Zyxel + entone : uitval met onbekende fout

We zitten inmiddels 3 maanden met dit probleem, dat vanaf dag 1 speelt. De laatste week komt het nu 3x per dag voor.
Zicht op een oplossing is er niet. Vandaag tijdens het rlt4 journaal 2x onderbroken door deze storing en effectief slechts 10 minuten van het journaal gezien.

Zojuist met de klantenservice gebeld en gevraagd om een kostenloze opzegging. Deze wordt nu in behandeling genomen.

De soap gaat verder.......
We zijn nu sinds eind mei, begin juni, toen ik werd aangesloten, al bezig dit probleem op te lossen.

De 2e monteur is nu een maand geleden (eind augustus) langs geweest, zie mijn vorige post. Hij heeft persoonlijk de Technische dienst gebeld en gemeld wat er mis was, terwijl hij zelf ook constateren wat er mis was. Daarvoor heeft de TD een ticket aangemaakt op mijn naam. Op 4 september kreeg ik een email van T-mobile met de tekst "Goed nieuws" Je ticket is opgelost. Niets is minder waar.

Ik heb daarom ook begin september een verzoek gedaan voor kostenloze opzegging van het gehele abonnement.
Dit verzoek is helaas vandaag afgekeurd!

Hele aardige dame aan de lijn wil het nu nog een keer proberen, en moest daarvoor weer de waardeloze stappen door: restart tvbox, restart modem, etc...om vervolgens alsnog weer een ticket aan te melden bij de TD. Dat zal wederom zinloos worden verwacht ik, zij verwacht dat ook trouwens....
Over twee weken (mijn geduld is dan echt wel genoeg opgebruikt) ga ik alsnog dat verzoek voor kostenloze opzegging doen.

-----------
Puntje communicatie tips, zomaar, omdat ik toch veel communiceer met T-mobile en per telefoon en per mail/tickets:

1)
Tot nog toe heb ik zelf overal achteraan moeten bellen om de status/voortgang te vragen en weer reactie te vragen. Dit is zeer frustrerend, aangezien de gemiddelde wachttijd aan de telefoon langer is dan 15 minuten, ongeacht dag/tijdstip.

2)
In elke mail wordt gemeld:
"Je vraag/verzoek waarover we contact hebben gehad is bij ons in behandeling. Het kan meer dan 10 werkdagen duren tot je een antwoord ontvangt. Het is momenteel erg druk. Daardoor duurt het langer dan je van ons gewend bent." (deze tekst vandaag dus ook weer ontvangen per mail....)

Tip: als dat altijd zo is, dan is er toch iets mis? "Momenteel" lijkt wel altijd te zijn. Huidige wachtrij bij de TD is meer dan 10 werkdagen, zo meldde ook de aardige dame aan de telefoon vandaag.

3) Ook telefonisch krijg ik bij alle pogingen met t-mobile te bellen te horen: "Het is momenteel erg druk. Daardoor duurt het langer dan je van ons gewend bent." Dit is het standaard riedeltje per telefoon.
Tip: als dat altijd zo is, dan is er toch iets mis? Doe er wat aan.

4) Als een ticket wordt opgelost, is het wel zo aardig om te vermelden wat er is gedaan en wat er is opgelost. De complete inhoud van het mailtje is nu als volgt:

"Beste klant,

Goed nieuws: je vraag of verzoek waar we over gesproken hebben, is opgelost!
Heb je toch nog vragen? Dan weet je ons te vinden."

Dit klinkt meer als het sluiten van een issue dat te lang openstaat.

Naja, als het live-tv probleem is opgelost, kan ik gewoon doorgaan. Kijk maar eens naar de volgende screenshots: opnames.
het zijn screenshots van vandaag met opnames in de toekomst. Opnames van 0minuten, opnames van 670+dagen, en degene die er nog wel enigszins lijken te kloppen, zijn tekort. Greys moet grofweg een uur zijn.

dan begin gemist = einde missen. Nu al meerdere keren dat ik bij het starten van begin gemist, het einde van het programma moet missen, omdat hij er 5 minuten voortijdig mee kapt en overschakelt op live-tv.

@Brian
heb jij die guidion afspraak gemaakt? Is er vanuit t-mobile een oplossing bekend? Want zoeken bij ons thuis heeft geen toegevoegde waarde, dat hebben de vorige monteurs al gezegd. De storing hebben ze live mee kunnen ‘kijken’ en ze konden niks geks vinden.

@Brian dank nogmaals voor de hulp, maar het wordt frustrerender en frustrerender….

