Beantwoord

Slechte voorlichting bij overstappen

  • 25 september 2019
  • 13 reacties
  • 599 Bekeken

Vraag, waarom vertelt T-mobile je niet van te voren dat je een andersoortige aansluiting nodig hebt om bijvoorbeeld je tv, internet etc aan te sluiten en moet je hier achter komen nadat je 14 dagen bedenktijd voorbij zijn en je de doos met Tmobile spul hebt ontvangen en geopend?
Dit is echt een kwalijke zaak en daar zouden jullie inmiddels toch wel iets aan kunnen doen? 3x moeten bellen om de overstap service in orde te maken, en dan er achter komen dat je er niets mee kunt omdat je geen juiste aansluitingen hebt. Nee Tmobile, dit is echt GEEN service.
icon

Beste antwoord door Brian 26 september 2019, 12:55

Hi @FarZaf, jammer om te lezen dat het niet van te voren duidelijk was dat we een andere aansluiting gebruiken. De meest gangbare aansluitingen zijn DSL (jouw abonnement) en Glasvezel. Er is één andere provider in Nederland die een ander type aansluiting gebruikt, als je daar van af komt dan kan je die aansluiting inderdaad niet meer gebruiken. 🙂



Zoals @Folkert al aangeeft gaan wij uit van de gegevens van de netbeheerder en als er een aansluiting aanwezig is op jouw adres dan kan je een abonnement afsluiten. Bij Glasvezel komt er altijd een monteur bij je langs, bij DSL is het een kwestie van een kabeltje inpluggen en dan kan je aan de slag! Mocht het toch niet werken dan sturen we uiteraard graag kosteloos een monteur bij je langs! Ik zie we hier inmiddels al de opdracht voor hebben staan. Is de aansluiting helemaal niet meer aanwezig op jouw adres? Dan zorgen wij er voor dat er een nieuwe geplaatst wordt. Mocht dit om één of andere reden niet kunnen dan kunnen we het abonnement kosteloos stopzetten. Dat gaat dus helemaal goedkomen! Op onze website lees je trouwens alles over je aansluiting en hoe je de modem zelf kan installeren via deze link.
Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Beste @FarZaf

Als ik de postcode check doe staat er bij mijn postcode "Standaard Internet (DSL) is beschikbaar op mijn adres". Er staat dus duidelijk DSL maar er zou ook eventueel glasvezel gestaan kunnen hebben bij jou.

Ieder huis heeft een DSL aansluiting tenzij dit illegaal verwijderd of beschadigd is. De DSL aansluiting is namelijk eigendom van KPN. Als glasvezel beschikbaar is het ook ook altijd echt de glasvezel in de meterkast zitten, ook daar mag je zelf niets aan wijzigen.

Kortom, iedereen heeft de juiste aansluiting in huis en het is niet de schuld van T-Mobile als het ISRA punt voor DSL ontbreekt. Mogelijk heeft een vorige bewoner het tegen de regels verwijderd.

Groet, Folkert
Hey Folkert,
dank je wel voor je reactie. Je maakt mijn punt nog duidelijker, als jij als gewone burger deze informatie kan achterhalen waarom zeggen de medewerkers van TMobile bij je overstap hier dan niets over. Het gaat mij ook niet zozeer over de aansluiting an sich maar om de verkeerde en onjuiste voorlichting en informatie verschaffing bij het sluiten van het contract. Ze kunnen namelijk ook als je overstapt een vragenlijstje meegeven met bijv. de vraag “wat voor aansluiting heb je thuis” of gewoon simpel weg zeggen “check even of je DSL aansluiting aanwezig is. Dan kan je namelijk als klant eerst alles controleren voordat je overstapt en kom je niet voor vervelende verrassingen te staan.
Reputatie 7
Badge +18
Hey @FarZaf

Formeel is het zo dat als een T-Mobile monteur (Guidion) ontdekt dat het aansluitpunt voor DSL verdwenen is (ISRA punt) hij of zij een melding naar KPN stuurt omdat alleen KPN monteurs het ISRA punt mogen herstellen. Heb begrepen dat ijn de nabije toekomst andere monteurs hier ook voor opgeleid gaan worden. Het ISRA punt is eigendom van KPN. Als de KPN monteur zijn werk gedaan heeft kan de boel aangesloten worden.

