Beantwoord

Klacht glasvezel

  • 1 maart 2021
  • 3 reacties
  • 54 Bekeken

In november hebben wij een glasvezelabonnement afgesloten bij T-mobile, omdat wij gingen verhuizen. Dit zou 17 december geleverd worden, wat betekende dat wij twee weken zonder internet en tv zouden zitten. Onhandig, maar te overzien. Inmiddels zijn wij 3 maanden en 200 telefoontjes met allerlei klantenservices (t-mobile, volkerwessels, tofgroup, guideon) verder en hebben we nog steeds geen internet. De glasvezel ligt inmiddels tot in de meterkast en we hoeven alleen nog een afspraak met guideon te hebben om het aan te laten sluiten. Nu heb ik met guideon gebeld en zeggen zij dat ze deze week heel veel ruimte in hun agenda hebben en nog allemaal mogelijkheden hebben om langs te komen. Het probleem is alleen dat t-mobile in het systeem heeft gezet dat het pas vanaf 12 maart mag. Dit betekent voor ons weer twee weken thuis werken zonder internet, wat onmogelijk is. T-mobile kan ons niet zeggen wat de reden is dat het pas vanaf 12 maart kan, alleen kunnen zij zeggen dat ze het niet kunnen veranderen. De klantenservice kan je nergens mee verder helpen, ze kunnen zelfs niet vertellen hoe je een klacht kunt indienen. Ik kan mij overigens wel voorstellen waarom ze het zo moeilijk maken om een klacht in te dienen. Er is nog geen 1 stap geweest in dit hele proces dat goed liep en dat gebeurde zonder dat we er zelf achteraan moesten bellen.

 

Mijn vragen op dit moment zijn:

Waarom moeten we tot na 12 maart wachten?

Hoe kunnen we deze datum vervroegen?

Hoe kun je bij dit bedrijf een officiële klacht indienen?

icon

Beste antwoord door Jason 4 maart 2021, 08:58

Hoi @sanne.1234, welkom op de Community en gaaf dat je voor Glasvezel gekozen hebt! 

Wij krijgen een plandatum door vanuit de netwerkbeheerder, KPN NetwerkNL, waar wij verder geen wijziging in kunnen aanbrengen. Die plandatum is de activatiedatum van jouw glasvezelabonnement. Zoals @eric aangeeft, wordt de aansluiting voor ons gereedgemaakt zodat er oplevering kan plaatsvinden. Waarom voor die datum gekozen is, kan bijvoorbeeld te maken hebben met de datum waarop de poort pas vrijgegeven kan worden in de centrale, maar ook per wanneer een monteur op locatie kan zijn om de wijkcentrale in te gaan en de pop om te prikken.

Dit is niet bedoeld om met de vinger te wijzen naar andere partijen, maar meer om uitleg te bieden ten aanzien van de situatie. Wij kunnen plandata niet vervroegen, tenzij de netbeheerder deze zelf vervroegt om wat voor reden dan ook. 

Je kunt een officiële klacht indienen via Klachtencompas (je kunt klikken op de link). Onze klachtenafdeling neemt dit vervolgens in behandeling en hanteert doorgaans een verwerkingstijd van zo'n twee weken. Ik vind het erg jammer dat tot op heden niemand je duidelijk heeft kunnen verschaffen bij onze Klantenservice want deze informatie is voor iedereen vrij toegankelijk en betreffende de oplevering: hier zouden alle collega's van op de hoogte moeten zijn dus dit verbaast me oprecht behoorlijk. Sorry voor het ongemak en dat jullie al zolang wachten op een aansluiting.

Kan ik je enigszins tegemoetkomen door je de komende negen dagen nog te voorzien van Unlimited Internet via de hotspot middels een voucher? Heb je een T-Mobile simkaart tot je beschikking (mag prepaid of abonnement zijn)? Laat me weten wat ik voor je kan doen, dan regel ik dit zo snel mogelijk.

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 6
Badge +12

Dat de glasvezel in jouw meterkast ligt en Guidon het modem kan plaatsen is slechts de helft van de werkzaamheden. KPN netwerk moet ook de andere kant van de aansluiting nog maken en beschikbaar maken voor T-Mobile. Dat staat blijkbaar gepland op 12 maart. Voor die tijd staat er dus nog geen “licht” op het glas en kan Guidion ook niet een werkende installatie achterlaten.

Bedankt voor je reactie op mijn vraag Eric! Dit geeft me in ieder geval meer informatie, die de klantenservice mij niet kon geven.

Ik hoop dat iemand van t-mobile mij nog antwoord kan geven op mijn andere 2 vragen:)

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @sanne.1234, welkom op de Community en gaaf dat je voor Glasvezel gekozen hebt! 

Wij krijgen een plandatum door vanuit de netwerkbeheerder, KPN NetwerkNL, waar wij verder geen wijziging in kunnen aanbrengen. Die plandatum is de activatiedatum van jouw glasvezelabonnement. Zoals @eric aangeeft, wordt de aansluiting voor ons gereedgemaakt zodat er oplevering kan plaatsvinden. Waarom voor die datum gekozen is, kan bijvoorbeeld te maken hebben met de datum waarop de poort pas vrijgegeven kan worden in de centrale, maar ook per wanneer een monteur op locatie kan zijn om de wijkcentrale in te gaan en de pop om te prikken.

Dit is niet bedoeld om met de vinger te wijzen naar andere partijen, maar meer om uitleg te bieden ten aanzien van de situatie. Wij kunnen plandata niet vervroegen, tenzij de netbeheerder deze zelf vervroegt om wat voor reden dan ook. 

Je kunt een officiële klacht indienen via Klachtencompas (je kunt klikken op de link). Onze klachtenafdeling neemt dit vervolgens in behandeling en hanteert doorgaans een verwerkingstijd van zo'n twee weken. Ik vind het erg jammer dat tot op heden niemand je duidelijk heeft kunnen verschaffen bij onze Klantenservice want deze informatie is voor iedereen vrij toegankelijk en betreffende de oplevering: hier zouden alle collega's van op de hoogte moeten zijn dus dit verbaast me oprecht behoorlijk. Sorry voor het ongemak en dat jullie al zolang wachten op een aansluiting.

Kan ik je enigszins tegemoetkomen door je de komende negen dagen nog te voorzien van Unlimited Internet via de hotspot middels een voucher? Heb je een T-Mobile simkaart tot je beschikking (mag prepaid of abonnement zijn)? Laat me weten wat ik voor je kan doen, dan regel ik dit zo snel mogelijk.

Reageer