Beantwoord

Overstap problemen

  • 24 februari 2018
  • 15 reacties
  • 898 Bekeken

Beste,

Wij hebben 13 jan een bestelling gedaan voor T-mobile Thuis incl overstapservice met als wensdatum 12 feb. Hiervoor waren we klant bij:
1. KPN - Vaste telefonie
2. Tele 2 - Internet
3. KPN - Digitenne
Op de een of andere manier lijkt het niet te lukken om de overstap van KPN naar T-mobile te maken. We hebben al meerdere keren gebeld naar zowel T-mobile, KPN als Guidion. Echter worden we steeds van het kastje naar de muur gestuurd.
Bij contact met T-mobile: de aanvraag voor overstappen en nummerbehoud etc. is naar KPN gegaan, echter die is daar geweigerd.
Bij contact met KPN: wij hebben nooit iets van T-mobile gehoord en ook geen aanvraag gekregen.


Dit gaat zo al 3 weken door. De wensdatum is inmiddels ook vanuit jullie verschoven naar 26 februari, en zouden we "binnenkort" bericht krijgen over een installatiedatum. Echter hebben we tot nog toe helemaal niets mogen ontvangen. Geen datum, noch installatiepakket.

Wij hebben veel geduld voor de zaak, echter begint het na ruim een maand toch wel op te raken en neemt de mate van teleurstelling toe.
Hopelijk krijgen we ZSM opheldering van jullie hierover hoe het een en ander in elkaar zit en of de bestelling uberhaupt nog door gaat.

Mvg,

Tan
icon

Beste antwoord door Brian 9 april 2018, 15:02

Hey siert,



De situatie die jij schetst komt inderdaad wel eens voor maar gelukkig is er altijd wel een oplossing!

Om het voor klanten makkelijker te maken om over te stappen hebben de providers onderling een overstapsysteem opgezet. Hiervoor zijn heel simpel gezegd de overstapdatum, persoonsgegevens en het klantnummer bij je vorige provider nodig. Het overstapverzoek wordt dan door de nieuwe provider naar de oude provider doorgestuurd en automatisch goedgekeurd of afgewezen.



Als er aanvullende informatie nodig of de informatie niet klopt dan informeren wij je via een e-mail en vragen we om de juiste informatie. Deze overstapverzoeken gaan eigenlijk 99% van de tijd goed zodra wanneer we de juiste informatie hebben (zo niet dan vragen we dit dus aan je).



Als er echt administratief iets mis gaat zoals bij ntannguyen het geval lijkt te zijn dan hebben we zeker de mogelijkheid om contact op te nemen met de andere provider. Dit gaat dan wel via een specifieke afdeling, deels vanwege de privacy (ik mag bijvoorbeeld niet zomaar jouw gegevens bij je andere provider inzien) én om er voor te zorgen dat er een controle is op de overstap zodat deze goed verloopt.



De providers bespreken het dan rechtstreeks onderling om te zorgen dat de overstap alsnog plaats kan vinden. Omdat dit ‘handmatig’ gaat en vaak inderdaad pas na de 2de poging duidelijk wordt dat er iets mis gaat met de aanvraag zelf duurt het soms een aantal dagen tot de oplossing gevonden is maar uiteindelijk komen we er (gelukkig) altijd wel uit!
Bekijk origineel

15 reacties

Mag ik binnenkort een reactie van T-Mobile verwachten?
Reputatie 7
Badge +6
Hoi Tan,

Allereerst welkom op onze Community en bedankt voor je bestelling! Deze start ga ik je snel doen vergeten. Linksom of rechtsom, we gaan ervoor zorgen dat het Thuis abonnement actief en je oude provider opgezegd wordt. Stuur je hiervoor je postcode, huisnummer, geboortedatum en de laatste vier cijfers van je IBAN in een privébericht aan mij?

Wees gerust, dit gaat helemaal goed komen! 🙂
Update voor eventuele lezers: twee weken na het starten van dit topic is er nog geen vooruitgang geboekt. Wij hebben nog steeds niet te horen gekregen of het overstappen is gelukt, en we hebben ook nog geen installatiepakket ontvangen. Tevens is onze wensdatum ook al opgeschoven naar 7 maart, welke natuurlijk al bijna een week verstreken is.
Reputatie 7
Badge +6
Hi ntannguyen,

Goed dat je even aan de bel trekt. Dat heb ik ook gedaan bij de netwerkbeheerder. Er blijkt nog steeds een drempel te zijn bij jullie bestelling. Ik heb je zojuist een privébericht gestuurd met mogelijke vervolgstappen. Ik hoor graag van je!
Reputatie 3
Dit is een bekend en veelvoorkomend probleem in Nederland: nummerbehoud. Dat terwijl het simpel is, maar blijkbaar houden providers niet van simpel!

