Beantwoord

Klacht klantenservice en verbinding

  • 22 oktober 2019
  • 18 reacties
  • 469 Bekeken

Reputatie 1

Goedemiddag, Sorry voor de lap tekst maar ik weet het echt niet meer. Ik heb hier in juni al een klacht over ingedient maar tot op heden geen enkele reactie, oplossing, excuus, whatever. In mijn topic van 3 maanden geleden heb ik aangegeven dat mijn internet en tv niet tot nauwelijks werkt. Deze problemen spelen vanaf februari 2019. In juni ben ik boos geworden omdat er geen enkele oplossing kwam, meegedacht werd, etc,

 

Hier is diverse malen contact over geweest en heb ik elke keer alle testjes gedaan. Lijnen zijn doorgemeten, het zou aan mij liggen. Inmiddels zijn de kabels (door een erkend installateur) binnenshuis vervangen, is er een nieuwe televisie aangeschaft, etc. Het werkt nog steeds niet tot nauwelijks. Uiteindelijk is er met veel moeite, mijnerzijds op 15 oktober jl. een monteur geweest die geconcludeerd heeft wat ik vanaf februari al aangeef, de boel werkt niet. KPN moet komen om dit op te lossen. Naar aanleiding hiervan contact opgenomen met jullie over hoe nu verder en ik weet nog steeds niets. Ik krijg keer op keer geen antwoord op mijn vragen, er komt maar geen oplossing en al helemaal geen reactie. Onderstaand treft u, een deel van mijn overzicht, van mijn pogingen tot een oplossing, indien u wenst kan ik de gegevens van voor september ook toevoegen. Om u de moeite te besparen, er staat geen oplossing van T-Mobile tussen.

 

 09-06-2019 Contact ivm problemen, medewerker wilde niet helpen. T-Mobile levert slechts een service, als het niet werkt is het mijn probleem

16-06-2019 Gebeld ivm de aanhoudende problemen, testen gedaan. NIeuwe modem aangevraagd, mocht niet.

25-06-2019 Medewerker zou contact opnemen, niet gebeurd

26-06-2019 Gebeld ivm geen reactie, monteur zou langskomen26-06-2019 Klacht per mail verzonden => geen reactie ontvangen

27-06-2019 Eenmalige gratis databundel ontvangen ivm mijn vele extra kosten.

28-06-2019 Nieuwe modem verzonden

11-07-2019 Klacht per mail, geen reactie.

12-07-2019 Gesproken met medewerker, deze ging de compensatie regelen. Verbrak opeens de verbinding.

12-07-2019 Opnieuw gebeld, bleek de afspraak niet genoteerd te hebben. Medewerkster was zeer onbeschoft, weigerde te helpen. De door haar aangeboden compensatie weigerde ik. Is later alsnog zonder mijn toestemming toegepast.

12-07-2019 Chat met Melvin, mijnerzijds gekeken naar een oplossing, hij ging er mee aan de slag, zou een week later contact opnemen.

14-07-2019 FB contact gehad, geen reactie.

16-07-2019 KLacht per mail, geen reactie gehad.

16-07-2019 Mailtje dat ik onbereikbaar zou zijn. Geen gemiste oproep

19-07-2019 Gebeld ivm geen reactie. Afspraak monteur, eenzijdig afgezegd door T-Mobile. Zeer onbeschoft geholpen, poging tot chantage door medewerker

28-08-2019 Klacht per mail, geen reactie. Tevens opzegging verzonden (niet verwerkt).

04-09-2019 Mailtje dat ik onbereikbaar was, klopt niet. Klantenservice wist nergens van, op mijn verzoek om het dan nogmaals te proberen is niet gereageerd.

09-09-2019 Gebeld ivm aanhoudende problemen, monteur zou ingeschakeld worden. Verkeerde opzegging ontvangen.

12-09-2019 Klacht per mail, geen reactie gehad.

13-09-2019 (verkeerde) monteur, deze heeft een wificheck gedaan en geconcludeerd dat het slecht werkte. Heeft verkeerde info op de werkbon gezet.

23-09-2019 Reactie Anneloes backoffice. Geconcludeerd dat er inderdaad problemen zijn en dat het klonk als de kabel. Reset uitgevoerd, leek even te werken. ZIj zou het in de gaten houden en mij met ca. 1 week terug bellen. Compensatie gekregen van, 25,- (nog steeds niet gecompenseerd). Geen reactie gehad.

