Beantwoord

Klachten overstapservice


Via de overstapservice zou ik gisteren "zorgeloos" overgaan van KPN naar T-Mobile. Op 6 juni heb ik een afspraak ingepland voor 27 juni. Daarvoor vrij gevraagd en gekregen op mijn werk, dus tot zover alles prima.

Op 26 juni krijg ik bericht van Guidion dat de monteur is uitgevallen en dat ze op zoek gaan naar een oplossing. Kan gebeuren natuurlijk. De oplossing blijkt dat ze zonder te overleggen de afspraak verplaatsen naar een dag/tijdstip dat ik niet kan. Ik probeer Guidion te bellen, maar de wachttijd duurt langer dan dat ik zelf tijd heb (ca. 20 minuten). Tegelijkertijd wordt niet aan KPN doorgegeven dat mijn nieuwe aansluiting langer op zich laat wachten. 27 juni krijg ik bericht van KPN dat mijn contract is beëindigd, en dat ik geen gebruik meer kan maken van internet. Via jullie klantenservice krijg ik wel een voucher voor onbeperkt mobiel internet, en voor een paar uur is dat prima. Voor een paar dagen niet.

's Ochtends 27 juni heb ik inderdaad geen internet meer en bel ik weer met Guidion. Na weer een tijd in de wacht te hebben staan, krijg ik de mededeling dat degene die dat regelt me in de loop van de dag terug zou bellen. Na een dag aan m'n telefoon gekluisterd te zijn zonder gebeld te worden bel ik ze zelf maar weer. Na 45 minuten(!) in de wacht te hebben gestaan krijg ik te horen dat "degene die handmatig afspraken kan verzetten er niet is". Of ik morgen om 9 uur terug wil bellen.

Omdat ik gebruik denk te maken van een overstapservice en na al een uur of 2 van mijn tijd kwijt te zijn (mijn geduld is ondertussen ook wel al op) neem ik weer contact op met jullie klantenservice. Die zeggen niks voor me te kunnen doen, en dat ik maar weer gewoon voor de 4e keer bij Guidion in de wacht moet gaan staan. Met dus weer het risico om voor de derde keer iemand aan de lijn te krijgen die mij niet kan helpen een afspraak die zij zonder overleg hebben verplaatst te verzetten.

Ik wil graag een oplossing waarbij ik het gevoel heb dat ik gebruikmaak van een service en ook daadwerkelijk zorgeloos ben, in plaats van dat het mij een halve vrije dag en ontzettend veel tijd en frustratie kost waarbij ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd zonder ook maar enig resultaat.

Grofweg wil ik maar 2 dingen: een afspraak die verzet wordt naar een dag en tijdstip dat ik kan en daarmee ook werkend internet. Dat eerste zou volgens mij prima in 5 minuten moeten kunnen in plaats van in 2 uur. Overigens hangt er nu gewoon nog een mediaconverter van KPN. Zou het niet gewoon moeten werken als jullie alvast de lijn vrijgeven en ik daar de router aan koppel? Dan kan een monteur het op een ander tijdstip - dat ik bij voorkeur gewoon via de online planningstool kan inplannen - "netjes" aansluiten.
icon

Beste antwoord door Brian 2 juli 2019, 16:13

Hi @Dakraam, ai dat is een vervelende samenloop van omstandigheden! Goed om te zien dat je goede zorgen ontvangt van @Doornekamp33 en @Glassertje. Ik kan je inderdaad bevestigen dat we op 27-06 de lijn over hebben genomen. Ik zie dat er inmiddels al weer een nieuwe afspraak met de monteur staat, we gaan er voor zorgen dat je zo snel mogelijk online bent!
Bekijk origineel

35 reacties

Reputatie 4
Badge +2
Hi @Dakraam, we zitten op dezelfde lijn! De eerste rekening zullen we waarschijnlijk niet meer kunnen herstellen, maar je hoeft je geen zorgen te maken. Wanneer het probleem verholpen is maken we een passende vergoeding aan voor het ongemak. Natuurlijk hoef je deze periode niet te betalen. Je krijgt de kosten met terugwerkende kracht van ons terug. Dit komt dus helemaal in orde!
@Piotr hebben jullie dan ook mijn contract stopgezet tot het moment dat ik daadwerkelijk verbinding heb?