 

1. ik had ook contact met de telefonische klantenservice, die zouden mij, voordat jij 9 dagen geleden dit topic alsnog verder ging helpen, terugbellen. Nooit gebeurd.
2. De afspraak met guidion monteur vandaag is geweest: geen monteur gezien op het afgesproken tijdstip. Dit is nu de 3e keer dat guidion zijn afspraken niet nakomt en ik dus de 3e keer in een half jaar tijd thuis aanwezig ben  te wachten!
3. zojuist maar weer eens gebeld met de klantenservice om het hele verhaal nu echt te laten stoppen: ik wil definitief opzeggen. alle pogingen zijn voorbij wat mij betreft. Hieronder de volgorde van doorverbinden van vanmiddag:
   1. Afdeling opzeggingen: we kunnen niks voor je doen, ik verwijs je door naar Technische afdeling,  ik verbind je door.
   2. Afdeling technisch a: we kunnen niks voor je doen want lopende klacht moet eerst gestopt worden., ik verbind je door
   3. Afdeling technisch b: ik ga het voor je uitzoeken want ik wil je helpen, ik zet je in de wacht
   4. Afdeling technisch b collega: ik ga je helpen, kan ik je terugbellen. MIjn antwoord: tot nog toe zijn alle terugbel afspraken niet nagekomen, wat is de garantie dat je nu belt? Ja, ik ga het meteen voor je regelen.
   5. Afdeling technisch b collega 20 minuten later: teruggebeld! Hij had contact met guidion. Hij zou vandaag nog wel langskomen (eh, afspraak was vanochtend, maar ok, ben nu toch thuis, laat maar komen). Mocht guidion niet langskomen, dan kan ik morgen weer bellen met Klantenservice (en weer in de wacht gaan staan…..).
   6. Het is ondertussen half 4 in de middag… nog geen spoor en/of signaal (sms, mail,telefoon) van guidion….. 
   7. Tot zover de behulpzame mensen van T-mobile. Persoonlijk allemaal redelijke mensen, maar samen een klantenservice met "Computer says no…..” mentaliteit op service.
   8. Edit .. zojuist 16.15 gebeld door Guidion, afspraak gaat niet door vandaag. Wordt nu maandag middag...

@Brian  Kun jij nu voor mij forceren dat ik kosteloos kan opzeggen, en ook de half werkende TV verrekend krijg met betaalde facturen? Ik ben het ondertussen wel geheel zat. Ik probeer zo goed mogelijk te communiceren om het te laten verhelpen, zie ook dit puntsgewijze verhaal hier weer, maar ik kom gewoon niet verder! kastje-muur-kastje-muur…… zelfs de klantenservice medewerkers zijn het per persoon met me eens dat dit het geval is als ze de hele geschiedenis in jullie CRM portal lezen, maar ze kunnen er per persoon niks aan doen!

Ik heb hetzelfde probleem met de Animo kastjes. Ik ben bijna dagelijks aan het herstarten en nu is het spul zo in de war dat hij denkt dat het 1 januari is. Het ligt aan het modem, kan deze vervangen worden?

Ik heb hetzelfde probleem met de Animo kastjes. Ik ben bijna dagelijks aan het herstarten en nu is het spul zo in de war dat hij denkt dat het 1 januari is. Het ligt aan het modem, kan deze vervangen worden?

Heeft geen zin, hier is getest met huawei modem, zelfde probleem. Lijkt toch aan de Entone te liggen.

Pruts pruts…. ik heb de oude box er maar weer aan gehangen wil tenslotte toch TV kijken. Verrassing! De nieuwe afstandbediening doet het WEL op de OUDE box. 1+ 1 =?   Zou ik dan een verkeerd geconfigde Nieuwe box hebben gekregen? Aan de afstandbediening lijkt het in iedergeval niet te liggen.

 

Hi @Maartenjongejan, het is duidelijk dat er iets speelt maar we hebben de oorzaak nog niet achterhaald. Volgende week rollen we een update uit voor de Zyxel, ik zou dit nog heel even afwachten. Mochten de problemen hiermee niet verholpen zijn dan kan ik de modem eventueel voor je omwisselen! 

@Brian een aantal weken geleden is mijn modem al omgewisseld, dit heeft helemaal niets geholpen. Dua als de update niet helpt ga ik zeker opzeggen, dan heb ik lang genoeg geduld gehad lijkt me. De beloftes dat jullie bezig zijn met een oplossing stammen alweer van een paar maanden terug! Het zou netter zijn als jullie een aantal maanden het betaalde maandbedrag voor de 'dienstverlening' zouden retourneren in plaats van merkbaar een slechte dienst te leveren maar klanten hier gewoon de volledige kosten voor te laten betalen... 

Ik zou nog even laten weten over de overgang/ opzegging andere aanbieder: 

tussenstap:

ik ben nu qua techniek over, binnen een uur omgezet naar andere aanbieder. Geen downtime, anders dan de apparatuur los en weer geïnstalleerd. Top dus (ook van die nieuwe aanbieder).

niet top:

nu al 5 herinneringen per e-mail en papieren post om mijn apparatuur terug te sturen. Inclusief de laatste melding vanochtend: je boete van 175 wordt nu echt in rekening gebracht en verrekend met je laatste factuur…. WTF t-mobile? Wil je nog even een vertrekkende klant treiteren? Gisteren pas de apparatuur losgekoppeld!

 

wordt vervolgd….. ik vertrouw nu ook de kosteloze opzegging niet meer… ik blijf de facturen in de gaten houden.