Zyxel T50 niet werkend te krijgen

  • 3 augustus 2019
  • 18 reacties
  • 7950 Bekeken

Verleid door de hoge kortingen in combinatie met de T-Mobile unlimited telefoonabonnementen heb ik ervoor gekozen om ook T-Mobile thuis te nemen voor Internet en TV. Aanmelding was zo geregeld en op 13 juli jl. al het pakket mogen ontvangen.

==== Eerste installatiepoging ====
Op 14 juli de Zyxel aangesloten op de voorgeschreven wijze en alle lampjes gingen aan. Het leek in een keer te werken. Dit was echter alleen maar schijn...

* WIFI connectie met router * code inkloppen en hoppa: verbinding is gelegd! Maar bij de poging om naar een website te gaan, kreeg ik meteen de melding dat er geen verbinding was met het Internet. **TV kastje ** Aansluiten via de kabel, aanzetten en kreeg daarna de opstartcyclus in beeld, maar deze stopte omdat er geen contact gemaakt kan worden met de updateserver.

Mijn eerste conclusie > De omzetting zal nog wel in gang gezet moeten worden en ik zal het later nog wel proberen.

==== Tweede installatie poging later in de week ====
Router aangezet en stappen van hierboven herhaald: zelfde resultaat en dus geen Internet.

Ik ging toen iets verder zoeken en zag in de admin module dat er wel IP nummers waren toegekend aan de VLAN's. Toch maar de helpdesk bellen en daar werd ik vriendelijk te woord gestaan. Op afstand werd mijn router wel gezien en werd er ook verbinding met de router gemaakt. De helpdeskagent heeft een firmware update gepusht en na het opnieuw starten weer contact met de router kunnen maken.

Mijn tweede conclusie > router probleem, want ik zie wel van alles gebeuren en ook kan er op afstand verbinding worden gemaakt met mijn router.
TMB's eerste conclusie > iets mis met de aansluiting > moet een externe monteur komen en daarvoor moet een afspraak gemaakt worden met Gidion. (later bleek de omschrijving van de aan Gidion doorgegeven melding door helpdesk agent "controleer of klant router goed heeft aangesloten" te zijn).

==== Contact maken met Gidion ====
Via de opgegeven link contact met Gidion een afspraak gemaakt. Dit kon pas bijna 3 weken later... Maar kon niets eerder invullen. Dus op advies van TMB toch maar gedaan. Wel bij TMB aangegeven dat ik hier echt niet blij mee ben. Als alternatief voucher code gekregen en doorverbonden met Gidion om op de prioriteitenlijst gezet te kunnen worden. Bij Gidion konden ze niets beloven, maar als er een mogelijkheid was, zouden ze contact opnemen.

==== Derde installatie poging, eigen initiatief ====
De TMB router (Huwaei) van mijn moeder geleend en deze aangesloten bij mij thuis. Wat schetst mijn verbazing? Direct Internet via de telefoon en daarna ook bedraad. TV kastje aangesloten, werd direct voorzien van de update en werkte daarna ook direct.

Daarna natuurlijk weer getest met Zyxel T-50 modem en die werkte dus nog steeds niet.

Meteen contact gezocht met TMB en conclusie gedeeld met helpdesk-agent. Deze begreep het probleem wel en gaf aan dat hij geen modem kon opsturen en dat alleen Gidion het modem kon omwisselen. Erg jammer, maar dan toch maar wachten...

TV kijken kon dus vanaf dit moment in ieder geval wel...

==== Bezoek Gidion (bijna 3 weken later) ====
Bezoek van de monteur was kort. Netjes een samenvatting gegeven en heeft een ander modem aangesloten. Resultaat? Precies hetzelfde: wel tv, geen Internet... Hij kon er verder niets aan doen en kon geen Huawei geven daar die dan 100 euro zou gaan kosten.

De monteur is misschien goed in het opvolgen van procedures, maar had maar een beperkte kennis van netwerken, routers en dergelijke.

==== Zelf maar weer contact opnemen met T-Mobile ====
Zelf maar weer gebeld met TMB. Een en ander weer verteld (alweer de gehele geschiedenis) en iemand van verstand van zaken gesproken. Er wordt bevestigd dat er problemen met de T-50 routers zijn en afgesproken dat TMB een nieuwe Zyxel T-50 router zal sturen.

==== Router al snel ontvangen (1 dag later) en vierde installatie poging ===
Het was bijna te raden, maar de uitkomst van het aansluiten heeft dus niets nieuws opgeleverd. Resultaat nog steeds hetzelfde: TV kijken mogelijk, maar het is niet mogelijk om te Internetten...

