Beantwoord

ANNULEREN vanwege niet op tijd leveren

  • 6 juni 2019
  • 15 reacties
  • 390 Bekeken

k heb op 10 mei 2019 T-Mobile thuis aangeschaft. Op 31 mei zou de monteur langskomen om het pakket te installeren, dat mogen we niet zelf doen i.v.m. glasvezel geeft T-mobile aan. Vanaf 24 mei ben ik gaan bellen met T-mobile dat we nog geen installatiepakket hadden ontvangen. Nou wat een ramp zeg, om een fatsoenlijke medewerker te kunnen spreken die ook nog is met je meedenkt en klantvriendelijk is.... Het enige wat er werd gezegd dat komt vanzelf, maar waar ik al bang voor was dat kwam niet vanzelf. Uiteindelijk is het installatiepakket geleverd nadat we de afspraak hadden met de monteur, deze kon dus niets doen.
Na tig telefoontjes verder, kregen we een nieuwe link om de nieuwe afspraak te maken. Nou komt het, dat kan pas na 28 juni, dat betekent dat we 1,5 maand moeten wachten op internet en TV. Ik wil dus ook niet verder met T-mobile en van mijn abonnement af, die in principe ook niet is ingegaan. Ook dit verzoek is na 12 telefoontjes verder nog niet geregeld en niemand kan vertellen wat en wanneer??
Ik word er moedeloos van dat zo'n groot bedrijf zo slecht is in communicatie en het leveren van hun producten en diensten. Voor mij geen T-Mobile meer, daar heb ik geen vertrouwen meer in
DE OPLOSSING
Ik wil mijn aanvraag ANNULEREN zonder kosten, omdat T-mobile Thuis in gebreke blijft. waardoor ik al een aantal weken zonder TV en internet zit.
icon

Beste antwoord door Brian 6 juni 2019, 15:36

Hi @Wendyvaneck, allereerst mijn oprechte excuses voor de vertraging. Door het onverwacht grote succes van de Beter-stap-je-over weken hebben we op het moment een vertraging in de aansluiting van nieuwe klanten. We zetten alles op alles om de vertraging zo kort mogelijk te laten zijn. In het topic dat @TAVL eerder doorlinkte vind je hier meer toelichting over. Ik begrijp je frustratie maar op dit moment opzeggen zou € 75,- aan kosten met zich meebrengen. Deze kosten zijn nu namelijk al gemaakt om je aan te sluiten vanaf de centrale. Er komt dus al een verbinding binnen alleen op jouw adres is het nog niet aangesloten.

Ik zie dat mijn collega's je voor de tussentijd al een code toe hebben gestuurd zodat je je mobiele abonnement kan gebruiken als hotspot zonder dat het je data kost. Ik stuur je via een privébericht weer een nieuwe voucher op zodat je weer een week vooruit kan! Door de vertraging van de pakketten vallen er deze week waarschijnlijk nog wel een aantal monteursafspraken dus je zou altijd kunnen bellen met onze monteursdienst of ze je niet toevalig toch tussendoor kunnen plannen. Je kan hiervoor contact opnemen via het telefoonnummer 088 2000 151. Nogmaals excuses voor het ongemak Wendy, we werken met man en macht om alels zo snel mogelijk te laten verlopen!

@jmlka52 TAVL probeert als Superuser zo goed mogelijk te helpen en advies te geven aan klanten op persoonlijke titel. Uiteraard kan je altijd in gesprek over de informatie of tips maar onze superusers kunnen er niets aan doen dat er op dit moment vertraging is, ze proberen klanten hier juist mee te helpen. [/h4]
Bedankt voor je feedback richting T-Mobile in deze, we zijn achter de schermen voor de volle 120% bezig en we verwachten en hopen vanaf volgende week weer aan de vraag te kunnen voldoen!

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +5
Goedemorgen @Wendyvaneck,

Welkom op de T-Mobile community. Dat is inderdaad allesbehalve het vlekkeloze begin dat je had mogen verwachten. Het is momenteel druk door de overstapweken en daardoor zijn er issues met de uitlevering van pakketten. Geen excuus voor jouw ervaring. Dat had gewoon in één keer goed ondersteund moeten worden. Voor dit issue is er een speciaal topic opgetuigd. In dat topic kijkt de webcare mee om klanten die problemen ervaren te helpen..

