Beantwoord

Internet niet actief bij monteurinstallatie

  • 30 april 2020
  • 8 reacties
  • 240 Bekeken

  • is een nieuwe Poster
  • 3 reacties

Goedendag, 

Mijn internet zou afgelopen vrijdag worden geleverd niet is gebeurd. Dit heeft een sterk negatief effect op mijn werk en de uitvoerbaarheid daarvan.

Lang verhaal kort.. Ik heb nu elke dag met T-mobile en KPN Netwerk aan de lijn gezeten. 

Laatste status: KPN zegt dat T-mobile een verkeerde ticket heeft aangemaakt. Er is een ticket aangemaakt met de insteek dat er nog geen glasvezelaansluitingpunt aanwezig is in de woning, echter geeft KPN Netwerk aan dat mijn al gereed is gemaakt. Ook heb ik al de converter en de modem van T-mobile. 

Het is nu zaak dat T-mobile zsm een nieuwe ticket aanmaakt bij KPN om mij aangesloten te krijgen (dit kan dan nog steeds 5 werkdagen duren...) 


Hoe kan ik ervoor zorgen dat deze ticket zsm wordt aangemaakt en dat ik zsm internet in mijn woning krijg geleverd? In de gesprekken wijst T-mobile vaak naar KPN, maar hier heb ik als klant natuurlijk heel weinig aan, ik ben de dupe van het feit dat ik niet goed vertegenwoordigd door T-mobile.. 

Wie kan me helpen?

icon

Beste antwoord door Sander 1 mei 2020, 11:57

Hi @Poolen

 

Ik heb het direct voor je gecontroleerd. Tot mijn spijt zie ik wat misinformatie terug. Ik wil daarom ook voorstellen dat wij goed contact houden via dit topic. De informatie vanuit de netwerkbeheerder is namelijk onjuist. Wij hebben op 7 april de lijn aangevraagd met een startdatum van 23 april. Dit is niet gebeurd. Daarop hebben wij opnieuw de lijn aangevraagd met spoed. Hiervoor heeft de netwerkbeheerder 11 mei aangegeven als eerst mogelijke datum. 

 

Ik (en T-Mobile) sta aan jouw kant. Wij willen jou het liefst zo snel mogelijk aansluiten. Dit wilden we al per 23 april. Door omstandigheden is dit nu vertraagd. We kunnen dit niet verder versnellen. Mochten er vragen zijn, laat het ons weten. Wij staan voor je klaar!

Bekijk origineel

8 reacties

Hoi ik heb het zelfde verhaal echt heel erg

Reputatie 7
Badge +6

Hi @Poolen

 

Ik heb het direct voor je gecontroleerd. Tot mijn spijt zie ik wat misinformatie terug. Ik wil daarom ook voorstellen dat wij goed contact houden via dit topic. De informatie vanuit de netwerkbeheerder is namelijk onjuist. Wij hebben op 7 april de lijn aangevraagd met een startdatum van 23 april. Dit is niet gebeurd. Daarop hebben wij opnieuw de lijn aangevraagd met spoed. Hiervoor heeft de netwerkbeheerder 11 mei aangegeven als eerst mogelijke datum. 

 

Ik (en T-Mobile) sta aan jouw kant. Wij willen jou het liefst zo snel mogelijk aansluiten. Dit wilden we al per 23 april. Door omstandigheden is dit nu vertraagd. We kunnen dit niet verder versnellen. Mochten er vragen zijn, laat het ons weten. Wij staan voor je klaar!

@Sander  Ik begrijp niet waarom nu 11 mei wordt gecommuniceerd. 

 

Ik heb gister nog contact met de klantenservice gehad en die gaf aan dat er dinsdag een verzoek door jullie is gedaan bij KPN Netwerk om te zorgen dat ik het signaal binnen krijg. Bij jullie klantenservice is ook gezegd dat dor vanaf dinsdag 5 werkdagen max duurt.. Verder heb ik het glasvezelaansluitpunt en jullie apparatuur al aangesloten. Ook KPN zegt dat er alleen nog een patch door hun moet worden  uitgevoerd en dat ik dan internet heb. 

 

Waarom is het nu ineens 11 mei geworden? Ik heb elke dag met jullie gebeld of gechat deze week en elke dag is er gezegd dat het vanaf dinsdag max 5 werkdagen duurt? Hoe kan dit dan nu 11 mei zijn geworden? 

Begrijp je enigszins waarom ik me niet goed vertegenwoordigd voel als jullie berichtgeving wisselt? Vorige week zeiden jullie nog dat op de dag zelf dat ik vanzelf signaal krijg, daarna moet ik 5 werkdagen wachten (vanaf afgelopen dinsdag) en nu word ik 11 mei pas aangesloten.. 

 

Reputatie 7
Badge +6

Hi @Poolen

 

Hier is inderdaad wat verwarring ontstaan. We hebben de lijn aangevraagd op 23 april. Mocht er dan een kink in de kabel zijn, dan kunnen we de netwerkbeheerder vragen dit op te lossen. Hier staan die 5 werkdagen voor. In dit geval is de lijnactivatie niet doorgekomen/gemist door de netwerkbeheerder. In dit geval moesten we dus een nieuwe lijnaanvraag doen. Hier staat een omlooptijd van 8 werkdagen voor. Zo kom ik dus aan die 11 mei. IN eerste instantie dachten we dat het ging om herstel in plaats van een nieuwe aanvraag. Ik ben zeker niet blij met deze vertraging: wij hebben er totaal geen baat bij om een oplevering te vertraging, sterker nog, in tegendeel! Ik bied hierbij mijn excuses aan voor de netwerkbeheerder die de bal heeft laten vallen. 

