Beantwoord

Geen internet binnen een week na installatie!

  • 28 juni 2019
  • 12 reacties
  • 650 Bekeken

Geachte mensen,

Graag wil ik deze informatie delen om te kijken of er wellicht iets aan jullie procedures gewijzigd moet worden.

Ik ben een nieuwe klant en kan binnen een week al geen gebruik meer maken van jullie diensten. Er zijn een aantal zaken misgegaan en deze wil ik graag delen zodat mensen die twijfelen of ze klant willen worden goed geinformeerd zijn en een goede keus kunnen maken. Ik heb er namelijk nu al spijt van overgestapt te zijn.

Ik werk meerdere dagen per week thuis en heb mijn internet dus hard nodig. Daarnaast werk ik in de IT en dien ik ook op ongebruikelijke uren te kunnen inloggen om verstoringen te verhelpen. Ik werk nu echter via een hotspot op mijn telefoon (tele2) om gebruik te kunnen maken van het internet en dus te kunnen werken. Dit terwijl ik betaal voor internet van T-Mobile.

Het begon met de doos met apparatuur die je toegezonden krijgt. De tv decoder rammelde en heeft losse onderdelen binnen in. Als je hem omdraait of heen en weer beweegt hoor je onderdelen tegen de case kletteren. Dit is geen goed teken maar ik was overtuigd dat het allemaal goed zou komen.

De dag dat de monteur kwam, werd duidelijk dat de tv decoder niet goed was want bij het aanmelden op het t-mobile netwerk bleek het allemaal langer te duren dan normaal. Helaas mogen deze monteurs geen extra apparatuur meer meenemen waardoor ze problemen gelijk kunnen oplossen (waarschijnlijk door de zee van aanmeldingen, aldus de monteur). Dit is eigenlijk de eerste procedure die aangepast dient te worden, lijkt mij. Hoe kun je apparatuur opsturen dat defect is? Het is overduidelijk dat wanneer je onderdelen in apparatuur hoor rammelen, dat je deze niet moet opsturen naar klanten.
De tv-decoder werkte traag en daar moest ik voor bellen. De tmobile helpdesk medewerker heeft wel uitstekend werk geleverd aangezien hij mij zelfs terugbelde omdat hij eerst een paar reset's op afstand moest uitvoeren voordat hij een nieuwe kon opsturen. Hij belde netjes op tijd terug en uiteindelijk moest hij een nieuwe opsturen. Ik heb begin deze week een bevestiging gekregen dat er een nieuwe opgestuurd gaat worden.

Afgelopen dinsdag begon het 2e probleem. Ik had geen internet. Heb eerst alles ge-reset voordat ik belde en de utp kabel van de mediaconverter naar het modem voor de zekerheid ook vervangen maar dit hielp helaas niet. Het internet lampje bleef rood branden en het FO lampje op de mediaconverter brand niet. Na een aantal controles van de tmobile medewerker begonnen wij samen met de standaard reset's van de apparatuur. De dip switches die op "3" en "4" stonden hebben wij gewijzigd naar "1" en "6" maar dit hielp helaas ook niet. Uitkomst -> Mediaconverter en/of modem defect. Moest weer een nieuwe afspraak maken voor het swappen van de apparatuur en wat blijkt, ik moet 3 weken wachten voordat dit plaats kan vinden? Heb uiteraard de volgende dag gebeld en er wordt verwezen naar procedures die met guidion zijn afgesproken en dat dit nu eenmaal zo is. Dit is gelijk de volgende procedure die volgens mij herzien moet worden. Storingsmonteurs moeten apart worden gehouden van installatiemonteurs. Op deze wijze voorkom je dat nieuwe (of bestaande klanten) zo lang moeten wachten voor het swappen van apparatuur. Ik denk dat ik zelf overigens ook in staat ben om 3 kabeltjes op een mediaconverter aan te sluiten maar dat terzijde. De volgende procedure dient denk ik ook aangepast te worden. Ik betaal namelijk nu voor iets wat ik niet gebruik en de medewerker aan de telefoon zei dat dit komt omdat de facturatie afdeling het anders te druk krijgt. Het antwoord was: "stel dat het nog maanden duurt, dan hebben wij liever dat u hiervoor op een later tijdstip over terugbelt." Hier heb ik als klant helemaal geen boodschap aan, het is immers niet mijn fout dat ik geen gebruik kan maken van diensten waarvoor ik betaal. De facturatie dient stopgezet te worden op het moment dat een klant geen gebruik kan maken van de diensten.

