Beantwoord

Website op poort 8069 onbereikbaar


Goedendag,
Graag wil ik u vragen mee te denken bij de volgende uitdaging:

Ik heb twee internetverbindingen thuis;
  1. een Glasvezelverbinding van T-Mobile (T-Mobile Thuis 500Mb) welke wordt binnengebracht via een Draytek Glasvezel modem.router.
  2. Een Coax verbinding van Ziggo in het voormalig UPC gebied in Rotterdam welke binnen wordt gebracht door een standaard Ziggo modem (de witte kast).
In ons interne netwerk worden we gestuurt door een Draytek Vigor 2960 en middels "load balancing" stuur ik verschillende soorten verkeer aan. Dit is vooral het VOIP verkeer en ftp verkeer.

De website die ik probeer te benaderen op poort 8069 is een website met een python framework. Een Odoo community website welke werk op poort 8069 zonder apache of ngnix.

  • Wanneer mijn default route op de Ziggo verbinding staat wordt de website prachtig geladen en is er niets aan de hand.
  • Wanneer ik de default route omzet naar de T-Mobile verbinding wordt mijn website niet geladen.
Omdat k via de Ziggo verbinding de website wel prima kan laden zoek ik het voorals nog niet in de website. De Firewall op de VPS waar de website draait staat uit en andere websites worden wel geladen.

Rara wat is hier aan de hand, ik kom er niet uit 😞
icon

Beste antwoord door Brian 5 december 2018, 11:59

Hi rodcarr, Dennis, jammer dat we er niet uit zijn gekomen. Als ik het zo lees dan lijkt het inderdaad een modem issue maar wel vreemd dat we bij onze eigen testen geen problemen tegen kwamen. Ik ga dit morgen nog met Sander bespreken en kijken of we dit nogmaals voor kunnen leggen aan onze netwerk specialisten.

Wat het stukje service betreft, vooral wat Dennis aangeeft:

T-Mobile Thuis is echt in de markt gezet als consumentenproduct. Je merkt aan alle kanten dat wanneer een klant een niet-standaard situatie heeft, men vrijwel direct de handen eraf trekt, in plaats van samen met de klant zo dicht mogelijk naar de standaard situatie toe te werken (dat maakt troubleshooten nu eenmaal makkelijker).


Dit klopt deels maar ik wil hier toch even een nuance in aanbrengen 🙂 De werkwijze bij Thuis wás inderdaad uit gaan van de standaard situatie en alleen hier kunnen we ondersteuning op bieden. Bij afwijkende situaties (zoals hier het geval) houdt onze ondersteuning op een bepaald moment op. Dit geldt eigenlijk bij elke provider, je moet ergens een grens trekken en je kan realistisch gezien niet verwachten dat een Klantenservice medewerker overal verstand van heeft. Dat gezegd hebbende leeft zeker het besef dat "we bieden hier geen ondersteuning op" in deze tijd eigenlijk niet meer kan. En juist het stapje extra doen voor de klant en "Service Excellence" bieden zit erg in het DNA van T-Mobile. Maar alle verandering is langzaam en bij T-Mobile Thuis zijn er nog processen die niet helemaal aansluiten bij deze manier van denken. Gelukkig zien we dit wel steeds meer (deze Community is hier bijvoorbeeld een mooi voorbeeld van!) en ik weet zeker dat we de komende jaren steeds meer naar een klantgerichte manier van werken gaan zoals we al langer doen met onze mobiele tak!

We richten ons nu inderdaad voornamelijk op consumenten én zakelijke glasvezel oplossingen op maat. Mogelijk gaan we ons in de toekomst ook meer op (klein) zakelijke klanten richten maar ik heb hier zelf nog niks over vernomen dus ik durf hier geen uitspraken over te doen 🙂.
Bekijk origineel

24 reacties

Voor de volledigheid:
De website die het betreft: www.arictshop.nl
Reputatie 7
Badge +10
Je kan niet loadbalancen van buiten naar binnen omdat de verbindingen een ander ipadres hebben.
Je zou dan in geval van een failover een DNS aanpassing moeten doen.

