Beantwoord

Overstap informatie vorige provider naar T-Mobile


Zodra jullie de huidige provider van een nieuwe klant benaderen om een overstap te regelen, krijgen jullie dan informatie over wat voor een soort contract de klant op dat moment heeft lopen?
icon

Beste antwoord door Brian 30 januari 2018, 11:32

Hi Rensx.ox,

Oei, ik kan mij voorstellen dat je daar niet blij van wordt. Voor wat achtergrond over hoe het overstappen in zijn werk gaat, wij hebben géén inzage in lopende contracten en/of andere persoonsgegevens bij je huidige provider. De meeste providers zijn aangesloten bij een centraal systeem waarin ze overstapverzoeken kunnen doen. Dit gaat redelijk 'straight forward' :

1. De nieuwe provider dient een overstapverzoek met een gewenste datum in.
2. De huidige provider heeft na dit verzoek 7 dagen om een aanbod te doen aan hun klant om ze te behouden (maar niet elke provider doet dit). Als klant hiermee akkoord gaat dan wordt de overstap geannuleerd.
3. Gaat de overstap door? Dan gaat de huidige provider akkoord met de voorgestelde datum of stelt een nieuwe datum voor en stuurt een bericht terug naar de aanvragende provider. De aanvragende provider ziet dus niet of jij nog onder contract staat of niet maar ontvangt alleen een akkoord,
afwijzing of een nieuwe voorgestelde datum van de oude provider.
4. Zodra de klant aangesloten is bij de nieuwe provider stuurt deze een bericht naar de oude provider en zetten zij het oude contract stop zodat dit aansluit op de opleverdatum bij de nieuwe provider.

Ik hoop dat ik je zo wat meer inzicht heb kunnen geven over hoe een aanvraag verloopt voor wat het waard is maar zoals je zelf al aangeeft is het te laat om de overstap nog terug te draaien. Als je nog vragen hebt stel ze dan gerust, ik zit voor je klaar!

Bekijk origineel

22 reacties

@Rosan,

Ja zeker! Gelukkig kan ik dit nu achter me laten. Ben blij dat ik nu in de T-Mobile community terecht ben gekomen. Het voelt als een warm welkom. Bedankt allemaal!
Reputatie 5
Badge +5
Hi, ik geef graag nog wat meer toelichting:

Wanneer een provider die aan is gesloten bij de Overstap Service een verzoek tot overstap krijgt van een andere provider dan mag de huidige provider dit niet weigeren. Je overstap verzoek zal dus altijd goedgekeurd worden tenzij er een administratieve fout in zit bijvoorbeeld een onjuist klantnummer of een te korte overstaptermijn.

Telfort heeft in dit geval dus juist gehandeld maar het was netjes geweest als ze je hadden gewezen op de afkoopsom. Bij interne navraag blijkt dat wij de klant op dit moment ook niet op de hoogte stellen maar we gaan dit wel doen en de communicatie bij een overstap wordt op korte termijn aangepast zodat de klant weet dat er een afkoopsom in rekening gebracht wordt als ze binnen het huidige contract overstappen. Bij een overstap geldt dus eigenlijk dat het de verantwoordelijkheid van de klant zelf is. Het is dan aan de providers om klanten hier goed over te informeren.
Reputatie 5
Badge +5
Hi rensx.ox, wat super dat je er toch met ze uit bent gekomen! Nu kan je in ieder geval met een gerust hart verder. Ik moet bekennen dat ik zelf ook een beetje verbaasd was dat wij in dit soort gevallen ook nog geen bericht uitsturen maar ik begreep dat er inmiddels al een 'standaard bericht' voor klaar staat. We zijn al onze standaard berichten aan het aanpassen en deze wijziging wordt hier in meegenomen. Jouw situatie is een mooi voorbeeld waarom dit zeker nodig is! Bedankt voor je leuke laatste bericht en nogmaals van harte welkom! 🙂
Reputatie 7
Badge +15
Ik kan mij zo voorstellen dat bij betaalachterstand je niet kan overstappen
Verder heeft geen enkele provider baat bij wat voor abo je nu hebt bij die ander.(denk ik)
Bedankt voor je reactie, CrisTien! Ik doelde dan vooral op het soort contract, of het een vast contract is die dan eventueel wordt onderbroken.

Ik ben namelijk in een misselijkmakende situatie belandt dat T-Mobile mijn overstap ging regelen, de huidige provider gaf akkoord, en nadat T-Mobile haar services had geïnstalleerd kreeg ik ineens een slot-factuur op de bus. Of ik even de overige 6 maanden direct wilde betalen, ongeveer €300,-. Want blijkbaar achteraf zat ik nog vast aan eenjarig contract buiten mijn weten om, omdat ik een half jaar geleden mijn abonnement heb gewijzigd.