Er is een afdeling in Nederland -waarvan dit een afdeling is weet ik niet- die het nummerbehoud voor ALLE providers in Nederland verzorgt. En die is gewoon te bellen als de providers er onderling niet uit (willen) komen: +31 70 219 99 85.

Ik ben twee maanden bezig geweest (met KPN, Tele2 en Decatel) totdat ik dit telefoonnummer kreeg. Een vriendelijke en behulpzame medewerkster kreeg ik aan de lijn, die werkelijk niet snapte dat geen enkele betrokken provider hun afdeling even had gebeld om dit nummerbehoud te regelen: zij zijn als afdeling immers de "enige Nederlandse onafhankelijke derde partij"! Binnen twee uur had zij het nummerbehoud voor mij geregeld en binnen drie dagen was het nummerbehoud een feit na maanden geknoei van KPN, Tele2 en Decatel ...

Die afdeling op dat nummer even bellen dus!
Hi ntannguyen,

Goed dat je even aan de bel trekt. Dat heb ik ook gedaan bij de netwerkbeheerder. Er blijkt nog steeds een drempel te zijn bij jullie bestelling. Ik heb je zojuist een privébericht gestuurd met mogelijke vervolgstappen. Ik hoor graag van je!


Beste Sander,

Zojuist heb ik thuis overlegd, en helaas hebben we moeten besluiten om het abonnement te annuleren en voor een andere provider te kiezen. Dit heeft zeker niet aan jou gelegen of aan je collega's waar wij direct contact mee hebben gehad, aan jullie alle lof! Het heeft ons nu echter veel te lang geduurd en daarom willen wij dit graag afsluiten. Wellicht kunnen we het in de toekomst nog een keer proberen!

Met vriendelijke groet,

Tan
Reputatie 7
Badge +6
@siert,

Bedankt voor de uitleg! Bizar dat de provider het nummerbehoud niet kon regelen voor jou. In dit geval ligt het iets anders. Het gaat hier niet om nummerbehoud, maar om het overnemen de lijn voor onze diensten. De netwerkbeheerder dient de lijn op een adres aan een nieuwe provider over te dragen bij een nieuwe aanvraag. In dit geval zit er een 'kink in de kabel'.

@ntannguyen,

Ik heb je privébericht gezien en daar antwoord gegeven op jullie verzoek.
Reputatie 3
Als ik het goed lees, lukt de overstapaanvraag niet OMDAT de nummerbehoudaanvraag wordt afgewezen. Dat was precies wat ik ook had!
Maar de klant is al verdwenen, begrijp ik ...
Reputatie 7
Badge +6
Hoi siert,

Als een nummerbehoudaanvraag niet lukt, dan loopt de aanvraag voor Internet en TV gewoon door. Dan krijg je een melding dat nummerbehoud is afgekeurd vanwege reden x of y en kun je het opnieuw aanvragen met de juiste gegevens. In dit geval werd de lijnaanvraag (waar Internet en TV over geleverd worden) zelf afgekeurd. Dit staat los van nummerbehoud. Ik vermoed dat het dus twee losstaande issues zijn geweest.
Reputatie 3
Je krijgt geen reden waarom nummerbehoud is afgekeurd. Nog sterker: je krijgt bij het aanvragen van een overstap niet eens te horen dat dit niet doorgaat vanwege een afkeuring van nummerbehoud!
Het enige wat je te horen krijgt is "er zitten fouten in de overstapaanvraag, laat je nieuwe provider het nog een keer proberen met de juiste gegevens".

Dit gaat volkomen onnodig eindeloos door ...
(en dan haken klanten af)
Reputatie 7
Badge +6
Hoi siert,

Ik heb het even voor je nagevraagd. Het is bij de klantenservice bekend waarom een aanvraag tot nummerbehoud wordt afgekeurd door de latende partij. Dit kan zijn omdat de NAW gegevens niet overeenkomen met het klantnummer, er een typfoutje in het nummer staat of als er geen abonnement bekend is. Wij nemen vervolgens contact op om te achterhalen wat er foutief is ingevuld. Op die manier komt het in principe altijd bij de klant terug. Het afkeuren van nummerbehoud zorgt er echter nooit voor dat het hele abonnement afgekeurd wordt! Ik hoop dat ik iedereen zo heb weten gerust te stellen. 🙂
Reputatie 3
@Sander: je begrijpt het nog steeds niet hè ... kom eens uit je "provider-info bubbel" en bekijk het eens vanuit de klant (N.B.: klant ntannguyen is allang verdwenen hoor ...).

