Beantwoord

TV box loopt vast

  • 13 januari 2021
  • 15 reacties
  • 314 Bekeken

Ik heb net met de chat van T-mobile gesproken en zij vermoeden dat mijn probleem in de box zelf zit kunnen jullie een nieuwe sturen.

onderstaand mijn chat bericht met T-mobile

3189- (13-1-2021 10:29:29): Hallo, ik ben 3189-. Wat kan ik voor je doen vandaag? 
Ik (13-1-2021 10:29:58): Mijn tv box blijft regelmatig hangen zelfs meerdere keren op een avond 
Ik (13-1-2021 10:30:58): ik heb alle oplossingen geprobeerd alleen een harde resset helpt soms 
Ik (13-1-2021 10:31:38): en soms moet ik een dag wachten tot de reset effect heeft 
3189- (13-1-2021 10:32:22): Hi Marcel, bedankt voor je bericht! 
3189- (13-1-2021 10:32:33): Heb je voor mij je achternaam, postcode + huisnummer, geboortedatum en laatste 4 cijfers van je rekening? :) 
3189- (13-1-2021 10:32:43): Dan ga ik even kijken of ik er wat over kan vinden! 
mijn gegevens heb ik even weg gehaald
3189- (13-1-2021 10:34:28): Ik ga even kijken, ben zo bij je terug! 
Ik (13-1-2021 10:34:34): oke 
3189- (13-1-2021 10:35:33): Klopt het dat je 1 tv box hebt? 
Ik (13-1-2021 10:35:40): dat klopt 
3189- (13-1-2021 10:36:29): Oke! Nog even een andere vraag tussendoor, want ik zie dat je 500MB glasvezel snelheid hebt momenteel. Weet je toevallig ook of je deze snelheid daadwerkelijk behaalt? 
Ik (13-1-2021 10:36:47): hoe kan ik dat zien 
3189- (13-1-2021 10:37:22): Je kan even een speedtest uitvoeren! Als je naar Google gaat en zoekt naar 'speedtest' kan je daar zien wat voor snelheid je behaalt op je WiFi. 
Ik (13-1-2021 10:39:28): speedtest zegt 340 
3189- (13-1-2021 10:39:49): Zitten er toevalling verlengstukjes of andere adapters tussen de kabel? 
Ik (13-1-2021 10:40:27): nee de box zit rechtstreeks aangesloten met kabels van 1,5 mtr ongeveer 
3189- (13-1-2021 10:41:05): Oke, dat klinkt goed! De reden dat ik het vraag is omdat het pakket dat je nu hebt met 500MB nu niet meer beschikbaar is op je adres en je eventueel terug zou kunnen schakelen naar 100MB, maar je zit daar nu ruim boven dus dat is niet handig :) 
Ik (13-1-2021 10:41:30): terug wil ik natuurlijk niet 
3189- (13-1-2021 10:41:36): Door terug te schakelen zou je wat kosten kunnen besparen, vandaar dat ik het even voorlegde. Maar een lagere internetsnelheid vindt niemand prettig natuurlijk 
3189- (13-1-2021 10:41:43): Dat dacht ik! :) 
3189- (13-1-2021 10:42:42): Met betrekking tot je vraag over de tv: in je account zie ik niets staan over een storing op de lijn of dat de instellingen niet goed staan. Ik denk dus dat het eerder met het kastje te maken heeft, maar dat is van afstand natuurlijk lastiger te zien. 
3189- (13-1-2021 10:42:45): Hoe oud is het kastje? 
Ik (13-1-2021 10:43:12): ik heb deze vanaf het begin van mijn abbonement 
Ik (13-1-2021 10:43:58): 13-08-2019 
3189- (13-1-2021 10:45:10): Hmm, in principe zou deze dan nog goed moeten werken, maar het kan natuurlijk zijn dat dit een pechgevalletje is. 
3189- (13-1-2021 10:46:15): Dit is wat je het beste kunt doen: ik kan helaas vanuit de chat geen nieuwe tv box voor je aanvragen, maar via het topic in de volgende link kun je een bericht achterlaten dat je tv box niet naar behoren werkt en dat je graag een nieuwe wilt: https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-televisie-493/blokkerig-of-haperend-beeld-op-tv-278924 
3189- (13-1-2021 10:46:50): Mijn collega's van het forum zullen dit verzoek dan oppakken en je een nieuwe box toesturen zodat het probleem hopelijk verholpen is daarmee. Kan zijn dat ze de oude box terugvragen, maar deze kun je kostenloos terugsturen naar ons. 
Ik (13-1-2021 10:47:01): En dan moet ik alles weer uitleggen of niet 
3189- (13-1-2021 10:47:48): Dat hoeft niet :) Je kan aangeven dat je via de chat contact hebt gehad en dat wij in je account geen onregelmatigheden hebben aangetroffen maar verwachten dat het probleem bij je tv box ligt. 
 

icon

Beste antwoord door Jason 15 januari 2021, 10:59

Goedemorgen @marcel391, van harte welkom op de Community!