Om alles goed op 1 router te kunnen afhandelen kan je het modem van T-Mobile vervangen door een media convertor (bijvoorbeeld een TP-Link MC2200L). deze laat je uit komen op je dual wan router en configureert de verbinding van T-Mobile op vlan 300
Ik load balance van binnen naar buiten. Vanaf mijn laptop wil ik verbinden met de website die gehost wordt bij Hetzner op een VPS. De DNS is default de Draytek Vigor 2960 die de routing en dus ook de DNS verzorgt voor alles wat binnen het interne netwerk draait. Dus ook de afhandeling naar buiten waardoor hij zelf aan de hand van de verbinding de juiste DNS selecteert. Dat gaat ook goed want andere websites worden goed geladen.
Reputatie 7
Badge +10
Ah mijn excuus. ik was in de veronderstelling dat de VPS intern stond vandaar de verwarring.

Zou je de laptop eens bekabeld kunnen aansluiten op het modem van T-mobile ?
Dan kan je uitsluiten aan welke router het ligt.
Gedaan, de website wordt niet geladen. Hiermee lijkt DNS niet een issue. Ik vermoed eerder een Firewall issue aan de kant van T-Mobile (op poort 8069 wellicht) en of een Blacklisting van het IP-Adress van de VPS. De VPS draait en is bereikbaar voor de wereld (Firewall staat uit) en de Ziggo verbinding kan hem wel bereiken. Het zit volgens mij in het stuk vanaf de T-Mobile Draytek tot waar? T-Mobile zelf (de helpdesk) weet zich er geen raad mee maar ik hoop dat er een afdeling is bij T-Mobile die een Trace kan zetten op de verbinding om te zien wat er gebeurt.
Ik heb mijn Draytek Vigor 2960 er tussen uit gehaald en op de Draytek Vigor van T-Mobile alle Firewall instellingen die ik heb kunnen vinden uitgezet. Het resultaat blijft gelijk. Ik kan de website niet laden. Ik heb inmiddels de helpdesk van T-Mobile weer gebeld om te vragen of we hier wat dieper op in kunnen gaan met metingen. De helpdesk medewerker heeft het genoteerd en zet de melding door naar zijn technische collega's.

😞
Reputatie 6
Badge +11
@rodcarr1 In de afgelopen tijd (ruim een jaar) is het wel vaker voorgekomen dat een site niet bereikbaar was via T-Mobile (zowel Mobile als Thuis) maar wel gewoon via een andere provider. O.a. was het argument dat de betreffende site DNSSEC niet op orde heeft, maar er was ook een geval waarbij DNSSEC wel op orde was maar de site nog steeds niet bereikbaar was. Oorzaken en oplossingen zijn mij niet bekend. Afwachten tot terugkoppeling van die technische collega's lijkt me. Of die VPS eens benaderen via een VPN over het T-Mobile netwerk, als workaround/test.
@rodcarr1 In de afgelopen tijd (ruim een jaar) is het wel vaker voorgekomen dat een site niet bereikbaar was via T-Mobile (zowel Mobile als Thuis) maar wel gewoon via een andere provider. O.a. was het argument dat de betreffende site DNSSEC niet op orde heeft, maar er was ook een geval waarbij DNSSEC wel op orde was maar de site nog steeds niet bereikbaar was. Oorzaken en oplossingen zijn mij niet bekend. Afwachten tot terugkoppeling van die technische collega's lijkt me.

Dank je wel voor je reactie en ik wacht het rustig af.
Reputatie 6
Badge +7
Hi rodcarr1, zou je eens een traceroute uit willen voeren en de resultaten hier kunnen posten? Dan kijken we graag met je mee om te kijken waar het mis gaat! Je kan dit doen via Start > cmd > tracert.
Wat we zien is een goed resultaat op poort 80 want de nginx webserver is bereikbaar. Op poort 8069 is de website niet bereikbaar.

Bij een collega die woont in Hilversum met een T-Mobile Thuis Glasvezel verbinding 750 Mb ervaren we hetzelfde euvel. Exact hetzelfde waar we via een Ziggo verbinding of een GSM hotspot de webpagina wel kunnen laden.
.

Hi rodcarr1, zou je eens een traceroute uit willen voeren en de resultaten hier kunnen posten? Dan kijken we graag met je mee om te kijken waar het mis gaat! Je kan dit doen via Start > cmd > tracert.