10-10-2019 Gebeld ivm problemen en uitblijven reactie backoffice.

10-10-2019 Klacht per mail, geen reactie gehad.

11-10-2019 Gebeld ivm geen reactie en niet-nauwlijks internet + tv. Zeer onbeschoft te woord gestaan, kon mij niet helpen.

11-10-2019 Ondanks eerdere afwijzing een sms/mail dat ik toch een afspraak met een monteur zou mogen.

15-10-2019 Monteur. Conclusie, 2-4 MB internet en doorsturen naar KPN ivm kabelbreuk.

15-10-2019 Gebeld nav monteursbezoek, hoe nu verder. Afgesproken 17/10 reactie backoffice en 19/10 reactie klantenservice. Niets vernomen van T-Mobile.

16-10-2019 FB contact gehad, geen reactie gekregen,

20-10-2019 FB contact gehad, geen reactie gekregen21-10-2019 Gebeld ivm geen reactie. Geen antwoord op mijn vraag gekregen, zeer onbeschoft te woord gestaan (tip: zet een toestel op mute voor je lullige opmerkingen maakt).

22-10-2019 Reactie op mail. Antwoord op een vraag die niet gesteld is.

22-10-2019 Gebeld nav mail. Was onbekend bij de klantenservice en volgens die collega zit het allemaal anders in elkaar. Kon mijn de status van mijn klacht niet vertellen aangezien ze die niet ziet.

 

 Bovenstaand kan ik allemaal aantonen, desgewenst kan ik dit overhandigen. Daarnaast is er nog veel meer geschiedenis. Op mijn vraag hoe wij het kunnen oplossen zodat ik naar een werkende partij kan (ivm de medische aparatuur) kreeg ik de mededeling dat ze een verzoek wilde indienen voor een compensatie van 1 maand en een tussentijdse opzegging (4 weken eerder dan einde contact). Als ik hiervoor zou kiezen zou T-mobile nergens meer verantwoordelijk voor zijn en zou ik de kosten van de reparatie zelf moeten betalen. Daarnaast kon ik dan ook fluiten naar de compensatie van het abbonement en de compensatie van de door mij gemaakte kosten. Het hoeft allemaal niet naar mijn zin te gaan maar u moet het met mij eens zijn dat 8 maanden te lang is om een monteur te laten komen, daarnaast is een doorlooptijd van 150 dagen op een klacht ook onacceptabel.  Daarnaast is mij aan alle kanten, keer op keer, verkeerde informatie verstrekt. 

 

Verder wijs ik u erop dat ik vele extra kosten heb moeten maken. Zo heb ik een ander mobiel abonnement moeten afsluiten met meer GB's. Daaroverheen heb ik een extra databundel moeten afsluiten omdat ik geen gebruik mocht maken van de bundel die jullie kunnen verstrekken. Ook heb ik zo'n 26 uur aan de telefoon gezet en minstens evenveel tijd achter de PC moeten doorbrengen ivm klachten, chats, etc. Daarnaast zijn er de kosten van de bekabeling, etc. Graag wil ik op kort termijn een oplossing. Ik heb hier mijn ideeen over maar ben erg benieuwd wat jullie er aan gaan doen. Ook wil ik een correcte opzegging ontvangen, deze heb ik namelijk nog steeds niet. Daarnaast wil ik buiten een oplossing ook iemand spreken die mijn klacht daadwerkelijk in behandeling neemt.  

icon

Beste antwoord door Piotr 22 oktober 2019, 14:53

Hey @Nica078,

Wat een verhaal! Ik baal dat je zo'n gevoel hebt overgehouden en al helemaal jammer dat je ons per 16 november gaat verlaten. :disappointed:  Ik had je liever een heel andere T-Mobile Thuis ervaring gegund!

Natuurlijk denk ik graag met je mee voor een gepaste coulance voor de afgelopen periode. Ik zie dat mijn collega je al een vergoeding van twee maanden abonnementskosten heeft aangeboden waarmee je niet akkoord bent gegaan. Wanneer ik je dossier doorneem dan zie ik dat je gedurende de laatste maanden wel gebruik hebt kunnen maken van je abonnement, maar dat je diensten regelmatig wegvielen. Hierop zijn al veel dingen in gang gezet om tot een gewenste oplossing te komen, maar jammer genoeg zonder al te veel resultaat.

 

Momenteel staat er wederom een ticket uit bij onze techneuten om dit probleem alsnog op te lossen. Zodra we daarop een terugkoppeling ontvangen, brengen we je zo spoedig mogelijk op de hoogte.

