Beantwoord

Datum overzetting, installatie en levering apparatuur dreigt mis te lopen

  • 31 juli 2019
  • 27 reacties
  • 919 Bekeken

Ik probeer zo kort en bondig mogelijk te blijven, maar dat is een uitdaging.
Sowieso hoop ik dat er via hier (wel) goede hulp geboden kan worden.

27-6 heb ik T-Mobile Thuis aangevraagd. Glasvezel 100/100 incl. bellen/TV. Momenteel zit ik ook al op glasvezel. Als wensdatum voor overstappen had ik 29-7 aangegeven. Tevens gebruik makend van de overstapservice.

Later is dit vanuit T-Mobile gewijzigd naar 14-8. Geen probleem wat mij betreft.
Daarna heb ik contact gezocht met Guidion via 088-2000151 omdat voor mij het tijdstip wel van belang is op die datum. Toen werd er aangegeven dat de installatiedatum ook wel iets eerder kon, namelijk 9-8. Prima natuurlijk, dus geregeld en bevestiging in de mail (van Guidion).

Aangezien in het T-Mobile Thuis dashboard de installatiedatum nog steeds op 14-8 stond, was ik bang dat de apparatuur wellicht niet op tijd zou komen.
Ik heb 26-7 gebeld (na een gefaalde chat en vervolgens belachelijk lang wachten) en uiteindelijk kwam boven water dat de lijn door KPN/RF pas wordt omgezet d.d. 14-8, dus een monteur vóór die datum zinloos is. Ook kwam er nog een rare melding vanuit KPN over een ontbrekend service ID, maar aangezien ik sinds 2013 al probleemloos glasvezel afneem, ga ik ervan uit dat dit wel goed komt.
Toen heb ik met de klantenservicemedewerker het volgende afgesproken: ik probeer de afspraak bij Guidion weer terug op 14-8 te zetten. Als dat niet lukt, dan mag ik, bij uitzondering, zelf de installatie doen. Zo nodig krijg ik dan telefonische ondersteuning.

De volgende dag (27-7) Guidion gebeld. De afspraak terug zetten op 14-8 is _niet_ mogelijk, past niet in de planning. Er is wel ruimte op 19-8, maar de medewerker van Guidion durft niet te zeggen wanneer KPN/RF de lijn gaat omzetten als hij de afspraak verplaatst.
Afgesproken de afspraak op 19-8 als een "backup" afspraak te zien en dus de installatie op 14-8 zelf te doen (mocht de lijn alsnog dan omgezet worden).

Vandaag dacht ik, laat ik even checken hoe e.e.a. er nu bij staat in het TMT dashboard en tot mijn verbazing is de installatiedatum daar deze keer wel aangepast naar 19-8. De opzegging/overstapdatum staat echter nog steeds op 14-8 ...

Wederom dus de vraag: zal de apparatuur er nu wel tijdig zijn?! Of zit ik straks doodleuk een kleine week zonder internet/TV?
Daarbij rees bij mij ook nog de vraag over NTU/mediaconverter. Momenteel heb ik van XS4ALL/KPN de FTU/NTU, zie bijlage.
Hiervoor in de plaats (links) zal een losse patchcover geplaatst moeten worden. Deze wordt zeker niet meegestuurd door TM, maar heeft de Guidion monteur bij zich?
Kan ik tot de afspraak met de monteur de NTU van XS4ALL/KPN gebruiken, of gaat dat technisch niet werken?

Zonet geprobeerd te bellen, maar weer wachttijd > 15 min. Bovendien gaf men vorige keer al aan dat er niet echt één aanspreekpunt is voor installatiezaken. Dit vind ik trouwens al onvoorstelbaar. Wat houdt nu toch de overstap-"service" in als iedereen binnen T-Mobile/Guidion langs elkaar heen werkt?

Hoe kan dit allemaal en hoe gaat men dit oplossen / zorgen dat de installatie soepel verloopt?
Ik heb nog niet één dienst werkend (heb ook mobiel aangevraagd) en nu al ben ik bergen tijd en frustratie verder.

