- Afgelopen maand overgestapt met zowel mobiel als glasvezel. Aansluitingen gingen prima en aanvankelijk werkte alles prima.
Na twee weken lag glas eruit. Telefonische support gaf mij t gevoel met kluitje in t riet gestuurd te worden. Monteur kon niet eerder dan na een week langskomen. Ik heb het modem na keiharde reset (fabrieksinstellingen) uiteindelijk zelf weer aan de praat gekregen.
Vanaf vanochtend kon ik niet meer uitbellen met twee mobiele nummers die ik heb afgesloten. Eerst geprobeerd te bellen, maar telefonische support is een drama. Verbinding werd tot twee keer toe na twintig minuten verbroken. Die chatbot kunnen ze beter mee stoppen, geeft echt alleen ergernis in plaats van antwoorden. De echte chatmedewerker is duidelijk overbelast. Komt niet met concrete oplossingen, maar geeft tot drie keer toe halve informatie. Ik heb niets aan ‘begrip’; ik wil een oplossing.
Wat blijkt: beide nieuwe aansluitingen stonden op betaling via acceptgiro. T-Mobile heeft dit weekend incasso uitgevoerd, had geen incasso-toestemming en betaling is uiteraard geweigerd. In de portal staat bij beide facturen ‘BETAALD’, terwijl dat achteraf dus niet het geval was.
In plaats van eerst iets te laten weten zodat je als klant actie kunt ondernemen, gooit T-Mobile beide nummers dicht. Het resultaat is dat beide nummers nu niet meer gebruikt kunnen worden om te bellen.
Uiteindelijk komt er een paar uur, na de chat met T-Mobile, een e-mailwaarschuwing dat de incasso’s zijn mislukt en dat daarom de nummers worden geblokkeerd. Een uur dáárna ook nog een SMS met een melding over een openstaande nota.
Ik weet niet wie dit proces bij T-Mobile zo heeft ontworpen en ingericht, maar er klopt echt geen hout van:
- Incasso uitgevoerd zonder incasso-overeenkomst
- Nummers geblokkeerd zonder vooraankondiging
- Portal toont status ‘betaald’ terwijl beide facturen open stonden
- Telefonisch onbereikbaar
- Chatbot spoort niet
- Echte chat-medewerker alleen in staat om problemen vast te stellen, niet in staat om deze op te lossen
- Setting “e-mail met factuur” wordt in de portal niet opgeslagen.
Je zou verwachten dat een bedrijf dat al meer dan twintig jaar bestaat en meer dan 50.000 medewerkers in huis heeft, zoiets eenvoudigs als deze customer journey wel op orde zou hebben. Ik vind het stuitend hoe slecht T-Mobile dit geregeld heeft.
Opnieuw teleurstelling T-Mobile
Reputatie 3
- is een King Poster
- 29 reacties
Geen reactie
Reageer
Enter your username or e-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.