Om op de vergoeding terug te komen, zie ik ook dat mijn collega gisteren een verzoek heeft ingediend om je qua kosten nóg meer tegemoet te komen. Zodra hier een besluit op is gekomen, hoor je hier uiteraard meer over. Ik betreur dat je niet hebt kunnen genieten van je T-Mobile Thuis abonnement, maar wil je in ieder geval bedanken voor je tomeloze geduld. Je hoort nog van ons!

 

Bekijk origineel

18 reacties

Reputatie 1

@Brian, ik zorg dat ik bereikbaar ben. 

Reputatie 7
Badge +5

Goedemiddag @Nica078,

Jeetje, dit is niet tof! Ik kan je zelf als superuser op dit klant helpt klant forum niet direct helpen gezien ik niet in jouw dossier kan, maar ik heb direct webcare gewezen op jouw topic. Laat me weten als het niet opgepakt wordt, dan help ik je hiermee.

Heb je nu trouwens voldoende data? Anders kan ik kijken of ik je kan helpen met een voucher voor mobiele data. 

Reputatie 1

@Piotr , m

 

Bedankt voor je reactie. Het is niet verwondelijk dat ik vertrek gezien het wanbeleid van T-Mobile.

Wat betreft jouw bericht, je gaat amper ergens op in en wat je schrijft is klinklare nonsens. Onderstaand mijn reactie op jouw bericht.

Buiten dat een coulance van 2 maanden volstrekt onaanvaardbaar is is dit een verzinsel. Wanneer zou dit aangeboden zijn geweest?


Je geeft aan dat er al veel in gang gezet is. Dit is niet correct. Pas op 10 oktober heb ik een bericht gekregen dat er een monteur mocht komen. Bijzonder want telefonisch was mij medegedeeld dat T-Mobile er niets aan ging doen. Geheel onverwachts kreeg ik een bericht dat het toch wel kon. De afspraken met de monteur op 19-7 is eenzijdig en zonder opverleg afgezegd door T-Mobile. De afspraak van 13-9 bleek een verkeerde monteur te zijn die een wificheck kwam doen en niet het probleem met de verbinding en tv kwam oplossen, heetgeen de klantenservice beweerd van wel. Daarnaast heeft de beste man geconcludeerd dat de verbinding slecht was maar dit anders aan jullie gecommuniceerd. Desgewenst kan ik de camerabeelden overhandigen.

 

Op dat ticket is mij vorige week een reactie toegezegd, 2x zelfs. Deze terugkoppeling is er niet geweest. En er is vast wel een poppetje die in die chaos van T-Mobile wel wat kan doen. Of is het, zoals de klantenservice zegt, wij hebben leidinggevende die kijken alleen maar of wij wel werken. WIj hebben het voor het zeggen en de rest niet (gesprek van 10/10).

 

Verder wil ik graag weten wanneer  ik inhoudelijk een reactie op mijn klacht ontvang, of moet ik (gesprek 10/10) maar Hart van Nederland inschakelen (jullie advies maar een idee voor een volgende stap). Ook wil ik concreet weten hoe en wat er gaat gebeuren met daarin afspraken die WEL worden nagekomen.

 

 

Mijn oplossing zou zijn:

 

Reparatie kabel

Kosteloze ontbinding per direct zodat ik kan overstappen (want medische apparatuur, baby met hersentumor, kans op sterven)

Vergoeding van de periode dat ik er geen gebruik van jullie “service” heb kunnen maken, vanaf half februari tot einde contract. 9 maanden vergoeden dus.

Vergoeding van de gemaakte kosten van mijn mobiele aansluiting. Dit heb ik moeten ophogen en ik heb diverse malen extra data moeten aanschaffen

 

En dan hebben we het niet eens over de kosten van de extra zorg die ik heb moeten inkopen a €  800,- per week. Of over de  26 uur aan de telefoon, de vele uren aan het typen en de vele ergenis en verdriet wat ik hierdoor heb.

 

Graag je inhoudelijke reactie zonder die onzin van net.

 

Reputatie 1

@Brian 

 

Hi Brian,

ik heb vandaag niets van jou (of een van je collega’s) vernomen. 

Graag je reactie.

 

 

Reputatie 1

@TAVL thnx! Hopelijk haalt dat iets uit! :) 

 

@Brian, nogmaals voor de zekerheid, wo en vrij ben ik tijdens kantooruren moeilijk te bereiken. Rest van de week ben ik gewoon bereikbaar. 

