Beantwoord

Traag bekabeld internet en hoge ping in avonduren


Beste lezer,

Aangezien circa 15 keer bellen met de klantenservice geen effect heeft maar eens op deze manier: ik heb sinds de aansluiting van mijn T-mobile thuis abonnement twee maanden geleden elke avond last van ontzettend traag internet (downloadsnelheid soms maar 3 MB/s) en hoge ping (meer dan 200 ms). Dit probleem doet zich alleen 's avonds voor; overdag is de downloadsnelheid (50 MB/s) en ping (7 ms) prima. Zie hiervoor bijgevoegde screenshots. Het probleem treedt rond 21u op en duurt 1 tot 2 uur en verdwijnt vervolgens vanzelf. Dit is met zowel bekabeld internet als met wifi.



Aangezien de verbinding overdag prima is lijkt dit op een capaciteitsprobleem in de avond wanneer veel mensen thuis tv kijken en op internet gaan, wellicht van een wijkcentrale.

De vele medewerkers van de klantenservice die ik sinds het melden van dit probleem (20 september via email) zijn erg aardig en behulpzaam, maar twee maanden later bestaat dit probleem nog steeds. Er is een monteur langs geweest (overdag) die heeft geconstateerd dat de lijn in orde is, er heeft een factory reset van het modem plaatsgevonden, we hebben met een andere ethernetkabel getest, het modem is verschillende keren op afstand uitgelezen - nog zonder resultaat.

Dit is vervelend, maar wat ik werkelijk schandalig vind is dat aan de telefoon mij door 6 verschillende klantenservicemedewerkers (namen zal ik hier niet noemen) is beloofd dat ik de volgende dag door hen teruggebeld of gemaild zal worden met meer informatie of opvolging. Dit is letterlijk geen enkele keer gebeurd!

Vervolgens gaat er van alles mis in de communicatie waardoor ik bijvoorbeeld een uitnodiging krijg voor een monteur voor het verbeteren van de wifi (de wifi is overdag prima in orde), mails krijg of ik nog meer screenshots kan opsturen (ik heb er al 4 opgestuurd) en of ik weer wil wachten op een reactie van de technische dienst, om vervolgens te horen dat zij niets bijzonders kunnen zien (omdat er overdag gemeten is in plaats van 's avonds).

Twee maanden later ben ik het zat. Of het probleem moet nu eindelijk opgelost worden, of ik wil het contract boeteloos kunnen opzeggen en het abonnementsgeld voor de afgelopen twee maanden terug krijgen omdat internet voor een groot gedeelte van de avond (als wij 's avonds thuiskomen) nauwelijks bruikbaar is.

Gr MatthijsM
icon

Beste antwoord door Brian 16 november 2018, 09:37

Hi Matthijs, we hebben inmiddels de resultaten van de duurmeting van de netbeheerder ontvangen en zij geven aan een stabiele lijn te zien zonder dips of onderbrekingen, ook in de avonduren. Ook onze eigen metingen geven aan dat de lijn stabiel is dus ik kan de dips in snelheid niet verklaren maar het is duidelijk dat ze wel bij je voorkomen. In een eerder bericht sprak je over opzegging, mocht je dit willen laat het mij dan nog even weten, dan zorg ik er voor dat je kosteloos op kan zeggen. Ik heb dan alleen nog even een datum nodig per wanneer je het abonnement stop wil zetten. Doe dit dan niet via een overstap, in dat geval wordt er namelijk automatisch een afkoopsom van het abonnement in rekening gebracht. Ik hoor het graag van je Matthijs!

Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, bedankt voor de duidelijke informatie. Ik kan in dit geval niet anders dan je helemaal gelijk geven. Ik heb opnieuw contact opgenomen met onze technische dienst en ze naar dit topic verwezen met de meetresultaten en een duidelijk toelichting om te kijken of we dit nu voor eens en voor altijd op kunnen lossen. Zo niet dan snap dat je het contract kosteloos op zou willen zeggen, dit heeft al te lang geduurd. Ik blijf het voor je in de gaten houden en ik neem morgen in de loop van de dag weer contact met op via de Community!
Beste Brian,
Ik heb gisteren (27 oktober) een nieuw modem geïnstalleerd, maar de verbinding is nog steeds 's avonds even slecht. Zie screenshot:


Met een downloadsnelheid van 3 MB/s is niets te beginnen.

