Beantwoord

Oplevering vertraagd door aanleggen glasvezelpunt


beste lezer,

ik ben nu al 3 weken bezig met jullie callcenter om mijn glasvezel geactiveerd te krijgen en wordt steeds met een zoethoudertje weg gestuurd. vandaag bleek dat het installatiepakket al lang opgestuurd had moeten worden. echter, dat is nog niet gebeurd. nu kreeg ik te horen dat dit nu is doorgezet naar de TD om dit te onderzoeken en dat die normal gezien binnen 3-5 werkdagen reageren.

Is dit niet een beetje vreemd? ieder service gericht bedrijf zal de oplossing en het onderzoek parallel uitvoeren. met andere woorden, een nieuw packet met spoed opsturen en uitzoeken waar het mis is gegaan. wat er nu gebeurd vind ik erg raar. alvorens een oplossing aan te dragen moet eerst gekeken worden waar het mis is gegaan?

kan dit process echt niet versneld worden?

gr,

Ivo
icon

Beste antwoord door Brian 6 juli 2018, 10:57

Hi Ivo, excuses voor de late reactie! Ik kan je bevestigen dat je opzegging verwerkt is én dat de werkzaamheden van de netbeheerder inmiddels ook geannuleerd zijn. Ik zeg het met pijn in mijn hart maar je kan dus op zoek naar een andere provider. Mocht je nog vragen hebben laat het dan zeker weten!
Bekijk origineel

23 reacties

Reputatie 5
Badge +3
Hoi Ivo,

Welkom op onze Community! De leden en ik helpen je graag met al jouw T-Mobile Thuisvragen.

Ik heb me verdiept in jouw situatie. Ik begrijp dat je zo snel mogelijk gebruik wilt maken van jouw internet. Snap ik! Ik zou ook niet kunnen wachten tot ik mijn T-Mobile Thuis abonnement kon starten. Ik heb wel iets minder leuk nieuws voor je. Je hebt nog geen pakket opgestuurd gekregen, omdat de activering van jouw glasvezellijn op zijn vroegst 22 juni zal plaatsvinden. Een week vóór de activatie van jouw lijn ontvang je het pakket. De werkdag van de technische dienst zit er nu op, maar ik beloof je dat ik morgen zal navragen of het versneld kan worden. Ik ga mijn best voor je doen, maar let wel: ik kan je niet beloven dat de activering daadwerkelijk eerder plaats kan vinden. Ik houd je op de hoogte!
Beste Sterre,

Bedankt voor jou antwoord. Wel raar omdat het callcenter mij meedere malen heeft verteld dat de lijn afgelopen vrijdag geactiveerd zou worden.

Toen bleek het pakket nooit verstuurd en nu vertel je mij dat de actievatie nog bijna een maand gaat duren? Vind het wel erg bijzonder omdat de aanvraag al op 24 april gedaan is en er is afgezien van de bedenkperiode.

Weet nu niet meer welk antwoord waar is maar begin ondertussen wel aardig te twijfelen of t-mobile wel de juiste provider is.

Ik hoop dat dit nog een positieve draai gaat krijgen.

Gr,
Ivo
Reputatie 5
Badge +3
Hoi Ivo!

Hier ben ik weer, met nieuws. Ik heb het voor je nagevraagd bij onze technische dienst. Het juiste antwoord zit zo in elkaar: jouw glasvezelaansluiting blijkt nog niet compleet te zijn (dit is vaak zo bij nieuwbouw), deze moet eerst in orde gemaakt worden voordat wij internet, TV en Vast bellen kunnen leveren op jouw adres. De netbeheerder gaat dat 22 juni voor je doen. We hopen dat ze dit lukt binnen één dag, maar ik heb goede moed. Daarna sturen wij meteen een monteur aan om een afspraak met je te maken zodat hij alles bij je kan komen installeren. Een week voor de installatie ontvang je het pakket met de hardware.

Ik wil je bedanken voor je geduld. Ook wil ik sorry zeggen voor de verwarring. Ik snap dat je het liever sneller in huis had gehad. Omdat ik je graag aan internet help, wil ik je graag een voucher aanbieden voor een week lang unlimited data op jouw telefoon. Ik heb je de code in een privébericht gestuurd!
Hoi Sterre,

Bedankt voor het duidelijke antwoord en de voucher. Het is nu duidelijk. Ik heb vandaag ook contact gehad met reggefiber en die hebben bevestigd dat er problemen waren met de gemeentelijke vergunning aanvraag maar dat ze hopen dat die snel goedgekeurd zal worden en dat er geboord mag worden.