Reputatie 7
Badge +7

Hi @Nica078, ik heb inmiddels overlegd met de collega's van de technische dienst en ik neem morgen contact met je op! Komt rond 14:30 uur uit? 

Reputatie 2

Wat een geduld @Nica078 :)

 

Vreselijk wanneer je niet door de 1e lijn kunt komen.

Buiten de komende afhandeling lijkt het mij gesneden koek voor Kassa etc.

Je hebt vast ook wel een onderbuikgevoel over het verloop van callcentermedewerkers die uitgemelkt worden voor veel te weinig. De effectieve route zou inderdaad een klachtenprocedure moeten zijn maar over welke schutting mik je het wanneer het geen retentie betreft he.

 

Niet boos bedoeld maar meer om eem hart onder de riem te steken ;)

Reputatie 1

@agentx

je zou bijna naar Kassa of Hart van Nederland gaan. Wat ik diverse malen heb aangegeven bij T-Mobile is dat het echt niet erg is om een storing te hebben dat ik het wel erg vind hoe ze er mee omgaan. 

Om tot een reactie te komen moet je het openbaar op een forum gooien en dan komt er een golf aan verkeerde info of antwoorden op een vraag die je niet stelt. Concreet, het antwoord is even nietszeggend als de Brexit. Maar, komt er een toezegging weten ze dat zelfs niet na te leven. Maar de 2elijns is niets beter, 1x gesproken (denk ik) en je hoort er niets van.

En een storing is echt geen probleem, een oplossing die tijd kost ook niet. Alleen is 8 maanden onacceptabel. Daarnaast heb ik een dochter met een hersentumor waarbij de monitoring via WiFi gaat. Dus, ademstilstand, er gaat een alarm af. En dat werkt nu niet. Ik slaap al maanden amper, ben minder gaan werken en huur extra thuishulp in a €800 per week, wat ik uit eigen zak betaal. Extra data mocht niet, “wij zijn geen filantropische instelling en het is jouw probleem, wij leveren een service en als dat niet werkt is het jammer”. Ik heb de situatie in juni uitgelegd en het interesseert ze geen klap. 

Reputatie 1

@Brian , tot op heden nog niets vernomen... 

 

zowel termijn klacht is wederom verstreken alsmede het contact opnemen is niet gebeurd. 

Reputatie 7
Badge +7

Hi @Nica078, inmiddels lijkt er een oplossing voorhanden. Onze monteur heeft aangegeven dat er mogelijk een verzakking van de aansluitkabel is in de straat. We gana dit met spoed doorzetten naar de netbeheerder zodat ze dit kunnen herstellen. Daarna kijk ik graag met je naar de eventuele vergoeding. Zolang het probleem nog speelt en de oorzaak niet duidelijk is kan ik hier nog geen toezeggingen over doen. We gaan voor je aan de slag Nica en ik houd je op de hoogte! Ik neem in ieder geval komende maandag in de middag weer contact met je op!

Reputatie 2

@Nica078 Vervelend allemaal zeg en sterkte met de situatie :rolling_eyes: ​​​​​​

 

Heb je het ook via facebook of twitter geprobeerd? 

Ik zou blijven bellen iig maar begrijpelijk dat je moedeloos wordt. 

 

Reputatie 1

@Piotr  kan ik nog een reactie krijgen? 

Reputatie 1

@TAVL Thnx voor je reactie. Het is inderdaad niet tof. Helemaal omdat ik een werkende internet vebinding nodig heb ivm medische apparatuur, mijn kind kan anders niet in de gaten gehouden worden en zelfs overlijden. Daar is T-Mobile van op de hoogte maar om een medewerker te citeren, “jouw probleem”.

 

Het hoeft echt niet naar mijn zin te gaan maar dit is onacceptabel.

Reputatie 5
Badge +2

Hey @Nica078,

Wat een verhaal! Ik baal dat je zo'n gevoel hebt overgehouden en al helemaal jammer dat je ons per 16 november gaat verlaten. :disappointed:  Ik had je liever een heel andere T-Mobile Thuis ervaring gegund!

Natuurlijk denk ik graag met je mee voor een gepaste coulance voor de afgelopen periode. Ik zie dat mijn collega je al een vergoeding van twee maanden abonnementskosten heeft aangeboden waarmee je niet akkoord bent gegaan. Wanneer ik je dossier doorneem dan zie ik dat je gedurende de laatste maanden wel gebruik hebt kunnen maken van je abonnement, maar dat je diensten regelmatig wegvielen. Hierop zijn al veel dingen in gang gezet om tot een gewenste oplossing te komen, maar jammer genoeg zonder al te veel resultaat.