Misschien een herhaling van het eerder genoemde maar naast de tv-decoder blijken nu ook het modem en/of de mediaconverter niet meer te functioneren. Van de 3 apparaten blijken er minimaal in ieder geval 2 kapot te zijn. Wellicht dient de kwaliteit van de gekozen apparatuur ook ter discussie gesteld te worden? Na 10 minuten lezen op dit forum lijk ik niet de enige te zijn die met dit euvel te maken heeft (understatement). Je kunt volgens mij als bedrijf beter iets meer betalen voor de apparatuur, dat het goed werkt dan dat je achteraf alsnog heel veel geld kwijt bent aan monteurs die apparatuur moeten verwisselen.

Ik ben erg ontevreden en heb eerlijk gezegd spijt dat ik ben overgestapt. In een digitale wereld waar iedereen online is, kun je je niet meer permiteren door te zeggen:" dit zijn de procedures en daar heeft u het mee te doen." 3 weken wachten op een afspraak is niet meer van deze tijd. Dit duurt "TE LANG" en is erg frustrerend dat je op deze wijze kennis komt maken als nieuwe klant!

Toch nog wel een vriendelijke groet aan de mensen die dit bericht lezen,

*edit: ik lees elders dat jullie de data abonnementen van klanten op ongelimiteerd zetten zodat zij in ieder geval hotspots kunnen aanmaken en een vorm van internet hebben, kan dit bij mij ook in orde worden gemaakt? Ik ben klant van Tele2*

Yorick
icon

Beste antwoord door Glassertje 29 juni 2019, 12:55

@yorick.h Welkom op het forum.

Ik snap dat je niet tevreden bent, zou ik ook niet zijn. Ik zal een korte uitleg geven.

Door de beter stap je over weken is het drukker bij T-Mobile Thuis waardoor alles overbezet is. Daar bovenop kregen ze ook nog problemen met het versturen van installatiepakketten . Hierdoor heeft Guidion een achterstand opgelopen.

Wat betreft je ontvanger. Er is bekend dat bij sommige mensen met een Zyxel modem en Amino een probleem is met registreren. De box blijft dan op een melding hangen, weet zo effe niet welke, waarna die uitspringt en vrolijk opnieuw begint.Als dit het was dan is er een oplossing voor.

Doordat er ook een tekort is aan tv ontvangers die kunnen opnemen, worden de oude ontvangers weer naar klanten doorgestuurd. Soms gaat het fout want heb al genoeg schade gezien hier op het forum.

Er worden inderdaad vouchers weggegeven voor een week unlimited data ter overbrugging. Hier heb je echter wel een T-Mobile mobiel abonnement of prepaid kaart voor nodig. Las in andere topics dat als je geen mobiel hebt van T-Mobile dat ze aangaven een prepaid kaartje te kopen en werd op de volgende factuur gecrediteerd.

Uiteraard wordt er gecrediteerd als je wel betaald hebt en geen diensten hebt kunnen gebruiken.

Dit is een klant helpt klant forum. T-Mobile medewerkers lezen mee ter ondersteuning en zo nodig reageren ze. Dit duurt gemiddeld 24/48 uur maar door de drukte kan het langer duren. Als je hier vast je abonnementnummer hier neerzet kunnen ze meteen kijken wat ze voor je kunnen doen. Alleen de Moderators (T-Mobile Medewerkers) kunnen dit lezen.
Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 5
Badge +3
@yorick.h Welkom op het forum.

Ik snap dat je niet tevreden bent, zou ik ook niet zijn. Ik zal een korte uitleg geven.

Door de beter stap je over weken is het drukker bij T-Mobile Thuis waardoor alles overbezet is. Daar bovenop kregen ze ook nog problemen met het versturen van installatiepakketten . Hierdoor heeft Guidion een achterstand opgelopen.