Je hebt zeker een goed punt om vooraf te waarschuwen dat klanten eerst even op onderzoek uitgaan voordat ze bestellen om vertraging te voorkomen. Ik zal daar even melding van maken. Ik heb echter geen idee hoe vaak het voorkomt dat het ISRA punt gesloopt is.
Reputatie 7
Badge +8
Hi @FarZaf, jammer om te lezen dat het niet van te voren duidelijk was dat we een andere aansluiting gebruiken. De meest gangbare aansluitingen zijn DSL (jouw abonnement) en Glasvezel. Er is één andere provider in Nederland die een ander type aansluiting gebruikt, als je daar van af komt dan kan je die aansluiting inderdaad niet meer gebruiken. 🙂

Zoals @Folkert al aangeeft gaan wij uit van de gegevens van de netbeheerder en als er een aansluiting aanwezig is op jouw adres dan kan je een abonnement afsluiten. Bij Glasvezel komt er altijd een monteur bij je langs, bij DSL is het een kwestie van een kabeltje inpluggen en dan kan je aan de slag! Mocht het toch niet werken dan sturen we uiteraard graag kosteloos een monteur bij je langs! Ik zie we hier inmiddels al de opdracht voor hebben staan. Is de aansluiting helemaal niet meer aanwezig op jouw adres? Dan zorgen wij er voor dat er een nieuwe geplaatst wordt. Mocht dit om één of andere reden niet kunnen dan kunnen we het abonnement kosteloos stopzetten. Dat gaat dus helemaal goedkomen! Op onze website lees je trouwens alles over je aansluiting en hoe je de modem zelf kan installeren via deze link.
Hoi Brian,

Dank voor je reactie. Vandaag een monteur langs gehad, en ondanks dat de monteur erg vriendelijk en deskundig was kon hij niets betekenen voor me. Ik moet nu minstens 10 dagen wachten voordat er een ander komt die wel alles aan kan sluiten, wat dus betekent dat ik 10 dagen niet vanuit huis door kan werken - heb immers internet nodig voor mijn werk- en dat ik wederom een dag vrij moet nemen om thuis te zijn om een monteur te ontvangen. Ben nu nog steeds niet aangesloten op jullie netwerk, maar heb wel al een factuur binnen - nog voordat ik dus überhaupt ben aangesloten.#hoedan? Is dat een normale gang van zaken bij jullie?
Dat is niet alleen bij T-Mobile de normale gang van zaken maar bij alle providers gaat het zo, je krijgt altijd achteraf een compensatie voor de dagen dat je de verbinding niet kunt gebruiken, dat komt dus wel weer voor elkaar.

Heb je de aansluiting zakelijk nodig en wil je zekerheid op verbinding en een snelle oplossing had je aan een zakelijke verbinding moeten denken, die bieden meer garantie op een snelle oplossing en verbinding, voor consumenten verbindingen gelden jammer genoeg wat tragere oplossingen.
Dank voor je reactie, had ik inderdaad aan moeten denken, ware het niet dat je op alle vragen die je stelt een geruststellend antwoord krijgt en achteraf met de s*&t zit.
Klopt, en het is begrijpelijk dat niet iedereen er aan denkt, zou inderdaad beter moeten kunnen, bij alle providers eigenlijk, ken er maar 1 waar dit wel redelijk goed op de site stond, Telfort stond altijd een link bij de bestelpagina naar de instalatie voorwaarden en mogelijkheden, maar bij de KPN waar je nu naar doorgelinkt word omdat Telfort gaat verdwijnen is dit weer niet goed te vinden.