Dat we zo een tijdje geen www en tv hebben dat is dan maar zo. Daar komen wij wel overheen (hoop dat de kids er ook zo over denken trouwens 😳). Het had wel fijn geweest om een dergelijke boodschap gelijk ontvangen te hebben en geen loze uitspraken. Nee is tenslotte ook een antwoord.

Afijn, we wachten af tot de gemeente de vergunning goedgekeurd heeft.

Gr,

Ivo
Geef die man als extra service 4g voor thuis een maandje gratis, dan heeft hij in ieder geval internet en vertelt dat aan zijn buren, die vervolgens ook tmobile nemen.
Geef die man als extra service 4g voor thuis een maandje gratis, dan heeft hij in ieder geval internet en vertelt dat aan zijn buren, die vervolgens ook tmobile nemen. Dat zou getuigen van ware klantgerichtheid Hakuin
Reputatie 5
Badge +3
Dat zou ik heel graag voor je willen regelen, Ivo. Ik heb dat ook geprobeerd, het blijkt dat dit niet mogelijk is. Dat heeft te maken met onder andere de borg van het modem en het feit dat 4G voor Thuis alleen met een (jaar of tweejarig) contract werkt, ik mag ook geen contract afsluiten onder jouw naam.

Wat ik je wel kan aanraden is onze TV Anywhere App. Hiermee kunnen de kids toch lekker TV-kijken, de app kost je niets en door de voucher die ik je nogmaals kan geven is het streamen ook nog eens gratis. Zojuist heb ik de app geactiveerd in jouw account, ik verwacht dat je vanaf zeker morgen gebruik kunt maken van de app. Ik hoop dat dit toch een tussentijdse oplossing biedt waar je blij van wordt!
Hoi Sterre,

dat had ik ondertussen ook al begrepen van je collegas van het callcenter.

Moet eerlijkheidshalve wel zeggen dat ik de hele gang van zaken erg bijzonder vind. De lijn is ondertussen actief maar het schijnt niet mogelijk te zijn om het aansluit proces te bespoedigen. Nu moeten we nog 10 dagen wachten tot het “vinkje” aangezet wordt in het systeem omdat er, lang voordat de laatste las in de glasvezel gelegd was, een fictieve activatie datum in het systeem gezet was en deze nu niet meer aangepast kan worden. Je wordt als klant gewoon met de rug tegen de muur gezet en loopt tegen een burocratie aan waar ze in China nog wat van kunnen leren.

ben hier zeer, zeer ontevreden over en zou dit graag escaleren naar een hoger nivo. Ik hoor dan ook graag via welke weg er een officiele klacht ingedient kan worden.

Ivo
Daarnaast wil ik ook graag toevoegen dat het gsm netwerk in een nieuwbouwhuis van nu bijzonder slecht is (dat wijt ik overigens niet aan jullie maar aan de manier waarop het netwerk ingericht is) zodat een tv anywhere app binnenshuis amper gebruikt kan worden via 4g
Hoi Sterre,

als je mij echt wil helpen, zorg dan dat maandag het installatiepakket wordt opgestuurd. Vrijdag is het “vinkje” gezet en zou ik internet hebben mits het installatiepakket in huis is. Ik ben nl bang dat ook dat proces pas op vrijdag of de week daaropvolgend pas in gang gezet wordt en het dus nog langer gaat duren.

Hoor graag.

Gr.

Ivo
Hoi Sterre,

vandaag wederom contact gehad met het callcenter en mijn vrees is helaas werkelijkheid geworden. Het installatiepakket wordt pas opgestuurd als alle werkzaamheden zijn afgerond. Deze werkzaamheden omvatten nu alleen nog maar het maken van de patch (het vinkje) zodat t-mobile bij mij thuis kan leveren.

Het schijnt onmogelijk te zijn het installatie pakket voor die tijd op te sturen. De bevestiging van Volkerwessels telecom dat de patch deze week gezet wordt, en ik een contract heb waar ik niet meer onderuit kan schijnt niet voldoende te zijn om een klantvriendelijke houding aan te nemen en te zorgen dat deze week Guidion kan gaan inplannen zodat we van het weekend online kunnen zijn. Helaas kunnen de raderen om het installatiepakket op te sturen pas in gang gezet worden NADAT de patch gezet is en heeft de klant maar te wachten.

