Beantwoord

Combinatie Amino en Zyxel lijkt niet te werken

G
  • G ido
  • is een Top Poster
  • 9 reacties
Hoi! Ik ben net overgestapt van KPN naar T-Mobile. Vorige week op de aangegeven datum ben ik vol goede moed gestart met de installatie. Internet ging vlekkeloos, telefonie net zo. So far so good, maar toen kwam de TV. Samenvattend, we zijn nu een week en een paar belletjes met de klantenservice verder en ik heb nog geen moment TV kunnen kijken.

Ik heb een Zyxel modem ontvangen met een Amino STB. De Amino zit in poortje 3 van de Zyxel, zonder tussenliggende netwerkcomponenten. De Amino start netjes op, ik zie het logo in beeld en de STB begint zijn packages te downloaden. Na enkele minuten downloaden en installeren reboot het apparaat. Dan komt er een aangepaste boot cyclus en dan vallen 2 dingen op. Het synchroniseren van de tijd duurt vrij lang, maar lijkt succesvol. Daarna verschijnt de melding "Verbinding maken met de server" en lijkt het mis te gaan. Na een minuut of 5-10 houdt de STB het voor gezien en wordt het beeld zwart. Daar houdt het dan op.

Reeds geprobeerd;
  • Poort 4 ipv 3 op de Zyxel
  • Andere UTP kabel
  • Reboot van de Amino
  • Reset van de Amino
  • Starten van de Amino zonder UTP aangesloten, na de boot weer aansluiten
  • En dat alles meerdere keren
Vorige week woensdag direct contact gezocht met de klantenservice. De medewerker zei het probleem te kennen, maar een techneut zou dit op afstand moeten herstellen met een softwarefix. Het zou gaan om een issue dat onstaat bij de combi tussen de Zyxel en de Amino. Het zou 2 tot 5 dagen gaan duren.

Ik heb een paar dagen geduld gehad en nog eens gebeld, maar men had geen statusupdate voor me. Ik wilde zojuist nogmaals bellen, omdat het opvallend stil blijft en mijn TV signaal nog altijd ontbreekt. Maar aangezien de wachtrij meer dan 30min betreft heb ik besloten die tijd even te gebruiken om het via deze weg eens te proberen. Wie heeft goede raad?
icon

Beste antwoord door TAVL 27 June 2019, 15:18

Bekijk origineel

21 reacties

TAVL
Reputatie 7
Badge +4
Welkom bij T-Mobile Thuis @G ido en eveneens welkom op het forum. Het klopt dat in sommige gevallen het niet lekker gaat tussen de Zyxel en de Animo box. Sterker nog; dit heb ik ook gehad. Ik denk daarom graag met je mee. Ik begreep dat het mac adres handmatig geplaatst moet worden. Dit kan ik niet zelf doen, maar webcare kan hier bij helpen. Je mag het uiteraard in het forum plaatsen, maar ik raad aan om te wachten op webcare en dan een persoonlijk bericht te sturen. Zij lezen mee op dit forum en reageren doorgaans binnen 24 tot 48 uur..

Ondertussen kan ik je nog het volgende meegeven. Dit zijn workarounds, die andere users geholpen hebben, maar helaas niet altijd effect hebben.

  • Herstarten van de box zonder UTP. Als de box aangeeft dat er geen verbinding is de kabel erin steken.
  • De router opnieuw opstarten door de stekker uit het contact te halen. In dat geval kan het geen kwaad om dit ook met een eventuele media converter te doen.
  • De router een harde reset te geven door met een dun voorwerk de knop in de inkeping in te drukken.
  • Bij mij hielp het om de router een nacht niet in gebruik te hebben en daarna opnieuw aan te sluiten.
Voor de tussentijd zou je nog TV kunnen kijken via de TV Anywhere app en dit eventueel te streamen via AppleTV, Chromecast of mirrorcast (indien ondersteund door TV én device).

Laat je weten of de tips je geholpen hebben.
-klant helpt klant-
G
Bedankt voor je antwoord @TAVL !

Starten zonder UTP en ook de reset van de router had ik inderdaad al geprobeerd, maar helaas ook zonder succes. Maar ik begrijp dat ik het beste even kan wachten tot webcare zich meldt. Voorlopig redden wij ons nog maar even met een iPad.
G
Nog altijd niemand van webcare die zich hier meld. Ook geen terugkoppeling op het ticket bij klantenservice. Ik heb het een paar dagen kans gegeven, maar vandaag toch maar weer eens zelf gebeld. Blijkbaar was er toch geen ticket ingeschoten door de collega, waarschijnlijk 'vergeten' aan te maken. Zucht...