==== En weer opnieuw contact opnemen ====
Een half uur in de wacht staan, het hele verhaal nog eens vertellen en de conclusie gedeeld. De helpdesk agent gaat in conclaaf met achtervang (2e/3e lijn) en dan .... wordt de verbinding verbroken...

==== Via webcare (Twitter) contact gezocht ====
Naar aanleiding van verschillende DM berichten via Twitter ook contact met Webcare.

>>> tmobile_webcare >>> Ik snap je frustratie zeer, Hermann Otto. Ik ben er meteen ingedoken, maar tot mijn opluchting zie ik dat je vandaag een nieuw modem hebt ontvangen. Het lijkt goed te zijn gegaan, want je modem staat als een zonnetje online. Kan jij dat bevestigen? 😁

Groetjes,
Cheyenne

>>> mijn reactie >>> Nieuwe modem ontvangen, aangesloten en zelfde probleem. #Grmbl

Contact gezocht met helpdesk > 30 minuten wachten voordat ik contact kreeg > geheel opnieuw uitgelegd en de agent van dienst heeft mij toen in de wacht gezet om navraag te doen > ik hoorde hem terugkomen en toen werd de verbinding verbroken. Hoop nu al enkele minuten dat hij terug zal bellen, maar die hoop lijkt te vergeefs te zijn.

Moet ik nu echt weer zelf bellen om een half uur in de wacht te gaan om het antwoord te horen... Daar heb ik eigenlijk geen zin meer in...

#IkWasAlGefrustreerdEnDitWordtAlleenMaarErger #Hopeloos #MeesteAgentsZijnVriendelijkEnBehulpzaamMaarIkWilGewoonInternet





Zou ik een telefoontje krijgen? Ik vraag het mij af!

This topic has been closed for comments

18 reacties

Reputatie 6
Badge +11
gebeld worden lijkt me ijdele hoop, misschien eens kijken op https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-algemeen-490/glasvezel-xdsl-nieuwe-modem-t-mobile-thuis-zyxel-vmg8825-t50-311763 , daar hebben genoeg mensen het wel werkend.
Vanochtend weer contact gehad met de helpdesk en aanvullende informatie laten vastleggen, maar op dit moment nog geen stap verder...
Ja, helaas is dit de standaard T-Mobile 'zoek het maar uit' service.
Reactie via webcare (naam agent weggelaten):

Hi Hermann Otto,

Ik heb net weer met de technische dienst gesproken. Jouw modem is stabiel online, bekabeld internet zou netjes moeten werken. De technische dienst ziet ook aangesloten apparaten. Mijn collega's vermoeden dat het probleem enkel in de WiFi zit.

Je hebt zelf ontzettend veel gastnetwerken aangemaakt, sommige staan geactiveerd en sommige niet. Ook zien dat de WiFi soms wordt uitgezet en soms niet. We hebben er daarom voor gekozen om een WiFi Specialist langs te sturen. Hij gaat jou helpen met deze verbinding! In de tussentijd kan je wel gewoon gebruik maken van internet via de kabel en TV kijken. Je ontvangt van Guidion een SMS of e-mail waarmee je een afspraak kunt inplannen!

Mijn reactie:
Goedemorgen ,

Ik denk dat de TD-er van dienst de inhoud van het ticket niet heeft gelezen en daardoor kolder loopt te verkondigen. Als ik een T-Mobile thuis TD-er zou ik mij schamen voor de getrokken conclusie en ik zal hieronder uitleggen waarom. Gelieve er rekening mee te houden dat ik al sinds 1987 in de IT werk en toch al een behoorlijke netwerkkennis heb.

1) Bekabeld Internet werkt niet! Ik heb hier MacBooks en een iMac die netjes contact kunnen maken met de router, maar geen respons krijgen van het Internet bij het opvragen van een pagina. Ik kan wel contact maken met de router via 192.168.1.1 en dan kan ik de admin module starten en zie ik alle statistieken en de instellingen, waar ik helemaal niets aan veranderd heb, zoals dat ook niet het geval was bij de initieel geleverde router en de router die door de monteur van Gidion was meegenomen.

2) Ik heb geen instellingen aangepast in de admin module en dus door mij geen gastnetwerken aangemaakt. Ja, er is een gastnetwerk (ik herhaal 1 netwerk op twee bandbreedten) en dus in geen geval enkele sprake van ontzettend veel gastennetwerken) te zien via de instellingen, maar dat was out-of-the-box (op de vervangende router), die nu is aangesloten.

