Beantwoord

Al meer dan twee maanden geen internet

  • 21 april 2021
  • 15 reacties
  • 262 Bekeken

Sinds 12 februari heb ik al problemen met mijn internet. Kijk ik terug in mijn chat- en mailgeschiedenis dan heb ik op 12 februari geschreven dat die dag mijn internet het heeft ‘begeven’. Vervolgens heb ik contact gezocht met T-mobile en zouden zij een monteur laten komen. Deze monteur kwam op 16 februari en melde dat er een storing was bij KPN, de partij die de diensten/lijnen officieel leveren. Dit zou binnen enkele dagen opgelost zijn.

Je ziet de titel van mijn vraag: er is nog steeds niks opgelost. De monteur die op 16 februari langs is gekomen, is een week later weer gekomen (23 februari) om te checken of ik alweer internet had. Dit had ik nog steeds niet. Hij heeft toen dat KNP mij mogelijk op de verkeerde lijn had aangesloten en zou zorgen dat dit gefixt zou worden. Ik heb daarover nooit meer wat van KPN gehoord. Ondertussen heb ik wel een monteur van KPN over de vloer gehad (die meldde dat de lijn werkte, zei dat het bij T-mobile lag en is weer weggegaan), en nog eentje van T-mobile (die meldde dat het bij KPN lag en dat hij zou zorgen dat ze een uitgebreide meting zouden doen, alleen is nooit gebeurd of uberhaupt doorgegeven). Deze laatste monteur (van T-mobile) heeft bij T-mobile echter doorgegeven dat mijn modem problemen had en dat ik een nieuw modem moest krijgen (hij dacht dat de test-modem die hij had meegebracht het al goed deed toen enkel het aanlampje brandde en de rest van de lampjes nog niet, echt top monteur). Dat nieuwe modem heb ik gekregen, en nog steeds heb ik geen internet. Dit is al het derde modem dat ik heb (de eerste modem-swap vond plaats bij het eerste of tweede bezoek van de T-mobile monteur op 16/23 februari). 

Ondertussen branden bij mij wel alle lampjes op groen, er brand niks meer op rood (dat was voorheen wel het geval), maar nog steeds willen mijn laptops en telefoons (werk en prive) geen verbinding maken. ALS het al lukt om wel verbinding te maken, dan komt er nog steeds geen verbinding door en kan ik nog steeds geen pagina's laden, e-mailen of apps gebruiken die internet vergen. Nu heb ik op 30 maart dit alles nogmaal bij T-mobile aangekaart. Ik heb dit via de chat-optie gedaan op hun website zodat ik dit alles ook vast kon leggen en downloaden als tekstbestand. Nu is er tot op heden nog steeds geen verandering in mijn wel/geen internet-status. Ik moet nu iedere week T-mobile bellen om een nieuwe voucher code aan te vragen zodat ik één van mijn telefoons als hotspot kan gebruiken. Ik ben blij dat dit in ieder geval kan, maar het is niet ideaal voor zo’n lange periode. Tevens heb dit hele probleem ondertussen ook al op het BNNVARA Kassa forum aangekaart en gemeld als klacht via thuiswinkel.org.

Nu heb ik net een uitgebreide analyse gedaan via het programma ‘Wifiprobleemoplossing’ op mijn Mac, en daar geeft hij meerdere resultaten weer: bekijk wifi-adviezen (dit zijn standaard adviezen die T-mobile ook meldt en die ik uiteraard allemaal al geprobeerd heb), fundamentele verbindingsfout (dat ik verbonden ben met een wifinetwerk dat niet met het internet kan communiceren), druk wifikanaal (dit staat standaard ingesteld op dat hij zoekt naar het beste kanaal, ik heb daar zelf geen aanpassingen in gemaakt, dus ik snap niet goed waar dit vandaan komt) en conflicterende landcodes (een lijst met netwerken die conflicteren met mijn huidige landcode, hij heeft aan dat dit voor mijn Mac X3 is en bij mijn router EU).

