Beantwoord

interactieve box hapert / slechte service van de klantenservice

A
  • Anonymous
  • 0 reacties
Sinds mijn overstap naar t-mobile heb ik vnl. ergernis en ellende ervan ervaren.
De interactieve box hapert en lijkt niet werkend te krijgen. Opnames worden niet weergegeven, tijdens tv kijken blijft de zender hangen wanneer je zapt of het ene wordt wel opgenomen en het andere weer niet.
Gisteren wederom maar gebeld en heeft t-mobile het ding gereset. Het resultaat is dat de opnamefunctie het nu helemaal laat afweten. Omdat al werd verwacht dat het niet ging werken zou er een nieuwe worden verstuurd. Doordat het ding eerdere storingen nu van daarvoor weer had besloot ik dit kenbaar te maken. Dit met de gedachte dat men wat deze info. bruikbaar was.

Een oudere volwassen (?) medewerker snauwde me af en ging verder met betutteling toen ik aangaf hier niet van gediend te zijn. Ik kreeg niet de tijd om mijn verhaal te doen. Op vragen hoe het verder zal gaan werd ik als een verstandelijk gehandicapt kind aangesproken.
Laat elke medewerker van t-mobile zich realiseren dat deze dankzij de klanten worden betaald !
Een beetje fatsoen en respect is wel op zijn plaats. Het is in mijn nog hele korte overstap niet de eerste maal dat ik op dergelijke wijze ben toegesproken! ik vind het op zijn plaats om dit openbaar kenbaar te maken.
Ik hoop de rest van het jaar niet meer te hoeven bellen naar t-mobile maar ik vrees al het ergste.
Deze overstap zal voor 99% hooguit 1 jaar zijn. Dit is helemaal aan t-mobile zelf te danken!
icon

Beste antwoord door Anonymous 5 August 2017, 11:03

Bekijk origineel

33 reacties

Sander
Reputatie 7
@dikkedikkie en @horizon

Iedereen heeft recht op een goede service. Die probeer ik dan ook altijd te geven. Dus erg graag gedaan! Het doet mij goed om te lezen dat jouw ervaring 180 graden is gedraaid, horizon. 🙂 Bedankt voor het delen van je ervaringen. Zo'n oplossing, daar doe ik het voor!

Bij dikkedikkie gaan we (via een omweg 😉 ) ook de TV Box vervangen. Ik hoop dat we voor hem binnenkort ook zo'n oplossing kunnen vinden. Work in progress!
Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
A
Hopelijk biedt dit forum dan ook voor jou uitkomst, dikkedikkie. Na enkele berichten op dit forum kwam er spoedig beweging in de zaak. Mijn complimenten daarom aan Sander die dit heeft bewerkstelligd.

De monteur van KPN heeft de aansluiting ( wandcontactdoos) vernieuwd want er was sprake van de nodige oxidatie op de aansluitpunten. Alles lijkt nu naar behoren te werken. Opname is te maken en af te spelen, zappen gaat nu ook en ook terugspoelen. Het blijkt dat het ook mogelijk is om twee programma' tegelijk op te nemen en elders te kijken. Ik dacht dat dit alleen voor klanten met glasvezel mogelijk was dus is dit een mooie meevaller. Als het zo blijft werken ben ik tevreden. De beeldkwaliteit is nogmaals super.

Iedereen bedankt voor het reageren en het meedenken aan oplossingen.
dikkedikkie
Reputatie 3
@horizon,

fijn dat er bij jouow iig al wel een keer hardware is vervangen.
Dat durven ze bij mij helaas nog niet aan. Waarom is me geheel onduidelijk.
Een monteur is helaas bij mij nog uitgebleven terwijl wij dagelijks naar brokkelige tvbeelden zitten te kijken...
A
Dat zal ik zeker doen, Sander.
Hoe lang duurt het totdat t-mobile contact met mij opneemt?

tmoesel, volgens de monteur kan een oplossing zijn om de huidige ingang af te sluiten en de andere te activeren. Hij vertelde dat er vaak twee ingangen of aansluiting aanwezig zijn.