3) WIFI netwerk juist wel, want ik kan, net als bij bekabelde verbindingen met de router, gewoon verbinding maken met de router via de eerder genoemde computers maar ook met telefoons en iPad, de admin-module starten en vandaar uit kijken naar instellingen en statistieken. Vraag ik echter een pagina op het Internet op dan loopt het uit op een geen verbinding met het Internet foutmelding.

4) TV Signaal komt inderdaad door naar de tv-ontvanger/tv, maar dan ook alleen het signaal. Als ik op menu druk (interactieve deel) krijg ik de datum, tijd en een T-mobile logo te zien. Voor de rest blijft het scherm zwart… BTW: Deze TV ontvanger is geüpdatet via een geleende Huawei router, dat hier wel perfect werkte (TV, Internet via de kabel en via WIFI). Als ik het tweede kastje nu aansluit dan gaat het fout bij het updaten van de software en dat is natuurlijk logisch daar er geen contact gemaakt kan worden gemaakt met het Internet (tv ontvanger is natuurlijk netjes via de meegeleverde kabel aan de router aangesloten).

De conclusie dat ik dus in de tussentijd gewoon gebruik kan maken van bedraad Internet is dus niet waar en dit betekent dat ik nog steeds geen kan maken van de dienst waarvoor ik naar T-Mobile thuis ben gegaan, namelijk een aansluiting op het Internet. Ja, natuurlijk kan ik via die ene ontvanger kijken naar de kanalen binnen mijn abonnement, maar ik kan geen gebruik maken van het interactieve deel van de TV dienst en daarnaast krijg ik de tweede ontvanger niet voorzien van de juiste software om ook daarmee TV te kunnen kijken…

Mijn vraag voor nu is dan ook of ik dan echt weer een afspraak moet maken met Gidion? Krijg ik een WIFI specialist op bezoek, waarvoor we weer speciaal thuis mogen blijven en die gaat dan constateren dat er helemaal geen WIFI probleem is, want dat heb ik volgens mij al uitgelegd…

Ligt niet aan jou, , maar ik vind de reactie van mijn collega IT-er in en in triest en dit maakt de frustratie van het nog steeds niet kunnen gebruiken van de T-Mobile diensten, waarvoor ik een contract heb afgesloten, alleen maar weer groter!!!

#EchtTeleurgesteldDoorDezeReactie
Reputatie 6
Badge +11
Het begint wel op te vallen dat mensen (nieuwe klanten) die Zyxel niet aan het internet krijgen, zie b.v.
https://community.t-mobile.nl/t-mobile-thuis-internet-492/zyxel-modem-aansluiting-313959

Het trieste eraan is dat mensen in een fuik zitten; Het is dan wel goedkoop, maar de 2 weken herroepingsrecht zijn zo voorbij en dan 'hang je', althans, als je niet zelf een eigen router kan of wil optuigen. En dan nog is het hopen dat netwerkverbinding wel voldoende op orde is.

Dat hele webcare en klantenservice commnunicatie gebeuren is in een aantal gevallen gewoon kluitje-in-het-riet tactiek en maskeren van andere problemen. Wen er maar aan zou ik zeggen, dit hoort bij een prijsvechter die leunt op meerdere externe partijen. Zolang de mobile tak van T-Mobile nog steeds het imago heeft van 'beste netwerk' (volgens speedtest.net metingen gemiddeld snelste), gaat het wel zo verder.
Telefonisch opnieuw contact gezocht met de helpdesk, hele verhaal weer uitgelegd en 2x in de wacht voor ruggespraak.

Daarna is het gesprek na 43 minuten afgebroken daar ze me niet nog langer wilde laten wachten. Ze beloofde zsm terug te bellen.

Zit nu alweer 2 uur te wachten op een telefoontje...
Net weer door een aardige en welwillende collega te woord gestaan, mail gekregen dat ze me niet konden bereiken, maar op telefoon geen gesprekken te zien, en hij heeft de tweedelijns TMB-er zo ver gekregen om een Huwaei modem te laten sturen...

Precies het verzoek dat ik 3 weken geleden ook heb gedaan richting de helpdesk...

Nu maar weer wachten... #3WeeksWasted
Nu alweer 2 dagen verder...