Super dat je via de chat alvast het voortouw hebt genomen om het op te lossen! Voordat we echter een vervangende box opsturen, zullen we eerst een uitgebreide analyse verrichten. Een speedtest via Wifi is in dit geval niet relevant, het gaat puur om de verbinding tussen het modem en de box zelf. Ik zie in de lijnmeting wel een Synology apparaat dat voor haperingen zorgt in de verbinding. Zou je deze uit poort één (achterop het modem) kunnen halen en dan de box via deze herstart kunnen opfrissen: 

Wil je het modem en de TV Box van de stroom halen? Daarna mag je de internetkabel uit de TV Box halen. Stop na twintig seconden de stroomstekker van het modem weer in het stopcontact. Zodra alle lampjes weer branden zoals ze deden, mag je de stroomkabel van de TV Box weer in het stopcontact stoppen. De TV Box gaat nu opstarten. Pas wanneer je de melding ‘geen internetkabel gevonden’ krijgt, stop je de internetkabel weer in de TV Box. Met een beetje geluk werkt alles nu weer zoals we graag willen! 

Mocht dit nog niet werken, laat het me weten, dan ga ik ervoor zorgen dat het wel werkt. Zodra we alles uitgesloten hebben, is een vervangende box natuurlijk altijd een optie. Maar ik wil niet dat je straks een box toegestuurd krijgt, die vervolgens hetzelfde probleem geeft en je dan weer langer moet wachten op een definitieve oplossing. Op deze manier komen we er niet achter waar de oorzaak ligt.

Bedankt alvast voor je medewerking, we gaan dit herstellen!

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @marcel391, van harte welkom op de Community!

Super dat je via de chat alvast het voortouw hebt genomen om het op te lossen! Voordat we echter een vervangende box opsturen, zullen we eerst een uitgebreide analyse verrichten. Een speedtest via Wifi is in dit geval niet relevant, het gaat puur om de verbinding tussen het modem en de box zelf. Ik zie in de lijnmeting wel een Synology apparaat dat voor haperingen zorgt in de verbinding. Zou je deze uit poort één (achterop het modem) kunnen halen en dan de box via deze herstart kunnen opfrissen: 

Wil je het modem en de TV Box van de stroom halen? Daarna mag je de internetkabel uit de TV Box halen. Stop na twintig seconden de stroomstekker van het modem weer in het stopcontact. Zodra alle lampjes weer branden zoals ze deden, mag je de stroomkabel van de TV Box weer in het stopcontact stoppen. De TV Box gaat nu opstarten. Pas wanneer je de melding ‘geen internetkabel gevonden’ krijgt, stop je de internetkabel weer in de TV Box. Met een beetje geluk werkt alles nu weer zoals we graag willen! 

Mocht dit nog niet werken, laat het me weten, dan ga ik ervoor zorgen dat het wel werkt. Zodra we alles uitgesloten hebben, is een vervangende box natuurlijk altijd een optie. Maar ik wil niet dat je straks een box toegestuurd krijgt, die vervolgens hetzelfde probleem geeft en je dan weer langer moet wachten op een definitieve oplossing. Op deze manier komen we er niet achter waar de oorzaak ligt.

Bedankt alvast voor je medewerking, we gaan dit herstellen!

Beste Jason

de mogelijkheden die jij benoemd zijn al een keer toegepast maar hebben niet tot een resultaat geleid.

deze oplossingen zijn ook al via chat en telefoon uitgelegd en ik heb deze ook al uitgevoerd zelfs door alle appaaten een resset te geven en met de standaard instellingen te gebruiken heeft niet tot een oplossing geleid.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @marcel391, pardon, dat kon ik niet opmaken uit bovenstaand gesprek en notities van collega's. Gelukkig zie ik dat overmorgen de monteur langskomt om alles na te lopen en waar nodig te vervangen/te herstellen! 

Laat je me weten hoe die afspraak verloopt? Alvast bedankt en veel succes woensdag. Ik weet zeker dat je dé oplossing toegereikt krijgt.

Stay safe!

Ik ben weer van het kastje naar de muur gestuurd eerst iemand van t-mobile op visite deze constateert dat het tv kasje moet worden vervangen en dat de snelheid niet voldoende is daarop een nieuw kasje ontvangen en deze morgen een monteur op bezoek van KPN die de lijn nameet en een poort move doet ??? en ik met T-mobile moet bellen als de snelheid niet wordt gehaald.

vervolgens bel ik met t-mobile en wordt me doodleuk verteld dat ik alle testen nogmaals moet doen en opsturen omdat de tickets zijn gesloten en hij niks kan doen of heropenen.