BeMu, eerder heb ik al de redenen voor mijn overstap vermeld. Er is nog een reden en dat zijn simpelweg de kosten. Het komende half jaar ben ik nu alleen al € 180 goedkoper uit dan voorheen. Alle aanbieders ( en dat zijn er een hoop) bieden dergelijke pakketten aan. Het is aan hen om dit ook probleemloos en werkend aan te bieden aan de klant.
En eerlijk is eerlijk, de beeldkwaliteit is nu subliem. De HD zenders zijn ook echt HD en bij de vorige aanbieder was het verschil niet te zien. Hoe het kan weet ik niet maar het is een heel groot verschil. De rest werkt prima. Nu die box nog...
Sander
Reputatie 7
@horizon,

Bedankt voor de update en mooi dat er nu eindelijk schot in de zaak zit! :D

Houd je ons op de hoogte?
Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
tmoesel
Reputatie 6
@BeMu
Wat bedoel je met "VDSL of wat er op lijkt" ? wat voor ITU standaard heb je het over?
B
Reputatie 7
Badge +1
@Horizon, je geeft aan dat er geconstateerd is dat je bitrate veel te laag is, dat is ook met name de voornaamste reden waarom ik zelf nooit maar dan ook nooit voor DSL zal kiezen voor mijn tv en internet.
In mijn optiek zijn en blijven glasvezel en coax de enige breedband diensten welke voldoende capaciteit hebben voor goede tv streams en behoorlijke internet snelheden, ik weet dat KPN tegenwoordig ook wat pruts met VDSL of wat er op lijkt, maar dat blijft prutswerk.
tmoesel
Reputatie 6
@horizon
Dit lijkt op een geval bij een andere klant waar ook de aangegeven DSL lijnsnelheid hoog genoeg zou zijn, maar in een internet snelheidstest ruim onder de 20Mbps bleef en dan dus haperende TV functionaliteit.
A
Update; Wat al wat gedacht klopt ook. De monteur heeft vastgesteld dat de bitrate veel te laag is.
Backoffice moet dit gaan oppakken. De monteur denkt dat het aan de ingang van KPN ligt en waarschijnlijk moet een monteur van KPN in opdracht van t-mobile er naar gaan kijken.
A
Beste Poco-Loco,
Het staat je en iedereen vrij om T-Mobile te verdedigen. En je kunt blijven zuigen wat je wilt maar ik ga daar niet meer op reageren. Die lol gun ik je nl. helemaal niet.
En het is wel een feit, twee maanden bellen leverde niets op. Enkele berichten op het forum en er kwam eindelijk beweging in de zaak.
Poco-Loco
Nee, je hoeft je niet te verdedigen, maar de wijze waarop je het doet verteld veel over jezelf.

Het feit dat je motivatie eindigt met letterlijk het uitspreken van een drang tot openbaren omwille van iets gedaan te krijgen, is niet in jouw persoonlijk voordeel als een persoon. Wat dat betreft, ik wens je succes... maar ik ga het niet meer volgen / mensen op de kwestie wijzen.
A
Moet ik me nou geroepen voelen om mezelf nou te gaan verdedigen?
Nou vooruit dan maar...
Twee maanden lang heb ik netjes en geduldig verteld wat er aan de hand is. Steeds weer hetzelfde riedeltje opgerakeld wat er aan de hand is aan de verschillende medewerkers.
De ene staat je netjes te woord en bepaalde medewerkers hebben die gave blijkbaar niet om je fatsoenlijk en met respect te woord te staan.
Naar mijn mening is een medewerker van klantenservice eigenlijk het visitekaartje van het bedrijf. Tenminste dat zou zo moeten zijn. Een geïnteresseerde die contact opneemt voor producten dat een bedrijf verkoopt zal nooit worden afgesnauwd of zelfs als een klein kind worden toegesproken. Het zal voor mij tenminste de eerste keer worden om te ervaren.
Een medewerker van klantenservice die technische problemen moet of probeert op te lossen behoort ook tot genoemde categorie. Als zij zich niet fatsoenlijk verbaal kunnen uiten horen ze echt niet op die plek te zitten.
En als je dan toch een grote mond krijgt, zomaar wat wordt geroepen, niets wordt gedaan dan moet dit beslist openbaar kenbaar worden gemaakt.
Beklag via telefoon en per brief leverde immers ook totaal geen reactie op.
Ik heb enkele tests gedaan en nu wacht ik af wat de monteur er van zegt.
Poco-Loco
Nou, zullen we dan wat perspectief neerzetten voor die potentiële klant Horizon?