Maar ik neem nu aan dat je geen ISRA punt meer hebt, hoop dat het lukt binnen 10 dagen en er niet een compleet nieuwe kabel getrokken moet worden.
Wel raar, iedereen weet dat je gas en electra niet mag verwijderen, maar de telefoon en kabel aansluitingen waar hetzelfde voor geld worden massaal verwijder cq gesloopt bij verbouwingen.
Reputatie 6
Badge +2
Hey @FarZaf,

Zoals Doornekamp al terecht aangeeft kunnen we zodra dit probleem is opgelost gelijk een vergoeding indienen voor je. Dit doen we graag voor je! Hierover hoef je je dus in elk geval geen zorgen te maken. Geef ons enkel een seintje zodra de monteur bij je langs is geweest en alles weer naar behoren werkt. Dan handelen we het vervolgens netjes af. ☺️
Beste Pjotr,
Dank voor het bericht. De monteur is geweest en heeft gezegd (ik quote: “ja dit ga ik NIET doen”) en heeft zonder ook maar iets te doen in huis een werkbon gemaakt en is weer vertrokken. Ik
zit ook niet te wachten op gaten in muren en een verbouwing dus ergens ben ik wel blij dat hij niet meteen is gaan boren. Dat gezegd hebbende, je mag als klant echt wel verwachten dat een monteur zich enigszins professioneel gedraagt en ja ik weet het hij is niet in dienst van Tmobile maar wellicht kunnen jullie dit opnemen met de service verleners waar Tmobile aan verbonden is. Immers het onprofessionele en onvriendelijke gedrag van de monteurs kan een negatieve uitstraling hebben op Tmobile. Vervolgens heb ik met jullie klantenservice gebeld die tegen mij zegt dat ik niet kosteloos kan opzeggen maar dat er een boeteclausule is aangezien de bedenktijd voorbij is. Ondertussen heb ik lekker dubbele kosten gemaakt omdat ik ook mijn oude leverancier door moet betalen. Ik word nu van het kastje naar de muur gestuurd, onjuist geïnformeerd en ben echt helemaal klaar met Tmobile. Wat een Kwalitatief Uitermate Teleurstellende service en organisatie. Overigens zijn de mensen in de call centre en het Forum ongelofelijk deskundig en aardig, maar daar heb ik nog geen internet mee in huis.

#lekkerdan
Reputatie 7
Badge +8

Hi@FarZaf, jammer dat het niet gelukt is. 😞 Het trekken van kabels en/of het boren van gaten valt inderdaad niet onder de standaard installatie maar hier brengt de monteur een meerprijs voor in rekening. Ik kan mij voorstellen dat de monteur dit daarom niet zomaar gedaan heeft. Ik zie dat mijn collega inmiddels al een kosteloze opzegging voor je in orde heeft gemaakt. Nog wel een kleine tip, hier zal je ook bij andere providers tegenaan lopen, onze oranje concullega is namelijk de enige met dit type aansluiting. :wink: Misschien goed om daar rekening mee te houden bij je aanmelding. Ik hoop dat het uiteindelijk lukt! 

@t--mobile, @Brian zelfs na kosteloze opzegging wordt er automatisch geld afgeboekt van mijn rekening voor een service waar ik geen gebruik van maak…...na talloze keren te hebben gesproken met verschillende mensen van de klantenservice….ben nu echt klaar met T-mbile, is dit hoe jullie trouwe klanten behandelen? Schandalig! 

Reputatie 6
Badge +2

Hey @FarZaf,

Ik zie dat je inmiddels contact hebt opgenomen met mijn collega. Hij heeft vervolgens netjes een vergoeding ingediend voor de teveel betaalde kosten. Dit bedrag krijg je aankomende maand (januari) netjes terug. Sorry voor het ongemak! Volgende maand is dit 100% opgelost!

Reageer