Ik hoop dat iemand mij hier verder kan helpen of geruststellen dat dit goed komt.
Alvast bedankt in ieder geval!

p.s. ik snap eigenlijk sowieso al niet wat Reggefiber moet 'overzetten' als ik van XS4ALL naar T-Mobile WBA ga. T-Mobile heeft hier toch geen eigen apparatuur in de PoP?
icon

Beste antwoord door Brian 7 augustus 2019, 15:36

Hi @Tim1987, dat loopt zo te zien inderdaad wat door elkaar heen, ik geef je graag meer duidelijkheid! De overstap en datum van aansluiting op het netwerk staat nu gepland voor 14-08, de afspraak met Guidion voor 19-08. Het installatiepakket ontvang je een aantal van te voren dus ik verwacht dat je deze begin volgende week in huis hebt. De achterstand met betrekking tot het verzenden waar @Doornekamp33 het over heeft is gelukkig al weer een tijdje opgelost dus dat gaat helemaal goedkomen! 😉
Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 7
Badge +10
@Tim1987, je heb mazzel. deze NT van KPN werkt wel bij T Mobile.
routers en stb omzetten en is klaar.
Reputatie 6
Als je het modem heb kun je hem aansluiten op de NT, die gaat het ook doen op T-Mobile, dus is het spannenste, heb je op tijd de spullen.

Mocht de NT niet voldoen, de MC van T zit in het pakket met een kabel en koppelstukje, past maar op 1 manier, let op de inkepingen en palletjes, de NT kun je boven de hendel iets opzij drukken, NT naar boven schuiven tot die niet verder wil, dan recht naar voren halen, dan zie je rechts een huls daar de kabel met koppelstukje voorzichtig opklikken achter de huls, die kun je eventueel naar beneden schuiven doir links en rechts onder de palletjes iets in te drukken.
LET OP, kijk niet in de eindpunten van de glasvezel en raak ze ook niet aan, voorzichtig dopjes er uithalen.

Bewaar de NT wel, KPN weet dat je hem hebt, mocht je onverhoopt terug gaan kunnen ze er om vragen.
@Hidden.nld en @Doornekamp33 allebei heel erg bedankt voor de informatie. Dit stelt me voor nu enigszins gerust.
Er is hier inderdaad veel meer kennis dan bij de klantenservice. En de wachttijd is korter ;)

Nu inderdaad nog tijdig het installatiepakket. Kan een moderator hier misschien meer over zeggen?
Controleren of eventueel regelen dat dit tijdig verstuurd wordt?
Reputatie 6
Ik hoop dat het nu wat rustiger is en de achterstand is ingehaald met verzenden, dan heb je heb je hem wel op tijd binnen, hij stond hier ook ruim van te voren te wachten.
Reputatie 6
Badge +7
Hi @Tim1987, dat loopt zo te zien inderdaad wat door elkaar heen, ik geef je graag meer duidelijkheid! De overstap en datum van aansluiting op het netwerk staat nu gepland voor 14-08, de afspraak met Guidion voor 19-08. Het installatiepakket ontvang je een aantal van te voren dus ik verwacht dat je deze begin volgende week in huis hebt. De achterstand met betrekking tot het verzenden waar @Doornekamp33 het over heeft is gelukkig al weer een tijdje opgelost dus dat gaat helemaal goedkomen! 😉
Beste Brian,

Bedankt voor je antwoord en je overtuiging dat het helemaal goed gaat komen. Kon ik ook maar zo overtuigd zijn.
De data zijn mij allemaal bekend (heb ik zelf ook benoemd), maar het gaat dus mis bij dat T-Mobile het verzenden van de apparatuur koppelt aan de Guidion datum en niet de aansluitdatum.
En als ik hier andere verhalen lees over hoe het verzenden gaat en wat mijn ouders vorige week nog meegemaakt hebben: zij kregen een aankondiging van verzending en daarin stond dat ze zelf bezorging konden aanpassen. Dit kon echter niet vanwege ontbrekend verzendnummer. Koerier stond voor een dichte deur en daarna konden ze bezorging wijzigen, maar niet naar een PostNL afhaalpunt, alleen (betaald vanwege avond) op hun eigen adres.

