Vraag

Sinds januari abonnement thuis t-mobile(stilstaand(gepauzeerd beeld en haperend geluid)

  • 20 februari 2021
  • 37 reacties
  • 499 Bekeken


Toon eerste reactie

37 reacties

Reputatie 4
Badge +2

Hoi @medusaro ,

Dank je wel voor het delen van je gevoel. Ik begrijp het goed en wil je laten weten dat ik het ook vanaf dat oogpunt heb ingeschoten bij de technische dienst. Ik heb een verzoek achtergelaten om zowel het modem en de witte Media Converter eventueel te ruilen, omdat het duidelijk is dat er met de ruil van de TV Boxen geen verbetering is. Ik hoop zo snel mogelijk je hier een update over te kunnen geven. Dank je wel voor je geduld en je aanwijzingen. Hier hebben we écht wat aan! 

Hallo Boris,

Op 26-04-2021 is er een monteur geweest van Guidion. Hij heeft de ZYXEL modem en de Huawei converter vervangen. Tevens heeft hij de lijn laten meten en hieruit kwam dat er een betere waarde werd gemeten. Mooi zou je zeggen, maar de monteur was nog maar net de deur uit op het stilstaande beeld en haperende geluid manifesteerde zich weer. Sinds maandag is het euvel gewoon nog steeds aanwezig en is heeft het vervangen van het modem en converter dus niet het gewenste resultaat gegeven. De monteur gaf aan dat dit de laatste poging was voor de inpandige zaken. Mocht de storing zich blijven voordoen dan moest ik dit melden met de eis dat er in de kabel/aansluiting buiten moest worden gezocht. Hier onder het rapport van de monteur.

Storingen van de afgelopen dagen startend,  direct na vertrek van de monteur;

26-04-2021 10:30-10:32 meerdere malen achter elkaar

26-04-2021 11:01-11:03 meerdere malen achter elkaar

26-04-2021 15:45-15:46 meerdere malen achter elkaar

27-04-2021 10:16-10:19 meerdere malen achter elkaar

27-04-2021 17:38-17:40 meerdere malen achter elkaar

28-04-2021 09:58-10:00 meerdere malen achter elkaar

Het probleem is dus gewoon na ruim 5 maanden nog steeds niet opgelost en blijf ik dus maar aandringen dat er een oplossing gaat komen.

We hebben 26-04-2021 direct na de eerste storing na de wisselingen nog geprobeerd de monteur terug te laten komen maar dat werd niet meer gedaan.

De monteur gaf aan de helpdesk aan dat er opnieuw een opdracht moest komen voor buiten de deur zoeken. Hij had gedaan wat hij kon.

Ik vind het vervelend dat ik hier steeds bij jou oven zeur en hoop dat je me dit niet kwalijk neemt en met deze gegevens voldoende aanleiding ziet om een opdracht te kunnen geven voor onderzoek/oplossing in het traject in de straat.

 

Reputatie 3
Badge +2

Hi @medusaro, heel erg bedankt voor jouw uitgebreide toelichting inclusief afbeeldingen! Ik had heel graag gelezen dat alle problemen als sneeuw voor de zon waren verdwenen na afloop van het bezoek van de monteur. Maak je vooral geen zorgen, jij hebt groot gelijk dat dit zo snel mogelijk opgelost dient te worden. Ik wil er dan ook heel graag voor zorgen dat ik dit zo snel mogelijk definitief voor jou kan verhelpen. Zojuist heb ik dan ook direct een verzoek ingediend bij onze technische dienst om dit probleem buiten de deur te onderzoeken en één van mijn collega's van de technische afdeling hiervoor aan de mouw getrokken. Zelf heb ik het in mijn agenda genoteerd, zodat ik de status hiervan bij kan houden. Houd er rekening mee dat het enkele werkdagen kan duren voordat de technische afdeling het verzoek volledig heeft afgerond. Ik hoop heel erg dat ik jou snel van goed nieuws kan voorzien. Als jij ook nog andere vragen hebt, laat het dan vooral weten. Ik help je namelijk met liefde verder! 😊

Vol verwachting klopt mijn :heartbeat::wink:

Reputatie 3
Badge +2

Hi @medusaro, zoals beloofd zou ik jou direct voorzien van een terugkoppeling zodra ik een update voorbij zou zien komen vanuit de technische dienst! Uit eerdere metingen blijkt dat de TV niet rechtstreeks is aangesloten op het modem. Zou jij ervoor kunnen zorgen dat jij de TV rechtstreeks aansluit op het modem? Deze test is namelijk nodig om een mogelijke oorzaak aan te wijzen. In de laatste meting is er geen één TV Box meer te zien in jouw verbinding, dus ik wil jou heel graag het volgende vragen. Zou jij ervoor kunnen zorgen dat er één TV Box op het modem is aangesloten, zodat deze gecontroleerd kan worden door de technische dienst? Ik hoor het heel graag van je, zodat ik het onderzoek gelijk weer verder in werking kan zetten. Ik blijf dit trouwens goed in de gaten voor jou houden, zodat ik jou hopelijk zo snel mogelijk kan voorzien van goed nieuws! 😊

 

Hallo Lisa,

Klinkt mij allemaal een beetje vreemd in de oren. Ik begrijp niet dat de Technische dienst geen TV box kan meten, aangezien de telefonische helpdesk gewoon kan zien dat er drie TV boxen zijn aangesloten en ook de monteur van Guidion die de laatste keer hier was kon ze gewoon zien via zijn telefoon. Alle TV boxen geven beeld en geluid dus ontvangen signaal, alleen is het aanbod in signaal zo nu en dan gehinderd alsof er een streaming hindernis is.