Ik heb bij elk bedrijf dit soort helpdesk zaken meegemaakt, T-Mobile, KPN, Vodafone (ohw... de ellende via werk... nog vorige maand), Alice, Orange, Ziggo, Nuon, Essent, Greenchoice, NLE, Claimingo, DAS etc. etc.. Allemaal mensen die een slechte dag hadden of simpelweg niet wisten waar ze over bezig waren. Mooiste opmerking was ooit vanuit Ziggo... mijn gigabit router zou half duplex draaien... ja.... mkay.

Ik heb ook bij het merendeel ook hele goede ondersteuning gehad (Ziggo, ene Jesse en die wist i.t.t. zijn collega wel van de zaken af... heerlijk, 3 dagen wat testjes en het werkte... lijkt er overigens niet meer te werken), maar als ik eerlijk terug kijk... Is de variabele voor goede gesprekken aan mijn zijde geweest. Hoe vriendelijk begin je en begrijp je dat de persoon aan de andere kant waarschijnlijk niet lekker relaxed aan een kopje koffie zit (of thee)... Vooral ook benadrukken dat je kwaad bent op de omstandigheden, het bedrijf, maar niet de persoon (expliciet noemen) haalt een hoop mogelijke wrijving weg.

Nu, T-Mobile heeft 4 miljoen klanten, plus minus... een paar duizend, dus dat handje vol dat hier op het forum komt klagen over een individu en veelal daarna ook nog eens door het actieve forum team wordt geholpen... Tja, ik denk dat een objectief persoon daar blij over wordt en een negatief persoon leest wat die wil lezen.

Ja, die medewerker kan verkeerd zijn/slechte dag hebben, maar hoe ben je zelf begonnen? Heb je het probleem aan die persoon verweten (ze zitten er om te helpen, niet om klaagzang aan te horen) of heb je het voorgelegd? Dit is dus geen aanval op jou, maar echt perspectief om dat hele kleine groepje klachten in een eerlijk daglicht te zetten.


Jouw specifieke kwestie klinkt in ieder geval vrij simpel; er is niet de benodigde bandbreedte op het eindpunt en dat zal een monteur vrij snel zien óf zien waar er bij jou iets fout zit in huis. Beetje mazzel is het gewoon een koperpaar wat niet geheel lekker meer is en waarbij een wissel van paar alles al oplost (dat kan wel wat langer duren, want dan moet de monteur ook in de wijkkast).

Overigens, niet zozeer voor ons, maar het is wel handig als je ook een paar speedtest.net resultaten hebt (naar ook meerdere servers) om latency, bandbreedte en ook variatie op verschillende tijdstippen mee te kunnen nemen (al uhm... moet jij eerst naar een ruime 30 mbit toe). Dan bedoel ik dus niet een melding van getallen, maar echt even de restultaten opslaan als link/plaatje voor duidelijk overzicht.
A
Test is wederom gedaan en nu op genoemde site. Scheelt weinig na kabel van de box te hebben verwijderd uit het modem. Download 13mb en upload 3 mb.
Inmiddels is er een afspraak gemaakt dat a.s. zaterdag een monteur langs komt.
Ik ben verbijsterd dat er eindelijk na bijna twee maanden beweging komt!
Ik denk niet dat een bedrijf hier echt trots op mag zijn.
Voor alle duidelijkheid Sander, het gedonder is al vanaf dag 1 begonnen. De storingen waren wisselend. Tijdens het gebruik van de eerste box werkte het soms wel en soms niet. De tweede laat het helemaal afweten.
Ik ben zeer benieuwd wat ik zaterdag ga horen van de monteur.