Overigens, de medewerker die ik vandaag aan telefoon had heeft mij echt fantastisch proberen te helpen, binnen de grenzen van wat hij aan telefoon voor mij kan en uitgebreid zijn verontschuldigingen aangeboden. Maar helaas ben ik weinig verder gekomen. MAC adres bleek goed geregistreerd te zijn en een reset als test gaf dan ook geen oplossing. Conclusie, Guidion moet op locatie komen. Hoewel mij aan telefoon werd aangegeven dat Guidion mij zouden bellen voor een (versnelde) afspraak, heb ik alleen per mail bevestigd gekregen dat ik 11 juli een monteur kan verwachten. Vanaf de eerste melding van 20 juni betekent dat dus een voorlopige oplostijd van ten minste 3 weken. Ik heb best begrip voor periodes van drukte en daarmee een wachttijd van een paar dagen. Daarnaast, de aanname dat ik op die willekeurig gekozen datum wel thuis zal blijven, schiet op dit moment ook in het verkeerde keelgat. De amateuristische ondersteuning en het feit dat T-Mobile nog altijd niet levert betekent dit vooral een zeer teleurstellende kennismaking met T-Mobile. Ik heb inmiddels wel enorme spijt van mijn overstap. Laat ik er nog even een nachtje over slapen, maar eigenlijk wil ik er op dit moment gewoon helemaal van af.

Ik hoop dat iemand vanuit webcare zich geroepen voelt hier nog iets mee te doen.
TAVL
Reputatie 7
Badge +4
Dat is inderdaad erg lang en loopt niet goed. Als het MAC adres goed geplaatst is, dan is het vreemd dat deze nog niet werkt. Dan lijkt het erop dat er bijvoorbeeld wellicht een poort dicht staat. Heb je al tenminste een nacht de router van het stroom gehad? Of wellicht langer als je een dag weg bent bijvoorbeeld? Voor het herstarten ook kort de media convertor herstarten.

Haalt niet weg dat oplostijden voor dit soort issues te lang zijn. Dit soort signalen worden ook doorgespeeld naar T-Mobile. Van het weekend nog aangegeven, zodat verbeterd kan worden. Niet dat je daar direct iets aan hebt, maar er gebeurd zeker wel wat mee.
-klant helpt klant-
Brian
Rank
Reputatie 7
Hi @G ido, wat balen dat het nog niet werkt! In dit geval kan ik ook niet meer doen dan dat mijn collega al voor je heeft gedaan. Mijn collega heeft zo te zien ook nog geprobeerd om de afspraak met Guidion voor je naar voren te halen. Mocht er eerder een plekje vrij komen dan zal Guidion contact met je opnemen. Excuses voor de vertraging!
Ik ben per 4-11-2021 niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Ik zal eventuele privéberichten daarom niet meer kunnen beantwoorden maar mijn collega's helpen je graag! :)
G
Gewoon nog even een update, omdat het kan. Monteur is afgelopen donderdag geweest. Die heeft alles vervangen, maar zonder resultaat. Melding terug naar backoffice, weer 5 werkdagen wachten.

Sindsdien is de internetverbinding traag. Na een paar keer herstarten, dan vandaag maar eens een reset. Wat denk je? Verbinding helemaal weg, lampje rood op het modem. Dus maar weer gebeld, de lijntest geeft een 'rare foutmelding'. Hiervoor staat dan weer 8 werkdagen. Al die tijd geen internet, telefoon en TV. 4G is geen alternatief, hier is vrijwel geen dekking.

Kortom, totaal niet blij met T-Mobile. Leuk dat jullie extra marketinbudget vrijmaken om mensen over te laten stappen, maar zorg dan ook dat je capaciteit hebt om die mensen van dienst te kunnen zijn. Ik begrijp dat ik het wettelijk 30 dagen kans moet gunnen, maar vanaf 20 juni naar nu zitten we daar al bijna op. Dan maar weer lekker terug naar KPN. Ook geen feest met die prijzen, maar ze leveren tenminste. Advies dus voor mensen die overwegen over te stappen, vanuit deze ervaring zou ik het dus NIET doen.
H
Ik ben ook serieus aan het overwegen om van KPN naar T-Mobile te gaan. Maar als ik dit zo lees... Geen internet dagen lang..? Zou voor mij wel een heel serieus issue zijn!
TAVL
Reputatie 7
Badge +4
Goedemorgen @Hrr1337,