Van mijn kant is het vertrouwen in een werkbare oplossing reeds vervlogen en voorzie ik de volgende tijdslijn:
vrijdag 22 juni: de laatste werkzaamheden worden afgerond
week 26: t-mobile zet de aanvraag door naar het back office
week 27: back office neemt actie en geeft het groene licht voor opsturen van installatie pakket. Dit proces duurt naar verwachting 4-7 dagen.
met een beetje mazzel neemt Guidion eind week 27 contact op om in te plannen en ik heb ergens gelezen dat die ook druk zijn en er de afspraak makkelijk 2 tot 3 weken in de toekomst kan liggen.

met een beetje geluk zouden dan ergens in week 30 online kunnen zijn....
een kleine rekensom: de bestelling is in week 16 gedaan, online in week 30.........
nu weet ik dat reggefiber hun werk pas laat hebben afgerond en dat derhalve deze lange periode niet volledig voor account van t-mobile is maar anno 2018 mag er toch ook wel enige coulance verwacht worden en dat een provider een beetje meedenkt om het proces te bespoedigen.

Helaas blijkt niet minder waar. Zodra het contract getekend is blijkt het een eenzijdige verplichting in te houden. Klant is verplicht om te wachten en de provider mag en kan zich verschuilen achter interne voorschriften.

Let wel, ik vraag niet om het externe proces ( de patch) te versnellen want dat ligt buiten de macht van t-mobile. Wat ik vraag is om het interne proces te versnellen en het pakket op te sturen voordat alle werkzaamheden afgerond zijn zodat de klant zo snel mogelijk van jullie diensten kan genieten en er gefactureerd kan worden. Maar nee, wachten is makkelijker, en dat er een uitermate ontevreden klant is, ach, dat doet er toch niet toe?

Nu snap ik ook waarom klachten niet digitaal ingedient kunnen worden bij t-mobile. Als er zo met klanten omgegaan wordt is een ontmoedigingsbeleid voor klachten ook geen overbodige luxe.

met trieste groet,

Ivo
Reputatie 5
Badge +3
Hoi Ivo,

Ik begrijp je frustratie maar al te goed, je wacht immers al een tijdje op jouw Internet, TV en Vast Bellen. Ik baal er ook van dat dit niet sneller verloopt en ik ga je helpen om de tijdslijn te versnellen. Daarom heb ik heb bij onze back office verzocht om jouw pakket zo spoedig mogelijk op te sturen. Of ze dit goedkeuren kan ik nog niet met zekerheid zeggen, maar ik heb het verzoek zo goed mogelijk onderbouwd met goede argumenten. In ons privégesprek heb ik je tevens het nummer van Guidion doorgegeven, zodat jij niet op hun belletje hoeft te wachten om een afspraak te maken. Een afspraak maken met een van de monteurs kan wel pas nadat de netbeheerder op 22 juni de patch in orde heeft gemaakt, en het is natuurlijk noodzakelijk dat het installatiepakket al bij jou thuis ligt zodat de monteur dit kan installeren. Let op: sluit alsjeblieft niet zelf jouw modem aan. Je hebt een glasvezelverbinding, dat is erg gevoelig materiaal en ook nog eens schadelijk voor je ogen. Ik wil niet dat dit jou overkomt.

Ik duim met je mee dat het allemaal sneller gaat dan verwacht. Maar ik heb zo'n gevoel dat het goedkomt!
Beste Lezer,


Via dit bericht deel ik U mede dat ik mij hierbij beroep op artikel 4.5 van Uw algemene voorwaarden en derhalve mijn overeenkomst met t-mobile, waarvan de ingangsdatum nog onbekend is daar er vooralsnog geen levering gedaan is, als ontbonden beschouw.

Mijn motivatie hiervoor is terug te vinden in de talloze gespreksregistraties met de medewerkers van Uw callcenter, volledigheidshalve volgt hieronder een korte opsomming:

Klantnummerxxxxxxxxx
contract is ingegaan op 24-04-2018

Kort na het aangaan van het contract is er telefonisch contact geweest met Uw callcenter waarin ik heb aangegeven af te willen zien van de wettelijke bedenkperiode. De redden daarvoor was mijn haast om de verbinding zo snel mogelijk actief te maken.