Nu begrijp ik uit jouw verhaal dat je het pakket hebt ontvangen, maar een afspraak volgens de Guidion link veel te lang duurt. Mijn ervaring is dat bellen vaak veel meer mogelijkheden geeft zeker als je het installatiepakket al hebt en de lijn al geactiveerd zou moeten zijn. Zou je dat nog willen proberen? Ik help je graag mee om te monitoren of dit goed gaat.

Heb je trouwens T-Mobile mobiel? Dan kan ik een tussentijdse oplossing voor je regelen.
Beste,

Ik heb al tig keer gebeld, je wordt niet begrepen en onbeschoft te woord gestaan.
Ik heb geen vertrouwen meer in jullie diensten als er zo met klanten wordt omgegaan.
Ik wil dan ook niet verder met jullie en annuleren omdat jullie niet volgens afspraak leveren en in gebreke blijven. Dit heb ik al meer dan 8 geprobeerd keer met jullie te bespreken bij de klantenservice maar er is geen enkele medewerker die ook maar iets kan of mag blijkbaar. Het kastje naar de muur en vervolgens niets meer laten horen. Ik inmiddels 7,5 uur met jullie klantenservice gebeld en in de wacht gestaan, maar helaas nog steeds niet geannuleerd. Dit is mijn laatste poging anders draag ik het over naar mijn rechtsbijstand, in het consumentenrecht staat namelijk dat je wel degelijk mag annuleren als het bedrijf in gebreke blijft. Wat ik nog veel erger vind is dat ik niet begrepen word en dat er aan de telefoon zo onbeschoft en ongeïnteresseerd wordt geantwoord.

En nee geen tmobile mobiel, voor mij nooit meer Tmobile, ik ben echt zwaar teleurgesteld hoe jullie met mensen en klanten omgaan.
Ik word er gewoon moedeloos van....
Reputatie 7
Badge +5
Goedemorgen @Wendyvaneck,

Ik ben mede-klant en superuser op dit forum. Dit forum is bedoeld als klant-helpt-klant forum. Ik kan zelf niet aan jouw verzoek voldoen, omdat ik niet in klantgegevens mag. Webcare leest mee en reageert doorgaans binnen 24 tot 48 uur. Zij kunnen wel klantgegevens in zien en je van daaruit helpen.

Graag kijk ik tussentijds met je mee om te kijken of ik je verder kan helpen. Je hebt gewoonweg gelijk dat dit absoluut een slechte ervaring en geen goede start. Daarom wil ik je helpen om die ervaring om te draaien naar een positieve ervaring. Al besef ik me dat T-Mobile met veel-0 achter staat en eerdere pogingen via de klantenservice je niet geholpen heeft.

Heb je met de klantenservice van T-Mobile gebeld of met de klantenservice/planning van Guidion? Ik doelde op die laatste in mijn tekst. Excuses als dit niet goed over kwam. Hoor graag van je. Ik hou dit topic voor je in de gaten, zodat je geholpen wordt. Beloofd!
Dank je wel voor jouw bericht en uitleg.
Ik heb met beide meermaals gebeld, Guidion en de klantenservice van T-Mobile.. helaas niets helpt.

Nogmaals dank.
Reputatie 7
Badge +5
Graag gedaan @Wendyvaneck. Dan heb je bij het juiste loket aangeklopt. In jouw geval had ik zeker verwacht dat er mogelijkheden moeten zijn om een monteur tussendoor in te plannen. Zeker gezien het pakket er inmiddels is en ik verwacht, geen garantie, dat de lijn verder actief moet zijn. Als dat het geval is, dan is het grootste deel van het werk al gedaan via de netwerkprovider en rest de aansluiting in jouw woning nog. Zegge; de laatste stap.