Overigens moet ik erbij melden dat ik op z'n zachtsgezegd witheet ben op de voorgaande provider (Telfort) die akkoord heeft gegeven terwijl ze wisten dat ik nog eigenlijk 6 maanden eraan vast zat. En dat ze geen waarschuwing hebben afgegeven. Het had hen gesierd dit aan T-Mobile te melden.

Ik vraag me dus af of dit gebeurd is, of T-Mobile daarvan op de hoogte was. Ik heb nu namelijk bijna €300 moeten betalen voor NIKS. Ik krijg er helemaal NIKS voor terug. Als ik had geweten dat ik nog 6 maanden een contract had lopen, had ik dat wel uitgezeten. Niemand gaat zo'n bedrag voor z'n lol betalen.
Reputatie 7
Badge +15
🤔 wist je zelf dan niet dat je nog een half jaar te gaan had? En wat vreemd dat Telfort je dan geen mail heeft gestuurd met een afkoop rekening als je zou gaan.
Volgens mij zijn jullie jij en Telfort beiden fout bezig geweest.
Ik zou contact met TF opnemen want ze hadden jou pas mogen overzetten op einddatum contract.
Misschien kan je iets van die €300, terug krijgen
Reputatie 7
Badge +20
Hoi Rensx.ox,

Dat is wel flink schrikken, zo'n rekening die je niet verwacht! :S

Wij krijgen vooraf niet de informatie van het contract waar nummerbehoud voor is aangevraagd. Het hele nummerporteringsproces gebeurt automatisch. Dit betekent dus dat wij een aanvraag sturen naar jouw vorige provider, Telfort in dit geval. Zij nemen deze aanvraag dan in ontvangst en controleren of dit aan de voorwaarden voldoet. Zij zijn uiteindelijk dan degene die bepalen of en wanneer jouw nummer vrijgegeven wordt. Als het zo is dat jij nog een contract hebt en niet per direct (of over een maand bijvoorbeeld) kunt vertrekken, dan zouden zij deze moeten afkeuren en aan moeten geven dat er nog een contractuele verplichting is. Kiest de provider er echter voor om dit goed te keuren, dan krijgen wij alleen een bevestiging terug, zodat wij het nummer over kunnen zetten naar onze eigen systemen.

Ik zou je in dit geval dan ook willen aanraden om contact met Telfort op te nemen, om aan te geven dat jouw contract per direct en niet per einddatum is overgezet, waardoor je deze extra kosten hebt gemaakt. Hopelijk kunnen zij dan nog iets voor jou betekenen.

Als er echter ook maar iéts is waar wij je nog bij kunnen helpen, trek dan gelijk even aan onze bel! We staan klaar voor je!
Hi David,

Bedankt voor je antwoord! Ja, dat was zeker schrikken. Het ging niet over een telefoon abonnement, maar voor thuis internet/televisie. Maar ik neem aan dat het verder wel allemaal dezelfde procedures doorloopt.

Op het moment dat ik het slot-factuur had ontvangen heb ik via alle mogelijke manieren contact gezocht met Telfort, van een getekende brief, via hun forum tot aan social media. Ik wilde bezwaar maken op de betaling maar helaas was zelfs de automatische incasso al in gang gezet... Zij blijven erbij dat het de verantwoordelijkheid is van de klant, en dat zij geen waarschuwing hiervoor kunnen afgeven. Wat ik overigens verbazingwekkend en misselijkmakend vind. Lekker snel en makkelijk verdiend voor Telfort, over de rug van een onwetende klant. Het enige wat ik kon doen was toekijken hoe ze dit enorme bedrag binnen 4 werkdagen achteloos van m'n rekening haalden. Dus ja, ik snap wel dat Telfort akkoord gaf. Ik voel me gedupeerd en opgelicht.

Ik weet niet precies wat jullie er aan zouden kunnen doen of waar je me mee kan helpen. Het kwaad is al geschiet, de vele tranen zijn al gevloeid. Ik wilde alleen even weten of jullie niet inzage krijgen van gegevens van nieuwe klanten. Want een simpele waarschuwing had zoveel ellende kunnen voorkomen. En daar heb je antwoord op gegeven. Het enige wat je zou kunnen doen is beloven niet zo achterbaks en oneerlijk te handelen zoals Telfort met z'n klanten omgaat. Ik ben er echt ontzettend kapot van.