Ik vind het overigens heel vreemd dat de klantenservice (en jullie ook) geen inzicht hebben in verzenddata.
Ook is de overstap"service" en heel slecht verzonnen naam zonder inhoud. Ik moet zelf overal achteraan en T-Mobile en Guidion wijzen naar elkaar.
(overigens niks ten nadele van jou of je collega's, ik snap dat het met 'beleid' te maken heeft)

We gaan meemaken hoe het loopt. Desnoods kan ik vast wel een internetverbinding werkend krijgen met mijn huidige Fritzbox.
En ik hoop dat als het eenmaal werkt, alles ok is.
Reputatie 7
Badge +10
Zorg er voor dat je FritzBox de laastste firmware versie heeft. deze heeft een profiel voor T Mobile.

zodra de omzetting is uitgevoerd kun je het makkelijk aanpassen
Zorg er voor dat je FritzBox de laastste firmware versie heeft. deze heeft een profiel voor T Mobile.

zodra de omzetting is uitgevoerd kun je het makkelijk aanpassen

Ik ken alle instellingen van de fritz inmiddels door en door, maar dat ze inmiddels zoveel meer profielen voor andere providers hadden, wist ik niet. Top!
Dan ben ik voor nu voldoende geholpen, internet blijft dus gewoon werken. TV blijft afwachten (of het op tijd is), maar dat vind ik minder belangrijk.
Kleine update van mijn kant. Van de week had ik echt net op tijd de apparatuur binnen, vanwege een foutje van de koerier, dus daar kon TM niks aan doen.
Echter op 14-8 was 's ochtends rond 7.00 uur het signaal van XS4ALL eraf (geen licht meer) en tot op heden staat er nog geen ander signaal op. Gisteren telefonisch contact gehad en blijkbaar kreeg KPN de werkzaamheden niet af, ze weten alleen niet waarom en wanneer er wel signaal is. Ik heb een unlimited data weekbundel gekregen, prettig, maar heb liever dat mijn vaste aansluiting het weer doet. Ik mis nu sowieso degelijk TV kijken (via de app en dan streamen kan wel, maar het ziet er niet uit).
Wederom een kleine update.
@Brian mag het "beantwoord" label hier trouwens af? Daarmee lijkt het opgelost, maar dat is het allerminst.

Tot op heden is er nog steeds geen licht op de vezel. T-Mobile KS staat me netjes te woord, maar zegt feitelijk niks te kunnen doen dan afwachten wat KPN meldt. Daar koop ik niks voor, als ik eerlijk ben. Als dit namelijk daadwerkelijk zo is, dan zullen de heren (en dames) hogerop toch echt betere afspraken moeten gaan maken.
Plus, medewerkers zijn af en toe aan het liegen (om bestwil) of hebben verkeerde informatie. Ik heb bijvoorbeeld alle mogelijke data gehoord wanneer de ticket naar KPN is ingeschoten (dag van opleveren, dag erna, dag daarna, dag van monteur, dag daarna) en dus zitten ze theoretisch nét over 5 dagen reactietijd heen. Ammehoela.
Hoe kan het dat een bestaande glasvezel verbinding, welke 6 jaar storingsvrij heeft gewerkt, niet probleemloos omgezet kan worden naar T-Mobile?
Daarbij geeft men nu wel toe dat de melding die KPN vlak na aanvraag teruggaf (service ID onbekend) misschien toch wel opgepakt had moeten worden, door... iemand.
Vandaag heb ik gebeld om mijn contract te ontbinden, maar dat kan zelfs nu schijnbaar niet zomaar, dit moet "goedgekeurd" worden?
Wel wederom correct te woord gestaan, maar als je feitelijk totaal niet geholpen wordt schiet ik daar vrij weinig mee op.