Mocht je nog vragen hebben dan hoor ik het graag. Ik heb geprobeerd om zo volledig mogelijk te zijn. Ik heb de tracert ook vanuit de Dratek Vigor 2132F van T-Mobile gedaan en die komt met het volgende:

traceroute to 144.76.222.234, 30 hops max through WAN1 protocol ICMP
1 31.201.0.1 20 ms
2 10.10.80.149 10 ms
3 193.239.117.110 20 ms
4 213.239.224.253 20 ms
5 213.239.203.146 20 ms
6 144.76.222.234 20 ms
Trace complete.
Reputatie 7
Badge +6
Hoi @rodcarr1

Bedankt voor de traceroute! Hier zie ik niets raars op terug. Ik heb even een technisch expert erbij gevraagd, maar ook dan zien we niets raars. We hebben getest op een Huawei modem op een Thuis abonnement en de website is bereikbaar (we krijgen de Welcome to nginx melding) en op :8069 krijgen we het inlogscherm. Het blijkt dus dat we de site gelukkig niet blokkeren. Het advies van de expert was dan ook het modem naar de fabriekswaardes te resetten. Mogelijk is er een instelling verkeerd komen te staan die de content blokkeert. Is dat een optie? Je kunt ook jouw instellingen kopiëren, zodat je deze niet allemaal kwijtraakt. Houd je ons op de hoogte?
Hoi Sander,
Ik heb niets aan de instellingen van het modem gewijzigd. Ik kan dus wel een reset doen maar verwacht daar niet veel van.

Ik heb in het modem geen firewall rules en ik ben zelf zover gegaan alle beveiliging uit te zetten in het modem- de firewall. Een content filter zit er niet op en datafilter en call filter staan staat uit. Alles staat open voor de wereld op het modem- de firewall. Hetzelfde op de VPS. Firewall en fail2ban staan beide uit. Verder staan veel functionaliteiten onzichtbaar met de user waarmee ik kan inloggen. Ik kan dus geen firmware upgrade doen. Ik draai nu op firmware versie 3.7.9.1 van het modem- de Firewall.

Maar ik zal een reset doen kijken of er ergens een setting is blijven hangen. Ik verwacht er niets van maar ik koppel de bevindingen terug.
Gr. Rodney
Hoi @rodcarr1


Bedankt voor de traceroute! Hier zie ik niets raars op terug. Ik heb even een technisch expert erbij gevraagd, maar ook dan zien we niets raars. We hebben getest op een Huawei modem op een Thuis abonnement en de website is bereikbaar (we krijgen de Welcome to nginx melding) en op :8069 krijgen we het inlogscherm. Het blijkt dus dat we de site gelukkig niet blokkeren. Het advies van de expert was dan ook het modem naar de fabriekswaardes te resetten. Mogelijk is er een instelling verkeerd komen te staan die de content blokkeert. Is dat een optie? Je kunt ook jouw instellingen kopiëren, zodat je deze niet allemaal kwijt raakt. Houd je ons op de hoogte?


Hoi Sander,

Ik heb het modem gereset naar factory settings. Helaas zoals verwacht is er geen verandering. Ik kan de site nog steeds niet benaderen op poort 8069. Zoals in een eerdere reactie ervaar ik hetzelfde op een gelijkwaardige T-Mobile Thuis Glasverbinding bij een collega in Hilversum. Je geeft aan het getest te hebben op een Huawei modem. Was dit op een gelijkwaardige glasverbinding of op koper? Ik vermoed namelijk dat daar wellicht het probleem zou kunnen liggen. In de infrastructuur van de glasverbinding. Dat zou in elk geval kunnen verklaren waarom ik in Hilversum op de Glasverbinding van mijn collega hetzelfde ervaar als thuis in Rotterdam.

Overigens is de tweede overeenkomst dat we beiden een Draytek Modem-Firewall hebben van T-Mobile. Ik zie even niet zo snel wat daar mee mis zou zijn maar eerlijk is eerlijk als we zo volledig mogelijk willen zijn.

Is het mogelijk het verkeer te monitoren op poort niveau om te achterhalen waar het stukloopt?

Gr. Rodney
Reputatie 7
Badge +6
Hoi Rodney,

Het heeft even mogen duren (bedankt voor je geduld!), maar we hebben het kunnen testen op verschillende netwerken en verschillende apparaten. De website was bereikbaar. We blokkeren de content dus niet (gelukkig!). Nu is het alleen nog een zoekspelletje waar het dan wel aan ligt. Het modem heeft ook geen rare instelling meer na de fabrieksreset. Dan zou het nog aan de opstelling (router, switch aangesloten) kunnen liggen of de software op je computer. Kun je het testen met een mobiel, tablet of andere PC? Eventueel de firewall even uitzetten?