Wat betreft je ontvanger. Er is bekend dat bij sommige mensen met een Zyxel modem en Amino een probleem is met registreren. De box blijft dan op een melding hangen, weet zo effe niet welke, waarna die uitspringt en vrolijk opnieuw begint.Als dit het was dan is er een oplossing voor.

Doordat er ook een tekort is aan tv ontvangers die kunnen opnemen, worden de oude ontvangers weer naar klanten doorgestuurd. Soms gaat het fout want heb al genoeg schade gezien hier op het forum.

Er worden inderdaad vouchers weggegeven voor een week unlimited data ter overbrugging. Hier heb je echter wel een T-Mobile mobiel abonnement of prepaid kaart voor nodig. Las in andere topics dat als je geen mobiel hebt van T-Mobile dat ze aangaven een prepaid kaartje te kopen en werd op de volgende factuur gecrediteerd.

Uiteraard wordt er gecrediteerd als je wel betaald hebt en geen diensten hebt kunnen gebruiken.

Dit is een klant helpt klant forum. T-Mobile medewerkers lezen mee ter ondersteuning en zo nodig reageren ze. Dit duurt gemiddeld 24/48 uur maar door de drukte kan het langer duren. Als je hier vast je abonnementnummer hier neerzet kunnen ze meteen kijken wat ze voor je kunnen doen. Alleen de Moderators (T-Mobile Medewerkers) kunnen dit lezen.
De vertraging zou opgelost zijn: https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-van-bestelling-tot-installatie-496/opgelost-vertraagde-verzending-installatiepakketten-312427

Vwb guidion, dat is helemaal een verhaal wat zij dienen op te lossen, trek een blik met uitzendkrachten open zou ik zeggen. Kan mij niet voorstellen dat t-mobile geen sla's/kpi's heeft afgesproken met guidion en wat de max afhandeltijden zijn voor het afhandelen van een storing. Het zijn notabene een hoop zelfstandigen die daar werken. Het is geen rocket science Wat Ze uitvoeren Dus een uitgebreide opleiding hoef je niet te volgen.

Ik ben door dit forum achter de voucher gekomen (waarvoor mijn dank). Bij geen van de keren dat ik gebeld heb heeft iemand mij daarop gewezen. Ondertussen heb ik een prepaid kaart gekocht en daarvoor heb ik zaterdag de hele dag nog aan de lijn gezeten want het ging moeizaam. Uiteindelijk kreeg ik iemand aan de lijn die ineens zei dat de voucher niet kan icm prepaid. Ik had echter wel de code gekregen en 20 gig data. Achteraf de code ingevoerd van de voucher en de teller loopt niet terug. De vele verschillende antwoorden die je krijgt als je belt zijn enorm frustrerend. Ik heb zelfs iemand aan de lijn gehad die beweerde dat guidion meestal wel een plekje vrij heeft en mij dan tussendoor zal doen. Duurt meestal niet langer dan 3 dagen. Ik denk echter dat je het bij de informatie moet houden die in de procedures staan. Je moet iemand niet blij maken met een dood vogeltje.
Reputatie 5
Badge +3
@yorick.h De vertraging is wel opgelost maar de drukte niet.

Wel vreemd dat die voucher niet werkt met Prepaid.Ik heb hier in het forum gelezen dat de moderators vragen of ze een T-Mobile abonnement hebben of een prepaid kaart. Misschien kan @TAVL hier meer duidelijk over verschaffen?

Bij Guidion kun je jezelf op de lijst laten zetten, mocht er iemand uitvallen, dan bellen ze jou voor de afspraak.
Hij werkt gewoon hoor. De beste medewerker had er 20 gig op gezet omdat hij dacht dat het niet zou werken en de code van de voucher had hij mij in het begin gegeven. Die heb ik achteraf ingevoerd en dat werkte gewoon de 20 gig neemt immers niet af. Ik vertelde dat omdat de informatie nogal verschilt van elkaar, wat je aan de telefoon hoort.

