Beantwoord

Wanneer komt er een oplossing voor mijn problemen die ik ervaar met internet en tv?

  • 12 oktober 2020
  • 6 reacties
  • 207 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 3 reacties

Beste T-mobile,

 

1,5 week geleden heb ik voor het laatst contact gehad met jullie klantenservice. Bij ons is de glasvezel aansluiting verlegd en daarna heeft T-mobile internet/tv aangesloten. Vanaf het begin ervaren wij problemen. Daar hebben wij over gebeld, er is een monteur van T-mobile geweest en die zei dat er een bug zat in iets wat T-mobile moet verzorgen en dat ook de glasvezel niet helemaal was aangesloten als hoorde. Wij moesten het even in de gaten houden. Dat hebben we gedaan maar helaas blijven de problemen aanhouden. Soms helemaal geen tv en internet geeft steeds korte storingen waarbij internet uitvalt. Weer gebeld, uur in de wachtrij, er zijn wat testen doorlopen en uiteindelijk werd gezegd dat er contact zou worden opgenomen met de technische afdeling en dat KPN binnen enkele dagen contact met ons op zou nemen. De medewerker van de klantenservice verwachtte dat dat afgelopen dinsdag of woensdag zou gebeuren. Inmiddels zijn we al heel wat dagen verder, maar nog steeds heeft niemand contact opgenomen, terwijl de problemen aanhouden. Erg lastig met thuiswerken! Ik hang nu al weer een half uur in de wachtrij aan de telefoon, dus probeer het dan maar op deze manier….. Kan iemand ajb contact met me opnemen om de problemen die wij vanaf het begin al ervaren op te lossen???

Groeten

icon

Beste antwoord door Jason 14 oktober 2020, 10:21

Hoi @Sfie, welkom op de Community!

Goed dat je het bij ons aankaart, er lijkt wat mis te gaan met het FTU bij jou thuis. Het FTU is jouw Glasvezelaansluitpunt waarop de vezel van buiten binnenkomt. Doordat het FTU niet goed gemonteerd is destijds, kun je last hebben van een wegvallende verbinding op zowel bekabeld Internet als op het draadloze Wifi0-netwerk. De Guidion monteur heeft dit aanvankelijk verholpen door het modem te resetten. Easymesh is vervolgens uitgeschakeld en de kanalen zijn geoptimaliseerd op basis van een analyse die de monteur op locatie deed. Uit het rapport van Guidion kan ik opmaken dat de glaskabel die KPN bevestigd heeft, in de weg zit om de patchcover fatsoenlijk te kunnen plaatsen. Deze zat er zeer geforceerd op. De patchcover is toen verwijderd en rechtstreeks met een koppelbus naar de Media Converter aangesloten.

Jouw situatie is nu in onderzoek bij onze techneuten. Doordat de huidige verwerkingstijd schommelt tussen de vier tot maximaal elf dagen, duurt het langer eer je een antwoord krijgt. Wat ik wel constateer uit mijn eigen lijnmeting is dat het modem momenteel niet aangesloten is op de converter (zwartgrijze doosje tussen aansluitpunt en modem), klopt dat? Wanneer het modem wel aangesloten is, branden dan alle lampjes? Welke lampjes branden er niet en brandt het FO-link lampje op de converter wel? Zou je een foto kunnen maken van de aangesloten apparatuur zoals het er nu uitziet en zou je die dan in dit topic willen plaatsen, alsjeblieft? Dan geef ik het door met de foto van de monteur. Zo kan de technische dienst hun onderzoek zo goed mogelijk afhandelen. Dan heb jij straks de best mogelijke oplossing!

Sorry dat het allemaal langer duurt dan gepland, maar ik weet zeker dat er spoedig een verandering komt in jouw wegvallende verbinding. Voor nu: stay safe and healthy!

Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Sfie, welkom op de Community!