Gistermiddag werd ik door de welwillende TMB medewerker van afgelopen woensdag teruggebeld met de vraag of het Huwaei modem binnen was gekomen. Ik had de vrijdag er speciaal voor vrijgemaakt, maar tot op dat moment was er nog niets afgeleverd. Hij ging gelijk checken in het systeem en zag dat het verzoek van de tweedelijns supportmedewerker was overruled door het systeem: een nieuwer apparaat (Zyxel) mocht niet worden vervangen door een ouder apparaat (Huwaei). Het modem wat voor de verlossing zou moeten zorgen, zou dus helemaal niet meer komen en dat is dus een beetje jammer van de opgeofferde vakantiedag...

De TMB medewerker besloot toen om een escalatiemelding te doen om de het overrulen door het systeem te laten overrulen. Met klem aangegeven dat ik zelf wel wilde rijden om het Huwaei modem ergens op te halen, maar dat bleek niet mogelijk. Ik moet gewoon wachten op de uitkomst van de escalatie.

Een alternatief zou zijn om naar de t-mobileshops in de buurt te gaan om na te vragen of zij toevallig een systeem hebben liggen wat ik zou kunnen meenemen. Bij de derde shop (eerst Oosterhout en daarna 2x Breda) kreeg ik te horen dat ik een klacht moest indienen en mij moest melden bij de opzegservice daar die zaken konden overrulen. De klacht werd netjes door de medewerker vastgelegd en verstuurd naar de klachtendienst van T-Mobile.

Vandaag tot mijn verbazing wederom een Zyxel T-50 binnengekomen, maar toch maar netjes uitgepakt, aangesloten en getest. Conclusie: precies hetzelfde probleem als bij de initiële T-50, de T-50 van Guidion en de T-50 die ik vorige week kreeg...

Vandaag toch ook maar weer met de helpdesk gebeld en vandaag maar liefst 3 medewerkers in een uur gesproken! Alledrie welwillende medewerkers, maar nog geen stap verder. Er zijn nu wel mogelijk ideeën die zouden kunnen helpen, maar maandag wordt het pas vervolgd, want dan wordt de escalatie richting de TD pas in behandeling genomen.

Vandaag weer meer dan een uur bezig geweest. Gisteren een dag verknald door te wachten en tevergeefs langs T-Mobile shops te gaan... Je laat je als klant van je beste kant zien om aan te geven dat je graag klant wil zijn van T-Mobile maar eigenlijk zou je toch gewoon weg willen rennen? En dat allemaal omdat de combinatie van unlimited abonnementen en t-mobile thuis zo'n mooi prijsplaatje heeft...

Wordt weer vervolgd in de nieuwe week!
Vandaag tot 2x toe contact met de helpdesk gehad. De eerste keer om na te vragen hoe het ervoor staat met de escalatie die heeft plaatsgevonden afgelopen vrijdag: lang gesprek met een welwillende collega > alles weer nagelopen > kwam ook aan met Guidion en test > aangegeven dat we ook direct konden testen als ik het modem van mijn moeder zou gaan lenen > afgesproken rond 14:00 uur terug te bellen om te zien hoe test was verlopen. Als hij de mogelijkheid had om terug te bellen zou hij dat zeker doen.

Om 14:00 uur weer contact opgenomen met de helpdesk om terugkoppeling te geven over de uitkomst van de test en kreeg te horen dat de helpdeskmedewerkster niets kon doen, haar handen gebonden waren, ze de tweede lijn niet mocht bellen om deze terugkoppeling te geven en dat ik maar bij Guidion een afspraak moest maken voor dezelfde test als bij het eerste bezoek van Guidion. Toen duurde het 2,5 week voordat het bezoek plaats kon vinden.

Tijdens het gesprek heb ik geprobeerd een afspraak te maken via de link van Guidion en het resultaat van de poging was: Helaas kun je geen afspraak maken.

De helpdeskmedewerkster heeft mij daarop doorverbonden met Guidion en daar heb ik het hele verhaal nog eens uitgelegd. In de melding naar Guidion vanuit T-Mobile stond helemaal niets over de voorgeschiedenis of dat een Huwaei wel zou moeten werken. Nee, er stond alleen dat de installatie afgerond zou moeten worden.

Toch maar akkoord gegaan met het maken van een afspraak, maar de Guidion medewerker gaf toen aan dat hij alleen een verzoek kon doorgeven aan een andere afdeling voor het maken van een afspraak. Binnen 3 dagen zouden ze contact opnemen over wanneer de afspraak dan toch eens keer zou kunnen gaan plaatsvinden...