Ook dit over de lijst heb ik niet aan de telefoon gehoord. Ik moet zeggen dat de beste informatie waar je het meest aan hebt van dit forum komt. Ik zal eens proberen te bellen met ze
Reputatie 5
Badge +3
@yorick.h Sorry, ik had het verkeerd begrepen van die voucher, fijn dat die in ieder geval werkt.

Dat de beste informatie hier van het forum komt is niet zo gek. Dit is immers een klant helpt klant forum met ondersteuning van T-Mobile . Meeste dingen komen we onderling wel uit, maar soms is toch T-Mobile nodig en dan reageren ze meestel tussen de 34/48 uur. Maar kan nu door de drukte zelfs langer duren.

Ik ben het volkomen met je eens, zoals het nu gaat, dat dit eigenlijk niet kan. Ik lees hier op het forum dat mensen bij een storing een paar weken moeten wachten. Dat vind ikzelf ronduit belachelijk. Maar helaas kan ik dat niet veranderen. Ik hoop dat je snel geholpen wordt.
Ja heb er ook een hoop gelezen en zelfs net 1 van een maand. Ik vind dat je als nieuwe klant door tmobile standaard op de uitval lijst gezet moet worden en dat dit vanzelfsprekend moet zijn, vandaar mijn betoog over aparte storingsmonteur. Ga daarnaast werken met dhz pakketten. Er zijn een hele hoop mensen in Nederland die dezelfde of meer kennis hebben dan een monteur en daar ontlast je ze ook mee. Kijk als het dan echt niet werkt, stuur dan een monteur, of laat de initiële afspraak staan en laat deze annuleren door de klant.

Het lijkt sterk op de ziggo problemen van jaren geleden, ze konden het allemaal niet aan. Het lijkt mij ook een kwestie van tijd voordat tmobile mag aanschuiven bij kassa. De stap over weken zijn slecht gepland je hoort daar immers ook te kijken of je genoeg capaciteit hebt qua monteurs. Het is een eenvoudige rekensom om erachter te komen wanneer je het te druk gaat krijgen en het niet meer aan kan. Daarnaast moet je voorraad qua hardware op orde zijn. Die tv decoder van mij rammelde zo van binnen aan losse onderdelen dat het sterk lijkt op een rammelaar van mijn kind.

Het is een gemiste kans want als dit goed zou zijn gegaan had ik ze zeker aanbevolen. Zelfs ziggo was sneller met een modem swap.
Reputatie 5
Badge +3
Ik zal je vertellen ik had van de week iemand op een forum waarvan ik zeker weet dat zijn modem kapot was. Dus heb een moderator gevraagd om een nieuw modem te sturen. Dit werd geweigerd omdat ze geen nieuwe modem sturen zonder monteur en ook geen topics voorrang gaven. Met andere woorden, die klant moet maar 2-3 weken wachten zonde internet.

Iedere provider stuurt een modem als ze zeker weten dat dier kapot is. Nouja, er zijn er ook bij die het al zo meteen doorsturen. Dus hun beleid mag onderhand wel een beetje aangepast worden.
Ja dat doen ze omdat dat goedkoper is... Ik heb nu uren zitten bellen en hun medewerkers gesproken van die personeelskosten kon je 10 modems inkoop krijgen.