Het klopt dat sommige klanten issues ervaren met deze combinatie. Heb ik zelf ook gehad, maar is gelukkig opgelost. In veel meer gevallen gaat het wel goed. Daarover lees je echter doorgaans weinig op fora als deze. Het forum is ook bedoeld om elkaar te helpen om problemen op te lossen en waar nodig kan de webcare daarbij ondersteunen.Haalt niet weg dat T-Mobile een lastige periode heeft (gehad) met de drukte van nieuwe klanten en dat dit langere oplostijden tot gevolg heeft. Dat praat niets goed, want het is natuurlijk niet goed te praten dat het zo lang duurt áls het mis gaat.

Naar ik lees zit er een update aan te komen die dit issue tussen decoder en modem moet oplossen.
-klant helpt klant-
Piotr
Reputatie 7
Hey @G ido,

Dat is een zuur begin! Inmiddels zie ik dat we de terugkoppeling hebben ontvangen dat je internetverbinding het weer zou moeten doen. Goed nieuws!

Voor het probleem met je TV Box hebben we nog geen terugkoppeling ontvangen. Onze technische dienst heeft dit probleem in behandeling, zodra we daar meer over weten, nemen we contact met je op. Sorry voor het ongemak. Weet dat er hulp aanstaande is!
Vanaf 14-08-2020 ben ik niet meer werkzaam als moderator voor de magenta Community. Mijn oud collega moderators helpen je graag verder!
G
Bedankt voor alle reacties. Helaas is dat ook precies het probleem, die terugkoppeling en hulp komen nooit. Nog altijd heb ik niets gehoord. De wachttijd is eindeloos, zonder enige vorm van communicatie. Dat hier een aantal ambassadeurs beweren dat de problemen inmiddels voorbij zouden zijn, berusten niet op de realiteit. T-Mobile lijkt veel te weinig technische kennis in huis te hebben om hardnekkige problemen aan te pakken. Kan men hier wel een positief ingesteld verhaal proberen te schetsen, maar dat lost natuurlijk effectief weinig op.

Dus @Hrr1337, hoewel ik uiteindelijk 'slechts' 2 dagen geen internet heb gehad heb ik al een maand geen TV. Ik ben niet de enige zoals ik hier lees. Op dit moment overstappen is een gok. Ik zou minimaal een paar maanden wachten tot de storm van overstappers is gaan liggen of men capaciteit heeft opgeschaald. Nogmaals, als ik het vooraf had geweten had ik het niet gedaan. Sterker, als ik er nu van af zou kunnen zou ik dat DIRECT doen en 2x zoveel gaan betalen.
N
Wij zijn nu helaas ook bij tmobile,

Precies het zelfde probleem gehad, hopeloze trage klantenservice. Heeft langer dan een maand geduurd voordat de tv uiteindelijk werkt.... nu beeld met blokjes 😞
G
Ik kreeg de melding dat het opgelost was. Creditering geregeld. En een mail van welgeteld 3 regels. Zand erover en snel weer verder, dachten ze bij T-Mobile.

Ik heb uiteraard direct getest, maar helaas, niets veranderd. Dus maar weer gebeld. Wat blijkt, de melding ging nog over de algehele internetstoring. De medewerker had niet door dat er 2 tickets liepen, zucht...

Deze keer wist de medewerker aan telefoon wel het nummer van de technische dienst en heeft deze direct gebeld. Wat blijkt? Mijn STB is aangemeld bij het nieuwe TV-platform dat vanaf september live moet gaan. Alleen, er blijkt een serie STB's de deur uit te zijn gegaan die aan het verkeerde platform gekoppeld zijn. Je verzint het niet. Uiteraard weer wachten, want dat doen ze graag bij T-Mobile. Maar maandag zou het moeten lukken.

Uiteraard juich ik nog niet te vroeg, eerst zien dan geloven (zonder blokjes als het kan)
A
Ooooo, sh****t, in september weer ellende, of hebben ze dan de boel wel goed getest.
Sander
Reputatie 7
Hoi @G ido,

Ik ben nu heel benieuwd of het vanaf vandaag wel werkt! Laat je het ons weten? Zo nee, dan ga ik er direct achteraan!
Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
S
@sander doe dat voor mij aub ook maar, ook ik heb de ellende van een medewerker die het niet begreep, en alles door elkaar gooide. Graag zsm ook voor mij oplossen, heb precies hetzelde probleem met mijn animo kastje icm zyxel modem.
G
@Sander Zoals al een beetje verwacht wederom geen succes. Niets, maar dan ook niets veranderd ten opzichte van vrijdag of zelfs de dag van aansluiting (20 juni!!).