Kunnen jullie de technische dienst nog een laatste maal laten kijken naar de instellingen in de wijkcentrale? Aangezien de verbinding, de lijn en het modem overdag zonder problemen werken en het probleem alleen tijdens piekuren optreedt moet het probleem volgens mij op een verdeelpunt ontstaan.

Als dat niets oplost wil ik mijn contract opzeggen en het abonnementsgeld voor de eerste maanden terug krijgen als schadevergoeding voor alle moeite die ik hier inmiddels in heb gestoken, dit heeft veel en veel te lang geduurd.

Het is wel ironisch dat je zegt "en ik neem morgen in de loop van de dag weer contact met op via de Community!" , en dit vervolgens niet doet. Dit, en het feit dat ik elke keer weer met een nieuwe klantenservicemedewerker het hele verhaal vanaf het begin moet uitleggen, zijn juist de punten waar ik mij zo aan stoor in jullie service! Dit is me al zo vaak beloofd en als dit vervolgens stelselmatig niet gebeurd vraag ik me af waar het misgaat in de structuur van jullie klantenservice.

Gr MatthijsM
Reputatie 5
Badge +8
MatthijsM schreef:

Met een downloadsnelheid van 3 MB/s is niets te beginnen.


Vooral die hoge ping maakt het zeer langzaam, dat is nog het meest schrikbarende.

Is het DSL of glasvezel?
DSL. En ja die ping zorgt ervoor dat alle online acties met een vertraging lijken te werken
Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, wat balen dat de modemwissel geen effect heeft gehad. Ik heb onze technische dienst zojuist weer ingeschakeld om inderdaad de binnenkomende verbinding te gaan controlen. Excuses dat ik geen contact op heb genomen, terechte feedback van jouw kant. Ik houd je vanaf nu op de hoogte, beloofd!
Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, onze technische dienst gaat voor je aan de slag! Ik ben komende maandag een dagje vrij maar ik neem dinsdag weer contact met je op over de voortgang!

Update 06-11: We hebben het probleem nog in onderzoek, zodra ik bericht ontvang van onze technische dienst neem ik contact met je op!
Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, we zijn in contact met de netbeheerder om te achterhalen waar het precies mis gaat. Ik blijf je updaten!
Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, we zijn je verbinding sinds 8 november op afstand aan het monitoren, meestal is dit een aantal dagen dus ik verwacht begin deze week meer te weten!
Hi Brian, is er inmiddels meer bekend?
Het probleem is nog steeds aanwezig:

Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, we hebben inmiddels de resultaten van de duurmeting van de netbeheerder ontvangen en zij geven aan een stabiele lijn te zien zonder dips of onderbrekingen, ook in de avonduren. Ook onze eigen metingen geven aan dat de lijn stabiel is dus ik kan de dips in snelheid niet verklaren maar het is duidelijk dat ze wel bij je voorkomen. In een eerder bericht sprak je over opzegging, mocht je dit willen laat het mij dan nog even weten, dan zorg ik er voor dat je kosteloos op kan zeggen. Ik heb dan alleen nog even een datum nodig per wanneer je het abonnement stop wil zetten. Doe dit dan niet via een overstap, in dat geval wordt er namelijk automatisch een afkoopsom van het abonnement in rekening gebracht. Ik hoor het graag van je Matthijs!
Beste Brian, ik wil dan inderdaad mijn contract met ingang van 29 november stopzetten. Ik wil ook een compensatie voor alle tijd die ik hier heb ingestoken - alleen in telefoonuren heb ik volgens mijn telefoon al ruim 15 uur gebeld met de klantenservice. Ik zou het netjes vinden als bijv. de laatste maandfactuur gecrediteerd wordt. Het is vervelend dat het probleem niet te achterhalen is, maar ik vind de hoeveelheid moeite die het gekost heeft als klant om de juiste hulp te vinden binnen de klantenservice onredelijk. Ik moet wel zeggen dat online via dit forum veel beter werkt dan bellen, aangezien het contact nu met vast persoon kan verlopen in plaats van elke keer het verhaal opnieuw uit moeten leggen via de telefoon
Hi Brian, graag nog een bevestiging van en reactie op bovenstaande. Ik heb bij mijn nieuwe aanbieder doorgegeven dat ik de overstap zelf zou doorgeven, zag wel in de brief bij de retourbox dat het abonnement per 3 december is stopgezet. Gaat dit nu goed?
Hi Brian, ik wacht nog steeds op een bevestiging
Reputatie 5
Badge +5
Hi Matthijs, excuses voor de late reactie, ik was een week vrij. We hebben inderdaad het verzoek van je nieuwe provider ontvangen om de lijn over te nemen per 3-12-2018 (vandaag). Omdat het hier gaat om een overname binnen je contract wordt er automatisch een afkoopsom in rekening gebracht. Dit kan ik niet tegen houden maar wees gerust, zodra de factuur opgemaakt is ga ik de afkoopsom vergoeden. Ik heb zojuist ook een verrekening aangemaakt van 1 november tot aan vandaag, dit bedrag ontvang je van ons terug!