Ik ben het met BeMu eens dat een medewerker in dergelijke functie nooit mag laten merken aan de klant wanneer deze een slechte dag heeft. Dit komt helaas net even te regelmatig voor en als ik elders op het forum lees ben ik niet de enige die dit ervaart. Dit kan funest worden voor een bedrijf. Dit jaagt de klanten weg met als consequentie dat negatieve ervaringen op het internet worden verspreid. Een zoeken nieuwe potentiële klant zal zijn conclusies hier uit trekken.
Ik zat voorheen bij Zeelandnet en deze heeft dezelfde monopoly-positie als Ziggo, BeMu.
Hidden.nld
Rank
Reputatie 7
Badge +4
@BeMu Dat er meerdere providers actief mogen zijn betekend dit niet dat ze er ook zijn.
Op dit moment is Reggefiber de grootste aanbieder in glasvezel in nederland maar dat blijft niet zo.
Op Ameland bijvoorbeeld ligt glasvezel op dit open netwerk is alleen kabelnoord actief. Als je daar dus T-Mobile aanvraag doet dan krijg je gewoon DSL. zo zijn er nog tal van andere netwerken. voor zover ik weet is T-Mobile actief op het WBA netwerk van KPN (DSL en Glasvezel) en hebben ze ook nog een ODF netwerk in sommige gebieden van Reggefiber (dan begint het netwerk van T-Mobile al in de wijk inplaats van Amsterdam.
Heeft geen glazenbol.
B
Reputatie 7
Badge +1
@ Sander misschien heb je in de kern gelijk, dat ook een medewerker(ster) bij de klantenservice een mindere dag kan hebben, maar dit neemt niet weg dat iemand in een dienstverlenende functie nooit maar dan ook nooit zijn of haar zeg maar mindere dag mag laten merken aan de klant.
Bedrijven als T-mobile zijn volledig afhankelijk van haar klanten, en er is geen slechtere reclame voor een dienstverlenend bedrijf dan genoemde opmerking.

@ Horizon, zelf denk ik dat je eerder toch wel kabel heb gehad, op het glasvezelnetwerk mogen zonder meer meerdere providers op, KPN moet deze gewoon open stellen voor alle providers,
Ziggo hoeft haar netwerk (coax) (nog) niet open te stellen voor andere aanbieders.
Sander
Reputatie 7
Hoi Horizon,

Allereerst excuus voor de late reactie. Er is wat drukte op de kanalen. Dat betekent niet dat jouw zaak niet belangrijk is! Ik heb zojuist een privébericht gestuurd met verdere uitleg.

Ik betreur het erg dat je deze ervaring had met onze klantenservice en dat het vervangen van de box niet de oplossing was. Je begrijpt dat we het ook willen oplossen, maar we het nog niet gevonden hebben. Ik hoop dat we er door middel van de monteur dan ook snel achter zullen komen! Hou vol! 🙂 Ik weet dat het gaat lukken.

Wat betreft de abonnementskosten, zodra het is opgelost, kunnen we aan de hand van de melddatum en de oplosdatum precies zien hoelang het niet gewerkt heeft. Je hoeft natuurlijk niet te betalen voor een dienst die niet goed werkt. Dat is niet meer dan logisch!

@Bemu, bedankt voor je uitleg. Wel wil ik even melden dat ik geen student meer ben, hoor! Ook werken wij niet met 'scripted calls'. We ratelen dan ook niet een standaard lijstje af. We zijn allemaal mensen met verschillende persoonlijkheden. Uiteraard zijn er wel een aantal checks die we moeten uitvoeren om iets te controleren, maar dit zijn pertinent geen uitgeschreven zinnen. Op deze manier houden we het persoonlijk. Het is dan uiteraard mogelijk dat je net iemand aan de lijn krijgt die zijn of haar dag niet heeft of net de plank misslaat, zoals hierboven. Mijn excuses hiervoor, mens zijn we allemaal.
Vanaf eind januari 2023 ben ik niet meer werkzaam als Moderator op de Community. Voor vragen kan je bij één van de huidige Moderators terecht!
H
www.consuwijzer.nl Kijk hier eens!
A
Via internettesten.nl is de downloadsnelheid 12,07 en de uploadsnelheid 2,43.
Lijkt me toch iets anders dan de in theorie vermelde snelheid van 39mb wat t-mobile beweert.
Ik had voorheen glasvezel maar andere aanbieders mogen dit dus niet gebruiken.

