Klacht indienen over kennisniveau klantenservice met onnodige vertraging tot gevolg

  • 7 maart 2021
  • 2 reacties
  • 65 Bekeken

Ik ben sinds 2017 klant bij T-Mobile thuis. Op wat storingen na (zeker in 2020 en 2021) gaat het eigenlijk naar wens. Totdat ik op 10 februari jl ontdek dat ik een probleem heb met mijn beide mediaboxen. De systeemtijd klopte niet meer en wilde ook na diverse resets niet meer synchroniseren. Op dat moment neem ik contact op met de klantenservice. Daar hebben ze initeel e.e.a nagekeken en komen zij tot de conclusie dat beide boxen defect zijn, want er was geen storing bekend. 

 

Op basis van dit gesprek is mij aangeraden om beide boxen om te ruilen. Op zich had ik daar geen bezwaar tegen, want ik had toch nog een nieuwe extra box nodig. In het gesprek wordt mij aangeraden om te kiezen voor de nieuwe cloudopname technologie zodat we op alle boxen konden opnemen en ook afspelen. Ik bespreek nog even of mijn modem ook nog veranderd moet worden, ,maar zolang deze het deed was dit absoluut niet nodig. Tot zo ver geen probleem en op zich goed meedenken. Al had ik op dat moment nog niet kunne bedenken dat de ellende toen pas zou beginnen. Het advies was om de boxen actief te houden en de box met HDD pas te vervangen als cloudopname geactiveerd zou worden. Dit alles zou ongeveer 14 dagen duren na ontvangst van de nieuwe boxen. Nog steeds ben ik op dat moment tevreden. Echter na ontvangst van de boxen (super snel 12 februari) deden mijn oude boxen het ook weer, want er bleek uiteindelijk toch een storing te zijn. 

 

Ik heb toen contact opgenomen met de klantenservice om dit te melden. Daar komen ze er achter dat de aanvraag voor de migratie naar het nieuwe TV platform niet ingang was gezet, dus dat zouden ze gelijk doen voor mij. Opnieuw besproken dat ik pas de box met HDD offline zou halen als ik de nieuwe box kon aansluiten op cloud opnemen. Dit was geen probleem en geheel begrijpelijk. Voor de zekerheid zou de dame in kwestie het ook nog even vermelden. 

 

Nu beginnen de problemen want na 1,5 week wachten nog steed geen mail ontvangen met daarin de bevestigingsdatum. Ik neem via messenger en twitter contact op met webcare om uit te vinden waarom het zo lang duurt. Via messenger wordt er na een dag gereageerd (twitter tot op de dag van vandaag nog steeds niet). 24 februari wordt aangegeven dat het nog tot 27 februari kon duren, maar dan zou het allemaal goed komen. Ik geef aan dat ik afwacht. Dezelfde dag neemt een andere collega contact op via messenger met de boodschap dat ik inderdaad wacht op overzetten, maar dat dit pas kan als de oude boxen ingeleverd zijn. (Let wel dit is medewerker 4 in het gesprek) Dit is dus voor het eerst dat dit gebeurd. Ik geef aan dat ik dit raar vindt en gezien het feit dat medewerker 4 pas met deze informatie komt, ik deze toch wel in twijfel trek. de volgende dag neemt een andere medewerker contact op (nr 5) en bevestigd dat dit toch echt de gang van zaken is. Ok, zo gezegd zo gedaan. De oude boxen ingepakt en opgestuurd. Na bijna een week krijg ik bericht dat de oude boxen ontvangen zijn en dus kan het grote wachten beginnen op de migratie. Afgelopen zaterdag neem ik toch maar weer contact op om te vragen of ze bij webcare al kunnen zien wanneer ik over ga. Ik krijg bericht van medewerker nr 6 dat het verhaal toch weer anders wordt en dat ook mijn modem (waar ik expliciet nog naar gevraagd had in het eerste gesprek) vervangen moet worden. Nu dus weer wachten totdat hopelijk het modem krijg en dan waarschijnlijk weer 14 dagen wachten totdat het geactiveerd wordt. 

 

Al met al heb ik bijna een maand verspilt door gebrekkige kennis bij de klantenservice. Het zou T-Mobile toch sieren om als miljarden bedrijf haar medewerkers fatsoenlijk te trainen zodat de klanten adequaat te woord kunnen worden gestaan en de informatie die men geeft accuraat en volledig is. Ik wacht nog even af, maar als er nu nog iets misgaat dan zal ik overstappen naar een ander bedrijf. Ik weet dat het gras aan de overkant altijd groener is, maar een mens kan toch hopen op beterschap. Het zou T-Mobile sieren om snel met excuses te komen voor het ongemak en eindelijk tot in detail aan te geven wanneer welke stappen genomen worden zodat ik weet wanneer e.e.a. weer werkt zoals afgesproken. 

 

Met vriendelijke groet,

Bastiaan

 

PS. Sorry voor het lange bericht, maar ik toch zo gauw geen klachtenformulier of iets dergelijks vinden. 


2 reacties

Reputatie 6
Badge +12

De klantenservice is voor wel opgeleid voor administratieve zaken, maar het is geen IT afdeling met specialisten. Daar maken ze tickets voor aan en sturen die door. Ook de zaken rondom de cloud opname zijn door het bedirjf aangegeven. Deze medewerkers verzinnen dat niet zelf. Het is een nieuw product en daar zitten wat opstart perikelen aan. Intern zullen ze best werken aan de verbeteringen. 

Wat ik wel graag duidelijk wil maken is dat ik het de desbetreffende medewerkers niet kwalijk neem. Ik neem het vooral het management en de afdeling training kwalijk. Zij zijn ingebreken gebleven.

Reageer