 

Momenteel staat er wederom een ticket uit bij onze techneuten om dit probleem alsnog op te lossen. Zodra we daarop een terugkoppeling ontvangen, brengen we je zo spoedig mogelijk op de hoogte.

Om op de vergoeding terug te komen, zie ik ook dat mijn collega gisteren een verzoek heeft ingediend om je qua kosten nóg meer tegemoet te komen. Zodra hier een besluit op is gekomen, hoor je hier uiteraard meer over. Ik betreur dat je niet hebt kunnen genieten van je T-Mobile Thuis abonnement, maar wil je in ieder geval bedanken voor je tomeloze geduld. Je hoort nog van ons!

 

Reputatie 1

@agentx thnx!

 

Alles al geprobeerd.

aangetekend schrijven - geen reactie

mail - geen reactie. Klacht Verzonden eind juni met een doorlooptijd van (op dat moment) uiterlijk 6 dagen. Onlangs 1 reactie gekregen met een antwoord op een vraag die ik niet gesteld had. 

Telefonisch - keer op keer verkeerde en tegenstrijdige antwoorden. Medewerkers maken zelf terugbelafspraken met mij en niemand is dit nagekomen. 

Fb - zeer slecht qua reageren. Antwoorden op vragen die niet gesteld zijn. Als er een meer inhoudelijk antwoord komt is het het tegenovergestelde van het eerdere antwoord of wat er hier op het forum gezegd is. Antwoorden duurt heel erg lang, als er al een antwoord komt.

chat - als die functie online aanstaat (bijna nooit) en je komt voorbij die virtuele assistent, komt er wel een reactie. Antwoorden komen er niet uit, wel verkeerde info. 

Maar ondertussen wel dreigen met een deurwaarder terwijl ik ondanks alles wel mijn verplichting nakom zonder iets geleverd te krijgen. En een correcte opzegbrief heb ik tot op heden niet ontvangen. Alleen een brief dat ze mij afsluiten wegens achterstallige betalingen 🤷🏼‍♀️🤷🏼‍♀️🤷🏼‍♀️

 

Wel van de week een bos bloemen (waarvoor dank) met excuses. Geen idee hoe en wat maar ik had liever gehad dat even contactvoorkeuren hadden genomen. Ze weten inmiddels mijn agenda omdat ik er alles aan doe om bereikbaar te zijn, behalve de 2 dagen dat ik werk. 

Reputatie 7
Badge +5

Hoi @Nica078,

Ik heb @Brian een extra por gegeven dat dit nog open staat. Ik vermoed dat hij er door het latency issue niet aan toegekomen is. Haalt natuurlijk niet weg dat het niet netjes is. Zeker niet met deze achtergrond.

 

Ik heb in september t mobile thuis aangevraagd & tot nu toe krijg ik alleen mailtjes dat we nog even geduld moeten hebben.
 

4 november (pas!!!) zou eindelijk glasvezel aangelegd worden en heb daar vrij van werk voor moeten nemen. Toen de mannen arriveerden bleken ze het niet aan te kunnen leggen vanwege het missen van toestemming van de gemeente (fout van hun kantoor). 

ik had voor niks vrij genomen, waar ik van baalde, omdat het al bijna 2 maanden had geduurd,  maar ze konden er niks aan doen en er zou zo spoedig contact met mij opgenomen worden voor een nieuwe afspraak.

Tot op heden niks gehoord van hen of van tmobile!! Over 2 weken zijn we inmiddels 3 maanden (!!) verder zonder enig vooruitzicht wanneer we tmobile thuis zouden moeten hebben.

ik ben jarenlang tevreden klant bij tmobile voor mijn mobile abonnement, maar de manier waarop de aanvraag van tmobile thuis nu gaat, kost me alleen ergenis en geld (vrije dag opnemen voor niks)..

denk dat ik beter een andere provider kan zoeken voor mijn internet aan huis. Hoe zet ik de procedure van aanvragen stop? Voor mij hoeft het zo niet meer! Belachelijke gang van zaken!!

Reputatie 3
Badge +3

@suusjeh Mag ik je postcode + huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van jouw IBAN in een privébericht (klik op mijn naam)? Dan check ik zo snel mogelijk hoe ik je ga helpen! :wink:

Reageer