Ik heb mij al die tijd heel rustig gehouden, maar ik kan mij nu wel de haren uit mijn hoofd trekken vanwege de overstap. De oplossing is zo eenvoudig, maar T-Mobile kan en wil mij niet helpen. Guidion moet het maar doen en dan maar hopen dat de monteur een Huwaei meeneemt...

Ik ben zo gefrustreerd... Waarom niet gewoon een adres doorgeven waar ik naar toe kan rijden... Een monteur moet toch ook bevoorraad worden van zijn apparaten... Ik rij wel, want ik kan zo'n ding ook gewoon aansluiten, maar niemand die welwillend genoeg is om dit te escaleren...
Reputatie 3
Badge +2
Hey @HOIsrael,

We hebben inmiddels al contact gehad via Twitter. Ik stel voor om ons gesprek via Twitter voort te zetten zodat we geen berichten van elkaar mislopen. Ik sta voor je klaar!
En, opgelost? Wat een gezeik zeg. Krijg inmiddels spijt van mijn Aanmelding als ik dit lees. Wat een prutsers. Ze zijn er niet op bedacht problemen op te lossen.

Hallo,

 

Ik probeer al maanden PARENTAL CONTROL in te stellen, maar de modem reageert nergens op. Via FB messenger contact gelegd. Daar wordt ik continue doorverwezen naar de website van ZYXEL; dat kan ik zelf ook vinden. In de handleiding staat perfect omschreven wat je moet doen om dit in te stellen, maar HET WERKT NIET !!! De modem reageert er gewoonweg niet op. Wie kan mij in hemelsnaam vertellen hoe je andere instellingen, buiten alles wat standaard is, werkend krijgt op de modem. Ik wordt er echt chagrijnig van en ik baal al na de eerste dag dat ik overgestapt ben naar T-mobile. Waarom? Door de trieste manier waarop er met klanten omgegaan wordt.

dus wie oh wie kan mij helpen?

Reputatie 6
Badge +2

Hey @MarioVH,

Oef kun je mij beschrijven bij welke stap(pen) het mis gaat? En heb je hier eventueel screenshots van? Misschien dat je iets aan dit stappenplan hebt. Laat het ons weten!

Hallo allemaal,

Sinds de ingebruikname van het Zyxel T50 modem door T-Mobile hebben ze problemen met de firmware van dit apparaat. Er zijn de afgelopen maanden al enkele nieuwe updates geweest die soms bij enkelen het probleem hebben opgelost.....bij mij echter (ook) niet!

Sinds 14 juni wacht ik al op een oplossing; tijdelijk heb ik het geluk gehad dat de service dienst een oud Hierin modem heeft achter gelaten; daardoor heb ik dus wél TV.

Het absurde is dat de helpdesk zelf niet eens kan zeggen welke versie firmware nu actueel draait op de Zyxel T50 !! Ook weten ze dat niet als dat bij de 'backoffice' wordt na gevraagd.

Het is te gek voor woorden hoe slecht de technische ondersteuning van T-Mobile is naar haar klanten, laatstaan de communicatie hierover. Volgens een helpdesk medewerker hebben zo'n 20% van hun klanten problemen met dit type modem... 

'We' kunnen alleen maar lijdzaam afwachten tot dat er een goed werkende versie firmware komt...... ¶ het duurt te lang¶¶

T-.mobile is in elk geval géén Deutsche grundlichkeit !!

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @tonpoes,

 

Ik ben er voor je achteraan gegaan en de eerstvolgende uitrol zal plaatsvinden op 21 november aanstaande. Sorry dat je zolang hebt gewacht op een oplossing. Gelukkig is er aan jouw kant proactief actie ondernomen en heb je een werkend Huawei modem waardoor in elk  geval TV wel werkt! 

Hallo Jason, de nieuwe firmware (20/21 november) lost blijkbaar de problemen op met de nummerherkenning .... 

Mijn probleem is nog steeds níet opgelost; géén IPTv via DSL & Zyxel T50 !! Ook niet na een harde reset van het modem.

Reputatie 7
Badge +8

Hi @tonpoes, dat klopt helaas. Het specifieke issue dat de Zyxel in combinatie met de 610 in sommige gevallen een error geeft zijn we nog steeds aan het onderzoeken. Omdat het in vergelijkbare situaties soms wel en soms niet gebeurt is het lastig om hier de vinger op te leggen maar we doen er uiteraard alles aan om het zo snel mogelijk te verhelpen. Zodra deze fix/update beschikbaar komt hoor je het zeker!