To be continued...
Hoi Sander,

Dank voor je reacties. Ik heb issues op netwerken van andere aanbieders uitgesloten door te testen op gelijkwaardige glasvezelverbindingen van KPN en XS4ALL. Verder ook op 4G verbindingen van T-Mobile en KPN en VDSL verbindingen van KPN en Vodafone. Op geen enkel van deze netwerken heb ik dit issue.

Ik heb op twee locaties (Hilversum en in Rotterdam) getest op een glasvezel verbinding van T-Mobile en het werkt niet. Ik heb op de VPS de firewall uitgezet en fail2ban uitgezet. Nog steeds werkt het niet en ik heb de blacklist bij Hetzner bekeken en daar staat het IP-Adres van de twee verbindingen (Hilversum en Rotterdam) niet op. Er gebeurt onderweg ergens op de T-Mobile Glasvezel verbinding iets waardoor het niet werkt. Ook op andere poorten in de 8000 reeks niet. Dit gezegd hebbende realiseer ik me dat dit best wel eens een issue zou kunnen zijn tussen Hetzner en T-Mobile. De reden dat ik hier aan denk is dat ik dezelfde configuratie op een VPS van AWS (via Argeweb) wel kan benaderen. Daarmee zou port-blocking in principe moeten zijn uitgesloten.

Het zou dus zo maar kunnen dat het misgaat aan de kant van Hetzner maar ik kan het signaal niet tracen. Ik zie niet wat er op het T-mobile netwerk gebeurt en krijg ook geen medewerking van T-Mobile hierbij. Dat maakt de verbinding wat mij betreft ongeschikt voor zakelijk gebruik. In ieder geval voor mij.

De klantenservice van T-Mobile blijft mij het bos in sturen (zo ervaar ik het tenminste). Vandaag krijg ik te horen dat wanneer ik aanpassingen in het modem doe er geen ondersteuning is. Ik kan niets wezenlijks in het modem aanpassen want dat is door T-Mobile dichtgetimmerd. Het ziet ernaar uit dat er geen effort vanuit T-Mobile in gestoken gaat worden om te kijken waar ik (en ook anderen want ik heb gezien dat ik niet de enige ben) op stuk loop op dit specifiek product van T-Mobile.

We hebben vandaag besloten het contract bij T-Mobile op te zeggen omdat deze niet voldoet. De snelheid die we hebben ingekocht wordt niet gehaald (750Mb abo en ik meet niet meer dan 98Mb) en ik kan gewoon mijn werk niet doen achter deze verbinding als ik niet op de juiste manier bij mijn servers kan komen. Jammer voor T-Mobile maar wat mij betreft een mislukt project. In elk geval niet geschikt voor zakelijk gebruik wat mij betreft.

Ik zal het niemand aanbevelen.

Gr. Rodney
Reputatie 6
Badge +11
@rodcarr1 In jouw traceroute komt een privaat adres voor ( 10.10.80.149 ), wat betekent dat je niet alleen thuis in de router NAT hebt maar ook nog 2x in de route naar de rest van internet. Ik vermoed dat hier simpelweg zaken fout gaan, in ieder geval zat?/zit? een andere klant met dezelfde ip adressen. Als dit op hetzelfde moment is, is het niet symmetrisch NAT en is het geen wonder dat het tot probelem leidt.

In feite bijna 6 maanden lang geen volledig internet strict genomen, want internet hoort te zijn zonder poortblokkades, of dat nu bewust of door fouten veroorzaakt wordt. Er is in ieder geval niks aan gedaan wat het werkend heeft gemaakt voor jouw het afgelopen half jaar.
Zie voor andere klant(en)
https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/websites-niet-bereikbaar-307169
https://community.t-mobile.nl/search?q=10.10.80.149
@rodcarr1 In jouw traceroute komt een privaat adres voor ( 10.10.80.149 ), wat betekent dat je niet alleen thuis in de router NAT hebt maar ook nog 2x in de route naar de rest van internet. Ik vermoed dat hier simpelweg zaken fout gaan, in ieder geval zat?/zit? een andere klant met dezelfde ip adressen. Als dit op hetzelfde moment is, is het niet symmetrisch NAT en is het geen wonder dat het tot probelem leidt.