Na de oplevering van onze woning is er meerdere malen contact met het call center geweest om naar de status van de aanvraag te informeren. daarbij heb ik diverse berichten gehad welke varieerden van het installatie pakket is zoek tot ik ga contact opnemen met het back-office tot en met een mededeling dat de lijn op 22-06 actief zou worden en we dan on-line zouden zijn.

tot mij grote verbazing en teleurstelling bleek afgelopen maandag dat het zeker nog een dag of 10 gaat duren alvorens het installatie pakket ontvangen gaat worden daar KPN de lijn pas komende vrijdag gaat activeren.
derhalve is er wederom contact geweest met uw call center en heb ik uiteindelijk Dhr Vially [achternaam verwijderd - Sander] aan de lijn gekregen welke mijn verhaal en verzoek tot opzegging aangehoord heft. Dhr. [achternaam verwijderd - Sander] gaf aan mij de volgende dag (vandaag) tussen 0900 en 1400 terug te bellen met, hopelijk, de bevestiging dat mijn verzoek tot annuleren ingewilligd is. Helaas is mijn vrees wederom bevestigd want het verwachte contact bleef wederom uit. Derhalve heb ik rond 14.30zelf maar contact opgenomen en wat blijkt, de betreffende afdeling heft 2 dagen nodig om tot een antwoord te komen. Wederom een mooi voorbeeld van liegen dan wel het verstrekken van incorrecte informatie dan wel het scheppen van verwachtingen welke niet waargemaakt kunnen worden.

de reden van deze opzeggen is derhalve niet alleen gebaseerd op de vertraagde levering maar tevens op het het feit dat er geen vertrouwen meer is in Uw organisatie en de informatie welke verstrekt wordt.

Derhalve beroep ik mij op artikel 4.5 van Uw algemene voorwaarden en eis ik dat de reservering, welke gemaakt is door T-Mobile op de glasvezel met onmiddellijke ingang, per vandaag 26-06-2018 geannuleerd wordt.

Daar het vertrouwen op een tijdige reactie voldoende geschaad is zal dit bericht tevens op het forum geplaatst worden met de intentie de kans dat het bericht gelezen wordt te vergroten.
Er van uitgaande dat ik U hiermee voldoende geïnformeerd heb.


met trieste groet,
Ivo



Bijgevoegd treft U copieen aan van:

  1. copy overeenkomst
  2. copy herroepingsformulier
Reputatie 7
Badge +10
oh oh.... als alles is mis gegaan en op het laatste moment word er geanuleerd, dan zal dat ook wel mis gaan. word er eerst iemand aangestuurd om de patch te verwijderen. vervolgens aanvraag bij een andere provider... moet er weer iemand worden aangestuurd om een patch te zetten....
Reputatie 6
Badge +5
Hoi Ivo,

Er kan natuurlijk altijd iets fout gaan of vertraging optreden. Het gaat er dan om hoe we hiermee omgaan. Ik begrijp dat de oplevering iets trager verloopt dan gewenst om niet nader te noemen omstandigheden. Hier help ik je graag bij verder. Ik wil twee dingen doen. Eerst wil ik kijken of er nogmaals iets te versnellen is voor jou. Daarnaast wil ik kijken naar een tijdelijke oplossing, weliicht via mobiel. Wil je mij een privébericht tsuren met je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN? Dan zoek ik de mogelijkheden voor je uit!
Reputatie 5
Badge +3
Hi Ivo, ik zie dat Sander en ik tegelijk voor je bezig waren, ik heb je zojuist een privébericht gestuurd. Als je nog vragen hebt stel ze dan gerust!
Hoi Sterre en Sander,

ofwel er zijn berichten uit dit draadje verwijderd ofwel er is wat misgegaan tijdens het posten maar laten we uitgaan van het positieve.
zoals eerder gezegd is, het feit dat wij niet verder willen met tmobile omdat er simpelweg is gelogen en bedrogen mbt de oplevering van de lijn. Zoals ik al meerdere keren gezegd heb, dat fysieke handelingen tijd nodig hebben is meer dan begrepen maar houd mensen niet aan het lijntje door de oplevering telkens te vertragen met minimaal een week want op een gegeven moment weet een klant niet meer wat te geloven.

als laatste wil ik wel meegeven dat ik het waardeer dat tmobile toch nog het fatsoen heeft om mijn aanvraag kosteloos te annuleren.

gr,

ivo
Sterre en/of Sander,
Sterre en/of Sander,

helaas kom er zojuist achter dat t-mobile toch nog een laatste kans heeft gezien en gegrepen om mij toch nog even dwars te liggen door de reservering bij reggefiber niet door te halen. Zo jammer dit.

net weer een enerverend gesprek gehad met jullie callcenter van bijna 1 uur en 20 minuten. Triest, triest. Heb er geen andere woorden.