@Sander  vanmiddag belde ik nog om dit te verifiëren met de klantenservice van T-Mobile. Die zeiden uiterlijk dinsdag en dat ze niet begrijpen waar die 11 mei vandaan komt. 

KPN netwerk zegt dat er alleen een patch uitgevoerd moet worden door hun en dat ik dan signaal binnenkrijg, zij melden uiterlijk volgende week vrijdag. 

Nu zeg jij dat er nieuwe aanvraag gedaan moet worden en dat het 11 mei er moet zijn. Begrijp jij dan dat het voor mij lastig is om ergens vanuit te kunnen gaan op dit moment? En dat ik mijn vertrouwen in toezeggingen van T-mobile kwijt ben? 

Ik snap dat jullie geen baat bij een vertraging hebben, maar dat praat nog niet het feit goed dat jullie niet proactief naar mij een oplossing communiceren, wisselend communiceren over wanneer ik kan verwachten internet te hebben en daarnaast ook geen tijdelijke oplossing bieden. Wij kunnen simpelweg niet met 2 mensen op 1 hotspot al videobellend ons werk doen, wat wel nodig is. De implicatie dat we nog tot 11 mei in die situatie zitten heeft daarom grote impact. Dan maakt het niet uit bij wie de fout ligt, want ik betaal jullie om mij aan te sluiten op de datum die jullie zelf hebben toegezegd. Het is dan ook aan jullie om met een oplossing te komen. Tot 11 mei wachten zie ik niet als een oplossing, dus ik hoor graag wat er nog meer mogelijk is! 

 

 

Reputatie 7
Badge +6

Hi @Poolen,

 

Het liefst zie ik ook eenduidige communicatie en eenduidige informatie. We hebben hier te maken met enkele lagen (provider, monteurs, netwerkbeheerder). Hier verandert nog wel eens iets en het is lastig om dit op alle plekken tegelijk de juiste informatie te hebben. Om de klantenservice uit te sluiten, adviseer ik om op slechts 1 plaats contact te hebben. En dat is hier, op de Community. Ik zie dat mijn collega die datum van 11 mei niet kon achterhalen, omdat in de tussentijd de netwerkbeheerder de datum vervroegd heeft (mogelijk door mijn vragen eerder vandaag). Het is zeer ongebruikelijk dat zoiets gebeurd. Maar uiteraard wel goed nieuws! De datum staat nu op vrijdag 8 mei dus. 

 

Weet dat wij ons best doen om jou als klant de beste en meest actuele informatie te geven. Wij staan aan jou kant voor een zo spoedig en soepel mogelijke oplevering. Ik besef mij terdege dat het tot nu toe niet soepel is verlopen. Ik dit geval wil ik daarom zo helder mogelijk uitleggen hoe dat komt en jou aangeven dat we er alles aan doen om dit zo snel mogelijk op te lossen!

@Sander 

 

Bedankt voor je berichten. 

 

Op dit moment kan ik eerlijk toegeven, dat ik er helemaal niks meer van begrijp. Zojuist check ik mijn converter en zie ik dat ik een inkomend signaal heb en mijn internet het doet. 

 

Hoewel dit natuurlijk voor mij goed nieuws is… vraag ik me toch af hoe dit kan? Hoe kan het van 8 mei, 4 mei worden? 

 

Begrijp me niet verkeerd, ik ben blij dat ik internet heb. Maar ik zou toch graag van je horen hoe dit nou werkelijk heeft kunnen gebeuren? 

Daarnaast wat gaan jullie doen om dit te verbeteren? Ik ben niet de enige die dit overkomt. Hoe zorgen jullie ervoor om de communicatie met KPN netwerk te verbeteren? Hoe zorgen jullie ervoor dat de schakel tussen jullie front en backoffice beter gaat verlopen en hoe zorgen jullie ervoor dat jullie dit proactief gaan oppakken? Jullie kunnen in het systeem zien dat iemand nog niet is aangesloten op de datum die is overeengekomen, waarom moet een klant jullie daar dan over bellen om het op te laten pakken? 

 

 

Reputatie 6
Badge +2

Hey @Poolen,

Ik kan me voorstellen dat je door de verschillende doorgegeven informatie het spoor bijster bent, sorry hiervoor. Bij een normale oplevering kunnen wij op afstand de plandatum zien van de activatie van een verbinding. Als ik het verhaal hierboven herlees dan zie ik allereerst dat je oplevering vertraging heeft opgelopen en dat de datum van jouw verbinding van 11 mei naar 8 mei is verschoven. Deze opleverdatum krijgen wij altijd door van de netwerkbeheerder. In de tussentijd is er contact geweest tussen onze techneuten en de netwerkbeheerder. Op het moment van contact tussen jou en mijn collega Sander, was de datum van 8 mei nog niet bekend. We doen ons uiterste best om jou als klant van zoveel mogelijk informatie te voorzien. Zo verwerken we automatisch de opleverdatum binnen je My T-Mobile Thuis omgeving. Met alle verbeteringen proberen we het gebruiksgemak voor alle klanten vergroten. Ik zal niet ontkennen dat er nog genoeg te verbeteren valt in het opleverproces, zeker wanneer er dingen niet volgens plan gaan zoals jammer genoeg bij jou het geval is geweest. We werken met het hele team om alle processen onder de loep te nemen en punten te verbeteren waar nodig. 

Reageer