Edit: het ergste is ook nog dat er zelfs nu niks gezegd kan worden over wanneer het wel weer zou kunnen werken, 2 weken na oplevering datum, feitelijk afsluitdatum.
Reputatie 6
Als de "overstap service" gewerkt had dan was om 7 uur het XS4ALL licht er af gegaan en om 7.05 het T-Mobile licht er op, tenzij de monteur de koffie nog niet op had of zijn maat net een bakje inschonk dan werd het een kwartiertje later.
Er is dus iets mis gegaan en dit is niet opgepakt en/of goed doorgezet, op de goede manier zit er hooguit een paar dagen in.
Kan zomaar zijn dat T geen ruimte meer heeft en dat de boel "vol" zit, dan moeten ze het uitbreiden, kan wel effe duren.
Zit hier nog een geval die al 70 dagen wacht op verbinding en steeds maar nul krijgt.

Weet zeker dat dit bij XS hooguit twee dagen had geduurd.

En ik weet ook dat men KPN graag de schuld geeft, jammer dat die wel volgens protocol werken en niet moedwillig de boel ophouden, kan altijd iets mis gaan natuurlijk alleen willen zij wel zo snel mogelijk oplossen.

Bron: familie die dat soort werkzaamheden uitvoerd voor de KPN.
Reputatie 7
Badge +10
@Doornekamp33

Helaas, zo werkt het niet. op de dag van installatie zet de monteur van KPN NetwerkNL het signaal over van de oude naar de nieuwe provider. en daarna komt de monteur namens T Mobile langs.
Dit word op de dag zelf gepland. KPN komt altijd in de ochtend en T mobile altijd in de middag. een overstap kan je niet in de ochtend plannen. het zou natuurlijk makkelijker zijn als de monteur van T Mobile eerst ff langs de pop gaat om het stekkertje om te zetten alleen werkt het niet zo.
Waar ben ik aan begonnen? Veel beloven, weinig nakomen.!!!
Dat is wel van toepassing op tmobile.
Brian: Dus dat gaat allemaal goed komen. Dat groen mag je wel veranderen in rood. Wat een service!
Reputatie 6
Toch wel, of prikt T de kabel zelf in de pop er in, bij mij ging die er om 10 uur uit, en om 10 over 10 had ik weer verbinding op de NT van t-mobile, NT er afgehaald zodat de monteur de mediaconverter thuis er tussen kon hangen, NT hangt er nu weer gewoon tussen trouwens, die MC is net een kerstboom en nog lelijk ook.

@Hakuin , tja, je bent binnen en dan ben je de pissang.
Mobiel belooft men het beste netwerk, aan me hoela, ik ben te vaak niet te bereiken, mooie oplossing gevonden in mijn toestel, duo sim, ben ik niet bereikbaar word die automatisch doorgeschakeld naar mijn Simyo lijn, ideaal, hoef ik niet af te kopen, kunnen ze toch wat leveren voor mijn centen.
Thuis is ook van alles beloofd, het werkt, net aan, internet gaat prima, aleen de lan geeft maar 100 ipv 1000 door naar de achterliggende aperatuur, voor 100/100 80/90 leveren oke, betaal voor 50/50, maar TV is ouderwets en omslachtig, de vrouw die heeft er een bloedhekel aan, de Telfort had ze door, techniek intereseert haar niet, maar voor deze meuk belt ze me vaak, hoe zat het ook al weer als ik dit wil terugzien, of hoe neem ik iets op wat morgen komt.

Dus Mei 2020, weg ermee.
@Doornekamp33

Helaas, zo werkt het niet. op de dag van installatie zet de monteur van KPN NetwerkNL het signaal over van de oude naar de nieuwe provider. en daarna komt de monteur namens T Mobile langs.
Dit word op de dag zelf gepland. KPN komt altijd in de ochtend en T mobile altijd in de middag. een overstap kan je niet in de ochtend plannen. het zou natuurlijk makkelijker zijn als de monteur van T Mobile eerst ff langs de pop gaat om het stekkertje om te zetten alleen werkt het niet zo.