In feite bijna 6 maanden lang geen volledig internet strict genomen, want internet hoort te zijn zonder poortblokkades, of dat nu bewust of door fouten veroorzaakt wordt. Er is in ieder geval niks aan gedaan wat het werkend heeft gemaakt voor jouw het afgelopen half jaar.
Zie voor andere klant(en)
https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/websites-niet-bereikbaar-307169
https://community.t-mobile.nl/search?q=10.10.80.149


Dit komt me bekend voor. Ik heb dit ook eens voorbij zien komen met een T-Mobile simkaart in een Huawei 4G modem. Dan zijn er twee wan ip-adressen. Inter een ander dan extern waardoor NAT helemaal niet mogelijk is. Ik snap dat dit soort zaken gebeuren en bij 90% van de klanten niet tot issues leid omdat die niet meer doen dan bankbetalingen en vakanties boeken. Maar het zou fijn zijn als die andere 10% een aanbieder heeft die ze in elk geval probeert te begrijpen. Ik geloof niet dat ze niet de middelen hebben en de mensen om dit soort issues te onderzoeken. Ik krijg het gevoel dat het niet hun doelgroep is.

En dat vind ik jammer. Ik heb inmiddels een XS4ALL verbinding aangevraagd. Ik heb hier geen geduld meer voor. Ik vind 6 maanden lang het bos in gestuurd worden wel genoeg.
Reputatie 5
Badge +11
Kan bevestigen dat de website inderdaad niet werkt op poort 8069 via T-Mobile Thuis glasvezel. We gebruiken hier het Draytek modem met alle standaardinstellingen.

Ik heb om te testen op mijn eigen server ook een site opgezet op poort 8069, deze is ook niet te benaderen via de glasvezelverbinding, wel via T-Mobile mobiel (4G).

Ik ben dus verder gaan zoeken in de richting van het Draytek modem, en naar nu blijkt biedt deze mogelijk ondersteuning voor het TR-069 protocol, een protocol waarmee ISP's modems van klanten op afstand kunnen beheren. En raad eens welke poort Draytek hier voor gebruikt?? 8069. In een firmware changelog van een vergelijkbaar model (de Vigor 2120) worden TR-069 en poort 8069 in één zin genoemd "Corrected: TR-069 Port set with 8069 was opened regardless of Access List."

Aangezien @Sander aangeeft dat het op een Huawei modem wel werkt, kunnen we hiermee denk ik met bijna 100% zekerheid zeggen dat het aan het Draytek modem ligt. Een oplossing voor @rodcarr1 was dus geweest om hem een Huawei modem te sturen (of de firmware van de Draytek bij te werken, TM Thuis klanten zitten op 3.7.9.1 terwijl de nieuwste 3.8.0.2 is. Mogelijk is dit al lang opgelost door Draytek). Voor hem is het nu dus te laat 😉

Kan het TM Thuis team dit nog even extra testen voor 100% zekerheid? @Sander?
Kan bevestigen dat de website inderdaad niet werkt op poort 8069 via T-Mobile Thuis glasvezel. We gebruiken hier het Draytek modem met alle standaardinstellingen.

Ik heb om te testen op mijn eigen server ook een site opgezet op poort 8069, deze is ook niet te benaderen via de glasvezelverbinding, wel via T-Mobile mobiel (4G).

Ik ben dus verder gaan zoeken in de richting van het Draytek modem, en naar nu blijkt biedt deze mogelijk ondersteuning voor het TR-069 protocol, een protocol waarmee ISP's modems van klanten op afstand kunnen beheren. En raad eens welke poort Draytek hier voor gebruikt?? 8069. In een firmware changelog van een vergelijkbaar model (de Vigor 2120) worden TR-069 en poort 8069 in één zin genoemd "Corrected: TR-069 Port set with 8069 was opened regardless of Access List."

Aangezien @Sander aangeeft dat het op een Huawei modem wel werkt, kunnen we hiermee denk ik met bijna 100% zekerheid zeggen dat het aan het Draytek modem ligt. Een oplossing voor @rodcarr1 was dus geweest om hem een Huawei modem te sturen (of de firmware van de Draytek bij te werken, TM Thuis klanten zitten op 3.7.9.1 terwijl de nieuwste 3.8.0.2 is. Mogelijk is dit al lang opgelost door Draytek). Voor hem is het nu dus te laat ;-)

Kan het TM Thuis team dit nog even extra testen voor 100% zekerheid? @Sander?