Dus mijn vraag: gaat dit ooit nog opgelost worden of moet ik gaan overstappen naar een andere provider?

icon

Beste antwoord door Jason 26 april 2021, 09:47

Goedemorgen @sarauna, het belangrijkste is dat het nu voor eens en altijd verholpen wordt dus ik heb alle mogelijke diagnosen/metingen/doorgeefluiken bekeken en kom tot de conclusie dat er geen poort openstaat om de verbinding door te kunnen geven. Dit heb ik besproken met onze technische dienst en het moet via de service desk lopen dus we zullen nu de correcte mensen aansturen om het alsnog te herstellen. Ik zie veel tickets en verzoeken van collega's in jouw klantprofiel waarbij verschillende meldingen gedaan zijn aangaande het issue. Sorry dat hier tot op heden nog steeds geen oplossing voor aangeboden is, dat kan en mag niet gebeuren.

Ook vind ik het zeer spijtig dat je onjuist geïnformeerd bent en in 90 procent van de gevallen helemaal niet op de hoogte bent gehouden. Mijn collega's zullen jou een notificatie sturen zodra er een update is, maar om er 100 procent zeker van te zijn dat we je deze keer niet voor een verrassing plaatsen, zal ik je zo vaak als mogelijk is een update geven in dit topic!

Bedankt voor je begrip en nogmaals sorry voor hoe dit tot op heden in behandeling genomen is.

Zodra de oplossing er dan eindelijk is, zal ik de periode waarin je geen verbinding gehad hebt, volledig vergoeden.

@Marcel MCi Bedankt voor het doorgeven van dit topic! 

Bekijk origineel

15 reacties

Ik heb precies hetzelfde probleem met t-mobile. Drie weken geleden ben ik overgestapt (binnen t-mobile) van 500 mb vast glasvezel internet naar 100 mb. Dit zou volgens t-mobile via een ander glasvezel netwerk gaan. Nadat de monteur de nieuwe modem had geplaatst werkte het niet. Hij zei dat er iemand van de KPN moet komen om het op te lossen. Die is ook gekomen en vertelde na wat metingen met dat de glasvezel in orde is, maar het probleem bij t-mobile ligt. Een paar maal per week bel ik met de vraag of er aan gewerkt word, maar niemand bij t-mobile blijkt dit te kunnen oplossen en ze raken helemaal verstrikt in hun eigen bureaucratie .. Er is opnieuw een t-mobile monteur gekomen, met andere apparatuur, maar ook hij zei dat de apparatuur perfect werkte, en dat het probleem bij de KPN lag. En ja, daar kwam weer (dezelfde) KPN monteur om de glasvezel door te meten, en natuurlijk werkte dat ook allemaal en zei hij dat het probleem bij T-mobile ligt… en daar begint de kafkaiaanse situatie weer van voor af aan.

Soms krijg ik een mail met felicitaties dat het probleem is opgelost, en als ik dan opbel dat er niets is opgelost begint de ellende weer helemaal opnieuw. T-mobile wijst naar de KPN, en de KPN wijst naar t-mobile, en ik zit zonder internet. Nu al drie weken lang. Hopeloos gewoon…. Het is één op één jou verhaal van hierboven. Ik zit er sterk aan te denken om over te stappen en te stoppen met deze hopeloze ellende…..

Is er überhaupt een medewerker van T-mobile die hierop kan reageren en actie kan ondernemen? Al is het maar om mij op te de hoogte te kunnen stellen van de stand van zaken? En dat er nog maar eens iemand langskomt, van zowel T-mobile als KPN, om een uitgebreide meting te doen en niet alleen maar te checken of de lijn het doet of niet. 

Reputatie 6
Badge +3

Hallo sarauna,

Het topic is onder de aandacht gebracht van één van de T-mobile moderators. Zij zullen z.s.m. reageren.