Hidden, met overstap/oversluiten bedoelen we in dit geval glas ompatchen, dus wel puur KPN. Zoals je in mijn (lange) eerste verhaal hebt gelezen, heb ik de installatie na goed vinden van TM zelf gedaan. Dat was ook prima verlopen, maar zonder licht begin je niet veel...
Reputatie 6
Kan zijn dat de KPN monteur niet inprikt in de T aperatuur in de pop, als T-Mobile dit zelf moet doen is het diep droevig als het zolang duurt, trouwens ook als dit door KPN moet gebeuren, maar in veel gevallen komt het ticket niet.
Het is WBA gebied, dus volgens mij is dat werk allemaal voor KPN. Zo vertelt KS het mij ook al die tijd al.
Het ticket is dus (volgens de laatste berichten) vorige week richting KPN gegaan, terwijl ze het eerder al beloofd/gezegd hadden.
Dat het überhaupt mis gaat (zonder enige verklaring) is al triest, maar dat er vervolgens ook niks lijkt te gebeuren is het ergste. Ja, TM doet elke dag navraag over openstaande tickets. Oh ja, dat is toch wel erg actief ja...
Reputatie 6
Dat navragen zal wel zo gaan:

He, staan er nog tickets open?

Ja.

Oke.

😜😜😜
Vandaag te horen gekregen dat mijn contract (kosteloos) stopgezet mag en zal worden. Gek genoeg heb ik nu dan eigenlijk niks (+ veel gedoe/frustratie en nu al 2 weken geen internet, wat nog iets meer wordt), maar ben ik toch opgelucht.
Ik ga (voorlopig) weer terug naar XS4ALL.

De klantenservice van T-Mobile krijgt voor mij iig een dikke voldoende, technisch/beleidsmatig kan het allemaal nog heel wat beter.
Hi @Tim1987, dat loopt zo te zien inderdaad wat door elkaar heen, ik geef je graag meer duidelijkheid! De overstap en datum van aansluiting op het netwerk staat nu gepland voor 14-08, de afspraak met Guidion voor 19-08. Het installatiepakket ontvang je een aantal van te voren dus ik verwacht dat je deze begin volgende week in huis hebt. De achterstand met betrekking tot het verzenden waar @Doornekamp33 het over heeft is gelukkig al weer een tijdje opgelost dus dat gaat helemaal goedkomen! ;)

"dus dat gaat helemaal goedkomen!" En je antwoord als groen markeren?? Ik zou in de toekomst toch wat voorzichtiger zijn met dit soort loze beloftes.
Het antwoord moet zijn: Wij zijn prutsers van tmobile en u kunt beter naar een andere provider gaan die zijn zaakjes wel op orde heeft.
Reputatie 6
Badge +7
Hi @Hakuin,

Gezien de vragen en klachten die hier op de Community voorbij komen begrijp ik die beeldvorming helemaal. Ik heb er dagelijks mee te maken dus heel eerlijk, ook voor mij voelt het wel eens zo. Het is wel altijd goed om in je achterhoofd te houden dat er voor elke klacht die je online leest (gelukkig) 1000 andere klanten wel tevreden zijn. Maar dit neemt zeker niet weg dat er de laatste tijd wat uitdagingen zijn geweest, onder andere door onze snelle groei, en dat het niet altijd even soepel loopt.

Ik ga hier graag over met je in gesprek en ik hoor graag van jou en wat dat betreft iedereen die hier voor open staat (ik kijk dan bijvoorbeeld een @tmoesel en @Doornekamp33 ook aan), wat volgens jou de voornaamste punten zijn en wat we anders of beter kunnen doen. Ik licht dan ook graag onze kant van het verhaal toe zodat we hier samen hopelijk wat constructiefs uit kunnen halen voor onze klanten en de Community! Ik doe dit graag het liefst telefonisch of nog beter, kom een keer een bakkie doen op ons hoofdkantoor! Mocht je dat niet zien zitten helemaal goed, dan kan het uiteraard ook via privébericht. We kunnen de uitkomsten daarna altijd hier delen, graag zelfs, maar ik wil voorkomen dat er hier openbare een "shouting match" ontstaat met verwijten waar we uiteindelijk niets mee kunnen.