Je weet pas wat je mist als je het kwijt bent. Tegenwoordig kun je niet meer zonder internet. En die arme medewerkers wordt verteld dat ze tegen de klant moeten zeggen dat ze 3 weken moeten wachten... Er werd letterlijk gezegd, dat is de procedure meneer (alsof ik een overheidsbedrijf aan de lijn had). Ik ben benieuwd of de zweedse ceo hiervan op de hoogte is, dat het zo'n bende is. Ik ben immers op zijn positieve tweet ingegaan en dacht, ach na 12 jaar ziggo wordt het wel een keer tijd om rond te kijken. Ja het is goedkoper maar zoals zoveel dingen... Goedkoop koop, is duurkoop
Reputatie 5
Badge +3
@yorick.h Ik had in het verleden een slechte ervaring met T-Mobile. Ik ben opnieuw klant geworden net voor de drukte begon, en ben serieus tevreden. In hert begin een beetje problemen gehad met tv, maar de monteur was er binnen een dag. En sindsdien niks te klagen. Vind het jammer zoveel ontevreden klanten te zien.Want als het werkt, werkt het eigenlijk best allemaal wel goed, is mijn ervaring nu.
Heb afgelopen week gebeld met guidion over de lijst waar je je op kunt laten zetten. Dit voor als er een monteur uit zou vallen en je eerder aan de beurt bent. Guidion weet niets af van zo'n lijst maar ben wel eerder aan de beurt omdat er plekken uit zijn gevallen. Guidion benaderd dan niet zelf klanten om afspraken te vervroegen, klanten moeten zelf bellen. Een half uur wachten maar wel bijna een week eerder aan de beurt! Heb ook even navraag gedaan hoe het zit met de groene route in de afspraak module. "Dit heeft te maken met overheidsregels dat monteurs maar een bepaald aantal kilometers op een dag mogen maken ivm het milieu." seriously?!?

Ik heb overigens de tv decoder nog niet ontvangen. De email dat hij onderweg is, is van 24 juni!

Tmobile thuis medewerkers reageren helemaal niet op dit bericht op het forum...?!
Hoi Yorick,

ben recentelijk ook zelf overgestapt, en had daarbij ook niet echt de beste ervaring, van 6 juli tot 13 augustus geen tv via T-Mobile kunnen kijken, een trage/haperende internetverbinding, en een slechte/haperende telefoonlijn. Nu het werkt ben ik tevreden, maar ben het wel aardig eens met wat je aangeef.. afspraken die niet nagekomen werden, waren zelfs eigenlijk niet eens nodig als ze gewoon een converter hadden verstuurd. Het zal vast wel met contracten met bijvoorbeeld Guidion te maken hebben dat het niet zomaar mag, maar ik denk dat ontevreden klanten je nog harder gaat raken op den duur.
Ik hoop voor je dat het op korte termijn opgelost wordt.

mvg

Hein
Hoi Hein,

Uiteindelijk na een maand opgelost. Bleek helemaal geen signaal meer in de centrale op mijn aansluiting te zitten. Maar de procedure is dat eerst de apparatuur gecontroleerd moest worden. Kpn (reggefiber) heeft na 3 dagen vanaf het moment dat ik door hun gebeld ben het probleem opgelost. Dat is anders dan 3/4 weken! Ik blijf erbij dat dit ook anders kan en dat ze hun naam op deze manier wel heel erg verprutsen. Daarnaast klopt er helemaal niets van dat je bijvoorbeeld een zenderpakket ter compensatie voor het ongemak krijgt.. Je krijgt helemaal niets, alleen de abonnementskosten krijg je terug en daarmee klaar! Niets geen extra moeite doen voor de klant. Ik heb voor die maand (plus week) 120 euro betaald en krijg ongeveer 50 euro terug. Het klopt naar mijn idee nog steeds niet maar heb de hoop opgegeven. Iedere keer als je belt, hoor je wat anders. Als je het zo erg vind voor de klant dan zou je hem een maand extra cadeau geven! Dan blijft hij tenminste. Gierigheid en arrogantie omdat mensen een jaar aan je vast zitten. Maar na dit jaar ben ik weg want er zijn genoeg glasvezel aanbieders

Ja TV haperingen heb ik ook regelmatig, resetten is vaak de oplossing. Het is zwaar verouderde apparatuur en dat zie je wel aan de software die erop staat, die stamt nog uit het dsl tijdperk van de vorige eeuw. Waar sommige providers bezig zijn met de overstap naar 4k, zijn zij nog aan het knutselen. Ik heb 750mbit en zou zeggen dat ik dan meer bandbreedte aan kan en dus een decoder uit dit tijdperk aan kan?! Als je online een film van Netflix of iets dergelijks streamt (zelfs met 10mbit of lager) heb je nergens last van, bij deze decoders wel.. Blokken, traag etc. Goedkope troep! Wederom gierigheid omdat je 1 apparaat wilt leveren aan zowel dsl klanten als glasvezel. Zeg nou zelf, had je voor tmobile ooit van entone gehoord?

Reageer