HDCP 2.2 melding

@jaki12 Ik hoop het ook.

@Gijs50 Zo lijkt het inderdaad. Ik heb de update pas een paar dagen en begrijp ook dat ze eerst intern testen. Wat ik niet begrijp is dat ze niemand op de hoogte houden en dat de moderators dit topic al een hele tijd links laten liggen. A fin, ik hoop dat deze update snel naar iedereen met dit probleem wordt gestuurd.

Fvaes, jouw firmware versie is van 8 januari 2021 en die van jaki12 van 15 december 2020 net als die van mij. Dus de nieuwe update bestaat al 11 dagen. Dus je wordt dan als klant niet echt serieus genomen jammer genoeg. Ze hadden ook deze update kunnen sturen om te testen, maar helaas is dat niet gebeurt. 

Mijn firmware heeft hetzelfde nummer als die van jou. Mijn Video MSA versie lijkt ouder en eindigt op 20201215-7212. 

@fvaes Ik ben ook beta-klant. Ik heb mij een paar maand geleden ook opgegeven voor de nieuwe TV-Software. Kun je nog even het versie nummer van jouw nieuwe software doorgeven? Dan kan ik dat even met die van mij vergelijken.

Hi @Gijs50, dat is het zeker. Nu is het wel zo dat ik mogelijk nog als beta-klant ben aangemerkt. Ik heb destijds meegedaan aan de beta voor de nieuwe tv dienst. Het zou mij niets verbazen als het alleen naar die groep is gegaan. 

Hi @jaki12 en @Gijs50, verbazingwekkend om te lezen dat jullie nog steeds geen oplossing hebben. Ook zie ik dat personeel van T-Mobile dit topic lijken te mijden. Net zo verrassend en wel heel erg slecht hoor.

Zoals ik eerder aangaf heb ik uitgebreid met T-Mobile gesproken en zij hebben dit probleem intern geescaleerd. Er zijn zelfs supportspecialisten op dit dossier gezet, die ik ook gesproken heb.

Wat ik niet heb verteld, omdat ik de eer aan de medewerkers op het forum wilde overlaten, is dat ik ten tijde van het posten van mijn vorige bericht al een oplossing had. T-Mobile heeft een nieuwe update naar mijn tv-box gepushed wat het probleem verholpen heeft. Het werkt hier nu allemaal prima. Ik dacht daarom dat men deze update z.s.m. bij iedereen zou uitrollen hetgeen ik ook verzocht heb. Maar niet dus. Zonde omdat het zo makkelijk kan zijn

Aangezien medewerkers op het forum dit topic uit de weg blijven gaan is mijn advies aan jullie om de helpdesk te bellen / chatten en ze te verwijzen naar dit topic. Ze kunnen aan de hand van mijn accountnaam (en gekoppeld klantnummer) mijn dossier bekijken en dus zien wie wat bij mij heeft gedaan. Als het nodig is mogen ze mij ook benaderen voor tekst en uitleg als het iemand van jullie helpt. Ik verwacht echter dat ze dat niet zullen doen.

Voor nu wens ik jullie veel sterkte en ik hoop dat iedereen hier snel de update krijgt.

Wat schets mijn verbazing dat @Brian hier wel antwoord op kan geven in een ander topic over hetzelfde probleem, zie antwoord hier onder.

Ik vermoed dat de oorzaak de HDCP 2.2 handshake is die niet goed verloopt tussen de TV Box en de versterker. We zien hier recent meer meldingen over verschijnen en we zijn inmiddels een fix aan het testen. Als alles goed gaat dan kunnen we deze binnen nu en 2 weken uitrollen met een update en je kan dit dan zelf aanpassen in het TV menu.

En dat de moderators @Sander @Demi hier geen fatsoenlijk antwoord opgeven. Toch jammer dat er zo met de klanten wordt omgegaan.

Voor wie meeleest kan ik jullie aangeven dat een oplossing voor dit probleem door T-Mobile gevonden is en niet lang meer op zich zal laten wachten. Er zal een nieuwe firmware update worden uitgestuurd.

Uiteindelijk is er binnen T-Mobile met succes geïntervenieerd. Ook wordt er serieus gekeken naar de klantenservice gerelateerde problematiek, zoals door mij hiervoor omschreven. Dit stemt mij voor nu gerust.

Nu kan je begrijpen waarom T-Mobile Nederland in de verkoop staat. Wij wachten al 20 dagen op een oplossing. Je krijgt niet eens fatsoenlijk antwoord of dat je op de hoogte wordt gehouden. Ze hebben ook een zeer slechte technische dienst die dit probleem niet eens binnen een paar dagen kan oplossen, is gewoon betreurenswaardig.

Hallo @Sander ,

Bedankt voor je update. Ik moet bekennen dat deze mij zeer tegen de haren in strijkt. Je toon is zeer belerend en je gaat niet echt in op de door mij genoemde onderwerpen. Dat stelt mij teleur. Graag licht ik je, in de door jouw gehanteerde volgorde en conform de door jouw gerefereerde huisregels, toe waarom.