Het is druk, ondanks dat er extra monteurs zijn ingezet, maar er moeten wegen zijn om dat sneller te regelen in jouw situatie. Hier heb ik wel de webcare nodig, zodat zij kunnen kijken of de lijn actief is. @Brian zou je deze lijn willen nakijken?
Maar ik wil annuleren, ik wil niet iets afsluiten bij een bedrijf die de klant niet na een telefoontje helpen en waar je dus hemel en aarde moet bewegen om iets geregeld te krijgen.
Ik wil er vanaf, vanwege mijn werk ben ik verplicht om 3 dagen thuis te werken en internet te hebben.
Dus ben ik genoodzaakt geweest om dit elders aan te schaffen die trouwens wel binnen twee dagen alles geregeld hebben zodat ik iig mijn werk kan uitvoeren.

Dus ik wil niets, het enige wat ik wil is dat het geannuleerd wordt.
Reputatie 7
Badge +5
Hoi @Wendyvaneck,

Ik kan het voor nu niet mooier maken, maar laat me het uitleggen. Het is sowieso nodig om te weten of de lijn actief is. Is de lijn actief, dan kost overstappen naar een andere provider tijd. De lijn moet namelijk overgedragen worden van serviceprovider A naar serviceprovider B. Daarbij moet dit geregeld worden tussen die partijen en met de netwerkprovider. Daarnaast zal er een installatie door een monteur ingepland moeten worden.

Daarbij klopt het dat je een bedrijf in gebreke kunt stellen. Hier zitten juridisch gezien voorwaarden aan. Het bedrijf moet de tijd krijgen om het issue op te lossen. Lukt dit niet binnen een redelijke, gestelde termijn, dan kun je na die termijn het contract ontbinden. Ik weet niet welke stappen je daarvoor formeel hebt gedaan, maar het is wel nodig om juridisch je recht te kunnen krijgen. Een klantcommunity, contactformulier of klantenservice zijn hiervoor geen juridische middelen. Hier kun je meer lezen over in gebrekestelling.

Het is geen kwestie van moeilijker maken, maar om je zo goed mogelijk verder te helpen en te zorgen dat dit zo goed mogelijk verloopt. Hoe dan ook.
@TAVL
sjong sjonge wat een advies Superuser. Proberen om T-Mobile door te drukken zelfs wanneer Wendy aangeeft niet verder te willen en dan ook nog wijzen op juridische voorwaarden bij cancellation etc. Neem je verlies, T-Mobile: cancel de bestelling en stuur een bloemetje met excuses naar Wendy.
Reputatie 7
Badge +5
Beste @jmlka52,

Jammer dat je er zo over denkt. Ik probeer enkel mee te denken met de betreffende user en uitleg te geven. Niet om kostte wat het kost iets door te drukken. Zoals ik ook uitleg in het topic en wat de rol van superuser is binnen de community. Het is belangrijk om vragen te stellen en een goed beeld te krijgen van wat er reeds heeft afgespeeld en de status van de lijn is. Daarbij, en dat heb ik ook aangegeven, heb ik zelf geen mogelijkheid om een contract te beëindigen. Dat is aan de beoordeling van T-Mobile, zoals bijvoorbeeld webcare.