Hoi Dennis,

Dank voor je toelichting, duidelijk verhaal. Ik kan de TR-069 settings/poort niet controleren omdat de Draytek dichtgetimmerd is. Ik kan ook geen firmware update doen om deze reden dat zal door T-Mobile gedaan moeten worden om dezelfde reden. Waarschijnlijk zullen ze eerst hun eigen versie van die firmware moeten maken voordat ze dat uitrollen. De huidige firmware is van April 2017 (dus dik 1,5 jaar oud).

Mijn besluit om over te stappen heeft ook te maken met de snelheid van de verbinding. Die is ver onder de maat. Ik heb een abonnement 750Mb download glasvezel van T-Mobile en een 500Mb coax van Ziggo. Beiden geload-balanced op een Draytek Vigor 2960 en ook een tijdje op een Zyxel NSG50. Ik heb in mijn woning/kantoor Access points van Zyxel (2x een NAP102 en op de beneden verdieping een NAP203). Ik denk dat het duidelijk is dat ik op de apparatuur niet heb bezuinigd om een goede performance te krijgen.

Wanneer ik de Default route op de Draytek Vigor 2960 op de T-Mobile gateway zet meet ik met de Ookla speedtest een snelheid van 98 Mb. Wanneer ik de default route op de Draytek Vigor 2960 op de Ziggo gateway zet meet ik op dezelfde plek in huis een snelheid van 298 Mb. Dat betekend dat de Coax verbinding van Ziggo (waar ik geen hoge pet van op heb) de performance van de T-Mobile verbinding ver overstijgt. Ik heb hier melding van gedaan bij T-Mobile en moest een schermprint opsturen van de speedtest. Dit heb ik vrijdag 23/11/2018 direct gedaan en ik wacht nog steeds op antwoord.

Het gaat dus gewoonweg op meerdere vlakken niet goed met de dienstverlening bij T-Mobile. Mijn besluit is dus gebaseerd op een optelsom van een aantal factoren. Voor de overige klanten van T-Mobile hoop ik dat dit een incident betreft of dat T-Mobile zich wat van mijn toelichting aantrekt en er iets positiefs mee doet.
Reputatie 5
Badge +11
@rodcarr1
Inderdaad doet T-Mobile een aantal tests op de firmware (en wellicht wat aanpassingen). Wellicht komt er binnenkort een nieuwe versie aan.

Wat betreft de snelheid, heeft de monteur van T-Mobile bij oplevering geen speedtest gedaan? Een snelheid die maar 13% is van waar je voor betaalt is natuurlijk verre van ideaal. De monteur had toen evt. gelijk uit kunnen sluiten of het aan het modem of de glasvezellijn zelf ligt. Hopen dat dat bij XS4ALL beter is in die zin.

Kan helemaal begrijpen dat je er klaar mee was hoor. Graag wil ik nog even inhaken op het volgende:

Dat maakt de verbinding wat mij betreft ongeschikt voor zakelijk gebruik.


T-Mobile Thuis is echt in de markt gezet als consumentenproduct. Je merkt aan alle kanten dat wanneer een klant een niet-standaard situatie heeft, men vrijwel direct de handen eraf trekt, in plaats van samen met de klant zo dicht mogelijk naar de standaard situatie toe te werken (dat maakt troubleshooten nu eenmaal makkelijker).

Dit zal je terugzien bij veel providers, echter staat XS4ALL er wel om bekend altijd een stapje verder te willen gaan. Heb je wel een zakelijk abonnement genomen bij XS4ALL? Dan is de service vaak toch nog nét een beetje beter. Ben ook benieuwd wat T-Mobile op de zakelijke markt gaat doen nu de fusie met Tele2 goedgekeurd is. T-Mobile heeft dan wel weer het voordeel dat ze een sterke community achter zich hebben ;-)

Vervelende situatie, maar is het oké als we dit topic open houden? Ben toch wel benieuwd of T-Mobile e.e.a. kan bevestigen in deze. Dat kan klanten in de toekomst weer helpen!
@DennisAmeling

Het is altijd maar de vraag of het er bij een andere provider beter op wordt. Wat ik van XS4ALL weet is dat de service organisatie beter lijkt ingericht dan die van T-Mobile en dat je met wat complexere zaken vaak beter geholpen wordt. Zoals ik al in mijn eerdere bericht aangaf snap ik dat T-Mobile een keuze maakt voor hun doelgroep. Het betreft in deze een consumenten product en ik mag er dus als zakelijke gebruiker niet te veel van verwachten. Een consument zal hier nooit tegen aanlopen.