Op 2-5-2021 keken wij een programma terug van zo'n 50 minuten. Tijdens het kijken zie je de balk van verstreken tijd oplopen, plotseling stopt het programma, er verschijnt een draaiend cirkeltje in beeld (alsof er een download moet worden gedaan) voor een tel of 3 á 4 en dan hervat het terugkijk programma zich alleen begint de balk van verstreken tijd opnieuw met tellen.

Dit zelfde doet zich ook voor als er opgenomen wordt, alleen ziet het opneemprogramma de hapering in mijn leken visie als een einde van de opname door het ontbreken van signaal en stopt de opname terwijl het programma dat opgenomen moest worden nog niet is afgelopen. Dus zitten we regelmatig met vragen over hoe een film of een programma afloopt. Dit is zeer frustrerend.

De TV boxen (2 stuks) van de slaapkamers staan rechtstreeks op de ZYXEL modem poort 3 en een door jullie geleverde splitter aangesloten. Op poort 2 staat mijn eigen netwerkmodem aangesloten. De TV box van de woonkamer waar wij de storing constateren omdat die de gehele dag aanstaat is ook rechtstreeks op de ZYXEL modem poort 1 aangesloten en loopt via een splitter naar de TV box. Het signaal van de TV box loopt dan via een AV surround systeem door naar de TV.

Wat nu wordt voorgesteld heb ik ook al in het voortraject uitgeprobeerd. Via poort 4 heb ik een losse kabel van jullie over de vloer rechtstreeks op de TV box en de HDMI aansluiting van de TV direct op de TV box gezet zonder de splitter en zonder AV, maar dit gaf geen enkele verbetering, en moesten we het wel doen met het zeer slecht geluid van de TV, omdat de TV speakers niet echt top kwaliteit zijn als je AV surround systeem gewend bent en de storing bleef zich gewoon manifesteren en kon ik door het uitschakelen van de splitter niet meer Netflix en Videoland krijgen omdat die via de splitter en de AV lopen.

Het via de splitter werken werkte ook toen we nog ZIGGO hadden en daar is nooit het probleem van stilstaand beeld en haperend geluid geweest. Hadden wel regelmatig even blokjes in beeld, ook storend maar niet zo erg als als nu met stilstaand beeld en haperend geluid, maar alles bleef bij ZIGGO gewoon werken.

Dus wat er nu gevraagd wordt is al een aantal keren geprobeerd en ik krijg nu het gevoel dat de Technische dienst gewoon in cirkeltjes blijft draaien zonder een stap voorwaarts te maken.

We zijn ook gestopt met het noteren van wanneer de storing zich voordoet want het is elke dag wel een paar keer het geval en er komt gewoon geen oplossing voor. Omdat deze storende euvel zich voordoet zijn we het  regelmatig zat en gaan we maar Netflix of Videoland kijken want het TV kijken geeft ergernis.

Het spijt mij echt dat ik zo negatief ben want ik had zeer hoge verwachtingen van T-Mobile glasvezel. Als het werkt is het beeld heel goed en zou je niet verwachten dat hier een probleem is tot je weer midden in een programma of film wordt geconfronteerd met een stop in beeld en geluid om een paar tellen tot een paar minuten later gewoon verder te gaan waar de film of het programma stopte.

Reputatie 3
Badge +2

Hi @medusaro, dankjewel voor jouw uitgebreide toelichting! Ik heb gelijk weer de verbinding gecheckt en ik zie nu alle drie de TV Boxen weer in beeld, dus dat is super. Ik heb in ieder geval direct weer een nieuw verzoek ingediend, zodat dit zo snel mogelijk opgepakt gaat worden. Ook heb ik dit nieuwe probleem erbij vermeld. Ik kan mij helemaal voorstellen dat het zo minder leuk wordt om een film of programma terug te kijken. Jullie horen gewoon zonder slag of stoot te genieten van alle opnames en goed beeld. Ik duim dan ook dat jullie heel snel weer volop kunnen genieten van een TV zonder problemen. Zelf houd ik de status weer goed in de gaten en zit ik er bovenop. Ik wil net als jij dat hier zo snel mogelijk een definitieve oplossing voor komt. Graag zorg ik ervoor dat ik jouw negatieve gevoel snel kan omtoverenvoor een positief gevoel! 

volverwachting :heartbeat:

Reputatie 3
Badge +2

Hi @medusaro, ik voorzie jou graag van een korte update! Zoals ik eerder al had aangegeven, houd ik een oogje in het zeil en check ik deze case meerdere keren per week om de updates in de gaten te houden. Ik zie dat de technische dienst druk bezig is met het onderzoek en vanochtend de TV Box een factory reset heeft gegeven. De boel wordt momenteel nog druk gemonitord, maar ik wilde jou dit alvast graag meegeven. Ik hoop dat ik jou snel weer van een update kan voorzien én uiteraard met het nieuws dat het probleem is opgelost! 😊

Hallo Lisa,, ik waardeer het dat je de boel scherp in de gaten houdt. Alleen zie ik in jou update  dat de technische dienst vanochtend een factorij reset aan de TV box heeft gegeven. Deze factorij reset is in de afgelopen 5 maanden al enkele keren gegeven zonder resultaat. Ook vandaag om was er weer een haperingen in geluid en stilstaand beeld voor enkel minuten 15:09-15:11 meerder keren achter elkaar.

Verder is er vanaf 29-4-2021 tot vandaag 10-5-2021 gewoon elke dag op verschillende tijden stilstaand beeld en haperend geluid geweest.

Dus ik begrijp dat de technische dienst iets probeert, alleen blijven ze in cirkeltjes draaien en doen ze telkens weer de zelfde pogingen, mogelijk omdat er telkens weer andere technische diens medewerkers dit probleem proberen te tackelen en grijpen ze dan naar de zelfde pogingen. Het heeft tot heden helaas niets opgelost. De monteur die hier het laatste was heeft aangegeven dat het probleem moet worden gezocht in de kabel die buiten in de straat ligt.

Dit is natuurlijk een heel ingrijpende handeling die men liever niet wil doen en blijven ze maar ronddraaien door de schuld telkens te zoeken/af te wimpelen op de apparatuur in het pand.

Dus ik blijf hopen dat er een oplossing komt en wordt mijn geduld danig op de proef gesteld door telkens te horen dat de technische dienst het probleem aan de binnen apparatuur blijft geven en hier steeds een oplossing hoopt te vinden.

Reputatie 3
Badge +2

Hi @medusaro, heel graag gedaan! Merci voor jouw aanvulling. Ik wil jou heel graag meegeven dat ik dit eerder al heb vermeld toen ik dit verzoek bij de technische dienst voor jou indiende. Ik heb zojuist voor de zekerheid ook weer een notitie bij het onderzoek geplaatst, zodat dit meegenomen gaat worden. Het onderzoek is nog in volle gang, dus ik hoop dan ook dat ik jou snel kan verblijden met een gepaste oplossing die dit probleem voor eens en altijd doet verdwijnen. Ik wil ook niets liever dan jou zo snel mogelijk van goed nieuws voorzien. I'll keep you posted! 

Hallo Lisa,

Zojuist krijg ik een melding dat mijn probleem is opgelost. Een van de vele die ik gedurende mijn klachtbehandeling al heb gekregen. Gewoon weer een Jantje van Leiden oplossing van de technische dienst, want mijn probleem is nog steeds aanwezig en is dus niet opgelost zoals men in de melding suggereert.

Dus post ik het maar weer op de community site in de hoop dat T-Mobile nu eindelijk haar verantwoording neemt en verder zoekt naar een oplossing, anders dan dat het binnen mijn woning zou zitten. Genoeg is genoeg. Ik ben er wel klaar mee, telkens meldingen dat het is opgelost terwijl het probleem gewoon door ettert en mijn kijkplezier telkens weer teniet wordt gedaan als ik weer geconfronteerd word met stilstaande beelden en de daarmee gepaard gaande haperend (stoppend) geluid en dit diverse keren achter elkaar op echt onverwachte tijden, want hier zit geen structuur in. Ook op alle kanalen is deze storing mogelijk dus ook niet toe te schrijven aan een speciaal kanaal of zo.

Ik ben dus nog steeds zeer ontevreden over de manier dat T-Mobile meent te moeten omgaan met mijn probleem. Dit is dus niet aan de helpdesk- en community medewerkers toe te schrijven, want jullie gaan echt wel tot het gaatje om tot een oplossing te komen. Het probleem ligt dieper en dat hier geen werk van gemaakt wordt is zeer frustrerend.

Gister 11-5-2021 hebben we weer op 15:00-15:03 achter elkaar storing en om 23:45-23:45 nogmaals, vanmorgen 12-5-2021 om 11:03-11:05 weer. Dit alles gebeurt niet terwijl we naar Netflix of Videoland kijken, dan hebben wij geen problemen ondervonden.

De TV box staat dan echter wel uit en loopt alles via internet. Dat de TV box volgens mij ook het signaal krijgt via internet en daar dan regelmatig even moet stoppen met een draaiend cirkeltje (als moet er even downloaden/streaming binnen gehaald worden) en dan weer verder gaat geeft dan ook te denken. Waarom heeft de TV box hier problemen mee terwijl Netflix of Videoland kijken dit draaiende cirkeltje niet laten zien en het signaal dus snel genoeg binnen komt.

Zo blijf ik nog steeds hopen op een oplossing, alleen krijg ik hier steeds meer een hard hoofd in als ik zie hoe gemakkelijk mijn klacht wordt afgedaan als OPGELOST????.

Reageer