Beantwoord

Belabberde dienstverlening na 1,5 maand nog geen internet!!


Op 15-11'2017 heb ik een aanvraag gedaan voor glasvezelinternet van T-Mobile (T-Mobile Thuis). Tot op heden is het T-mobile niet gelukt om de tmobile thuis aansluiting te realiseren. Dit proces is een zeer vervelend proces waar een groot aantal fouten zijn gemaakt.

De genomen acties en klantcontacten:
- Locatie bezoek 1: Monteur van Guidion voor aansluiten van de modem langs geweest op 4 dec, . Resultaat geen verbinding mogelijk. Na diverse malen contact te hebben gezocht met T-Mobile, is het probleem doorgezet naar Reggefiber.

- Locatie bezoek 2: Reggefiber monteur is de 2de week van december langsgeweest conclusie geen signaal, wat de monteur 1 ook al had geconstateerd

- Contactmoment: Nieuwe afspraak moeten maken omdat monteur 1 geen ondergrondse meting kan doen. Gebeld door de planning van Reggefiber (welke wordt uitbesteed aan tripticom), ingesproken op mijn voicemail en deze na 10 minuten proberen te bevestigen per telefoon. Helaas na 2x contact te hebben gezocht, telkens voicemail. Bevestiging van de afspraak ingesproken op de voicemail.

- Locatie bezoek 3: Monteur komt niet opdagen. Afspraak is via de voicemail niet doorgekomen. Dag thuis geweest voor niets!

- Contactmoment: Direct op dezelfde dag nog contact gezocht met Reggefiber (tripticoml) en kreeg hierbij medewerker Hans S. aan de telefoon. Reggefiber wist niets van de afspraak af. Direct nieuwe afspraak gemaakt en per mail door Hans laten bevestigen. Bevestiging per mail ontvangen.

- Locatie bezoek 4: Wederom weer een dag vrij moeten nemen en wederom weer geen monteur.

- Contactmoment: Contact met de planning gezocht, monteur was verkeerd ingepland. Aangegeven tijdstippen door Tripticom per mail waren niet correct. Reactie door de medewerker "Tja hans mag dat ook niet zo maar per mail bevestigen en dat ie de verkeerde tijden doorgeeft tja dat zal ie wel niet hebben gedaan". Ofwel het bedrijf Tripticom functioneert in dit geval dus niet!

- Locatie bezoek 5: Wederom een nieuwe afspraak moeten maken en weer een dag moeten opnemen. Enige excuses van Hans van Reggefiber nooit ontvangen, ondanks de toezegging van collega. Monteur 2 langsgeweest 27-12 weer alles doorgemeten, conclusie breuk in glasvezelkabel. Monteur 2 moest een aanvraag doen bij de gemeente om met de kabel verder te mogen gaan.

- Locatie bezoek 6: Wederom nieuwe afspraak moeten maken 08-01 monteur van locatie bezoek 5 weer langsgeweest. Weer doorgemeten, een en ander vervangen maar nog steeds geen werkend internet. Monteur heeft contact gehad met de achterban dat hij niet wist waar het aan lag, het niet kon oplossen en dat hij slechts een vermoeden had dat het aan de bekabeling lag aan de buitenzijde van het pand (verticaal trace). Monteur heeft aangegeven dat hij dit verder niet kan oplossen en geen enkel idee meer heeft!

Resultaat: Meerdere vrije dagen moeten opnemen om thuis te blijven voor een monteur. Nog geen enkel zicht op een oplossing en niemand die de verantwoording neemt!! T-mobile wordt wakker jullie (onder)aannemers maken er een grote puinzooi van en jullie dienstverlening gaat naar de knoppen!! De tmobile helpdesk die voor een groot deel is uitbesteed onderneemt ook geen enkele actie !!!
Vandaag als kers op de taart een factuur mogen ontvangen! Zonder dienstverlening toch betalen en de helpdesk kan dit proces niet tegen houden! Juridisch natuurlijk niet houdbaar!

Na 4 monteurs ( 12 klokuren totaal!), 2 afspraken (2x4 uur) die niet zijn doorgegaan ben ik inmiddels bijna 2 maanden verder nog steeds geen werkend internet! :@:@
Ik heb er geen vertrouwen in dat bij een nieuwe afspraak er een persoon komt die alles in 1 keer kan oplossen!