Mvg. Marcel

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @sarauna, het belangrijkste is dat het nu voor eens en altijd verholpen wordt dus ik heb alle mogelijke diagnosen/metingen/doorgeefluiken bekeken en kom tot de conclusie dat er geen poort openstaat om de verbinding door te kunnen geven. Dit heb ik besproken met onze technische dienst en het moet via de service desk lopen dus we zullen nu de correcte mensen aansturen om het alsnog te herstellen. Ik zie veel tickets en verzoeken van collega's in jouw klantprofiel waarbij verschillende meldingen gedaan zijn aangaande het issue. Sorry dat hier tot op heden nog steeds geen oplossing voor aangeboden is, dat kan en mag niet gebeuren.

Ook vind ik het zeer spijtig dat je onjuist geïnformeerd bent en in 90 procent van de gevallen helemaal niet op de hoogte bent gehouden. Mijn collega's zullen jou een notificatie sturen zodra er een update is, maar om er 100 procent zeker van te zijn dat we je deze keer niet voor een verrassing plaatsen, zal ik je zo vaak als mogelijk is een update geven in dit topic!

Bedankt voor je begrip en nogmaals sorry voor hoe dit tot op heden in behandeling genomen is.

Zodra de oplossing er dan eindelijk is, zal ik de periode waarin je geen verbinding gehad hebt, volledig vergoeden.

@Marcel MCi Bedankt voor het doorgeven van dit topic! 

Mijn probleem is opgelost. Na 3 weken geen internet en geen telefoon. Ik ben blij dat het eindelijk werkt en hoop nooit meer in deze ellende terecht te komen. Succes @sarauna ! Ik hoop dat jij nu ook geholpen gaat worden.

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @P. Aben, fijn dat het na drie weken dan eindelijk opgelost is, bedankt voor je update! Ik zie in jouw klantprofiel dat er melding gemaakt is van een verzoek tot kosteloze opzegging, maar dit kan ik naast me neerleggen, of is dat een verkeerde aanname? Wat bleek uiteindelijk de oplossing te zijn? Wat me opvalt, is dat ReggeFiber/KPN NetwerkNL een Guidion visit klaar heeft gezet, kan ik deze negeren en afmelden?

Hoi @sarauna, ik kan je nog geen concrete update geven omdat het nog niet in behandeling genomen is, maar zal elke dag een check voor je doen en je op de hoogte brengen van de status!

@Jason Heel erg bedankt voor de uitgebreide reactie gisteren en dat er aan gewerkt gaat worden! Apart het aan een gesloten poort ligt, en dat dit nog niet eerder is opgevallen door iemand. Maar hopelijk zal het nu snel opgelost worden als het probleem gevonden is! Ik hoor het graag als er verdere updates zijn :)

@Jason Ik was inderdaad bezig om het abonnement te ontbinden omdat het zo lang niet werkte. Nu het eindelijk werkt is dat niet meer nodig. Er hoeft ook geen andere monteur te komen. Wat de oplossing is geweest is niet met mij gedeeld. T-Mobile heeft het gister avond op afstandopgelost. Ik zou ook graag willen weten wat de oplossing is geweest.

Reputatie 7
Badge +7

Goedemorgen @sarauna, onze technische dienst heeft de situatie bekeken en het moet op te lossen zijn met een monteursbezoek. Zou je alsjeblieft een afspraak willen maken via 088-2000 151 of door de afspraaktool te gebruiken die we per SMS en e-mail hebben toegestuurd? Die gesloten poort kan een indicatie zijn van een probleem binnenshuis, daarom gaat de monteur dit onderzoeken en herstellen. 

Goedemorgen @P. Aben, een collega van de technische afdeling heeft het modem een duwtje in de rug gegeven middels een reprovision. Hiermee wordt de verbinding opnieuw naar het modem gestuurd. Dit lijkt de klap erop geweest te zijn! Ondertussen heeft ReggeFiber op afstand ook nog wat werkzaamheden uitgevoerd, zij konden op locatie zelf niets vinden dat voor een obstructie zorgde. 