Klant X wil overstappen van provider O(ud) naar provider N(ieuw). En kiest daarbij al-dan-niet voor nummerbehoud. X weet dat hij niet zelf bij O moet opzeggen, maar dat hij de aanvraag bij N moet indienen. N zegt dan voor X op bij O. X wacht bericht van N af.
Simpel. Gaat 9 van de 10 keer goed.

Maar wat nou als het niet goed gaat? Om welke reden dan ook? Dan wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd: X krijgt bericht van N "dat er iets mis is gegaan" (of X gaat na verloop van tijd zelf maar eens bij N informeren). Komt allemaal voor. Gaat X ook nog bij O informeren, zegt deze net als N "er is iets mis gegaan". Vaak probeert N het opnieuw, soms met aangepaste gegevens. Meestal levert dit dan weer een afwijzing op van de aanvraag. Dit kan dus maanden duren, want N en O nemen niet rechtstreeks contact met elkaar op om e.e.a. even gewoon te regelen ("is wettelijk verboden" krijgt X zelf soms te horen).

Als nummerbehoud in het spel is bij de aanvraag is de kans des te groter dat de overstap stagneert. Terwijl dit eigenlijk de simpelste oplossing heeft, namelijk contact opnemen met de afdeling in Nederland die voor alle providers nummerbehoud regelt (zie mijn eerdere uitleg in dit topic). Daar doen providers dus niets mee, onbegrijpelijk, ook voor die afdeling.

Je wilt niet weten hoe vaak klanten dus nummerbehoud maar opgeven na tijdenlang gezeur. "Dan maar geen nummerbehoud" is dan vaak de keuze. Terwijl een telefoontje naar +31 70 219 99 85 door N, O of X genoeg was geweest om e.e.a. simpel te regelen.

Zomaar een verhaaltje uit de realiteit: niet door bij de "klantenservice" te gaan informeren hoe dit werkt, maar door te luisteren naar klanten die dit in de praktijk meemaken.
Dat is en blijft hen volkomen vreemd!
Reputatie 7
Badge +8
Hey siert,

De situatie die jij schetst komt inderdaad wel eens voor maar gelukkig is er altijd wel een oplossing!
Om het voor klanten makkelijker te maken om over te stappen hebben de providers onderling een overstapsysteem opgezet. Hiervoor zijn heel simpel gezegd de overstapdatum, persoonsgegevens en het klantnummer bij je vorige provider nodig. Het overstapverzoek wordt dan door de nieuwe provider naar de oude provider doorgestuurd en automatisch goedgekeurd of afgewezen.

Als er aanvullende informatie nodig of de informatie niet klopt dan informeren wij je via een e-mail en vragen we om de juiste informatie. Deze overstapverzoeken gaan eigenlijk 99% van de tijd goed zodra wanneer we de juiste informatie hebben (zo niet dan vragen we dit dus aan je).

Als er echt administratief iets mis gaat zoals bij ntannguyen het geval lijkt te zijn dan hebben we zeker de mogelijkheid om contact op te nemen met de andere provider. Dit gaat dan wel via een specifieke afdeling, deels vanwege de privacy (ik mag bijvoorbeeld niet zomaar jouw gegevens bij je andere provider inzien) én om er voor te zorgen dat er een controle is op de overstap zodat deze goed verloopt.

De providers bespreken het dan rechtstreeks onderling om te zorgen dat de overstap alsnog plaats kan vinden. Omdat dit ‘handmatig’ gaat en vaak inderdaad pas na de 2de poging duidelijk wordt dat er iets mis gaat met de aanvraag zelf duurt het soms een aantal dagen tot de oplossing gevonden is maar uiteindelijk komen we er (gelukkig) altijd wel uit!
Reputatie 3
Oh ja? Das niet de ervaring, bijvoorbeeld van mijzelf en die van deze topic starter (die intussen is afgehaakt omdat hij het gedoe zat was?).

Reageer