Het wijzen op het juist volgen van een in gebreke stelling, hetgeen de klant zelf aandraagt, helpt de klant naar mijn idee meer om een in gebreke stelling goed te laten verlopen. Daar is dit forum niet het middel voor en zou een vals idee kunnen geven omtrent het in gebreke stellen.
Beste TAVL, een community zoals deze is zeer waardevol voor T-Mobile en zorgt ervoor dat er minder telefoontjes zijn naar Klantenservice. Bedenk dat ieder telefoontje T-Mobile gemiddeld 5 tot 8 euro kost, dus de besparing is aanzienlijk. Cancellation zonder juridische bijstand (en kosten voor Wendy / T-mobile), excuses vergezeld van een bloemetje kan betekenen dat Wendy toch nog iets positiefs kan zeggen over T-Mobile op verjaardagen etc. Mijn advies, (sinds drie dagen nieuwe klant (Thuis): T-Mobile): cancel, excuses en bloemetje en richt je op de overige probleem gevallen. Los deze op. Stop met marketing want jullie kunnen niet meer leveren en volgende keer: plan voldoende capaciteit en resources in. Misschien vanwege de prijsverhoging bij grote concurrenten is het te hard gegaan, meer nieuwe klanten dan voorzien. Ik verwacht dat veel nieuwe T-Mobile Thuis klanten over 1 jaar weer terugkeren en bereid zijn om daar iets meer te betalen voor betere diensten en betrouwbare leveringen. Als er inderdaad maar zo'n 1000 nieuwe klanten zijn bijgekomen (wordt elders genoemd) zou ik deze actie geen succes willen noemen.
Reputatie 7
Badge +7
Hi @Wendyvaneck, allereerst mijn oprechte excuses voor de vertraging. Door het onverwacht grote succes van de Beter-stap-je-over weken hebben we op het moment een vertraging in de aansluiting van nieuwe klanten. We zetten alles op alles om de vertraging zo kort mogelijk te laten zijn. In het topic dat @TAVL eerder doorlinkte vind je hier meer toelichting over. Ik begrijp je frustratie maar op dit moment opzeggen zou € 75,- aan kosten met zich meebrengen. Deze kosten zijn nu namelijk al gemaakt om je aan te sluiten vanaf de centrale. Er komt dus al een verbinding binnen alleen op jouw adres is het nog niet aangesloten.

Ik zie dat mijn collega's je voor de tussentijd al een code toe hebben gestuurd zodat je je mobiele abonnement kan gebruiken als hotspot zonder dat het je data kost. Ik stuur je via een privébericht weer een nieuwe voucher op zodat je weer een week vooruit kan! Door de vertraging van de pakketten vallen er deze week waarschijnlijk nog wel een aantal monteursafspraken dus je zou altijd kunnen bellen met onze monteursdienst of ze je niet toevalig toch tussendoor kunnen plannen. Je kan hiervoor contact opnemen via het telefoonnummer 088 2000 151. Nogmaals excuses voor het ongemak Wendy, we werken met man en macht om alels zo snel mogelijk te laten verlopen!

@jmlka52 TAVL probeert als Superuser zo goed mogelijk te helpen en advies te geven aan klanten op persoonlijke titel. Uiteraard kan je altijd in gesprek over de informatie of tips maar onze superusers kunnen er niets aan doen dat er op dit moment vertraging is, ze proberen klanten hier juist mee te helpen. [/h4]
Bedankt voor je feedback richting T-Mobile in deze, we zijn achter de schermen voor de volle 120% bezig en we verwachten en hopen vanaf volgende week weer aan de vraag te kunnen voldoen!

Reputatie 7
Badge +5
Dank je voor het nakijken @Brian.
Beste Brian,

Ik heb niets aan die code want wij hebben geen T-mobile nummer. Dus daar ben ik niet mee geholpen.
Ook kunnen ze qua aansluiten niet eerder er is niets mogelijk ik heb al meer dat 7 uur met jullie en Guidion gebeld.

Ik heb niets aan je opmerkingen we doen er alles aan en excuus voor de vertraging. Dit noem ik geen vertraging, dit duurt 1,5 maan We zullen hier nooit en te nimmer uitkomen, ik heb gelukkig bij een andere aanbieder wel service gekregen en die heeft gister na een bezoekje aan de shop ons vandaag al geholpen aan internet en tv werkend en wel.
Reputatie 7
Badge +10
Hoi @Wendyvaneck,

Door het te laat bezorgen van de pakketen loopt de hele planning in de war.
Meestal als je om 9:00 contact op neemt met Guidion kan er nog de zelfde dag een monteur langs komen omdat afspraken uitvallen. ik heb dit al van verschillende mensen gehoord dat het wel is gelukt.
Hoi,

Bedankt voor de tip, maar ze kunnen toch ook contact met mij opnemen?
Is toch de omgekeerde wereld, ik heb al genoeg met ze gebeld.

Als ik een auto verkoop, dan maak ik toch ook een afspraak met de klant over de aflevering ervan.

Reageer