Jeetje, als het goed misgaat, blijft het misgaan. Een excuses heb je nu niets aan natuurlijk, dus ik ga meteen verzoeken om extra urgentie. Mijn collega heeft dit al aangekaart trouwens, dus het is wellicht dubbelop. Maar er moet nu echt vaart in worden gezet, want je wacht al lang genoeg. 

Ik heb jouw opmerking met betrekking tot het wijkkastje als notitie aan het uitstaande ticket toegevoegd. KPN en onze technische dienst weten inmiddels precies wat niet gewerkt heeft en zullen het probleem bij de wortels aanpakken. 

Beste @Jason ,

Klopt, KPN is geweest en het lag onder andere aan het straatkastje, er was een kabel niet goed terug geplugd. De wifi werkt ondertussen nu wel gelukkig, alleen geen TV helaas. TV blijft eerst heel lang in een fase starting network hangen en vervolgens zegt hij: unable to connect to DHCP server, ondanks alle acties die beschreven staan op jullie site te hebben geprobeert, incl fabrieksreset. Ook wil het kastje niet meer uit met de afstandsbediening (met nieuwe batterijen) dus ben ook bang dat het kastje niet meer goed werkt? Hopelijk werkt het snel weer!

Beste @Jason en @Brian,

Ondertussen gelukkig weer internet en TV. Tot nu toe werkt het allemaal weer goed. Wel heb ik een vraag over de factuur, aangezien deze nog niet aangepast. Het lijkt mij dat deze nog wel aangepast kan worden aangezien ik echt een tijd geen gebruik heb kunnen maken van alle diensten? De storing was er vanaf 12 oktober tm 4 november.  Ik hoor het graag. Groet, Laurine

Reputatie 7
Badge +8

Hi @Laurinespijker Dat kan zeker. Ik heb de abonnementskosten voor de periode vanaf 12 oktober tot en met 4 november zojuist vergoed. Je factuur voor november is al opgemaakt dus je gaat de verrekening terug zien op je factuur van december!

Hoi @Brian ,

Dank voor de snelle (re)actie en fijn weekend!

Reageer