Want jullie laten me niet alleen inmiddels al ruim 3 weken zonder internet zitten, maar sturen nadat een monteur die 2 uur te laat kwam om alleen maar stekkers in de router te steken (wat ik zelf ook al had gedaan. De mediaconverter vervangen was volgens hem niet nodig. ) zonder daadwerkelijk iets werkends op te leveren, ook doodleuk een mail dat het werkt en dat m’n contract is ingegaan. En dat m’n eerste rekening extra hoog is vanwege de kosten voor een monteur. Ik neem aan dat dit een geautomatiseerde mail is en dat deze kosten niet in rekening gebracht worden.
Reputatie 6
Badge +2
Hey @Dakraam,

Jeetje ik betreur dat onze samenwerking zo stroef is begonnen! Ik heb je gegevens erbij gepakt en nu zie ik dat onze technische dienst op de hoogte is gesteld van dit probleem. Ze gaan er alles aan doen om je signaal zo snel mogelijk te activeren. Hiervoor hoef je gelukkig geen stappen voor te ondernemen. Zodra we een terugkoppeling hebben ontvangen, brengen we je zo spoedig mogelijk op de hoogte.

Excuses voor het ongemak! Weet dat er een oplossing aanstaande is. Hopelijk kunnen we daarna met een schone lei beginnen.
De Guidion-monteur kwam 2 uur te laat, om me mede te delen dat de lijn nog niet is opgeleverd door KPN.

Het is nu gewoon klaar. Ik wil absoluut niks meer meet Guidion te maken hebben, en bij voorkeur ook geen klant meer worden van T-Mobile. Wat een ontzettend amateuristisch gedoe is dit zeg.

Om het er even in te wrijven krijg ik een mail van T-Mobile dat m’n verbinding is opgeleverd en dat mijn contract vanaf vandaag ingaat, terwijl er toch echt geen werkend internet is opgeleverd.
Vandaag tussen 2 en 4 zou dan eindelijk de monteur komen. Om half 5 kreeg ik een berichtje dat hij er binnen dan en een half uur zou zijn, een uur te laat dus. Inmiddels zijn we weer een half uur verder, en is hij nog steeds niet geweest. Ik ben benieuwd of hij überhaupt nog komt. Mocht dat niet het geval zijn ben ik er echt klaar mee en hoop ik dat KPN me weer aan wil sluiten, want dan wil ik gewoon kosteloos opzeggen. Dit is de tweede middag die ik voor niks vrij heb moeten nemen.

Ik heb echt onmogelijk veel spijt van mijn keuze over te stappen. En honger, want ik heb zo geen boodschappen kunnen doen.
Reputatie 7
Badge +8
Hi @Dakraam, ik heb zojuist je privébericht beantwoord! Dit is natuurlijk geen lekker binnenkomer zo. Op het moment is het érg druk vanwege het onverwacht grote succes van de overstapweken waardoor er te weinig monteurs beschikbaar zijn. We doen ons uiterste best om je zo snel mogelijk aan te sluiten maar dit betekent dat ik de afspraak niet voor je kan vervroegen. Guidion doet er alles aan om de afspraken zo soepel mogelijk te laten verlopen en mocht er eerder een gaatje vrij komen dan nemen ze contact met je op of je dan beschikbaar bent.

Ik zag in je post dat je in de tussentijd al een voucher gebruikt zodat je je mobiele abonnement kan gebruiken als hotspot. Ik heb je via het privébericht alsvast een nieuwe vouchercode toegestuurd. Excuses voor de vertraging, we zorgen dat je zo snel mogelijk online bent!
Reputatie 6
Badge +4
@Dakraam als de provider niet binnen 30 dagen jou hebt aangesloten, kun je je contract ontbinden wegens wanprestatie. Ben nou effe niet thuis maar als je de link wilt waar het staat kan ik je die later geven.