ofwel t-mobile is toch echt zo kinderachtig dat dit soort treiterijen worden uitgehaald ofwel de systemen zijn niet op orde want ik had toch gehoopt dat donderdag alles was afgehandeld. Welke keuze het ook is, gebaseerd op de ervaring van afgelopen maanden lag het in de lijn der verwachtingen. Het is echter wel spijtig die verwachtingen werkelijkheid te zien worden.

graag zou ik zien dat een belofte wordt nagekomen.

met minachtende groet,

Ivo
Reputatie 7
Badge +10
Ik ben bang dat je bericht nog niet is gelezen door een moderator.
Houd er rekening mee dat er nog een paar dagen over heen gaat voordat de annulering is doorgevoerd.
Ik begrijp dat de opleverdatum steeds een week is opgeschoven vanwege werkzaamheden die door reggefiber nog uitgevoerd moesten worden. Helaas is de communicatie hier in te kort geschoten. Eigenlijk word alleen de datum opgeschoven zonder dat hier een reden bij word aangegeven door Reggefiber.
Ik denk dat hier zeker nog ruimte voor verbetering is zodat een klant minimaal 1x per week een update krijgt met de status. het opschuiven van de datum zit natuurlijk niemand op te wachten maar soms kan het gewoon niet anders. Ik kan helaas niet zien wat waarom is misgegaan.
Beste hidden,

helaas was dit al de reactie, of beter het gebrek aan reactie welke ik verwacht had.

De reden dat we het contract niet hebben laten ingaan was niet zomaar omdat de oplevering vertraagd werd. Dat heb ik meerdere keren aangehaald. Waar het mij om gaat is het feit dat er iedere keer beloofd werd dat het installatiepakket werd opgestuurd als de volgende stap doorlopen was. Dat is wat ik 3x gehoord heb en dat is wat mijn vertrouwen een flinke deuk heeft gegeven. Het maken van valse beloftes en de daarmee geschapen verwachtingen is iets waar ik niet tegen kan. Als men vanaf het begin onderzocht had wat er loos was en gewoon had gemeld dat de datum van oplevering onzeker is omdat men afhangelijk is van derden dan had ik dat niet leuk gevonden maar wel geaccepteerd.

eerst met een lul verhaal komen dat het pakket zoek is, en dat de reden daarvoor eerst gevonden moet worden tot er een nieuw pakket gestuurd kan worden. Daarna bleek er nog een stukkie glas te missen, toen moest er nog een patch gezet worden en de laatste domper was dat er dan ook nog bij kpn geactiveerd moet worden. In totaal waren we toen al 5 weken verder. Het volledig gebrek van medewerking om de ware redenen te achterhalen vind ik niet normaal. Dat ik zelf met reggefiber en volkerwessel telecom contact moet opnemen om uit te vinden vind ik niet getuigen van een klantgerichte mentaliteit. Daarnaast is mij meerdere malen beloofd dat er een ticket gemaakt zou worden, ook dat is in minder dan de helft van de gevallen gedaan.

nu zullen mensen mij wel een zeikert vinden (en dat goed rechte hebben ze), maar doorgaans ben ik erg makkelijk. Dat verandert als ik mij besodemieterd voel en dat was nu zeker het geval.

dat men nu de reservering niet wil (of kan) opheffen en dat dat een proces van 7-10 dagen schijnt te zijn is ook erg bijzonder. Zeker als navraag bij anderen een antwoord opleverd dat dat met 24 uur geregeld is. Klinkt mij als een typisch gevalletje van narrigheid of kinderlijk gedrag in de oren. Maar zoals gezegd, het ligt in de lijn der verwachtingen. Als t-mobile een volwassen bedrijf zou zijn dan hadden ze dit met de kin omhoog geaccepteerd en zsm afgehandeld. De een noemt het procedures en systeem beperkingen, de ander treiteren of zieken.

afijn, we boeken morgen maar weer een uurtje vrij om te bellen en te vragen hoe het er mee staat.

Gr,
ivo
Zo jammer dit. Als er wat te halen is zijn ze er als de kippen bij maar als ze iets moeten “geven” dan is men niet thuis
Reputatie 6
Badge +7
Hi Ivo, excuses voor de late reactie! Ik kan je bevestigen dat je opzegging verwerkt is én dat de werkzaamheden van de netbeheerder inmiddels ook geannuleerd zijn. Ik zeg het met pijn in mijn hart maar je kan dus op zoek naar een andere provider. Mocht je nog vragen hebben laat het dan zeker weten!

Reageer