DE OPLOSSING
1. Een team van monteurs sturen die kennis van zaken hebben en dit als team (met alle disciplines kunnen oplossen). Dus geen individuele monteurs meer.
2. Een schadeloosstelling voor de gederfde opgenomen vakantiedagen in de vorm van een compensatie abonnement van bijv komende 4 maanden
3. Evaluatie van het proces en bijsturing op externe partijen!
4. Serieus nemen van de klachten en de klant begeleiden vanuit Tmobile ipv afschuiven naar externe partijen (en geen controle over houden).
icon

Beste antwoord door Brian 17 januari 2018, 14:15

Hi Kirsten, wat een verhaal! Ik heb het meteen uitgezocht en ik zie dat het inmiddels gelukkig helemaal gelukt is en dat alles hier op groen staat! Is dit inderdaad het geval? Als je nog problemen ervaart laat het dan zeker weten, dan ga ik meteen voor je aan de slag! Ik heb de kosten vanaf 4 december tot aan vandaag meteen voor je vergoed, deze worden verrekend op je eerstvolgende factuur. Daarnaast bied ik je graag wat extra's aan, laat mij even weten welk themapakket je voorkeur heeft, dan zorg ik dat je hier een maand gratis gebruik van kan maken. Excuses voor de overlast Kirsten, ik ga ervan uit dat je vanaf nu zonder problemen van je nieuwe aansluiting kan genieten!

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +10
Hoi kirstenklein,

Balen man dat het bij jou niet goed gaat.
Helaas is de invloed van T-Mobile bij Reggefiber beperkt maar na 1,5 maand mag het wel eens opgelost worden.
Helaas valt dit wel onder overmacht zoals beschreven in Artikel 13.
Maar het escaleren van het probleem is wel op zijn plaats.

Ik verwacht dat een medewerker van T-Mobile hier vandaag of morgen op zal reageren.
Ben hier gisteren op 12-1-2018 weer achteraan gegaan. Eindelijk een medewerker gesproken van de helpdesk (extern uit enschede), die dit zeer serieus heeft genomen en aangegeven heeft dat dit echt niet kan. Medewerker heeft dit direct bij de teamleider neergelegd.

Binnen enkele uren ben ik na dat gesprek gebeld door Reggefiber voor een nieuwe afspraak. Reggefiber wilde dit direct oplossen en heeft aangegeven op zaterdag (de dag erna) langs te willen komen (tussen 12 en 16) en er is aangegeven dat de problemen allemaal op die dag worden opgelost.

Op zaterdag de hele dag weer thuis gebleven en kreeg om 15:45 een telefoontje van de monteur dat hij niet meer zou langskomen omdat andere werkzaamheden in Hilversum uitliepen. Aangegeven hier niet mee akkoord te gaan en het gewoon opgelost moet worden. Ik zou worden teruggebeld.

Rond 16:15 wederom een telefoongesprek ontvangen en daarin werd aangegeven dat het echt niet doorgaat vandaag. De medewerker van de planning was vergeten een hoogwerker te bestellen. Vanzelfsprekend ben ik witheet en is het 1 grote bende! Ik neem aan dat ik dat abonnement voor het gehele jaar gratis heb?? Dit is echt onacceptabel!!!!
Reputatie 6
Badge +5
Hi Kirsten, wat een verhaal! Ik heb het meteen uitgezocht en ik zie dat het inmiddels gelukkig helemaal gelukt is en dat alles hier op groen staat! Is dit inderdaad het geval? Als je nog problemen ervaart laat het dan zeker weten, dan ga ik meteen voor je aan de slag! Ik heb de kosten vanaf 4 december tot aan vandaag meteen voor je vergoed, deze worden verrekend op je eerstvolgende factuur. Daarnaast bied ik je graag wat extra's aan, laat mij even weten welk themapakket je voorkeur heeft, dan zorg ik dat je hier een maand gratis gebruik van kan maken. Excuses voor de overlast Kirsten, ik ga ervan uit dat je vanaf nu zonder problemen van je nieuwe aansluiting kan genieten!

Reageer