Note naar CrisTien, ik had al jarenlang een abonnement lopen voor internet van Telfort thuis. Afgelopen zomer heb ik de internetsnelheid verhoogd. Nergens kwam duidelijk naar voren dat mijn huidige abonnement ineens werd omgezet naar een nieuw eenjarig abonnement, dus nee, daar had ik geen weet van en ging daar eigenlijk niet vanuit dat het op zo'n manier zou worden gewijzigd. En afgelopen december hoorde ik een reclame van T-Mobile Thuis en dacht; dat is handig! Dan heb ik mijn telefoon en internet van T-Mobile en kan ik gebruik maken van een maandelijkse korting. Maar in plaats van een korting ben ik nu €292,98 extra kwijt geraakt door deze overstap. Ben er echt ziek van.
Reputatie 5
Badge +5
Hi Rensx.ox,

Oei, ik kan mij voorstellen dat je daar niet blij van wordt. Voor wat achtergrond over hoe het overstappen in zijn werk gaat, wij hebben géén inzage in lopende contracten en/of andere persoonsgegevens bij je huidige provider. De meeste providers zijn aangesloten bij een centraal systeem waarin ze overstapverzoeken kunnen doen. Dit gaat redelijk 'straight forward' :

1. De nieuwe provider dient een overstapverzoek met een gewenste datum in.
2. De huidige provider heeft na dit verzoek 7 dagen om een aanbod te doen aan hun klant om ze te behouden (maar niet elke provider doet dit). Als klant hiermee akkoord gaat dan wordt de overstap geannuleerd.
3. Gaat de overstap door? Dan gaat de huidige provider akkoord met de voorgestelde datum of stelt een nieuwe datum voor en stuurt een bericht terug naar de aanvragende provider. De aanvragende provider ziet dus niet of jij nog onder contract staat of niet maar ontvangt alleen een akkoord,
afwijzing of een nieuwe voorgestelde datum van de oude provider.
4. Zodra de klant aangesloten is bij de nieuwe provider stuurt deze een bericht naar de oude provider en zetten zij het oude contract stop zodat dit aansluit op de opleverdatum bij de nieuwe provider.

Ik hoop dat ik je zo wat meer inzicht heb kunnen geven over hoe een aanvraag verloopt voor wat het waard is maar zoals je zelf al aangeeft is het te laat om de overstap nog terug te draaien. Als je nog vragen hebt stel ze dan gerust, ik zit voor je klaar!
Reputatie 6
Badge +13
Als je toen tijdens die verhoging van je internet opnieuw korting kreeg dan ging je een nieuwe contract aan.
Heb je enkel verhoogd en geen nieuwe korting gekregen dan is er niks gewijzigd aan je contract zou je zeggen?
Vreemde situatie want Telfort heeft dus niks vermeld over het feit dat je contract nog enkele maanden liep?
Hi Brian,

Dank voor het uitschrijven van de procedure die vooraf gaat aan een overstap. Helaas zal het niks meer kunnen doen aan het leed wat zich al heeft voltrokken. Maar toch bedankt voor de informatie! En ik snap ook heel goed dat T-Mobile hier helaas niks aan kon doen. Het is ook de (opzettelijke) nalatigheid van Telfort geweest. Waarschijnlijk wreef Telfort al in haar handen toen ze de aanvraag voorbij zag komen... Ze schuiven het gewoonweg terug op de schouders van de klant. Ik had het maar moeten weten, ik had op de hoogte moeten zijn dat dit zo was aangepast.

Rosan,
Er was geen sprake van korting, want ik wilde een snellere internetsnelheid en ben daardoor juist elke maand iets meer gaan betalen. Ik ging er niet vanuit dat mijn huidige contract zo gewijzigd zou worden. Tijdens het wijzigen op hun website komt dat niet naar voren en ook niet in de bevestigingsmail. Pas als je de PDF opent met daarin het contract, staat het daar op de tweede pagina vermeld. Het had Telfort gesierd als ze me een waarschuwing hadden gegeven: 'Let op, als u nu uw contract opzegt moet u het resterende bedrag betalen.' Als ik deze waarschuwing had gekregen of ik wist het op voorhand dan was ik nooit nu al overgestapt. Dan had ik echt wel die zes maanden nog willen uitzitten. Maar helaas, door mijn onwetendheid en de achterbaksheid van Telfort heb ik nu een absurd hoog bedrag betaald aan hen en krijg er helemaal NIKS voor terug.
Reputatie 6
Badge +13
Dat is idd dan vreemd dat je bij een verhoging zonder korting oid een nieuw contract aangaat erg sneaky ook.
En ik kan mij herinneren bij mijn overstap dat er wel duidelijk werd aangegeven wanneer ik kon overstappen want ik had namelijk ook een te vroege datum aangegeven.
Persoonlijk als mede klant vind ik dit een lelijke zaak van de concurrent en vooral omdat dit een nare bijsmaak geeft.
Gewoon meer dan jammer dat ze geen waarschuwing geven net als met een mobiel abonnement dat je nog niet kan overstappen.
Ja, ik vind ook dat ze een sneaky misselijkmakend spelletje hebben gespeeld. Aan de ene kant ben ik ook heel blij dat ik eindelijk echt van Telfort af ben, maar dat ik er zó'n hoge prijs voor moest betalen... maakt me intens kwaad en verdrietig.