Verder kun je ze in gebreke stellen. Je moet dan een aangetekende brief sturen waarin je ze een redelijke termijn geven waarin ze het kunnen fixen. Als ze daarop ze niet reageren of het is niet opgelost. Kun je het contract als ontbonden beschouwen.
Uit ellende heb ik maar een afspraak ingepland voor volgende week woensdag. Daarbij stond dat het alleen ‘s middags kan, omdat mijn verbinding nog moet worden omgezet. Het lijkt dus helemaal niet eens opgeleverd te zijn. Zelf aan de gang gaat dan dus ook geen zin hebben.

Ik vind het alleen echt compleet onacceptabel om nog een week langer te moeten wachten, omdat Guidion zijn zaken niet op orde heeft en T-Mobile eigenlijk gewoon zijn handen ervan af trekt. Het liefst zeg ik de hele boel gewoon op, maar volgens de T-Mobile-klantenservice moet ik dan een afkoopsom betalen voor iets dat ze nog niet eens geleverd hebben.
De NT die je hebt hangen is een 100Mb exemplaar, een oudje dus en kan zijn dat die met T-Mobile niet wil werken.

En wat is risico, deze grondplaten zijn gekomen zodat consumenten de boel niet zo snel kapot kregen, de oude grondplaten moest je nog gereedschap gebruiken en die sloopte men regelmatig, deze grondplaat moet je wel erg je best doen of de boel moedwillig forceren.

Ik heb ze regelmatig vervangen, en er is met mijn lompe gedrag nog nooit wat gebeurd, vandaag binnen 5 minuten nog de MC van T er tussen gehangen en de NT er even af gehaald, maar er was een storing.😉
Ja, ik kan maximaal 500 Mbit bestellen, dus WBA-gebied. Maar geen lampje bij “Glas”, dus ik ben ergens bang dat er nu gewoon helemaal geen signaal binnenkomt.
Reputatie 6
Badge +4
Als je In WBA gebied zit kun je max 500Mbit internet bestellen, zit je in ODF gebied dan kun je maximaal 750Mbit bestellen. Maar wanneer je mediaconverter brand weet ik eerlijk gezegd niet
@Doornekamp33 als ik in WBA-gebied zit: zou dan niet het lampje “Glas” moeten branden op het KPN-NT-kastje? Want dat is nu niet het geval, dus ik ben bang dat ook met opleveren iets niet is gegaan.

Dan kan ik zelf wel gaan prutsen, maar als het toch geen zin heeft neem ik het risico liever niet.
Als je de vezel beschadigd ben je wel erg lomp, heb net nog even de MC van T-Mobile er aan gehangen omdat hier alles er sinds een uur of 10 uitligt, als je maar normaal doet gebeurt er niks gek.
Alleen even kijken dat se inkeping op de kabel conector naar achteren zit, er zit daar een palletje waar die omheen schuift, zelfde op de kabel.
Reputatie 6
Badge +4
@Dakraam , heb je @Brian al geprobeerd een pm te sturen?

Vergeet niet, als je de vezel beschadigd of breekt, je dit minimaal 300 euro gaat kosten?
@Doornekamp33 Dat ga ik dan maar proberen. Na weer een tijd in de wacht te hebben gestaan was de eerste optie die ze voor me hadden 9 juli op een moment dat in niet kan (ik werk ook gewoon fulltime), dus zou het nog later worden. Op het moment dat ik daar inmiddels toch een beetje boos om word (heel gek) wordt gewoon de hoorn erop gegooid.
Dat is echt hopeloos @Dakraam , zou het maar gewoon zelf aansluiten, kan weinig fout gaan buiten dat het niet gaat werken omdat de diensten er niet opstaan..

Ze krijgen binnenkort wel wat meer wat lucht bij Guidion, ik heb gehoord dat Telfort/KPN met ze gaat stoppen en eigen KPN monteurs gaat inzetten.
Reputatie 6
Badge +4
@Dakraam Ik ben het volledig met je eens dat dit gewoon waardeloos is.