Ik hoor graag van je Hakuin (en iedereen die zich geroepen voelt)!
Reputatie 6
Ik heb als het goed is morgen al contact met @Sander over de gerezen problemen en misschien wel een mogelijke oplossing @Brian , ik wil ook wel kijken of een persoonlojk gesprek op kantoor in te passen is, ik sta overal voor open.
Reputatie 6
Badge +7
Hi @Doornekamp33, ik begreep ik het inderdaad al van Sander, top dat je er voor open staat! Sander neemt morgen nog even telefonisch contact met je op 👍🏻
@Brian het is bijvoorbeeld jammer dat je hier niet meer op mij(n case) reageert. Ik ben nog steeds een potentiële klant voor de toekomst en een case waar jullie van kunnen leren. Ook dat je in eerste instantie te optimistisch was, waardoor je een soort loze belofte doet "het komt helemaal goed". Die loze beloftes is een rode draad binnen het hele proces bij TMT, zo lijkt het.
En een groot verbeterpunt is sowieso betere afspraken met KPN WBA en snellere reactietijden bij echte issues, 5 werkdagen is onacceptabel als een monteur simpelweg zijn werkzaamheden niet voltooid heeft in de POP en daar ook geen reden voor terugkoppelt. Vijf dagen is sowieso niet acceptabel bij een probleem als geen licht op de vezel (tenzij een belachelijk goede reden, maar ik heb nooit een reden gehoord). Ook het feit dat er (in mijn geval) 2 weken na aansluitdatum nog niks te zeggen is over wanneer het opgelost zal worden. Plus het is wrang dat gevallen als dit niet worden toegewezen aan één persoon/team die daar bovenop zitten. In al die tijd ben ik maar één keer teruggebeld en dat was al in het proces van opzeggen. Ik heb de KS tientallen keren gebeld.
Overigens ben ik nog steeds klant van jullie, maar nu alleen mobiel.
@Brian en de rest.
Zelfs bij het annuleren loopt alles in de soep.
Vorige week woensdag (28-8) is mij toegezegd dat het contract op "ontkenning" wordt gezet (=kosteloos ontbonden). Daarbij werd ook gezegd dat XS4ALL diezelfde nacht een bericht van annulering zou krijgen. Diezelfde avond kreeg ik een mailtje over binnen 30 dagen apparatuur terugsturen, prima. En ik kreeg een raar mailtje dat de aansluitdatum gewijzigd was naar 29-8. (toen was het al te laat om te bellen)
De volgende dag kreeg ik hetzelfde mailtje over aansluitdatum 29-8 van XS4ALL... ook kreeg ik niet veel later van TMT twee mailtjes tegelijk, "u heeft nog 8 dagen om uw apparatuur terug te sturen" en "u bent te laat en krijgt 250 euro boete". Hoe kan het eigenlijk dat ik nog niet helemaal uit mijn vel ben gesprongen??
Dus T-Mobile gebeld met de vraag of dat mailtje met wijziging aansluitdatum niet de annulering had moeten zijn? Nee hoor meneer, dat bericht komt binnen 24 uur ("het komt goed", is 'ie weer). Tevens de mailtjes over apparatuur gemeld en er werd gezegd dat ik de boete niet hoef te betalen, mocht die wel komen (goh!).

Nu nog een aantal werkdagen verder en ze hebben dus géén annulering verzonden. Nu is het volgens XS4ALL eigenlijk te laat om nog te annuleren (lijn wordt al opgezegd), maar zij gaan, in tegenstelling tot TMT, wel echt hun best doen om mij met spoed weer aan te sluiten. MAARRR ze moeten eerst bevestiging hebben van TMT, anders mogen ze nog niks. (volgens onderlinge afspraken tussen providers, wat ik heel goed begrijp)
Hoe krijg ik in godsnaam dat bericht los bij TMT? Wat een gepruts op gepruts.

Oh, en waar kan ik mijn boete aan jullie naartoe sturen? Jullie verdienen die namelijk wel.

Reageer