En geen enkele manier van tegemoetkomen of medewerking van hun kant. Je staat als klant machteloos. Ik kreeg wel een 'sorry' te horen, maar ondertussen gristen ze m'n bankrekening leeg...
Ordinaire dieven zijn het.

Het liefst zou ik willen dat er in de toekomst een verandering komt die het wel mogelijk maakt dat de klant een waarschuwing krijgt, want ik ben vast niet de enige die op deze manier is gedupeerd.
Reputatie 7
Badge +8
Brian schreef:


3. Gaat de overstap door? Dan gaat de huidige provider akkoord met de voorgestelde datum of stelt een nieuwe datum voor en stuurt een bericht terug naar de aanvragende provider. De aanvragende provider ziet dus niet of jij nog onder contract staat of niet maar ontvangt alleen een akkoord,
afwijzing of een nieuwe voorgestelde datum van de oude provider.



@Brian,
Hoe gaat T-Mobile hier mee om als een klant nog onder contract staat ?
Ik kan me voorstellen dat je als ISP dan gewoon een nieuwe datum voorstelt die na het contract ligt.
En wat is een reden voor afwijzen ? (naast klantbehoud)

@rensx.ox,
In mijn beleving is Telfort al dan niet impliciet akkoord gegaan met de overstap.
Als je er niet uit komt met Telfort dan kan je je klacht aanhankelijk maken bij de geschillen commissie.
Reputatie 6
Badge +13
@Hidden dat is dus het probleem Telfort geeft gewoon vrij en meld dus niks over dat de klant nog een contract heeft.
Dat haal ik uit deze zin namelijk

De aanvragende provider ziet dus niet of jij nog onder contract staat of niet maar ontvangt alleen een akkoord, -

Het gaat dus heel anders dan met een mobiel abonnement dan kan je geen eens eerder overstappen systemen blokkeren dan een soort van oid?
Reputatie 7
Badge +8
Hoi Rosan,

Het ging mij ook om dit stukje in de text "of stelt een nieuwe datum voor"
Reputatie 6
Badge +13
Probleem is dus dat T Mobile dus niet hoort dat de klant nog onder contract staat want als dat wel zo was geweest hadden ze daar op kunnen reageren.

Dat stukje wat jij bedoelt gaat dus niet om dat ze weten dat de klant nog vast zit (dat word dus niet gecommuniceerd door de oude provider) dat gaat er meer om of het tijdsbestek van opleveren mogelijk is vermoed ik.
@Hidden,
Dat is een goede tip, bedankt! Ik ga er meteen mee aan de slag. Op dit moment pak ik alles met beide handen aan om toch een soort gevoel van gerechtigheid te creëren. Telfort betreurt de situatie maar legt de verantwoordelijkheid bij de klant neer, en daar moet je het maar mee doen.

@Rosan,
Opmerkelijk eigenlijk dat er bij overstappen van internet en televisie niet gewoon dezelfde regels/systemen kunnen gelden als bij telefonie.
Reputatie 6
Badge +13
Eigenlijk wel en voor de klant jammer dat je niet bij je oude provider niet een check kan doen tot wanneer je contract nog loopt bijvoorbeeld.
Hi Brian,

Fijn om te lezen dat jullie er op voorhand iets aan willen doen. Ik denk dat heel veel mensen (zonder dat ze het misschien weten) daar blij mee zullen zijn. Ik ben in ieder geval blij dat hierdoor waarschijnlijk veel onnodig leed bespaard wordt. Want dit gun ik namelijk niemand. Dankjewel daar voor!

Toch verbaasd het me een beetje dat dit nog niet de standaard was. Maar goed, al doende leert men en ben blij dat jullie open staan om veranderingen door te voeren!

Graag wil ik ook met jullie delen dat Telfort contact met me heeft gezocht naar aanleiding van mijn dossier bij De Geschillencommissie. Ze vroeg mij nogmaals m'n verhaal te doen en verontschuldigde zich dat ik me niet gehoord voelde, nadat ik op verschillende manieren contact had gezocht. Ze begreep hoe ik me voelde over deze hele situatie. Al met al zijn we tot een schikking gekomen en krijg het factuur bedrag en de inleg van de commissie terug! Er is echt een last van m'n schouders gevallen en ben heel dankbaar hoe het nu is afgehandeld.
Reputatie 6
Badge +13
Zo heeft jouw verhaal plaatsen wat goeds gebracht en door jouw verhaal dus bij de geschillen commissie voor te leggen ben jij zelf ook geholpen.
Echt heel fijn voor jouw zo begint de week toch een stukje lichter denk ik en een fijne tijd bij T Mobile gewenst!
Dank je wel, Brian.
En ben blij dat mijn negatieve ervaring toch nog iets positiefs heeft gebracht!

Reageer