Vraag

Slechte klantservice en lange wachttijd installatie

  • 27 november 2017
  • 10 reacties
  • 365 Bekeken

Per vandaag heb ik per telefoon verzocht om 3 abonnementen bij T-mobile (thuis) op te zeggen.

Reden hiervoor is de slechte klantenservice die ik ervaar:
Vandaag heb ik 50 minuten in de wacht gestaan na het verzoek of ik een 4G voor thuis abonnement kan krijgen terwijl ik wacht op het kunnen gebruiken van de glasvezel installatie. Na de 50 minuten werd de verbinding verbroken. Later had ik teruggebeld en hierover een klacht ingediend, met de mededeling dat dit kwam door een technische storing. Toen vroeg ik nogmaals of ik een 4g voor thuis modem kon krijgen tijdens het wachten tot mijn glasvezelkabel gerepareerd zou worden. De klantenservicemedewerker zei dat ze hier niet over ging en me zou doorverbinden naar de mobiele afdeling. Bij het doorverbinden kwam ik gewoon in het algemene keuze menu terecht en moest ik een t-mobile mobiel nummer invoeren wat ik niet heb. Oftewel ik kon niet verder.

Hierna heb ik gebeld om mijn abonnementen op te zeggen. Mijn abonnement op het nieuwe adres kon worden opgezegd alleen het oude bestaande abonnement niet? Terwijl dit gewoon opgezegd had mogen worden na mijn verhuizing. (Mijn oude abonnement werd gedeeld met mijn huisgenoot)

samenvatting van de situatie:

5 weken voor mijn verhuizing de wijziging doorgeven, de week van de verhuizing te horen gekregen (na zelf bellen) dat dit nog niet verwerkt was met de notitie dat ik nog zou doorgeven of het oude abonnement opgezegd zou worden of niet. op de 21e heb ik heb t-mobile pakket uiteindelijk ontvangen na een week in de nieuwe woning. Ik heb het modem zelf aangesloten en toen geconstateerd dat er geen glasvezel signaal is. Dit heb ik doorgegeven aan t-mobile thuis, reggefiber en Guidion, met van iedereen de melding dat eerst de monteur ernaar moest kijken. De monteur is vandaag een kwartier binnen geweest en zei dat er inderdaad geen glasvezel signaal was en ik het modem correct heb aangesloten. Hij heeft Reggefiber langs laten komen en die heeft gemeld dat de glasvezel kabel ondergronds beschadigd is, hiervoor zal graafwerk gedaan moeten worden.
Dit gaat natuurlijk weken duren en waarschijnlijk vinden jullie het normaal om een klant weken in gebreke te stelen en zelf geen enkele oplossing willen bieden maar vooral mij als klant van het kastje naar de muur te sturen.

Dit alles is voor mij reden genoeg om mijn nieuwe abonnement op te zeggen en te verzoeken mijn oude abonnement ook alsnog op te zeggen. Vanwege de overstap zou ik dit gewoon op mogen zeggen.
Bij dat eerste abonnement heeft het trouwens ook meer dan 2 maanden geduurd voor het werkte door veel fouten bij de aanvraag.

Gewenste oplossing:
alsnog een 4G voor thuis modem in bruikleen ontvangen en mijn abonnement actief laten
óf
Mijn nieuwe abonnement opgezegd laten, mijn oude abonnement per direct op laten zeggen en per mijn verhuisdatum 15-11-17 een vergoeding van niet gebruikte diensten. Overigens zal ik ook de sim only van mijn partner opzeggen.

10 reacties

Klantnummer verwijderd door moderator
Reputatie 7
Badge +10
Hallo FOX888,

Wat vervelend dat het allemaal een beetje tegen zit. De levertijd is ongeveer 4-6 weken voor Thuis.
Tsja ik begrijp wel dat je van het kastje naar de muur word gestuurd. er staat ook op de doos dat deze alleen geïnstalleerd mag worden door de monteur, dat heeft namelijk een reden. Ze zijn vandaag bij je langs geweest om het in orde te maken. echter hierbij is geconstateerd dat er voor deze verbinding een kabel breuk is. Jammer maar dit kan alleen bij oplevering gezien worden. Reggefiber hersteld dit doorgaans binnen 5 werkdagen.
Werk je bij t-mobile?
Reputatie 7
Badge +10
nope, maar dit is dan ook een klant helpt klant forum 😀
Oke, dan bedankt voor je bijdrage. Ik wacht nog even een reactie van een medewerker af. Helaas kon ik nergens een manier vinden om formeel een klacht in te dienen, (per mail) dus vandaar via deze weg.
Reputatie 7
Badge +10
Hallo Fox,

Dat kan natuuurlijk, in de regel heb je hier binnen 24h een reactie van een T Mibile moderator. zij kunnen dan jou gegevens er bij pakken en kijken hoe het er voor staat.
Het is op dit moment nog niet gebruikelijk om een 4g alternatief te bieden als de diensten niet werken. wij hopen natuurlijk als klanten dat dit zo snel mogeljjk beschikbaar is.
Dat zou inderdaad erg fijn zijn. Momenteel heb ik al sinds 21 november 10 euro extra moeten uitgeven aan data bundel bij Vodafone. Bij mijn eerste aansluting in januari/februari heb ik zelfs richting de 100 euro uitgegeven voor meer data. (Ik USB-Tether mijn pc via 4g om toch nog mijn werk te kunnen doen en voor mijn hobby.)

Momenteel zit ik al weer zonder data en moet dus eigenlijk al weer een extra bundel kopen.
Bij thuiskomst zie ik dat het glasvezel modem open ligt en heeft mijn vriendin vertelt dat er morgen iemand terugkomt van Reggefiber om de apparatuur verder te installeren. Pluim voor het snelle handelen en mijn excuses voor mijn publiek te bezichtigen klacht. `Een moderator mag dit topic verwijderen of de tekst uit de 1e post aanpassen en verwijderen.
Helaas kan mijn opzegging niet meer teruggedraaid worden en heb ik zojuist een nieuwe aanvraag moeren doen met klantnummer VF-FL-010E. De eerste opleverdatum wordt 11 december. Dus nu heerst er enig schuldgevoel naar mijn vriendin die net haar zwangerschapsverlof ingaat.
Reputatie 6
Badge +7
Hi Fox888, oei wat een verhaal! Goed om te horen dat de monteur er zo snel bij was! Ik heb het meteen helemaal uitgezocht en gekeken of we tóch de annulering nog terug kunnen draaien maar deze is al te ver gevorderd. Wat er nu gaat gebeuren is het volgende:

Je gaat een retourdoos ontvangen waarmee je de spullen van je oorspronkelijke bestelling terug kan sturen.
Je ontvangt van ons weer nieuwe spullen met je nieuwe bestelling.
Je verbinding wordt op 4 december verbroken omdat de oorspronkelijke bestelling geannuleerd is.
Daarna wordt er opnieuw een monteur gepland om alles weer aan te sluiten voor de nieuwe bestelling.

Dit is verre van ideaal maar er is geen andere manier om dit te regelen vanwege de beperkingen in ons systeem en de opdrachten die wij uit moeten zetten naar de netbeheerder Reggefiber. We gaan er wel voor zorgen dat je nieuwe bestelling direct doorgezet wordt zodra je oude definitief geannuleerd is zodat je zo snel mogelijk weer opnieuw aangesloten wordt en niet opnieuw 4 tot 5 weken hoeft te wachten!

Als je nog vragen hebt stel ze dan gerust, ik zit voor je klaar!

Reageer