Stuur mij weer even ene bedrag zodra je de factuur ontvangt, dan ga ik voor je aan de slag. Uiteraard houd ik het vanuit her ook voor je in de gaten!
Beste Brian,

Bedankt, ik zal het laten weten zodra de eindafrekening doorgekomen is.

Bij mijn nieuwe provider KPN is het probleem trouwens wel helemaal verdwenen.Dit bevestigt het vermoeden dat het ergens aan jullie serverinstellingen ligt. Ik blijf het apart vinden dat dit probleem niet door de technische dienst opgemerkt kon worden




gr Matthijs
Reputatie 5
Badge +2
@MatthijsM

Duidelijk een gevalletje van een derde partij waarmee T-Mobile werkt om internet op jouw lijn te krijgen.

Die derde partij heeft ook klanten en overdag zijn die klanten schijnbaar niet zo aktief, maar s'avonds wel.
Dan krijg je 'traffic channeling', waarbij klanten van die derde partij meer Qos krijgen en jij de gebeten hond bent.

Je merkt gelijk wie die derde partij in deze is, want je hebt er nu een abo.
Het mooie is dat die derde partij dus ook alle meetingen doet voor T-Mobile, omdat het hun infra is.
Het antwoord vanuit die derde partij zal dan ook zijn dat de lijn geen problemen heeft.

Op deze manier kun je de concurentie natuurlijk ook proberen tegen te werken.

Ik schrijf dit uit vermoeden van ... dus dit is alleen mijn gedachte bij deze bevinding ... niet die van iemand anders.
Of dit dus ook in werkelijkheid gebeurd ... valt denk ik niet te bewijzen, al is jouw bewijs dat als je aansluit bij die derde partij ... je snelheid top is!

Aan deze info kunnen geen rechten worden ontleend, want dit alles berust op vermoedens!
Reputatie 5
Badge +5
Hi @MatthijsM, je factuur is inmiddels opgemaakt maar staat nog net "live", zodra dit later deze week het geval is maak ik de vergoeding meteen voor je aan!
Beste klantenservice,

Sinds 16 november jl. zijn wij een abonnement met jullie aangegaan voor T-Mobile Thuis. We hebben een abonnement afgesloten voor vast bellen, TV en internet 100 Mbs. Vanaf dag één ervaren wij precies hetzelfde als Matthijs hierboven beschrijft. Dit hebben wij talloze keren aangegeven bij jullie, dit d.m.v. telefonisch contact met de klantenservice, een topic op dit forum en een bezoek in de winkel. Met geen van deze manieren worden wij verder geholpen met ons probleem. Daarom hopen wij hier een passende reactie te krijgen, zeker aangezien wij niet de enigen zijn met dit probleem.

Zoals we hierboven aangeven hebben we jullie op veel verschillende manieren proberen te benaderen, maar helaas is jullie zogenoemde klantenservice onbereikbaar. De beloftes vanuit jullie om ons terug te bellen binnen twee werkdagen hebben jullie helaas nog niet één keer na kunnen komen. Zelfs de afspraak met de monteur heeft twee keer ingepland moeten worden. Hij is inmiddels langs geweest en claimde dat het probleem bij de modem zou liggen. Hij heeft dan ook een nieuwe modem geplaatst en wat kabels vervangen, maar dat heeft helemaal niets uitgehaald.

Overdag is het internet en de TV verbinding prima. Vanaf ongeveer 19:00 uur gaat het echter zeer hard achteruit. Waar we overdag bekabeld snelheden halen van rond de 95 Mbs, halen we ’s avonds slechts rond de 3 Mbs met een ping van tegen de 200. Gamen, netflixen en internetten wordt zo bijna onmogelijk. Ook de TV verbinding bevriest vaak waardoor een aflevering van een programma normaal uitkijken niet eens mogelijk is.