@Jason De monteur is zojuist langs geweest en heeft geconstateerd dat ik geen data binnen krijg. Hij heeft ook gebeld met de technische dienst en die constateren dat ook. Dat is dus iets wat niet intern opgelost kan worden, maar bij de centrale ligt. Nu gaat er weer een KPN monteur ingeschakeld worden die bij mij komt kijken, maar ik vraag me af of dit wel enig resultaat op gaat leveren. Kan er niet gewoon gelijk bij de centrale gekeken worden? De monteur heeft ook getest met een testmodem, maar dit leverde hetzelfde resultaat op als wat ik nu heb: alle lampjes brand groen maar er gebeurt helemaal niks als we een webpagina of app willen laden die internet gebruikt. De monteur vertelde mij dat iedereen in mijn straat die T-Mobile heeft als abonnement, dit probleem hebben en dat die daar ook al maanden mee zitten en daar dus ook nog niks opgelost is. Als zoveel mensen dit probleem hebben, waarom is dan de nood zo laag om het op te lossen?

Aanvullende opmerking: ik heb al eerder een monteur van KPN gehad die een meting heeft gedaan (op 19 maart), en die vertelde mij ook dat de lijn goed werkte maar dat ik geen data binnen krijg. Die heeft toen dit probleem weer bij T-mobile gelegd omdat dat een ding van T-Mobile zou zijn en niet van KPN. Op basis daarvan is toen weer een T-Mobile monteur langs geweest, die (zoals hierboven al in mijn verhaal beschreven) beloofde KPN te contacteren voor een uitgebreide meting maar toen alleen een nieuw modem heeft laten opsturen. Ik blijft dus heen en weer gegooid worden tussen T-Mobile en KPN zonder dat iemand ook maar een duidelijke actie onderneemt. 

Reputatie 3
Badge +2

@sarauna Ik heb meteen een kijkje genomen in het abonnement en hoe het precies zit. Zo te zien is er gisteren ook het een en ander getest in de DSL technology na bezoek van de monteur. Heb je hier eventueel iets van gemerkt? Het onderzoek staat in ieder geval ook nog open bij de technische dienst en ze zijn ermee bezig. Zojuist heb ik een lijnmeting gedaan en de demping lijkt niet in orde. Ik heb deze bevinding ook aan het onderzoek toegevoegd. We hopen je snel een update hierover te geven!

@Demi Ik heb nog niks gemerkt van de DSL technology tests die hebben plaatsgevonden. Er is dus helaas nog geen verandering in mijn status tot weer normaal te kunnen internetten. Hopelijk kan de technische dienst binnenkort een duidelijke en eenduidige oorzaak vinden.

Reputatie 5
Badge +2

Hi @sarauna, dank voor de terugkoppeling en jammer om te horen dat onze wijzigingen nog geen effect hebben gehad. Ik zie dat je op 4 mei ook een andere collega van mij hebt gesproken en dat het onderzoek bij onze technische dienst, in samenwerking met de lijnbeheerder KPN, nog steeds in volle vaart is. Wij hopen en doen onze uiterste best om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen.

@Jason , @Demi , @Cal : Zojuist is de monteur van KPN langs geweest. Hij heeft uitgebreid alles getest en is zelfs naar de centrale geweest. Nu bleek: de poort/lijn/kaart waar ik op aangesloten was, die functioneert niet meer naar behoren. Hij heeft mij nu op een ander nummer aangesloten, en nu werkt mijn internet weer! Bijna drie maanden verder (12 februari - 8 mei), maar ik kan weer normaal internetten. Ontzettende dank voor de monteur van KPN die echt alles heeft nagelopen en ook gewoon bij de centrale is gaan kijken. Nu hopen dat alles naar behoren blijft werken :)

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @sarauna, superfijn dat de monteur alles onderzocht heeft en erop kwam om de poort/lijn te checken! Dit is ook precies waarom ik twee weken geleden aangaf dat de poort niet toegankelijk was, wel jammer dat het dan nog twee weken duurt voordat daar naar gekeken wordt. Eind goed, al goed zullen we in dit geval maar zeggen! 😊

Ik geef jouw compliment door aan KPN zodat de monteur ervan op de hoogte is!

Reageer