Service

Ik begrijp dat je stelt dat jullie er hard aan werken. Helaas blijven de details, betreffende wat er aan jullie kant gebeurt, in je reactie opnieuw uit. Mijn behoefte aan meer details is groter geworden gezien mijn ervaring met jullie klantenservice.

Ik heb inmiddels al 19 dagen geen functionerende TV box. Ik heb uit pure wanhoop jullie klantenservice via de chat benaderd aangezien mijn ervaring is dat de telefonische wachttijd gemiddeld 3 kwartier bedraagt. Mijn enige doel was om iets meer details te weten te komen dan de beknopte boodschap dat jullie bezig zijn. Deze medewerker heeft mij verzekerd, na naar zijn zeggen de techneuten te hebben geraadpleegd, dat er op dit moment niemand bezig is met dit probleem. Deze medewerker vertelde geen technische kennis te hebben en mij ook niet door te kunnen verwijzen naar of terug te laten bellen door iemand die dat wel heeft. Diezelfde medewerker zei ook dat T-Mobile niets doet totdat er een monteur bij mij is langs geweest. Ook verbrak deze medewerker op zeer onprettige wijze de verbinding omdat hij, en dat is een aanname, mij te lastig vond.

Los van dat ik dergelijk gedrag niet vind passen bij een klantenservice staat die informatie haaks op wat ik van jullie hier op het forum meegedeeld heb gekregen. Ik hoop dat je begrijpt dat mij dit onrustig maakt. Voor de volledigheid is dit:

1. Op het forum wordt mij gemeld dat een nieuwe modem of een monteur dit probleem niet op gaat lossen. Eerder is mij, zonder vooraankondiging of opmerking, een heel nieuw installatiepakket toegestuurd en werd ik op alle feestdagen meermaals per mail en sms benaderd voor het maken van een afspraak met een monteur. Met de informatie van het forum heb ik daarom de afspraak met de monteur afgezegd. De klantenservice meldt dat er niks is gebeurd omdat er geen monteur is langsgekomen. Dus nu heb ik opnieuw een afspraak gemaakt.
2. Op het forum wordt gemeld dat er aan gewerkt wordt, zonder verdere details te verschaffen. Jullie medewerker op de klantenservice zegt dat de techneuten hier niet mee bezig zijn en pas iets gaan doen als er een monteur is geweest.

Je kunt je vast voorstellen dat ik dit als klant bijzonder raar en tegenstrijdig vind terwijl jullie allemaal bij hetzelfde bedrijf werkzaam zijn. Het enige waar ik om vraag is, als er nog geen oplossing is, wat meer details te verschaffen wat er dan bij de technische dienst van T-Mobile gebeurt. Zo hoop ik als klant begrip te krijgen voor de reden waarom ik al 19 dagen zonder werkende TV box zit.

Privéberichten

Hier doel je vermoedelijk op het feit dat ik jou en je collega @Demi een direct bericht heb gestuurd via het forum. Jammer dat je geen begrip toont dat dit van mij een wanhoopsdaad is aangezien ik geen zicht heb op een oplossing, ik lang moet wachten op updates, informatie die ik verkrijg zeer tegenstrijdig is en voor mij details ontbreken. Wat ik belangrijk vind om te benadrukken is dat je collega van de klantenservice mij heeft aangespoord dat ik jullie “een PM via het forum” moest sturen. Zoals gemeld heb ik de transcriptie van dit gesprek in mijn bezit mocht je geïnteresseerd zijn. Ik verbaas mij daarom dat je stelt dat dit niet de bedoeling is en mij op belerende wijze verwijst naar de huisregels terwijl ik uitsluitend ben ingegaan op een voorstel van je collega.

Alternatieven

Dank voor de alternatieven. Helaas geven deze niet eenzelfde genot en comfort als een goed functionerende TV box. 

Compensatie

Ik ben mij bewust van de toepasselijke wet en regelgeving, hoewel daar nog een hoop ruimte is voor de rechtspraak om anders te oordelen dan deze wet op het eerste gezicht impliceert. Ik vind het jammer dat T-Mobile zich hierachter lijkt te verschuilen. Ik had enige wendbaarheid verwacht vanuit de gedachte van klantvriendelijkheid.

Wat mij ook opvalt is dat hetgeen je stelt niet juist is. Je stelt namelijk dat: “De TV Box geeft de TV streams goed door op de manier zoals het bedoeld is”. Dit is precies de crux want dat doet de TV Box op dit moment natuurlijk niet. Jullie televisiedienst is in staat om HDTV signalen te leveren met, wanneer dit zo wordt uitgezonden, dolby surround (5.1) geluid. Klanten die de hoogste kwaliteit willen en dus goed geluid wensen zijn genoodzaakt om de TV Box op een versterker aan te sluiten om dit geluid te kunnen benutten zoals het bedoeld is.