Om een lang verhaal kort te maken: zoals wij al meerdere malen hebben aangegeven voldoen jullie niet aan de voorwaarden van het contract, daarom eisen wij dat dit contract kosteloos ontbonden wordt. Het is te schandalig voor woorden dat jullie hier niet fatsoenlijk op reageren.

We hebben alle gesprekken opgenomen, overal screenshots van bijgehouden en tevens genoteerd wanneer we contact met jullie hebben gezocht. Als wij binnen een week niets van jullie hebben mogen vernemen dan zijn wij helaas genoodzaakt het hogerop te zoeken, maar hopelijk zal dit niet nodig zijn en kunnen we er onderling uit komen.

Hieronder heb ik alvast nog wat voorbeelden bijgevoegd van onze internetsnelheid.

Mvg,

Niels

Reputatie 5
Badge +5
Hi @Nbsk, toevallig had ik ook gereageerd in je andere topic, ik kijk graag wat ik voor je kan betekenen! Zou je mij hiervoor een privébericht willen sturen met je volledige adres, je geboortedatum en de laatste vier cijfers van je rekeningnummer? Ik hoor graag van je!
Beste Brian,

We hebben hier al een Topic over maar hier zie ik dus dat het een bekend verhaal is.
Heb inmiddels ook al contact gehad telefonisch maar daar is nog geen antwoord op.
Voorlopig kunnen we nu sinds we tmobile hebben (3 weken) elke avond geen tv kijken en alleen op 4G internetten.

Jullie weten heus wel wat de oorzaak is en ik ben niet van plan een paar keer thuis te blijven voor een monteur.

Graag wil ik ook de mogelijkheden voor het opzeggen van mijn abonnement en terugbetaling van de gemaakte kosten.

Gr. Rogier

Beste Brian,

De eindfactuur is inmiddels geïncasseerd (208,85 EUR). Kan je zorgen dat dit bedrag terug wordt overgemaakt?

@Niels en Rogier: sinds de overstap naar KPN werkt de verbinding vlekkeloos, wel wat duurder maar ben erg tevreden over de service

Dank,

Gr Matthijs
Beste iedereen die problemen heeft met T-Mobile internet en TV,


We zijn ondertussen weer 2 weken verder, en T-Mobile blijft beweren dat er geen problemen zijn. Mijn bewijsmateriaal is blijkbaar niet genoeg. Na verder ook heel onbeschoft te woord worden gestaan door de klantendienst is de maat vol. Dan maar naar de geschillencommissie. Succes iedereen!
Mvg
Reputatie 6
Badge +5
Hoi @Rogier1979, ik heb in https:// https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/lage-snelheid-wifi-307927#post1479654 antwoord gegeven.

Hoi @MatthijsM, ik zie dat de correctie inmiddels in orde is gemaakt!

Hoi @Nbsk, ik zorg er graag voor dat jij weer top internet krijgt. Ik zie dat er al enkele zaken uitgesloten zijn. Zo hebben we het modem vervangen en heeft een monteur de aansluiting gecontroleerd. Ik begrijp dat de ping hoog en de download laag blijft. Hier ontvangen we graag screenshots van (volledige scherm) van een bekabelde verbinding, rechtstreeks op het modem. Met die afbeeldingen als bewijs kunnen we dan bij de netwerkbeheerder aankloppen en kunnen zij het euvel onderzoeken (en oplossen!). Ik sta aan jouw kant en ik wil niets liever dan dat jij weer kunt genieten van jouw internetverbinding!
Hoi Sander,


Zoals gevraagd nogmaals bewijs van het ontzettend traag internet met de kabel. De helft van de pogingen mislukte zelfs, zo dramatisch is het dus... Ik ga sowieso een klacht indienen aangezien dit allemaal veel te lang duurt, ik meer dan voldoende pogingen heb ondernomen om dit probleem bij jullie te adresseren en daarbij ik nog eens onbeschoft te woord word gestaan. Ik had ook nogmaals opzeg aangevraagd via mail naar jullie klantendienst, maar ik krijg als antwoord dat ik word teruggebeld na 6 dagen vanwege de drukte. Dus weer een week opschuiven. En dat pik ik niet meer helaas. Als jullie met deze info een onderzoek kunnen starten om het probleem op te lossen, prima, maar ondertussen laten jullie me wel met deze snelheden zitten, wat onacceptabel is.
Mvg

Reageer