Beantwoord

Klacht - installatieafspraak Glasvezel

  • 8 januari 2020
  • 3 reacties
  • 263 Bekeken

Graag zou ik dit verhaal via de mail aan de klantenservice willen richten, helaas is hier geen enkele mogelijkheid voor en zal het via dit forum moeten. 

11 December heb ik namelijk een glasvezel abonnement afgesloten bij T-mobile voor mijn nieuwe woning. Een dag later kreeg ik een email om online een installatieafspraak in te kunnen plannen. Aangezien er via deze link, vermoedelijk door een technische fout, geen enkele mogelijkheden vrij waren voor het plannen van een afspraak heb ik een email gestuurd naar de klantenservice over hoe ik het beste een afspraak kon inplannen, door de klantenservice is zonder overleg een afspraak voor mij ingepland. Deze datum en tijd (2 Januari - 14.00-16.00) kwamen voor mij niet uit aangezien ik op vakantie zou zijn, gelukkig waren mijn ouders bereid op de afgesproken datum en tijd bij mij thuis te zijn om de monteur te ontvangen. Tijdens mijn vakantie ontving ik 24h van te voren een bevestiging sms van Guidion met de afspraak details, echter was de afspraak tijd hier anders dan in de eerste afspraak (18.30-20.30).

Onverhoopt heb ik vanaf mijn vakantieadres moeten regelen dat mijn ouders op deze tijden konden komen, in plaats van het tijdsslot smiddags, hier hebben ze enkele afspraken voor moeten verzetten.

Vervolgens werd ik op 2 januari 14.15 Nederlandse tijd gebeld, door de monteur die bij mij thuis was en dat er niemand open deed. Gelukkig had de monteur begrip voor de situatie en kon hij 10 minuutjes wachten, en heb ik familie die vlakbij woonde met een sleutel snel kunnen bellen om direct naar mijn huis te komen en de deur open te doen voor de monteur. Echter heeft dit het nodige aan telefoonkosten vanuit het buitenland gekost. Een pluim voor jullie monteur die erg begripvol was. Ik betreur de manier waarop het hele inplannen van de afspraak is gegaan en vraag me af hoe jullie mij hier in tegemoet kunnen komen. 

icon

Beste antwoord door Brian 9 januari 2020, 12:29

Hi @thomhorlings, ai dat liep zo te horen niet helemaal van een leien dakje. Goed om te horen dat het toch gelukt is! Het klopt overigens dat je voor de eerste afspraak niet zelf een datum kan kiezen, wij plannen een datum en tijdstip in die aansluit op het online komen van je verbinding vanuit de centrale. Mocht je op die datum niet kunnen dan is het uiteraard geen probleem om een andere afspraak te maken. Het lijkt er op alsof er vanuit onze monteursdienst niet de juiste berichten uitgestuurd zijn, excuses hiervoor. Van harte welkom bij T-Mobile Thuis en als je nog vragen hebt stel ze dan gerust, ik zit voor je klaar!

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +8

Hi @thomhorlings, ai dat liep zo te horen niet helemaal van een leien dakje. Goed om te horen dat het toch gelukt is! Het klopt overigens dat je voor de eerste afspraak niet zelf een datum kan kiezen, wij plannen een datum en tijdstip in die aansluit op het online komen van je verbinding vanuit de centrale. Mocht je op die datum niet kunnen dan is het uiteraard geen probleem om een andere afspraak te maken. Het lijkt er op alsof er vanuit onze monteursdienst niet de juiste berichten uitgestuurd zijn, excuses hiervoor. Van harte welkom bij T-Mobile Thuis en als je nog vragen hebt stel ze dan gerust, ik zit voor je klaar!

@Brian , bedankt voor je reactie! Het is opzich prima dat jullie de eerste afspraak zelf inplannen, echter communiceer dit dan ook duidelijk op de website en via de mail. Ik heb onderstaand mailtje gekregen waar ik toch heel duidelijk zélf een afspraak moet maken, in 2 dagen tijd 2 mailtjes en 2 smsjes binnen gekregen dat ikzelf nog geen afspraak had gemaakt. Ik vindt het daarom erg bijzonder dat jij zegt dat de eerste afspraak door jullie wordt ingepland. Verkeerd geinformeerd? Ik hoor graag van je wat jullie officiele beleid hierin is, want voor mij als klant lijkt het er toch erg duidelijk op dat ik zelf een afspraak moet inplannen en komt jullie communicatie als erg slecht over. Daarnaast vindt ik een excuses voor het verkeerd uitsturen van berichten vanuit de monteursdienst niet afdoende. Een ‘fout’ die mij de nodige kosten en stress tijdens mijn vakantie heeft gekost. Ik hoor graag meer over hoe dit heeft kunnen gebeuren en waarin jullie mij tegemoet kunnen komen. 

 

 

 

Reputatie 6
Badge +2

Hey @thomhorlings,

Ik geef je graag meer toelichting! Bij glasvezelaansluitingen waarbij de glasvezelaansluiting eerst in orde gemaakt moet worden, sturen wij eerst de netwerkbeheerder aan om alles netjes in orde te maken. Bij adressen waarbij de glasvezelaansluiting in orde is, krijg je een e-mail en sms'je om een afspraak in te plannen met onze installatiepartner Guidion. Om alle onduidelijkheden weg te nemen, wij plannen die afspraak niet in.

Ik betreur dat het inplannen van de afspraak niet vlekkeloos is verlopen. Omdat ik je graag tegemoet wil komen, heb ik zojuist een eenmalige vergoeding ingediend. Dit bedrag wordt na goedkeuring automatisch in mindering gebracht op je aankomende factuur. Mocht je nog vragen hebben, neem dan gerust contact met ons op. :relaxed:

Reageer