Nu weer in de wachtrij aan telefoon, meer dan 15min. Dus als jij iemand in beweging kunt krijgen, graag! En dan graag met iemand die mijn abonnement kan ontbinden, want dit voelt als klantje pesten. Want inmiddels kunnen we wel concluderen dat T-Mobile het gewoon niet lukt om te leveren. En dat is jammer, maar ik vind het geen probleem om een partij te zoeken die dat wel kan. Als men nu bij T-Mobile mij nog steeds aan dit contract wil houden, is dat redelijk schaamteloos.
S
@Sander kunnen ze niet en kastje intern goed testen en die opsturen naar ons?
Want net wat @G ido zegt het is niet normaal om nieuwe klanten zo aan het lijntje te houden en de diensten niet kunnen leveren maar ons wel aan het contract willen houden. Mijn contract moet officieel zelfs nog ingaan maar jullie durfden het zelfs aan mij eerder aan te sluiten. Erg aparte gang van zaken. Ook ik zou liever alle minuut willen opzeggen en ik denk met ons heel veel.
G
Weer een update ontvangen, in de vorm van een automatisch gegenereerd bericht. Er wordt een nieuwe box opgestuurd, zonder verdere uitleg. Dat wordt natuurlijk weer niks, aangezien de monteur deze 2 weken geleden al heeft vervangen en daarmee uitgesloten dat het daar aan zou liggen. Maar daarmee kopen ze weer een paar dagen tijd. We lopen in cirkeltjes...

Maar gelukkig heb ik een paar dagen geleden parallel aan alle telefoontjes en dit topic een klacht gemeld op www.klachtenkompas.nl. Ik werd vandaag gebeld en kort de situatie doorgesproken. Men gaat akkoord met ontbinding van het contract! Voor iedereen die dus in hetzelfde schuitje zit als ik, is dat misschien nog de beste tip.
Brian
Rank
Reputatie 7
Hi @G ido, jammer dat het ons bij jou niet gelukt is 😞 Hier lijkt wat anders te spelen dan de gebruikelijke foutmelding die wel eens voorkomt, excuses dat we het niet op hebben kunnen lossen. Jammer dat we je verliezen als klant maar wel goed om te horen dat je er met mijn collega's uit bent gekomen.

@Stimorol Voor jou is de TV Box inmiddels geregistreerd! Mocht je nog problemen ervaren na de restart laat het dan zeker weten, dan ga ik voor je aan de slag!
Ik ben per 4-11-2021 niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Ik zal eventuele privéberichten daarom niet meer kunnen beantwoorden maar mijn collega's helpen je graag! :)
G
@Brian Ik dacht er inderdaad uit te zijn. Maar de collega van backoffice zou één en ander per mail naar me doorsturen ter bevestiging. Je voelt hem al aan komen, ik heb niets ontvangen. Bijzonder hoe bij T-Mobile op dit moment structureel alles fout gaat. Als jullie je processen en communicatie toch eens op orde zouden brengen, dat zou zoveel druk wegnemen op alle afdelingen en zoveel positief resultaat brengen op gebied van klantenservice. Ben je enigszins schuldbewust, dan regel je dit gewoon even netjes. Dit kost weer zoveel negativiteit.

Op 2 augustus gaat KPN weer leveren. Tenminste, als T-Mobile dat toelaat. Ik begin alweer zo'n naar voorgevoel te krijgen. Hoe kan ik in contact komen met de backoffice?
Piotr
Reputatie 7
Hey @G ido,

Balen dat je ons gaat verlaten. Ik zie dat mijn collega netjes een notitie heeft achtergelaten dat ze jou nog een bevestiging gaat sturen van de kosteloze opzegging. Hier hoef je dus gelukkig niks meer voor te ondernemen. Het is niet mogelijk om in contact te komen met de backoffice, dus aan dat verzoek kan ik jammer genoeg niet voldoen. Sorry voor het ongemak!
Vanaf 14-08-2020 ben ik niet meer werkzaam als moderator voor de magenta Community. Mijn oud collega moderators helpen je graag verder!

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen