Beantwoord

geen televisie en internet

  • 18 maart 2021
  • 25 reacties
  • 248 Bekeken

Goedenmiddag

Sinds 11 maart zijn wij aangesloten bij tmobile, alleen hebben wij het probleem dat niks werkt, we hebben geen internet en geeb televisie. Zoals te zien op de foto die ik bijgevoegd heb brand het 3e lampje met de wereld bol roodVorige week is er een monteur langs geweest die kreeg de boel niet aan de praat, waardoor er gisteren(17/3) 2 monteurs geweest zijn voor de glasvezel (die constateerde dat glasvezel goed aangesloten is). Gisteren weer geprobeerd alles te installeren maar zonder succes, 3e lampje blijft rood en we hebben geen internet en geen tv(als ik een kastje aansluit staat er unable to connect to acs) Gisteravond nog contact gehad met de klantenservice en binnen 5 werkdagen komt er pas weer een monteur langs, maar wanneer is mij niet gezegd en is een beetje teleurstellend dat er constant 5 werkdagen tussen zitten voor er een monteur langs komt. vind het allemaal lang duren, wat ik een slechte zaak vind aangezien wij al in januari ons abonnement hebben aangevraagd en de monteurs van gideon met de vinger naar glasvezel wijzen en de monteurs van glasvezel naar tmobile wijst.

Ook als ik inlog bij my t-mobile thuis staat er dat mijn bestelling nog steeds lopende is en nog niet is afgerond!?

Graag zou ik sneller als 5 werkdagen geholpen worden, Wij hebben internet nodig voor het thuiswerken en de verbinding via hotspot valt constant weg waardoor wij niet ons werk kunnen doen, en we zijn ondertussen alweer een week onderweg zonder resultaat.

Groet, gerrit

 

icon

Beste antwoord door Jason 18 maart 2021, 14:31

Goedemiddag @Gerrit ten Have, welkom op de Community!

Weer vijf werkdagen wachten tot er actie ondernomen wordt, is inderdaad niet lekker als je al zolang hebt zitten wachten op een werkende aansluiting. Ik ga er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de juiste partij(en) geïnstrueerd worden en jij zo snel mogelijk geholpen wordt. Gelukkig staan wij in direct contact met onze techneuten, hierdoor kan ik het ticket een duwtje in de rug geven en ben jij met goede hoop voor het weekend nog geholpen. 

@Marcel MCi Bedankt dat je meegeholpen en meegedacht hebt, het lijkt inderdaad op een pop-issue in de centrale! 👍

Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 6
Badge +2

Hallo Gerrit,

Ik zie op de converter dat het FO-lampje groen is, deze hoort oranje te zijn. Oorzaak is zeer waarschijnlijk een verkeerde aansluiting in de wijkcentrale.

Even voor de zekerheid: staan switches 3 en 4 op de converter op "aan" en de rest uit?

Om welke woonplaats gaat het?

Mvg. Marcel

Hallo Marcel,

Dat over de wijkcentrale kwam ook ter sprake bij de eerste monteur ook ter sprake, maar de monteurs die er gisteren waren speciaal voor de glasvezel aansluiting zeiden weer dat daar alles stond zoals het hoort te staan, waardoor die weer met de vinger begonnen te wijzen dat tmobile het op moet lossen.

Ja alleen de knopjes 3 en 4 staan op aan de rest staat allemaal uit.

Het gaat om de woonplaats Elburg.

Mvg, gerrit

 

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Gerrit ten Have, welkom op de Community!

Weer vijf werkdagen wachten tot er actie ondernomen wordt, is inderdaad niet lekker als je al zolang hebt zitten wachten op een werkende aansluiting. Ik ga er alles aan doen om ervoor te zorgen dat de juiste partij(en) geïnstrueerd worden en jij zo snel mogelijk geholpen wordt. Gelukkig staan wij in direct contact met onze techneuten, hierdoor kan ik het ticket een duwtje in de rug geven en ben jij met goede hoop voor het weekend nog geholpen. 

@Marcel MCi Bedankt dat je meegeholpen en meegedacht hebt, het lijkt inderdaad op een pop-issue in de centrale! 👍

Reputatie 7
Badge +7

@Gerrit ten Have UPDATE vanuit de techneuten: is de Media Converter herstart? Deze geeft aan onze kant een uptime tijdens het bezoek van KPN waardoor het lijkt alsof deze continu online geweest is (aangestaan heeft). Kun jij bevestigen dat dit zo is, of niet natuurlijk? Mocht deze wel herstart zijn, dan gooien we het over een andere boeg.

Alvast bedankt voor je medewerking!

@Jason 

Bij het bezoek van de monteurs van kpn is de converter niet herstart, eigenlijk hebben ze alleen gekeken en gebeld met iemand die meekeek via het systeem en toen werd er vertelt dat alles goed stond.

Wel heb ik gisteravond toen ik aan de telefoon zat met jullie klantenservice de converter en het modem herstart, helaas verhielp dat het probleem niet.

Mvg, Gerrit

Hallo @Jason ,

Is er toevallig al meer bekend over wat de problemen zijn en hoe en wanneer die opgelost kunnen worden?

Mvg, Gerrit

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Gerrit ten Have, ik heb jouw bevindingen teruggekoppeld aan de technische dienst. Zij gaan er nu als een sneltrein mee aan de haal om je binnen korte termijn van een werkende oplossing te voorzien. Mijn vermoeden ligt ook bij een probleem in de centrale, of is de Media Converter defect. In beide gevallen volgt er snel een werkende handeling. Excuses voor de langere wachttijd!

Reputatie 7
Badge +7

Nog één allerlaatste check, @Marcel MCi heeft het al benoemd, maar daarop voortbordurend: als je de converter en het modem beide van de stroom haalt en dan de schakelaars van 3 en 4, naar 1 en 6 zit, wordt het FO-link lampje dan wel oranje? 

@Jason 

Als ik de schakelaars omzet en de kastjes weer aanzet verandert er niks aan de lampjes 

 

Reputatie 7
Badge +7

@Gerrit ten Have Bedankt voor je terugkoppeling met foto!

Dan is ons vermoeden gegrond en zal het vrij zeker om een probleem in de centrale te gaan. Ik houd je op de hoogte. In de tussentijd: geniet van een mooi weekend! 

@Jason 

Zojuist krijg ik een mailtje van tmobile om een afspraak in te plannen dat de monteur van guidion langs komt, alleen kan ik via niet eerder een afspraak maken dat de monteur langs komt dan donderdag 1 april. Dat duurt wel heel lang, ik mag hopen dat er wel eerder een oplossing komt.

Jij ook een fijn weekend gewenst.

 

Reputatie 7
Badge +7

@Gerrit ten Have Dat is inderdaad wel erg ver in de toekomst, sorry voor het ongemak! Ik heb Guidion gebeld en dit aangegeven en zij adviseren om elke dag met 088-2000 151 te bellen. Het komt weleens voor dat andere afspraken vervallen waardoor er ruimte vrijkomt in de planning. Hiermee kan zo nu en dan een afspraak bespoedigd worden. Dat is natuurlijk geen garantie, maar biedt wel goede hoop. Probeer het vandaag en anders maandag nog eens - mocht het nog niet lukken, dan ga ik weer contact opnemen met hen! 

@Jason 

Uiteindelijk heb ik een afspraak kunnen maken voor maandag 29 maart..

Ik vind het persoonlijk wel een slechte zaak dat afgelopen woensdag mij door de klantenservice word beloofd aan de telefoon dat er binnen 5 werkdagen een monteur op de stoep staat,  maar dat we ondertussen toch weer 12 dagen moeten wachten voor er wat gebeurt.  

Het meest jammere eraan is nog dat ik vakantiedagen op heb genomen van mijn werk omdat er niet valt te werken via een hotspot, waar ik nu dus ook niks aan heb omdat het weer langer duurt. 

Graag zie ik een oplossing binnen de aankomende dagen zien anders kan de monteur het installatiepakket weer mee nemen als die hier is,  en zie ik geen andere oplossing dan dat ik weer overstap naar een andere provider. 

Gr, Gerrit

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Gerrit ten Have,

Fijn dat Guidion iets eerder kon komen, maar jammer dat het toch nog lang duurt. Onze diepe excuses voor het ongemak, dit is ook zeker niet wat wij voor ogen hebben.

Graag raad ik je aan om met Guidion contact op te nemen voor een eerdere afspraakmogelijkheid. Ik had het erg graag voor je gedaan, alleen doordat dit niet het snelste communicatieplatform is, is het moeilijk om de agenda's naast elkaar te leggen.

Ik hoop erg voor je dat er een mogelijkheid is vrijgekomen want wij willen ook niets liever dan dat je zorgeloos van ons internet gebruik kan maken!

Hallo @Jason en @Cal 

Afgelopen vrijdag heb ik weer een monteur van guidion over de vloer gehad, en dacht praat jullie toch even bij in de hoop dat jullie wat voor mij kunnen betekenen aangezien ik de hoop langzaam aan op begin te geven dat ze de boel hier nog werkend gaan krijgen.

De monteur van guidion heeft hier de converter en modem en alle daarbij behorende kabels gecontroleerd om de conclusie te trekken (die @Jason ook al gaf) dat daar alles goed lag en dus een monteur van kpn moet komen om in de centrale te kijken, omdat er geen signaal binnen komt.

Nu kreeg ik vanochtend weer een mail van tmobile om weer een afspraak te maken bij guidion en gebeld naar de klantenservice of dat wel klopte. Dat klopte want de vorige monteur heeft opnieuw een monteur van guidion aangevraahd om langs te komen en niet een monteur van kpn om bij de centrale te gaan kijken( dat was weer de volgende stap) het nadeel is dat ik dus weer voordat de volgende monteur op de stoep staat een week moet wachten, en vraag ik me af wat de andere monteur van guidion hier moet gaan doen als de vorige monteur al aangaf dat hij hier al niks kon doen.

Dus mijn vraag is eigenlijk heeft het wel nut dat we weer een week moeten wachten op een monteur die waarschijnlijk ook niks hier kan doen, en waarom er niet gelijk een monteur van kpn deze kant op gestuurd word. Dit word nu namelijk de 5e monteur die hier komt kijken maar elke keer kunnen ze er niks aan doen?

Met vriendelijke groet,

Gerrit

Reputatie 5
Badge +2

Hi @Gerrit ten Have,

Dank voor de uitgebreide informatie en ik vind het erg jammer dat het nog niet voor je is opgelost. In veel situaties waarbij er al meerdere monteurs van zowel Guidion als KPN NetwerkNL zijn geweest is het voor mij altijd erg lastig om onze keuze voor een nieuwe monteur te verdedigen, aangezien ik er vanuit ga dat zij hun werk volledig doen.

Daarentegen ben ik in jouw geval ook niet echt een fan om nog meer Guidion monteurs langs te sturen, aangezien meerdere Guidion monteurs rapporteren dat zij alles bij jou thuis al hebben vervangen en KPN NetwerkNL sinds het laatste Guidion bezoek niks meer heeft gewijzigd. Het lastige is dat KPN NetwerkNL er heilig van overtuigd is dat er zich geen fout in hun netwerk bevindt.

Ook ik ben ontevreden met de tijd die het kost om dit op te lossen en, in combinatie met mijn visie op de situatie, zorg ik er graag voor dat extra druk bij KPN NetwerkNL gelegd wordt. Tegelijkertijd raad ik je wel aan om de afspraak met Guidion voorlopig te laten staan. Niet alleen hebben we daardoor meerdere lijntjes lopen, maar ook heb ik in principe wel vertrouwen in de expertise van onze technische dienst en KPN NetwerkNL, ondanks dat er natuurlijk overal in de wereld fouten gemaakt kunnen worden.

Mocht het ondanks mijn grootste hoop tegen die tijd nog niet opgelost zijn, dan voorzie ik je maandag via een privébericht op de Community graag met nieuwe vouchercodes.

In de tussentijd probeer ik er alles aan te doen om meer teweeg te brengen!

Hallo @Jason en @Cal,

Zojuist hebben wij weer een monteur van Guidion over de vloer gehad.

Die heeft de converter vervangen, en er komt nu wel signaal binnen zei de monteur maar er komt geen data binnen.

Dat kwam omdat volgens de monteur ons abonnement nog niet in is gegaan, maar die is op vrijdag 26 maart ingegaan.

Ik moest van de monteur contact met jullie opnemen omdat hij voor de rest niks meer kon doen  alles werkt nu naar behoren zei die alleen blijft het 3e lampje op de modem nu rood branden omdat er geen data binnenkomt.

Moeten wij het nu even afwachten of wat moet er nu gebeuren?

Bijgevoegd foto's  van de lampjes op de converter en de bevestigingsmail van tmobile dat het abbonement is ingegaan.

Met vriendelijke groet,

Gerrit ten Have

Reputatie 7
Badge +7

Ik neem aan dat je de router en convertor al opnieuw hebt opgestart? :)

Reputatie 7
Badge +7

Goedemiddag @Gerrit ten Have, bedankt voor je update en sorry dat er nog steeds geen data vrijkomt. Ik heb het meteen doorgezet naar de technische afdeling zodat de netbeheerder ernaar kan gaan kijken, het lijkt me vrij evident dat Guidion het definitief niet kan oplossen. Ik zet er zoveel mogelijk vaart achter zodat het binnen kortere termijn behandeld wordt. 

Top dat je ook de foto meegestuurd hebt, dat maakt nog meer duidelijk!

Hoi @Jason 

Kunnen wij in de tussentijd nog iets doen? Of krijgen we weer bericht als er iets bekend is?

Met vriendelijke groet,

Gerrit ten Have

Reputatie 7
Badge +7

Hoi @Gerrit ten Have, KPN heeft vanmorgen om 11:30 jouw case opgepakt en zal het in behandeling nemen. Zodra er updates zijn, ontvang je die per e-mail. Mocht KPN telefonisch contact op willen nemen met je, dan doe zij dat altijd anoniem. Ik verwacht dat er morgen meer duidelijk wordt en zal je ticket blijven monitoren!

Hoi @Jason,

Hieruit begrijp ik dat kpn nu dus wel langs gaat komen, of in iedergeval ernaar gaat kijken?

Want was is nou precies het probleem dat de boel nog niet werkt? Ik ze ondertussen door de bomen het bos niet meer omdat het steeds lijkt als een monteur iets oplost er weer een ander probleem boven water komt.

In de tussentijd wachten we af wat kpn gaat zeggen nu.

Met vriendelijke groet,

Gerrit

 

Reputatie 7
Badge +7

@Gerrit ten Have KPN gaat er naar kijken en zal waar nodig op locatie komen om de oorzaak te vinden en te herstellen. Wat KPN onder andere onderneemt, is het volgende: de verbinding vanuit de centrale stap voor stap nalopen om te controleren waar het euvel zit, kijken of alles correct geregistreerd is aan de aansluiting, hoe zien de dempingwaardes eruit en checken waarom er geen licht ontstaat op het FTU (de hoofdoorzaak). Al die controles kunnen grotendeels enkel volbracht worden door monteurs van de netbeheerder omdat zij bevoegd en gecertificeerd zijn om de centrale in te gaan. Heel sec gezegd: Guidion controleert alles binnenshuis (behalve het FTU/ISRA) en KPN controleert alles buitenshuis (waaronder wijkverdeler, centrale en tussenverbindingen).

Als het goed is, ontvang je uiterlijk maandag of dinsdag de bevestiging dat het verholpen is (pin me er alsjeblieft niet op vast, ik geef door wat de verwerkingstijd ongeveer is). Mocht het zo zijn dat KPN toch noodzaak ziet in het maken van een fysieke afspraak met jou, dan zullen zij dit altijd van te voren afstemmen door te bellen en dit is altijd met een anoniem nummer.

Sorry dat ik niet meer kan vertellen dan nu het geval is! Ondanks de tegenvallers hoop ik dat je een prachtig weekend tegemoet gaat!

Hoi @Jason 

Bedankt voor de uitleg nu is het wel wat duidelijker.

Maandagochtend komt de monteur van kpn langs, we gaan het afwachten of die het aan de praat krijgt.

Ik zal jullie op de hoogte houden als de monteur geweest is.

Goed weekend,

Mvg, gerrit

Hoi @Jason 

Ondertussen is ons probleen gelukkig opgelost! De kpn monteurs maandag hadden een schakelaartje omgezet ofzo in de centrale en toen werkte alles.

Alleen nu kreeg ik een privébericht van @Cal over dat jullie in het syteem kunnen zien dat onze verbinding steeds weg valt.

Alleen nu hebben wij nog niks gemerkt over dat het internet of de tv weg valt, nu zijn wij ook praktisch de hele dag van huis dus weet niet of tussendoor de verbinding wel eens weg valt.

Maar ik kreeg nu ook al een mailtje om een afspraak in te plannen met guidion dat er weer een monteur langs komt.

Nu is mijn vraag moet ik die afspraak in plannen of moet ik het even afwachten?

Ik wil je in iedergeval bedanken voor alle hulp de afgelopen weken!

Mvg, gerrit ten have

Reageer