TMOBILE JE WEET WAT HET PROBLEEM IS DOE HIER IETS AAN> EN VRAAG NIET STEEDS HETZELFDE AAN DE KLANT OM ALLES OPNIEUW TE DOEN ZOALS OPSTUREN VAN DE RESULTATEN VAN DE SPEEDTEST

de snelheid wordt gewoon niet gehaald en is door zowel jullie monteur als de monteur van Kpn geconstateert 

 

[Moderator edit: bericht toegevoegd aan oorspronkelijk topic.]

nou lees maar wat ik nog meer geschreven heb dit probleem is niet opgelost

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @marcel391, de reden dat er gevraagd wordt om een nieuwe test uit te voeren en op te sturen, staat mijns inziens los van het niet kunnen openen van oudere tickets/logs, maar meer omdat we willen zien of de poortmove een effect heeft gehad. We dienen de vorige snelheid naast de huidige snelheid neer te leggen voor een vergelijking om te zien wat de volgende stap moet zijn, indien het nog niet gewerkt heeft.

Dat er zoveel verschillende antwoorden worden gegeven, is natuurlijk niet netjes en zorgt ervoor dat de communicatie warrig en onsamenhangend wordt. Kun je in dit topic een screenshot plaatsen van een bekabelde speedtest (via Ookla op speedtest.net), alsjeblieft? Dan pak ik het vandaag nog op voor je, beloofd. 

Onderstaande link had ik ook al naar jullie klantenservice gestuurd via de mail maar ik heb totaal nog niets gehoord

 

https://t-mobile.speedtestcustom.com/result/4baa4d70-6167-11eb-8a81-95f9368383c3

ben benieuwd wat er gisteren is gebeurd ?????

Reputatie 7
Badge +7

@marcel391 Is dit een test geweest met een bekabelde PC/laptop of op Wifi? Wil je ons alsjeblieft een speedtest sturen waarop het icoontje van een vaste verbinding zichtbaar is (het hele bureaublad), anders krijg ik meteen het ticket retour. Sorry dat het allemaal zolang duurt, ik heb het gisteren meteen doorgestuurd maar kreeg het ticket terug met als notitie “We willen graag zien dat er bekabeld getest is”. 

Het icoontje van een vaste verbinding ziet er zo uit: 

 

Ik vind het steeds vervelender worden jullie monteur en die van KPN hebben dit al geconstateert en steeds moet ik weer hetzelfde blijven doen en wordt er dagen later pas gereageert LOS HET OP https://t-mobile.speedtestcustom.com/result/9f522d70-6564-11eb-b832-9d7bb8c98338

 

Ik wordt hier een beetje moedeloos van en ben serieus van plan om alles op te zeggen ook de mobiele abonementen wegens wanprestatie ik ben benieuwd wat hier een gerechtelijke macht van vind mensen maanden aan het lijntje houden.

Reputatie 7
Badge +7

@marcel391 Je hebt volkomen gelijk en erg jammer dat wij je dit gevoel geven, waarvoor een welgemeend excuses. Het is nooit onze bedoeling om iemand bewust van het kastje naar de muur te leiden en al helemaal niet om niet probleemoplossend te werk te gaan. Het is echter van groot belang om te testen via de opgegeven methode (via speedtest.net op Ookla en met een bekabelde verbinding). De tests via speedtest.net leveren de meest betrouwbare resultaten en dat is ook de test waar onze technische dienst en KPN (netbeheerder) mee werken.

Wat betreft het later reageren: de Community, hoe zeer we dit ook graag anders zouden zien, is geen live chat en heeft een gemiddelde reactietijd van 24 tot 48 uur. Dit komt door de hoeveelheid topics die we beheren en beantwoorden. We antwoorden, normaliter, op volgorde van binnenkomst. Dat wil natuurlijk niet zeggen dat het niet fijner zou zijn wanneer er wel vrij rap gereageerd wordt, maar meer om als indicatie aan te geven waardoor het komt dat we niet altijd direct kunnen antwoorden.

Dit gezegd hebbende, heb ik het ticket wederom doorgezet. Zodra er updates zijn, hoor je het zo snel mogelijk van me!

Reputatie 7
Badge +7

UPDATE: @marcel391 De technische dienst heeft een monteur op pad gestuurd om alsnog het modem te vervangen. Je maakt nu nog gebruik van het modem dat in 2019 uitgeleverd is. Om de beeldproblemen te verhelpen, is dit dé oplossing. 

De Media Converter en koppelbus en alle bekabeling zijn bij het vorige bezoek al eens vervangen, maar het modem niet en die lijkt kuren te vertonen in de achtergrondanalyse. Ik zie dat het al gelukt is om een afspraak in te plannen, dat is fijn. Mocht ik je in de tussentijd nog ergens bij kunnen helpen, dan ben ik altijd paraat voor hulp!

Jason

ik heb deze morgen besloten om al mijn abonnementen bij t-mobile op te zeggen en heb de afspraak gecanceled weer een week wachten werdt me teveel

Reputatie 3
Badge +2

@marcel391 Jammer om te horen dat je ons gaat verlaten, omdat de afspraak niet spoedig genoeg kan plaatsvinden. Als het kon hadden wij dezelfde dag nog iemand langs laten komen, echter zijn wij ook afhankelijk van de agenda's van de monteurs. Mocht je verder toch bog hulp nodig hebben met iets of nog vragen hebben, dan hoor ik het graag!

Reageer