De moderator laat niets horen. T-mobile laat niets horen en wat heb je dan nog voor alternatieven?
Ik kan natuurlijk weer naar klantenservice gaan bellen maar dan is er weer kans dat ik weer een valse belofte krijg,of weer een grote bek van een medewerker ontvang, iemand die weer onzin uitkraamt of misschien toch weer eens een medewerker die je wel fatsoenlijk helpt?
Wat heeft de klant voor rechten? Er is toch wel een limiet waaraan een bedrijf aan haar verplichtingen moet voldoen?
Hidden.nld
Rank
Reputatie 7
Badge +4
@horizon

Voor elke tv stream mag je 10Mbit rekenen. tv kijken en opnemen zou je dus minimaal 20Mbit moeten halen als de box uit staat. dit kan je testen op speedtest.net
Je geeft aan dat je in de praktijk 39Mbit zou moeten halen. is dit op basis van https://netco-fpi-info.fourstack.nl of op basis van een speedtest ?

Je gaf aan dat je van glasvezel bent overgestapt naar DSL ?
Maar volgens mij had je Ziggo ?
Heeft geen glazenbol.
E
Herkenbaar probleem! 1 dag bij tmobile alles in 1 en ik krijg me toch een grote bek en een mafkees (ene Rene) aan de telefoon....waardeloos
A
Nog hartstikke bedankt voor alweer de loze beloftes om te bellen en het probleem op te lossen, T-mobile. Echt klasse!!
Laat de klant maar lekker in de str*nt zakken.
Mag ik dan wel mijn geld terug ontvangen? Geen gevraagde diensten kunnen leveren betekent niet dat het geld van de klant mag worden afgeschreven.
A
De overstap heeft te maken met de prijsverhoging en het schrappen van populaire zenders zoals Discovery. Tevens was de wijze waarop dit gebeurde niet netjes en volgens het boekje. Door deze monopoly-houding zijn er veel mensen overgestapt. Het lijkt me de enige manier om het te laten voelen dat het niet om hen maar om de klanten gaat. Toch hebben bedrijven blijkbaar zoveel macht dat ze er slechts met een waarschuwing vanaf kunnen komen.

Ik heb een privé bericht gestuurd. Ik heb er geen probleem mee dat dit langer kan duren. Het gaat me met name ( weer) of de belofte dat ik gebeld zou worden, wordt nagekomen over hoe nu verder te gaan. Die beloftes zijn al vaker niet nagekomen.
Uiteraard zal ik T- Mobile eerst de mogelijkheid moeten bieden om het op te lossen. Ik vermoed dat men toch niet kan waar maken in mijn geval wat mij is verkocht. In de praktijk zou mijn internetsnelheid 39mb. moeten zijn. Om te internetten is dit voor mij ruim voldoende. Het lijkt erop dat het voor tv kijken met de inter actieve box hier onmogelijk is. Als dat zo is verzoek ik om het contract daarom ook te ontbinden.
Poco-Loco

Ik wacht de reactie van T-mobile af ( als ze tenminste reageren...)
Heb je Sander een privebericht gestuurd?

In het weekend is het wel een langzamere response van de forum moderators (ze hebben soms ook weekend), maar het team staat wel bekend om hun inzet en net zolang collega's nazitten tot er duidelijkheid is.
B
Reputatie 7
Badge +1
In mijn kennissenkring was er ook een welke overging van Ziggo (kabel) naar Tele 2 op DSL dit ondanks het feit er ook glasvezel aanwezig was bij ze, de reden hiervoor waren de maandelijkse kosten.
Dat leek bij een eerste indruk ook wel zo, echter ging je beter vergelijken was dit beslist niet zo, bij Tele 2 krijg je een heel erg uitgekleed pakket, met maar een paar zenders en weinig in HD, en ondanks waarschuwingen van mijn kant toch gekozen voor DSL, het is dan ook niet vreemd dat ze al heel gauw veel spijt er van hadden.
Onlangs toch maar weer overgegaan naar glasvezel, als provider hebben ze gekozen voor Telfort, met de witte afstandsbediening en Experia modem, onlangs heb ik het gezien en moet bekennen dat het beeld perfect is, gelijk aan dat van T-mobile wat ik zelf heb.
Daarom kan ik met alle respect voor de keuze gewoonweg niet begrijpen waarom iemand kiest voor DSL terwijl men een glasvezelaansluiting heeft in huis, er zijn tenslotte diverse sites om te vergelijken.

Reageer


ForumvoorwaardenCookie instellingen