Goed dat je het bij ons aankaart, er lijkt wat mis te gaan met het FTU bij jou thuis. Het FTU is jouw Glasvezelaansluitpunt waarop de vezel van buiten binnenkomt. Doordat het FTU niet goed gemonteerd is destijds, kun je last hebben van een wegvallende verbinding op zowel bekabeld Internet als op het draadloze Wifi0-netwerk. De Guidion monteur heeft dit aanvankelijk verholpen door het modem te resetten. Easymesh is vervolgens uitgeschakeld en de kanalen zijn geoptimaliseerd op basis van een analyse die de monteur op locatie deed. Uit het rapport van Guidion kan ik opmaken dat de glaskabel die KPN bevestigd heeft, in de weg zit om de patchcover fatsoenlijk te kunnen plaatsen. Deze zat er zeer geforceerd op. De patchcover is toen verwijderd en rechtstreeks met een koppelbus naar de Media Converter aangesloten.

Jouw situatie is nu in onderzoek bij onze techneuten. Doordat de huidige verwerkingstijd schommelt tussen de vier tot maximaal elf dagen, duurt het langer eer je een antwoord krijgt. Wat ik wel constateer uit mijn eigen lijnmeting is dat het modem momenteel niet aangesloten is op de converter (zwartgrijze doosje tussen aansluitpunt en modem), klopt dat? Wanneer het modem wel aangesloten is, branden dan alle lampjes? Welke lampjes branden er niet en brandt het FO-link lampje op de converter wel? Zou je een foto kunnen maken van de aangesloten apparatuur zoals het er nu uitziet en zou je die dan in dit topic willen plaatsen, alsjeblieft? Dan geef ik het door met de foto van de monteur. Zo kan de technische dienst hun onderzoek zo goed mogelijk afhandelen. Dan heb jij straks de best mogelijke oplossing!

Sorry dat het allemaal langer duurt dan gepland, maar ik weet zeker dat er spoedig een verandering komt in jouw wegvallende verbinding. Voor nu: stay safe and healthy!

Beste Jason,

 

Het modem is wel aangesloten op de converter. Foto volgt. Alle lampjes branden ook. Sommige lampjes knipperen wel, hoort dat zo? Het FO lampje brand ook.
 

Eerder werd inderdaad gezegd dat het glasvezelpunt niet goed was aangesloten en dat jullie kpn zouden inschakelen. Uiteindelijk moet het probleem gewoon opgelost worden, maar als je nu al weet dat het niet goed aangesloten is, waarom wordt dat dan sowieso niet eerst hersteld? Ik begreep van de monteur ter plaatse dat die reset het probleem soms verhelpt, maar soms ook niet, en dat kpn dan terug moet komen. Dat werd mij ook aan de telefoon gezegd toen ik 1,5 week later belde dat we nog steeds storingen hadden, dat jullie dat dan doorzetten naar kpn met de uitleg wat er volgens jullie niet goed is aangesloten. Ik begrijp inmiddels dat dit nog steeds niet is gebeurd. Het heeft mijn voorkeur dat een verkeerde aansluiting sowieso wordt hersteld, want daar ga ik anders wellicht nog jaren tegenaan lopen…. En ik heb er immers ook voor betaald (niet aan jullie maar aan kpn) dat ik goed wordt aangesloten op het glasvezelnetwerk. Aanstaande maandag is het 11 werkdagen geleden dat ik gebeld heb, dus ik ga er van uit dat ik maandag dan toch echt contact krijg met iemand die daadwerkelijk wat gaat doen.

 

Vriendelijke groeten

 

 

 

Reputatie 7
Badge +10

haal de mediaconvertor eens 10sec van de stroom

Dit hebben we al vaker gedaan. Volgens mij heeft ook de monteur dit al eerder gedaan. Dus hier verwacht ik niet veel effect van. Niet op de lange termijn, aangezien voorheen de storingen ook terugkwamen. Desalniettemin heb ik het nu nog een keer gedaan. We zullen kijken of dat enig effect sorteert op de lange termijn. 

 

Het is overigens geen antwoord op mijn vraag of KPN niet alsnog aangestuurd kan worden als de aansluiting niet optimaal/volgens de standaard is en alsnog verwacht ik morgen wel contact met de technici over hoe nu verder, resultaten metingen etc.

Reputatie 7
Badge +6

Hoi @Sfie

 

Ik zie dat er inmiddels een afspraak met de monteur is gemaakt. Er is toch de beslissing gemaakt voor een monteur van Guidion om de verbinding te optimaliseren. Houd je ons op de hoogte van de ontwikkelingen? 

Reageer