Ik ben zo uitgebreid mogelijk geweest in mijn toelichting en ik dank iedereen voor in bijdrage en aanvullingen. Ik hoop dat T-Mobile mijn en jullie opmerkingen leest en kijkt of ze er iets mee kunnen doen. Dit kan de dienstverlening verbeteren en wellicht meer geschikt maken voor zakelijke gebruikers. Mijn belangrijkste issue blijft de slechte communicatie en een serviceorganisatie waar wat mij betreft nog aandacht aan besteed mag worden.
Reputatie 6
Badge +11
@rodcarr1 Als je de keuze hebt vind ik het vrij logisch dat je overstapt gezien je ervaringen. De achterliggende oorzaak lijkt dus simpelweg gewoon gebrek aan documentatie, wat in feite onder het kopje slechte communicatie valt.
Wat modems betreft is dit structureel is mijn ervaring, er is bij T-Mobile simpelweg geen gebruikers documentatie zoals je die krijgt bij b.v. een los gekochte modemrouter. De broncode is ook niet openbaar zoals bij enkele opensource router software oplossingen, het is eigenlijk een kat in de zak. Gelukkig lijkt hier de in mijn ogen onconventionele IPv4 NAT truck geen probleem.

Bij XS4ALL weet ik niet hoe het met de huidige FritzBoxen zit kwa documentatie, maar je kon in ieder geval zelf in je accountomgeving configureren in hoeverre poorten moeten worden beschermt/geblokkeerd. En ook werkend IPv6. Het is echt een enorm verschil met TMT.
Reputatie 6
Badge +7
Hi rodcarr, Dennis, jammer dat we er niet uit zijn gekomen. Als ik het zo lees dan lijkt het inderdaad een modem issue maar wel vreemd dat we bij onze eigen testen geen problemen tegen kwamen. Ik ga dit morgen nog met Sander bespreken en kijken of we dit nogmaals voor kunnen leggen aan onze netwerk specialisten.

Wat het stukje service betreft, vooral wat Dennis aangeeft:

T-Mobile Thuis is echt in de markt gezet als consumentenproduct. Je merkt aan alle kanten dat wanneer een klant een niet-standaard situatie heeft, men vrijwel direct de handen eraf trekt, in plaats van samen met de klant zo dicht mogelijk naar de standaard situatie toe te werken (dat maakt troubleshooten nu eenmaal makkelijker).


Dit klopt deels maar ik wil hier toch even een nuance in aanbrengen 🙂 De werkwijze bij Thuis wás inderdaad uit gaan van de standaard situatie en alleen hier kunnen we ondersteuning op bieden. Bij afwijkende situaties (zoals hier het geval) houdt onze ondersteuning op een bepaald moment op. Dit geldt eigenlijk bij elke provider, je moet ergens een grens trekken en je kan realistisch gezien niet verwachten dat een Klantenservice medewerker overal verstand van heeft. Dat gezegd hebbende leeft zeker het besef dat "we bieden hier geen ondersteuning op" in deze tijd eigenlijk niet meer kan. En juist het stapje extra doen voor de klant en "Service Excellence" bieden zit erg in het DNA van T-Mobile. Maar alle verandering is langzaam en bij T-Mobile Thuis zijn er nog processen die niet helemaal aansluiten bij deze manier van denken. Gelukkig zien we dit wel steeds meer (deze Community is hier bijvoorbeeld een mooi voorbeeld van!) en ik weet zeker dat we de komende jaren steeds meer naar een klantgerichte manier van werken gaan zoals we al langer doen met onze mobiele tak!

We richten ons nu inderdaad voornamelijk op consumenten én zakelijke glasvezel oplossingen op maat. Mogelijk gaan we ons in de toekomst ook meer op (klein) zakelijke klanten richten maar ik heb hier zelf nog niks over vernomen dus ik durf hier geen uitspraken over te doen 🙂.

Reageer