Dit gebeurt door een universeel ondersteunde overdracht via HDMI. Je hebt uiteraard verschillende versies van HDMI maar in essentie is dit universeel en dus niet merk gebonden zoals je impliceert. Er is een versie van HDMI specifiek bedoeld voor 4k (ultra hd televisie) wat T-Mobile op dit moment nog niet uitzendt. Deze versie heeft een veiligheidsmechanisme genaamd HDCP 2.2 om te voorkomen dat beeld en geluid kan worden opgenomen. Wanneer een van apparaten in de HDMI keten (versterker of tv) is aangesloten zonder ondersteuning voor HDCP dan kan het beeld niet worden doorgegeven aan dat apparaat. Sinds 19 dagen vereist de TV Box dit dus uit waardoor klanten met een versterker die HDCP ondersteunt en waarbij je deze beveiliging niet kan omzeilen (zoals zou moeten), dus ongeacht het merk, en een TV die dit niet ondersteund dus geen tv meer kunnen kijken.

Ik vind het wel erg gemakkelijk om vanuit T-Mobile te wijzen naar fabrikanten van versterkers terwijl er dus in de TV Box iets gebeurt wat niet zou moeten gebeuren. Ook al lijkt T-Mobile op het eerste gezicht juridisch niet te kunnen worden gedwongen tot compensatie zou ik compensatie vanuit het perspectief van klantvriendelijkheid dus heel reëel vinden. De redenen, vanuit mijn perspectief hiervoor, zet ik graag uiteen:

1. Er is vast te stellen dat het probleem in de TV box zit en door een aanpassing van T-Mobile is ontstaan. De oorzaak zit technisch aantoonbaar niet bij een fabrikant van een versterker of bij handelen van klanten maar bij T-Mobile zelf;
2. Er gaat een hoop mis bij de klantenservice, namelijk: de verstrekte informatie is onjuist, de gewenste informatie ontbreekt, je wordt als klant niet serieus genomen, als je geen genoegen neemt met het standaard opgelezen antwoord wordt de verbinding verbroken, de telefonische wachttijden zijn veel te lang en tot slot we zitten al 19 dagen zonder werkende TV box;
3. In mijn specifieke geval wordt mij zonder bericht of vooraankondiging een nieuw installatiepakket gestuurd en word ik tijdens de feestdagen plat gemaild en gesmst met het verzoek een afspraak te maken. Na jullie bericht op het forum heb ik deze afgezegd waarna ik op aandringen van de klantenservice dit alsnog ingepland heb. Er komt dus vandaag een monteur wat mij tijd kost en T-Mobile geld die dit probleem niet kan oplossen. Ik ben hiertoe gedwongen door de klantenservice omdat zij aangeven niks voor mij te doen totdat deze monteur is geweest;
4. Ook al staat er nu sinds vorige week een afspraak met een monteur gepland wordt ik nog dagelijks per e-mail en sms herinnerd om een afspraak te maken. Hier gaat dus ook wat fout;
5. In plaats van dat er op het forum begrip wordt getoond voor mijn wanhoop als klant van T-Mobile wordt ik belerend gewezen op de huisregels. Dat terwijl jullie collega mij heeft aangegeven om de mensen op het forum maar een PM te sturen;
6. Tot slot, het probleem duurt al 19 dagen. Ik heb al die tijd geen werkende kwaliteitsdienst en dat is dan ook precies tijdens de vakantieperiode. Ook ben ik veel tijd kwijt geweest met jullie klantenservice en dit form. Ik besef mij dat laatste punt mij te verwijten valt maar dit voelt als de enige route die ik als klant heb om tot een oplossing voor dit probleem te komen.

Kortom vanuit het perspectief van klantvriendelijkheid vind ik enige coulance vanuit T-Mobile niet meer reëel. Daar coulance geen oplossing is voor dit probleem is zou dat wel de beeldvorming van T-Mobile positief kunnen beïnvloeden. Echter is het aan jullie om dat in overweging te nemen.

Tot slot vind ik het belangrijk dat het enige wat ik nastreef een oplossing voor dit probleem is en begrip wil verkrijgen dat dit al 19 dagen voortduurt. Ik heb ook aangeboden tot jullie dienst te staan om te helpen bij het oplossen.

Daarom spreek ik nogmaals mijn behoefte uit om mij meer details te verstrekken wat er aan de kant van T-Mobile gebeurt en / of dat iemand met meer technische kennis, dan de klantenservicemedewerkers die ik tot nu toe heb kunnen spreken, met mij in contact treedt. Als alternatief zou een bevestiging helpen dat T-Mobile liever geen klanten met een behoefte voor hoge kwaliteit beeld en geluid bedient of kan bedienen, mocht dat het geval zijn. Dat brengt deze discussie natuurlijk direct tot een halt en schept mij, anderen en potentiëlen klanten duidelijkheid.

Ik dank jullie dan ook bij voorbaat voor een reactie.

Zo'n melding op een forum is niets wat juridisch houd. Dat soort tekst moet je gebruiken in een aangetekende brief.