Eigenlijk zou T-Mobile gewoon afspraken moeten kunnen plannen in de agenda van Guidion. Dit is technisch gewoon mogelijk. Waarom ze dat niet doen, is mij dan ook de vraag. Maar dit kan gewoon niet.
Ik heb ze inmiddels 7 keer gebeld waarvan ik 3 keer daadwerkelijk iemand aan de lijn heb gehad, die me alledrie niet konden helpen. Ik zal het morgenochtend wel nog een keer proberen, maar het vertrouwen dat ze dan wel een afspraak kunnen inplannen is er eigenlijk niet meer. Het enige dat er dan nog opzit is het opnieuw via de planningstool doen en daarmee achteraan de rij aansluiten en nog een tijd zonder internet te zitten.

Ik ben het wel echt zat en zou liever zien dat T-Mobile gewoon een andere monteur waar wel afspraken mee te maken zijn zou sturen. Ter compensatie voor het complete gebrek aan overstapservice.
Reputatie 6
Badge +4
@Dakraam Dat ze niet terug bellen, is inmiddels wel bekend. Slaat natuurlijk nergens op. Mijn advies, weer terug bellen.
@Brian , er staat nog helemaal geen nieuwe afspraak. Vanmorgen heb ik maar weer eens een poging ondernomen om contact te krijgen met Guidion, en dat lukte zowaar. Wat niet lukte was om een nieuwe afspraak in te plannen, en ze zouden me vanmiddag rond een uur of 2 terugbellen. Dit is niet gebeurd.
Reputatie 7
Badge +8
Hi @Dakraam, ai dat is een vervelende samenloop van omstandigheden! Goed om te zien dat je goede zorgen ontvangt van @Doornekamp33 en @Glassertje. Ik kan je inderdaad bevestigen dat we op 27-06 de lijn over hebben genomen. Ik zie dat er inmiddels al weer een nieuwe afspraak met de monteur staat, we gaan er voor zorgen dat je zo snel mogelijk online bent!
Ontzettend bedankt voor jullie uitgebreide reacties, wordt erg gewaardeerd!

Aangezien het sowieso niet zeker is of het met deze NT gaat werken, blijf ik vooralsnog van alle kabels af. Mocht het nu echt de spuitgaten uitlopen met de levering kijk ik wel of ik het aandurf (al sluit ik het dan liever meteen aan op de SFP-poort van de Edgerouter X SFP, als ik dan toch bezig ben :P). Het stappenplan is er in ieder geval!
A, dat is de simpelste om zelf de media converter op aan te sluiten, de NT is een oudje in dit geval, van deze durf ik niet te zeggen of die wel werkt met T-Mobile.

Maar als je aan de bovenkant kijkt zie je een hendeltje op de plaat zitten, deze druk je naar opzij en dan kun je de NT naar boven schuiven, dit een cm of 5 maximaal, daarna haal je hem recht naar je toe.

Op de foto zie je aan de rechterkant boven die clip zitten, links zit die ook.
rechts zie je dan die huls zitten, daarachter zit de glasvezel aansluiting, daar kun je de gele kabel met de adapter op aansluiten, niks forceren voorzichtig er op drukken, je kan de witte huls laten zakken door links en rechts onder de doorzichtige borging iets in te drukken en voorzichtig de huls laten zakken, niks forceren en zeker niet van boven er in kijken ivm oog-schade door het felle licht, als het kabeltje er op zit kun je de huls weer omhoog doen, daarna in de T-Mobile converter aansluiten en dan als de boel is geactiveerd zou je verbinding moeten hebben.
(wel op de linkerkant aansluiten, rechterkant (B) werkt sowieso niet.)

Reputatie 6
Badge +4
Nee, kan zijn als je de T-Mobile converter erop zet dat die het dan doet. Echter als je die glasvezel beschadigd of kapot maakt, kost jou dat minimaal 300-350 euro. Weet de prijs niet precies.

Kan zijn dat KPN gewoon de lijn beëindigt heeft en dat wat T-Mobile zegt, je pas later aangesloten wordt. Dan kun je verder niks doen en is al het risico voor niets geweest.
Op mijn adres kan ik maximaal 500 kiezen, dus dan denk ik WBA?

Als ik de Zyxel-router erop aansluit blijft het WAN-lampje rood. Als ik inlog in de admin-interface staat er ook een kruisje bij de internetverbinding.

Dit hangt er nu:



Dat Ethernet niet brandt klopt, de kabel zit nu nergens aan vast.

Reageer